Книга
← К списку книгЗагрузка разделов…
активнаАктивные записи участвуют в каталоге и синках. Неактивная книга скрыта, но не удалена из базы.
Книга
АКОФФ
О МЕНЕДЖМЕНТЕ
Теория системБюрократияКоррупцияОбразование
Расселл Л.АКОФФ
^ППТЕР
ТЕОРИЯИ ПРАКТИКА
изданы:изданы:В серии
изданы:
изданы:
МЕНЕДЖМЕНТА
Ф. Котлер. Маркетинг менеджмент
Д. Энджел, Р. Блэкуэлл, П. Миниард. Поведение потребителей
И. Ансофф. Новая корпоративная стратегия
П. Дойль. Менеджмент: стратегия и тактика
V Уэллс, Д. Бернет; С. Мориарти. Реклама: принципы и практика
R Кох. Менеджмент и финансы от А до Я
М. Леви, Б. А. Вейтц. Основы розничной торговли
工 Амблер. Практический маркетинг
匚 Чармэссон. Торговая марка. Имя, которое принесет миллионы
Д. Бодди, R Пэйтон. Основы менеджмента
Б. Джи. Имидж фирмы
Дж. У Ньюстром, К. Дэвис. Организационное поведение
В Л. Дафт. Менеджмент
Э. Райс, Дж. 1раут. Маркетинговые войны
Дж. Траут Новое позиционирование
С. Большаков, В. И. Михайлов. Современный менеджмент
Экономическая психология. Под ред. И. Андреевой
А. Спивак. Корпоративная кулкгура
Дж. М. Лэйхифф, Дж. М. Пенроуз. Бизнес-коммуникации
Л. Гэлловэй. Операционный менеджмент
В X. Холл. Организации: структуры, процессы, результаты
Т, Т. Нэгл, К К. Холден. Стратегия и тактика ценообразования
Дж. М. Лэйхифф, Дж. М. Пенроуз. Бизнес-коммуникации
Райс-Джонстон. Тактический менеджмент
Дж. Шелдрейк. Теория менеджмента
Р. Пино. Корпоративное айкидо
Брукинг. Интеллектуальный капитал
Д. Хасси. Стратегия и планирование
А. Б. Крутик, А. И. Муравьев. Антикризисный менеджмент
К. Камерон, Р. Куинн. Диагностика и изменение организационной культуры
Хэнди. Время безрассудства
Хэнди. По ту сторону уверенности
Д. А. Гаврилов. Управление производством
на базе стандарта MRP 11
А. Спивак. Современные бизнес-коммуникации
А. Хажински. Гуру менеджмента
Д. А. Аакер. Стратегическое рыночное управление
AckofFsBest
His Classic Writingson Management
Russell L. Ackoff
John Wiley & Sons, Inc.
New York • Chichester • Weinheim • Brisbane • Singapore • Toronto
АКОФФ
О МЕНЕДЖМЕНТЕ
Расселл Л. Акофф
勿ППТЕР®
Санкт-ПетербургМосква • Харьков • Минск
2002
Расселл Л Акофф
Акофф о менеджментеСерия «Теория и практика менеджмента»Перевел с английского Ю. Канский
Е Строганова Л. Волкова Я Земских С. Белозеров, Ю. Каптуревскии К. Голубев В. Земских Е. Маслова М. Одинакова, Н. СулеймановаЕ Строганова Л. Волкова Я Земских С. Белозеров, Ю. Каптуревскии К. Голубев В. Земских Е. Маслова М. Одинакова, Н. СулеймановаПод редакцией к. э. н. Л. А. Волковой
Е Строганова Л. Волкова Я Земских С. Белозеров, Ю. Каптуревскии К. Голубев В. Земских Е. Маслова М. Одинакова, Н. Сулейманова
Е Строганова Л. Волкова Я Земских С. Белозеров, Ю. Каптуревскии К. Голубев В. Земских Е. Маслова М. Одинакова, Н. Сулейманова
Главный редактор Заведующий редакцией Выпускающий редактор Редакторы Составитель указателя Художественный редактор Верстка Корректоры
ББК 65.290-21 УДК 658.5
Акофф Р.
А40 Акофф о менеджменте / Пер. с англ, под ред. Л. А. Волковой —— СПб.: Питер, 2002. —448 с.: ил. (Серия «Теория и практика менеджмента»).
ISBN 5-318-00286-2
Перед вами сборник лучших работ гуру менеджмента Р. Акоффа,. Здесь представлены самые разные аспекты современного менеджмента.
Книга написана живым, понятным языком, позволяющим быстро усвоить основные мысли автора. Мы уверены, что каждый менеджер — уже состоявшийся или только начинающий - iiiiilaer в ней много интересного и увлекательного. Сборник будет интересен профессионалам - маркетологам, менеджерам, политологам, специалистам в области систем, и самой широкой читательской аудитории - как тем, кто уже знаком с некоторыми работами Р. Акоффа, так и тем, кто только собирается ознакомиться с оригинальными и глубокими мыслями автора..
© 1999 by John Wiley and Sons, Ink.
© Перевод на русский язык ЗАО Издательский дом «Питер», 2002
© Издание на русском языке, оформление ЗАО Издательский дом «Питер», 2002
Права на издание получены по соглашению с John Wiley and Sons Ltd. - USA
Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
ISBN 5-318-00286-2
ISBN 0-471-31634-2 (англ.)
Лицензия ИД № 05784 от 07.09.2001.
Налоговая льгота - общероссийский классификатор продукцииОК 005-93, том 2; 95 3005 一 литература учебная.
Подписано к печати 23.05.2002. Формат 84x108%. Усл. п. л. 23.52.
Тираж 5000 экз. Заказ № 131.
ООО «Питер Принт». 196105, Санкт-Петербург, ул. Благодатная, д. 67.
Отпечатано с готовых диапозитивов в ГИПК «Лениздат» (типография им. Володарского) Министерства РФ по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций.
191023, Санкт-Петербург, наб. р. Фонтанки, 59.
Содержание
Предисловие 7
Часть I. Системы
Глава 1. Наше изменяющееся представление о мире10
Глава 2. Размышления о системах и их моделях40
Глава 3. Рост и развитие 62
Глава 4・ Систематизация системных понятий64
Глава 5. Борьба с системой. Заметки антибюрократа85
Часть II. Планирование
Глава 6. Природа планирования128
Глава 7. Альтернативные типы планирования 134
Глава 8. Правила обращения с проблемами 148
Глава 9. Управление беспорядком151
Глава 10. Целевое планирование 154
Глава 11. Декларация о миссии161
Глава 12. Творчество и ограничения165
Часть III. Применения
Глава 13. Дизайн товаров с помощью потребителей 184
Глава 14. Образование187
Глава 15. Школьные знания не должны препятствовать образованию216
Глава 16. Проблемы преступности241
Глава 17. Влияние рекламы на продажи: исследование зависимости267
Глава 18. О парах и тройках как мельчайших социальных системах 283
Глава 19. Потребление алкогольных напитков: к осознанию задач309
Глава 20. Корпоративная перестройка: экономика внутреннего рынка325
Глава 21. Дизайн управленческих систем 341
Часть IV Наука
Глава 22. Природа науки и научной методологии 370
Глава 23. Объективность392
Глава 24. Рациональность395
Глава 25. Будущее исследования операций уже в прошлом 398
Эпилог. Роль бизнеса в демократическом обществе ... .417
Литература438
Именной указатель 442
Предметный указатель 443
Посвящается Хелен, которая мирилась с моим худшим
Предисловие
Когда издательство Wiley предложило мне составить сборник лучших моих работ о менеджменте, сразу возникли вопросы: «По чьему разумению лучших?» и «Какими критериями пользоваться?» Вопроса: «Кому это делать?» не возникало — работать должен автор. Вопрос о выборе критериев оставался открытым. Я остановился на тех публикациях или выдержках из них, которые более всего повлияли на другие мои труды — естественно, как я сам понимаю это. Использование данного критерия потребовало вспомнить многое, что оказалось не самой простой задачей, ибо моя первая книжка б издательстве Wiley появилась в 1957 г., более сорока лет тому назад.
Вспоминая лучшие отклики и реакции, я отобрал ряд публикаций и попытался создать из них нечто целостное, а не просто сборник статей. Для облегчения восприятия я выбросил избыточные куски, но не прибавил ничего существенного к тому, что было в первоначальных изданиях. Источник и дата каждой выборки даются на первой странице, а в конце книги приводится библиография. Я попытался также свести к одному формату многочисленные формы начальных публикаций.
При подготовке настоящей рукописи большую помощь мне оказала Тина Фелленбаум. Работая над оригиналами, я получал всевозможную помощь от друзей, коллег и врагов. Особо я обязан был всегда моим учителям Эдгару Зингеру-младше- му, Уэсту Черчмену и Томасу Кауану. К сожалению, двух последних уже нет в живых, но я часто думаю о них и как бы советуюсь с ними.
"Оригинальное название книги — «Лучшее из Акоффа» («Ackoffs Best»)
После того как я ушел из университета Wharton, я сравнительно редко встречаюсь со студентами, которые в свое время были большим подспорьем в моей работе. Встречи с моими прежними студентами и коллегами все еще доставляют мне большое удовольствие, хотя не так давно после лекции ко мне подошел один из слушателей, чтобы сказать, что когда-то у меня учился и его дедушка.
Я многим обязан моим прежним студентам и их отпрыскам, благодаря которым я живу как бы с несколькими поколениями, а не заключен в рамки одного, к которому я отношусь, но совсем не чувствую себя его частью.
И конечно, я благодарю Пэт Брандт, которая обустроила мою профессиональную жизнь настолько эффективно, что я смог отказаться от ответственности за это.
После того как я ушел из университета Wharton, я сравнительно редко встречаюсь со студентами, которые в свое время были большим подспорьем в моей работе. Встречи с моими прежними студентами и коллегами все еще доставляют мне большое удовольствие, хотя не так давно после лекции ко мне подошел один из слушателей, чтобы сказать, что когда-то у меня учился и его дедушка.
Я многим обязан моим прежним студентам и их отпрыскам, благодаря которым я живу как бы с несколькими поколениями, а не заключен в рамки одного, к которому я отношусь, но совсем не чувствую себя его частью.
И конечно, я благодарю Пэт Брандт, которая обустроила мою профессиональную жизнь настолько эффективно, что я смог отказаться от ответственности за это.
ЧАСТЬ I
СИСТЕМЫ
Системы — больше, чем просто концепция. Это способ интеллектуальной жизни, мироощущение, понятие о природе реальности и о том, как ее исследовать. Иными словами, системы —это Weltanschauung^. В первой главе рассматривается история появления и развития этого подхода, его природа.
Конкретный подход к системам, которые я обосновываю в главе 1, — отнюдь не единственный существующий. Поэтому в главе 2 рассматриваются его альтернативы. Мы рассмотрим различные типы систем (детерминированная, одушевленная, общественная и экологическая) и обсудим следствия данного подхода. В мои намерения входит не столько демонстрация ошибочности альтернативных концепций, сколько попытка доказать, что предложенный мною подход является более плодотворным. Задачей общественной системы, рассматриваемой как организм, является выживание; при этом ее рост является существенным фактором выживания (ибо сокращение есть смерть). Но поскольку общественной системе как таковой свойственно развитие, я провожу затем различие между ростом и развитием (глава 3).
В главе 4 я представлю систему весьма полезных для обсуждения и изучения систем понятий, а в главе 5 рассматриваются беды, которые могут навлечь на нас, смертных, системы, и предпринимается попытка объяснить, что нам следует делать в этих случаях.
* Weltanschauung (нем.) — мировоззрение. — Здесь и далее постраничные комментарии русских переводчика и редактора, если не указано иное.
НАШЕ ИЗМЕНЯЮЩЕЕСЯ
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ О МИРЕ
Во всяком изменении есть некое облегчение, даже если от него становится еще хуже; путешествуя в почтовом дилижансе, я обнаружил, что можно испытать удовлетворение, просто поменяв положение тела, хотя и на новом месте набьешь себе синяков.
Ваших2mон Ирзине
Постоянно изменяются и перемены сами по себе. Об этом можно судить по всеобщему признанию того, что темпы перемен непрерывно возрастают. Например, за время нашей жизни скорость, с которой мы передвигаемся, увеличилась больше, чем за все предшествующее время существования человечества. То же самое справедливо и в отношении скорости вычислений, сообщений, производства и потребления.
Изменения всегда происходят с ускорением, накапливаясь как снежный ком. В этом нет ничего нового. Однако те изменения, которые происходят сегодня, имеют уникальные аспекты, которые вызывают беспокойство у многих из нас.
Во-первых, хотя изменения в технике и общественной жизни почти всегда происходили нарастающими темпами, до последнего времени они были достаточно медленными, позволяя людям приспособиться к ним, либо внося случайные и незначительные изменения в свою жизнь, либо постепенно осознавая необходимость перемен и передавая эстафету осуществления их следующему поколению. Молодым всегда легче, чем старикам, принимать любые изменения. Новички во
From Creating the Corporate Future (Wiley, 1981).
власти всегда желают внести новое в тех областях, где их предшественники хотели оставить все по-старому.
В прошлом, когда перемены донимали людей не так сильно, на них не очень обращали внимание. Сегодня они затрагивают жизнь практически каждого человека, н игнорировать их невозможно. Их темпы в настоящее время столь высоки, что запоздалая реакция на изменения может обойтись слишком дорого, а иногда она приводит к катастрофическим последствиям. Каждый день компании и правительства «выходят из игры», потому что не сумели адаптироваться к переменам или приспосабливаются к ним слишком медленно. Адаптация к быстрым изменениям предполагает частые и решительные трансформации того, что мы делаем, и того, как мы это делаем. Как удачно выразился выдающийся исследователь менеджмента Питер Друкер, современным менеджерам приходится управлять дискретным хаосом, и головной болью всех, кто связан с управлением, становятся изменения в менеджменте, необходимые для того, чтобы справиться с этим хаосом.
Люди стремятся к стабильности н в попытке ее обрести объединяются в группы, организации, институты и общества. Им хочется, чтобы все оставалось, как было, но мир, в котором они живут, становится все более динамичным и нестабильным. Вследствие все возрастающей взаимосвязи н взаимозависимости индивидуумов, групп, организаций, институтов н обществ, вызванных изменениями в средствах связи н транспорта, внешняя для нас среда расширилась, стала более сложной и менее предсказуемой. Иными словами — более турбулентной. Единственный вид равновесия, которого легкий предмет может достичь в турбулентной среде, — динамическое равновесие, подобное равновесию самолета в штормовой среде. Люди же стремятся к «равновесию» Гибралтарских столпов.
Мы можем нестись по пустынному шоссе в хорошую погоду, не меняя направления н скорости, н не задумываться об этом. Чем хуже дорога н погода, чем интенсивнее движение (а следовательно, тем более непредсказуемо поведение других водителей), тем сильнее мы должны сосредоточиться на управлении автомобилем н тем чаще менять направление и скорость.
Как заметил Элвин Тоффлер, мы либо вовсе не реагируем на происходящие вокруг нас изменения, либо реагируем недостаточно быстро и эффективно. Он назвал наш паралич перед лицом перемен, требующих все новых изменений, шоком перед будущим, футурошоком. Одна из задач этой книги — научиться преодолевать шок.
Вторая уникальная особенность изменений, с которыми мы сталкиваемся, является менее заметной но, возможно, более для нас опасной. Впервые привлек к ней наше внимание Дональд Шон, указавший, что по мере ускорения темпов перемен сложность встающих перед нами проблем возрастает. Чем сложнее эти проблемы, тем больше времени требуется для их решения. Чем больше возрастает темп изменений, тем быстрее изменяются проблемы, которые нам необходимо решить, и тем меньше времени будут верны решения, которые мы находим. Следовательно, к тому времени, как мы найдем решения стоящих перед нами проблем, обычно самых важных, сами проблемы изменятся настолько, что наши решения утратят релевантность н эффективность, а то и окажутся мертворожденными. Иными словами, многие наши решения будут относиться к проблемам, которые уже потеряли свою актуальность. В результате мы все более н более опаздываем.
Нет ничего удивительного в том, что многие специалисты по изменениям считают крайне необходимым научиться заранее как можно более точно прогнозировать изменения, готовиться к ним как можно лучше н реагировать на них как можно скорее. Они видят решение задач, возникающих вследствие ускорения темпов изменений, в улучшении прогнозирования, обучении н приспособлении к ним.
Несомненно, такие усовершенствования в какой-то мере уменьшили бы социальное напряжение, вызываемое ускорением темпов перемен, но это не единственный и ие самый лучший способ. Уж лучше развивать в себе иммунитет к изменениям, управлять которыми мы не в состоянии, н сосредоточить наши усилия на изменениях, которые мы способны контролировать. Многие происходящие изменения не должны были происходить, а многие изменения, которые не происходят, могли бы произойти. Большая часть изменений, которые бес-
покоят людей, — это последствия их собственной деятельности или бездеятельности (часто непреднамеренной).
Хотя изменения вообще могут быть неизбежными, отдельные перемены таковыми отнюдь не являются. Мы должны научиться как можно быстрее и эффективнее адаптироваться к неизбежно происходящим изменениям. Поэтому мы уделяем особое внимание проблемам обучения н приспособления. Однако поскольку управлять изменениями лучше, чем откликаться на них, мы уделяем больше внимания управлению.
Ускорение изменений происходит не только в окружающей нас среде, но и в нашем сознании (причем в равной степени высокими темпами). Несомненно, мы стали более чувствительными к внешним переменам н замечаем даже те из них, на которые прежде не обращали внимания. Вероятно, мы более тонко приспособлены к восприятию изменений, чем любое из предшествующих поколений.
Самое важное изменение, по-моему, заключается в том, как мы пытаемся понять мир, н в нашем осознании его природы. Однако обширная литература по изменениям и управлению ими сосредоточивается на объективных, а не на субъективных аспектах проблем. Она предполагает, что большинство вызванных переменами проблем менеджмента проистекают от их темпов. Возможно, это н так, но очевидно, что мы не можем эффективно управлять изменениями, если мы не понимаем их природы (имея в виду понимание их вообще, в целом, а не только неких конкретных перемен). Один из моих студентов, у которого лучше получалось задавать вопросы, чем отвечать на них, уловил эту особенность н вместил ее в очень сжатый вопрос: «Что же в конце кощов происходит в мире?^
Трудно придумать вопрос, который так легко задать и на который так трудно ответить. И тем не менее каждый из нас бессознательно формулирует свой ответ на него. Наш ответ составляет наш Weltanschauung, наше видение мира, то эксплицитно, то имплицитно отражающееся на всем, что мы думаем н делаем.
Поскольку мое видение мира сильно влияет на то, как будут излагаться мысли в этой книге, я представляю его здесь в надежде, что читатели лучше поймут мои исходные позиции,
н для того, чтобы обосновать свое убеждение в том, что мы не сможем эффективно справиться с изменениями, если не разработаем лучшего мировоззрения. Всякое мировоззрение гипотетично, н мое не является исключением. Мое вйдение мира, подобно всякому другому, должно будет выдержать испытание на эффективность при формулировании содержания изменений н разработке методов адаптации к ним.
Примерно во время Второй мировой войны началась смена эпох, и мы все еще находимся в переходном периоде. Поскольку эти две эпохи продолжают расходиться, мы испытываем все больше неудобств н будем испытывать их до тех пор, пока твердо не встанем обеими ногами в новую эпоху. Мы можем, конечно, сделать н по-другому и попытаться дожить свой век в умирающей эпохе. Однако, поступая так, мы ускорим кончину институтов н культуры (в силу жесткости такого рода поведения).
Под словом «эпоха» я понимаю период истории, в течение которого людей объединяет использование общего метода познания н взгляда на природу мира. Поэтому, переживая смену эпох, мы вынуждены подвергать глубоким коренным изменениям методы, с помощью которых мы пытаемся осознать мир, равно как н наше фактическое понимание его.
ЭПОХА МАШИН
Я полагаю, что мы живем на исходе эпохи, которую можно назвать машинной. Ее «актеры» н «герои» были уверены, что Вселенная есть машина, созданная Господом Богом для осуще- ствлешя Его дел. Предполагалось, что человек как часть механизма, один из его винтиков будет служить Божьим промыслам, выполнять Его волю. Это убеждение сочеталось с другим, еще более древним, о том, что человек был создан по образу и подобию Бога. Следовательно, человек полагал себя больше похожим на Бога, чем все остальное, живущее на Земле, —посмотрите хотя бы на произведения искусства: Бог всегда изображается в образе человека. В каком-то смысле люди считали себя «полубогами».
Из этих двух убеждений — что Вселенная является машиной, созданной Богом для свершения Его дел, и что Бог сотво-
рил человека по Своему подобию — очевидно, следовало, что человеку надлежит создавать машины для выполнения своих, человеческих, дел. Результатом этого умозаключения явилась промышленная революция. Но из взгляда на мир глазами жителя машинного века возникла не только идея механизации; все важнейшие характерные черты промышленной революции и связанной с ней культуры произошли от методологии и доктрин, основанных на этом взгляде. Рассмотрим данный процесс более подробно.
В средние века продолжительность жизни была небольшой: около двадцати-тридцати пяти лет. Крайне высока была младенческая и детская смертность. На население регулярно обрушивались эпидемии. За свою жизнь люди редко удалялись больше чем на пять миль от места своего рождения. Личной свободы практически не существовало. Массовыми явлениями были нищета и лишения. По этим и многим другим причинам интеллектуальная жизнь того времени сосредоточивалась на внутренней духовной и загробной жизни. Историк Эдвард Маслин Халм так описывал те времена:
Интеллектуальное могущество средних веков заключалось не в научном знании и достижениях, но в очевидном ускорении духовного воображения... Человек средневековья был не расположен смотреть на вещи прямо; у него не было четкого восприятия зримого мира. У него еще не было практики объективной трактовки фактов окружавшей его реальности. Все вокруг было окутайо туманом субъективности... Умозрительная жизнь считалась гораздо более важной, чем практическая жйзнь. Мир был всего лишь юдолью испытаний (Hulme, 1920, р. 124).
Идеальная жизнь средних веков была жизнью замкнутой и ограниченной стенами монастыря... Взгляд... игнорировал, насколько возможно, мир природы и мир людей, устремляясь в бесконечность (р. 60).
Искусство этого периода отражало субъективную ориентацию, сосредоточиваясь на духовной и загробной жизни человека, а не на содержании и условиях повседневной жизни.
В средние века живопись была всего лишь служанкой церкви. Ее функцией было не раскрытие людям красот реального мира, но помощь в спасении в мире загробном (р. 116).
Неудивительно, что любознательность считалась отнюдь не добродетелью.
В век веры любознательность была кардинальным грехом. Сама идея того, что выяснение реальности вещей является долгом н проявлением мудрости, была чужда тем временам (р. 64).
Начавшийся в XIV столетии Ренессанс стал пробуждением, возрождением. Человек снова вошел в мир природы, в котором он жил. В средние века
единственным источником истины было божественное откровение. Но проповеди Петра Отшельника, призывавшего к первому крестовому походу, невольно помогли привести в действие силы, породившие Ренессанс. Путешествия пробуждали любознательность людей, которые прониклись интересом не только к цивилизациям отдаленных стран, но захотели узнать и о людях, живших в давние времена н вдохновлявшихся иныеми жизненныеми идеалами. Эта любознательность превратилась в могучую и важную силу... которая привела к возрождению учености н исследований, породила открытия н изобретения... Она насаждала в сердцах людей желание учиться и узнавать мир самим, освобождаясь от бремени авторитетов (р. 64).
Люди эпохи Возрождения встретились с природой с чувством священного трепета, восхищения н детского любопытства. Они пытались разгадать ее тайны, во многом подобно тому, как это делают сегодня дети, — аналитически. Я не хочу сказать, что наши интеллектуальные предшественники были наивны. Я хочу сказать, что их наука была наивна в буквальном смысле этого слова, «обладая естественной простотой».
Анализ
Когда к детям попадает незнакомый предмет — радио, часы или игрушка — они почти наверняка стараются разобрать на части,
чтобы посмотреть, как он работает. Из понимания того, как работают части, они пытаются понять, как функционирует механизм в целом. Этот включающий три этапа процесс — (1) разборка вещи на части, чтобы понять ее действие, (2) попытка уяснить свойства частей в отдельности и (3) стремление осознать функционирование механизма в целом — стал основным методом исследования эпохи, ведущей начало от Возрождения. Он называется анализом. Неудивительно, что в наши дни слова «анализ» и ^исследование^ стали синонимами. Например, мы в равной мере можем сказать «анализировать проблему» и «пытаться решить проблему». Большинство из нас вряд ли так сразу предложат альтернативу методу анализа.
Обращение к аналитическому методу стимулирует наблюдения и экспериментирование, создает то, что мы сегодня называем современной наукой. Со временем использование данного метода привело к возникновению ряда вопросов о природе действительности, ответы на которые сформировали мировоззрение эпохи машин.
Редукционизм
Согласно взглядам машинной эры, для того чтобы понять что-нибудь, необходимо было разобраться в предмете умозрительно или физически. А как же понять строение частей? Очевидно, их следует тоже разобрать на составляющие. Но есть ли конец у этого процесса? Ответ на этот вопрос зависит от того, веришь ли ты в то, что мир в целом познаваем хотя бы в принципе, если не на практике. В эпоху, начавшуюся под знаком возрождения, общепринятым считалось, что полное понимание мира вполне возможно. Действительно, к середине XIX в. многие ведущие ученые полагали, что оно уже становится им доступно. Если человек верит в это, то ответ на вопрос о конечности познания должен быть положительным. Согласно приверженцам аналитического метода, в отсутствие совершенно простых частиц, элементов, полное понимание Вселенной было бы невозможным. Если же такие неделимые частицы существуют и мы приближаемся к пониманию их свойств, возможно н полное понимание мира. Поэтому вера
в элементы лежит в основе мировоззрения эпохи машин. Доктрина, которая отстаивает эту веру, называется редукционизмом: вся реальность нашего опыта может быть сведена к конечным неделимым элементам.
В такой абстрактной формулировке доктрина может показаться неожиданной; но редукционизм очень хорошо знаком большинству из нас в своих конкретных проявлениях. В физике, например в работах английского химика XIX в. Джона Дальтона, люди нашли подтверждение размышлениям Демокрита н других древнегреческих ученых, а также французского философа XVII в. Р. Декарта: все физические объекты сводятся к неделимым частицам материи, атомам. Считалось, что простейшие элементы обладают лишь двумя свойствами: массой и энергией. На основании понимания этих элементов пытались выстроить свое осознание природы физики.
В химии, как и в физике, были свои элементы. Они появились в знаменитой периодической системе Д. И. Менделеева. Биологи полагали, что вся жизнь сводится к одному элементу— клетке. Даже психология последовательно постулировала целый ряд элементов, начиная с атомов психики — монад. Но затем психологи отказались от них в пользу простых идей ши впечатлений, которые позднее стали называть объектами непосредственного наблюдения и атомистическими наблюдениями. Затем к ним прибавились основополагающие побуждения, нужды (потребшсти) и инстинкты. Однако позже 3. Фрейд для объяснения личности вернулся к физическим атомам. Для объяснения человеческого поведения великий ученый использовал три элемента — оно, 32。и сверхэго — и энергию, либидо. Лингвисты, в свою очередь, постарались свести язык к неделимым элементам звука, называемым фонемами, и т. д.
В каждой области исследования люди стремились понять явление путем поисков элементов. В каком-то смысле эпоха машин была крестовым походом, а ее Святым Граалем стал Элемент.
Детерминизм
После того как определены и осознаны элементы вещи, необходимо собрать их воедино, дабы понять вещь в целом. Воз-
никает потребность в объяснении зависимостей между частями или их взаимодействия. Неудивительно, что во времена, когда было широко распространено мнение, что все сводится к элементам, считалось также, что для объяснения всех взаимодействий достаточно одной простой зависимости — причинно -следственной связи (каузального эффекта/
Причина—следствие — настолько хорошо знакомое нам всем понятие, что многие из нас забыли, что оно означает. Говорят, что одна вещь является причиной другой, если причина необходима и достаточна для ее следствия. Одна вещь необходима для другой, если другая не может появиться без появления первой. Одна вещь достаточна для другой, если появление первой обеспечивает появление другой. Программа, целью которой было объяснение всех естественных явлений, используя исключительно причинно-следственную зависимость, вызвала ряд вопросов, ответы на которые невозможно было найти в рамках мировоззрения эпохи машин.
Во-первых, возник вопрос: все ли во Вселенной является следствием какой-то причины? Ответ на вопрос был продиктован господствующим убеждением относительно возможности полного понимания Вселенной: ничто не может происходить без причин, любое событие или явление необходимо рассматривать как следствие какой-то причины, иначе невозможно найти связь между ними или понять их. Данная доктрина получила название детерминизма, когда мы исключаем все, что может происходить случайно или по выбору.
Итак, если все во Вселенной обусловлено, то каждая причина сама является следствием предыдущей причины. Если мы проследим цепочку причин, придем ли мы к началу процесса? Положительный ответ на этот вопрос также был продиктован убежденностью в полной познаваемости Вселенной. Первопричина была постулирована — это Бог. Такая линия аргументации называлась «космологическим доказательством существования Бога». Важно, что данное доказательство было выведено из положений причинно-следственной связи и веры в полную познаваемость Вселенной.
Так как Бог принимался за первопричину, Он считался создателем. Как мы увидим, не все концепции Бога приписыва-
ют Ему эту функцию или даже приписывают Ему индивидуальность, или «Самость».
Доктрина детерминизма породила еще один критический вопрос, которому философы машинной эпохи уделяли недостаточное внимание. Как объяснить свободу воли, выбора и цели в детерминизированной Вселенной? Приемлемый для всех ответ так и не был найден, что, впрочем, не стало проблемой. Исследователи постулировали, что для объяснения какого-либо природного явления, включая поведение человека, использовать понятия свободы воли или выбора не было необходимости.
Некоторые считали, что свобода воли была иллюзией, дарованной нам милосердным Богом, который понимал, как скучна была бы жизнь в ее отсутствие. Человека сравнивали с мухой, которая, ползая по хоботу слона, уверена в том, что именно она управляет его движениями. Такое убеждение превращает ползание в увлекательное занятие, а слону до этого и дела нет.
Другое важное следствие каузального мышления проистекает от того, что причину считали достаточной для ее следствия, а значит, причина полностью объясняет следствие. Для объяснения его не требовалось ничего более объяснять, даже влияние окружающей {внешней) среды. Поэтому мышление эпохи машин в значительной степени было свободно от понятия внешней среды, пыталось понять природные явления без использования данного понятия. Например, что означает слово «свободно» в известном законе свободно падающих тел? Только то, что тело падает в отсутствие влияний окружающей среды. Очевидная универсальность таких законов (а их было множество) отнюдь не проистекает от их применимости к любой окружающей среде, так как, строго говоря, они не применимы ни к одной; она проистекает из того, что они применимы приблизительно к большинству воспринимаемых нами сред.
Яснее всего раскрывает сущность игнорировавшей внешнюю среду науки эпохи машин место, где проводились обычно исследования, лаборатория. Лаборатория — это место, специально сооруженное таким образом, чтобы исключить влияние
окружающей среды. Иными словами, это место, где влияние одной переменной на другую можно исследовать в отсутствие внешних воздействий.
Механистицизм
Концепция Вселенной, которая проистекает от исключительного использования анализа и доктрин редукции и детерминизма, является механистической. Весь мир рассматривался как машина (даже не как подобие машины). Вселенную часто сравнивали с герметически запаянными часами. Это было очень яркое сравнение, подразумевавшее, что окружающей среды не существует. Считалось, что, как и в часах, ее свойства определяются ее внутренней структурой и причинными законами природы.
Промышленная революция
В результате промышленной революции машины начали заменять человека как источник труда. Двумя центральными понятиями стали р«бЬттг« и обработка — труд и машина. Все, что касалось работы, считалось реальным. Исходя из положения о том, что все реальные вещи сводятся к атомам, а атомы обладают всего двумя неотъемлемыми свойствами, массой (материей) и энергией, процесс обработки объясняли как приложение энергии к веществу с целью изменения его свойств. Например, движение угля и его преобразование в тепло (энергия) считалось работой. Напротив, мысль не считалась работой, потому что она не предполагала приложения энергии к веществу.
Машиной считался любой объект, который можно использовать для приложения энергии к веществу. Неудивительно, что люди полагали, что все машины можно разложить на элементарные составляющие: рычаг, блок, колесо с осью и наклонную плоскость (клин и винт рассматривались как их модификация),
Механизация труда намного облегчалась сведением его к набору простых задач. Поэтому процесс труда подвергался
анализу с целью свести его к его элементам. Последние представляли собой задания столь простые, что они могли выполняться только одним человеком, например затяжка винта или забивание гвоздя. Затем многие элементы труда были механизированы. Не все, конечно, ибо либо не существовало требуемой технологии, либо имевшиеся технологии были дороже, чем ручной труд. Поэтому для выполнения работы подбирались люди и машины, каждый из которых выполнял элементарные задачи. В результате возникли промышленное производство и сборочная линия — спинной хребет соврег^н- ной фабрики.
Достоинства промышленной революции слишком очевидны, чтобы здесь на них останавливаться. Их много, и все они важны. То же можно сказать и об ее издержках. Однако есть одно негативное последствие, которое мы осознали лишь недавно и которое можно назвать иронией промышленной революции. В стремлении заменить человека машиной в качестве источника энергии мы свели наш труд к решению элементарных задач, достаточно простых, чтобы их могла выполнить машина, если не в данный момент, то хотя бы в будущем. Тем самым мы сами стали вести себя, как машины, выполняя очень простые повторяющиеся операции. Наш труд дегуманизировался. И это стало одной из самых острых проблем, с которыми мы сталкиваемся сегодня, — отчуждение от труда.
Осуществлявшиеся во времена промышленной революции исследования природы рабочего места находились в рамках аналитического метода. Если бы существовали иные способы осмысления процесса труда, то, возможно, были бы найдены неизвестные нам сегодня принципы его организации. Более того, ныне мы ищем именно такую возможность. Однако мы поговорим об этом после того, как рассмотрим, в чем собственно состоит альтернативный подход.
Оглядываясь назад, в прошлое, и глядя в будущее
Эпоха машин уже принадлежит истории, но какая-то часть ее все еще жива. Краткая ее история в моей трактовке не нашла
всеобщего признания, а следовательно, является предметом полемики. Напротив, большая часть эпохи систем пока еще лежит в будущем, поэтому мое описание также предполагает дискуссии. Наше будущее может быть таким, каким мы хотим его видеть. Системная эпоха рождается в результате нового вйдения мира, новой задачи и нового метода. Поэтому при ее описании моя риторика изменяется от повествовательного стиля к убеждающему, поскольку я пытаюсь убедить читателя разделить со мной мое вйдение, задачу и метод, с помощью которых мы сможем создать новое время.
Я представляю эпоху систем диалектически возникающей из машинной эпохи. Эпоха машин — тезис, его значение и последствия станут понятными лишь тогда, когда полностью разовьется его антитеза. Данное развитие происходит в настоящее время, в период перехода от одной эпохи к другой, как это уже происходило с машинной эпохой в период Возрождения. Эпоха систем, как я ее вижу, является синтезом эпохи механизмов и его антитезой, которая пока находится в стадии формулирования. Этот синтез, однако, уже начал проявляться и с течением времени раскроется более полно.
Эпоха систем — это движение воли многих людей, каждый из которых, даже тот, кто пытается сознательно формировать ее, исполняет в нем лишь роль второго плана. Эпоха формируется у нас на глазах. Однако пока еще невозможно предугадать все те трудности, которые она нам принесет. И все же я полагаю, что новой эпохе можно доверять в том плане, что она справится с возникающими трудностями. Тем не менее следует сознавать, что предстоит большая работа. Открывается простор для расширения кругозора, значит, мы имеем множество возможностей для проявлений энтузиазма и оптимизма.
Как ни жаль, но краткость моего отчета умаляет значение великолепных попыток прошедших четырех столетий достойно справиться с реальностью. Истоки эпохи систем лежат в прошлом, следовательно, проблемы, с которыми она столкнется, унаследованы из прошлого, но те из нас, кто хочет приложить свою руку к формированию системной эры, могут по- новому подойти к ним. Каким образом это можно сделать?
ЭПОХА СИСТЕМ
У эпохи не бывает начальной точки; она появляется незаметно, в каких-то отдельных проявлениях, которые в конце концов связываются, создавая ощущение, что происходит нечто важное. И лишь потом рождается новое мировоззрение.
Сомнения в господствующем мировоззрении обычно начинаются с появлением дилемм. Дилемма — это проблема или вопрос, который не может быть решен или на который невозможно найти ответ исходя из господствующего мировоззрения и, следовательно, ставит его под сомнение (см. Kuhn, 1970). Мы уже рассматривали один такой вопрос: как нам объяснить свободу воли в механистической Вселенной? В физике такой дилеммой стал принцип неопределенности Вернера Гейзенберга, который показал, что в пределах господствующей парадигмы невозможно одновременно определить два критических свойства точечных частиц; по мере того как точность определения одной возрастает, точность другой уменьшается. Возможно ли тогда познание мира?
Дилемма возникает и в том случае, когда «вся королевская конница и вся королевская рать не могут Шалтая, не могут Болтая, не могут Шалтая-Болтая собрать». Некоторые подвергнутые разбору на части вещи не могут быть собраны снова. Существенные свойства других вещей не могут быть выведены из свойств их составляющих или их взаимодействий (например, личность и разум человека). Уже позднее при изучении следящих систем, машин, управляющих другими механизмами, Артуро Розенблют и Норберт Винер рассуждали, что такие машины возможно понять только в том случае, если допустить, что они способны делать выбор и проявляют свойства поиска цели. Однако выбор и механизм — понятия несовместные (данная дилемма имела особое значение).
Во второй половине XIX столетия и в первой половине XX в. в самых разных областях науки возникали все новые и новые дилеммы. Исследователи, столкнувшись с дилеммами в одной области, со временем узнавали об аналогичных проблемах в других областях, а затем стали замечать сходство между ними. Пришло осознание того, что господствовавшие механистические взгляды на мир и убеждения, на которых они были основаны, не вполне корректны и полны.
Вторая мировая война заставила науку и ученых «выглянуть» из лабораторий и взяться за решение возникавших одна задругой в больших и сложных организациях — военных, правительственных, корпоративных — важных проблем. Оказалось, что последние невозможно разделить на части в зависимости от дисциплин, к которым они относились, а взаимодействие решений частей важнее рассматриваемых по отдельности решений. В результате начались междисциплинарные исследования. В конце 1930-х гг. британский военный истеблишмент уже пользовался результатами операционных исследований, которые применялись для управления и контроля над комплексными операциями.
В 1950-х гг. междисциплинарные научные исследования стали множиться в геометрической прогрессии, охватывая менеджмент, принятие решений, информатику, обработку информации, кибернетику, политологию, миротворчество и многие др. Частичное совпадение интересов, а также сходство практической деятельности обусловили поиски общей для всех них темы.
К середине 1950-х гг. всеобщее признание получил тезис о том, что общим в смежных дисциплинах стала взаимная заинтересованность в изучении поведения систем. Постепенно ученые пришли к выводу о том, что данное понятие может быть использовано в самых разных сферах интеллектуальных занятий. Но еще более важно то, что они идентифицировали коренную дилемму машинной эпохи и предложили пути модификации свойственного ей мировоззрения, с тем чтобы избавиться от тисков дилеммы. Именно поэтому я называю новую эру эпохой систем.
Природа системы
Прежде чем мы поймем, каким образом сосредоточенность на системах изменит наше мировоззрение, мы должны определить само понятие системы.
Система — это состоящее из двух элементов или более множество, которое удовлетворяет следующим трем условиям.
Поведение каждого элемента воздействует на поведение целого. Рассмотрим, к примеру, систему, которая, вероятно, знакома нам наиболее близко: организм человека. Каждая его часть — сердце, легкие, желудок и т. д.— воздействует на функционирование организма в целом. Однако нам неизвестно, имеет ли такое воздействие на организм одна его часть — аппендикс. Неудивительно поэтому, что и название его означает «приложение», а не «часть» его. Если науке удастся определить функции аппендикса, вероятно, изменится и его название.
Поведение элементов и их воздействия на целое взаимозависимы. Данное условие подразумевает, что поведение каждого элемента и его воздействие на целое зависит от того, как ведет себя по крайней мере еще один другой элемент. Ни один элемент не имеет самостоятельного воздействия на систему в целом. В организме человека, например, работа сердца и ее воздействие на организм в целом зависят от результатов деятельности мозга, легких и других органов. То же самое справедливо и в отношении мозга и легких.
Какие бы подгруппы элементов ни образовались, каждый элемент воздействует на поведете целого, и ни один из них не воздействует на них самостоятельно. Другими словами, элементы системы соединены таким образом, что образование ими независимых подгрупп невозможно.
Таким образом, система — это целое, которое невозможно разделить на независимые части. Отсюда вытекают два важных свойства системы: каждая часть системы обладает свойствами, которые она теряет в случае отделения от системы, и каждая система обладает определенными (существенными!)
свойствами, которыми не обладает ни одна из ее частей. Например, орган или часть тела, удаленные из организма, уже не будут работать так, как они функционировали внутри него. Глаз, удаленный из организма, уже не видит. С другой стороны, люди способны бегать, играть на фортепьяно, читать, писать и делать еще много всего, на что не способна ни одна из частей тела в отдельности. Отдельная часть тела — еще не человек. Человек есть единое целое.
Существенные свойства системы в целом проистекают из взаимодействий ее частей, а не от их действий самих по себе. Поэтому если систему разобрать на части, она утратит свои существенные свойства. Следовательно (и это самое важное), система ——это целое, которое невозможно понять с помощью анализа.
Понимание данного обстоятельства — главный источник интеллектуальной революции, в результате которой одна эпоха сменяется другой. Очевидно, что для понимания поведения и свойств систем требуется отличный от анализа метод.
Системное мышление
Синтез, или познание предмета в целом, является ключом к системному мышлению в такой же степени, как анализ, или разложение на элементы, был ключом к мышлению машинной эпохи. Синтез, конечно же, не уступает по «возрасту» анализу — Аристотель оперировал и тем и другим, — но теперь, в изменившемся контексте он приобретает новые значение и важность (как и анализ при рождении эпохи машин). Синтез и анализ — взаимодополняющие процессы. Подобно «орлу» и «решке» у монеты, их можно рассматривать отдельно, но разделить их невозможно. Поэтому разница между мышлением машинной и системной эпох не в том, что одна анализирует, а другая синтезирует, а в новом сочетании двух процессов в системном мышлении.
Системное мышление переворачивает «с ног на голову» трехэтапньгй порядок мышления машинной эпохи: (1) разложение на части того, что необходимо объяснить, (2) объясне-
ние поведения или свойств отдельных частей и (3) составление из этих объяснений целостной трактовки. Третий этап — это, конечно, синтез. Системный метод включает три этапа:
Идентификация целого (системы), частью которого является предмет, который необходимо объяснить.
Объяснение поведения или свойств целого.
Объяснение поведения или свойств предмета по его роли (ролям) или функции (функциям) в содержащем его целом.
Обратите внимание на то, что в этой последовательности синтез предшествует анализу.
При аналитическом мышлении предмет, который нужно объяснить, трактуется как целое, которое необходимо разделить на части. При синтезе о&ьект, который требуется объяснить, рассматривается как часть содержащего его целого. В первом случае фокус исследователя уменьшается, а во втором — расширяется.
Разницу легче понять на примере. Мыслитель машинного века, которому требуется рассказать об университете, начнет разлагать его на части, пока не получит его элементы; например, от университета к колледжу, от колледжа к факультету, студенту, предметам. Затем он даст определения факультета, студента и предмета. Наконец он соберет это вместе в определение факультета, затем колледжа и в заключение в дефиницию университета.
Системный мыслитель, перед которым поставлена аналогичная задача, начал бы с идентификации системы, включающей университет, например системы образования. Затем он определит цели и функции системы образования, а также включающей ее более широкой социальной системы. И наконец, он даст объяснение, т. е. определит университет с точки зрения его роли и функции в системе образования.
Эти два подхода не должны давать (но часто дают) противоречащие друг другу результаты, ибо они являются взаимодополняющими. Развитие комплементарности и является главной задачей системного мышления. Анализ фокусируется на структуре; он показывает, как система работает. Синтез сосре-
доточивается на функции; он показывает, почему она так функционирует. Поэтому анализ дает знание; синтез же — понимание. Нервы访 позволяет нам описыватьу второй объяснять.
При анализе взгляд стремится внутрь вещи, при синтезе, напротив, он исходит как бы из самой вещи. Мысль эпохи машин касалась только взаимодействия частей изучаемого предмета; последнее интересует нас и при системном мышлении, но, кроме того, нас занимает и взаимодействие этого предмета с другими окружающими его вещами и внешней средой. Нас интересует также функциональное взаимодействие частей системы. Такой подход связан с тем, что при системном мышлении фокус внимания наводится на конструирование и реконструкцию систем. При системном конструировании идентифицированные путем анализа функций, которые должна выполнять целая система, части не имеют ничего общего с частями, которые нам необходимо сложить, как в картинке- загадке (паззле); они конструируются таким образом, чтобы максимально соответствовать друг другу для обеспечения гармоничной и эффективной работы.
Гармоничным должно быть не только воздействие взаимодействия частиц на целое, но и воздействие работы целого и взаимодействия частей на сами части. Таким же должно быть воздействие работающих частей и целого на всю систему и на другие системы в ее окружении. Внимание к гармоничности имеет важные последствия для менеджмента систем — последствия, которые будут исследованы ниже.
Имеются значительные различия между так называемым аналитическим и синтетическим управлением. В значительной степени эта книга и посвящена тому, чтобы пролить на них свет. Одно из таких различий стоит отметить уже сейчас. Оно основано на следующем системном принципе:
Если каждую рассматриваемую отдельно часть системы, заставить работать с максимальной эффективностью, система в целом не будет функционировать настолько эффективно, насколько это возможно.
Хотя общая обоснованность данного принципа не очевидна, при рассмотрении конкретных примеров его справедли-
вость не вызывает сомнений. Например, рассмотрим множество типов имеющихся автомобилей. Допустим, мы пригоним по одному автомобилю каждого типа в большой гараж и затем воспользуемся услугами ряда выдающихся специалистов, чтобы определить, в каком из них находится самый лучший карбюратор. После выполнения это задачи мы запишем полученные результаты и попросим экспертов оценить двигатели. Мы продолжим этот процесс до тех пор, пока не оценим все агрегаты автомобиля. Затем мы поручим инженерам разобрать автомобили и собрать из наилучших частей новый неподражаемый автомобиль. Удастся ли нам «произвести на свет» идеальную модель? Конечно, нет. У нас вообще ничего не получится, так как различные части не подходят друг другу, а даже если бы они подошли, они не смогли бы взаимодействовать с достаточной эффективностью. Характеристика системы зависит не столько от работы деталей по отдельности, сколько от их взаимодействий.
Аналогично бейсбольная или футбольная команда «всех звезд» редко, а быть может, и никогда не будет лучшей командой, хотя тут можно и поспорить, утверждая, что она сможет стать таковой, если ее игрокам дать возможность играть вместе год или около этого. Однако если бы они стали лучшей командой, то маловероятно, что все ее члены попали бы в новую команду звезд.
Современная методология менеджмента основана главным образом на мышлении машинной эпохи. Когда менеджеры сталкиваются с большими и сложными проблемами и задачами, они почти всегда разрывают их на решаемые или выполнимые части; они «урезают их по размеру». Затем они делают все, чтобы каждая часть была решена или выполнена наилучшим образом. Результаты всех этих разрозненных усилий собираются в «решение задачи в целом». Однако мы можем быть уверены, что сумма наилучших решений, полученных по отдельным частям, не будет наилучшим решением для целого. Как ни странно, но она редко бывает и наихудшей, что позволяет недалеким менеджерам гордиться достигнутыми результатами.
Осознание конфликта между частями и целым отражено в общепринятом признании необходимости соответствия
свойств частей системы. В то же время для частей устанавливаются критерии эффективности, которые ведут к противоречиям между ними. Формулировка критериев обычно основана на предположении, что наибольшая эффективность целого может быть сведена к сумме наилучших эффективностей его взятых по отдельности частей. Системный подход, однако, настаивает на невозможности подобного сведения. Поэтому требуется иной, более эффективный метод организации и управления частями.
Применение системного мышления к управлению или к миру в целом аналогично использованию мышления машинной эпохи, рождает целый ряд фундаментальных вопросов. Ответы на эти вопросы создают доктрины, из которых вытекает системный взгляд на мир. Посмотрим, как это происходит.
Экспансионизм
В соответствии с системным мышлением считается, что лучшего понимания изучаемой системы можно достичь путем расширения системы, а не сведения ее к составляющим элементам. Понимание идет от целого к его частям, а не от частей к целому (как в процессе познания).
Если для объяснения системы необходимо обратиться к системе, в которую она входит (сверхсистеме, суперсистемы), то как объяснить свойства сверхсистемы? Ответ очевиден: обращением к более обширной системе, к той, что включает суперсистему. Затем следует основной вопрос — существует ли предел процессу расширения? Вспомним, что когда соответствующий вопрос возник в машинной эпохе — есть ли предел процессу редукции? — ответ диктовался убеждением, что по крайней мере в принципе полное понимание Вселенной возможно. Однако в начале XX столетия это убеждение было поколеблено дилеммами, сформулированными В. Гейзенбергом. В результате мы стали считать, что полное понимание чего-либо, не то что всего, является идеалом, к которому можно постепенно приближаться, но достичь которого невозможно. Поэтому нет необходимости и в допущении о существовании конечного целого, которое, если бы нам удалось его постичь, дало бы нам конечный ответ.
Следовательно, мы свободны верить или не верить во всеобъемлющее целое. Поскольку наш рассудок никогда, даже если оно существует, не охватит такое целое, мы имеем право допустить, что оно существует. Тем не менее многие индивиды находят утешение, допуская существование такого объединяющего целого. Неудивительно, что они называют его Богом. Этот Бог, однако, совсем другой, чем Бог машинного века, который концептуализировался как создавшая Вселенную личность. Бог как целое не может быть индивидуализирован или персонифицирован и не может мыслиться творцом. Попытка встать на эту точку зрения имеет не больше смысла, чем разговоры о человеке, который сам творит свои органы. При таком холистическом взгляде на вещи человек рассматривается как часть Бога, подобно тому как сердце индивида рассматривается как часть человека^
Многие узнают в этом холистическом представлении о Боге «следы» многих восточных религий, в которых Бог представляется как система, а не как элемент. Неудивительно, что начиная с 1960-х гг. многие молодые люди на Западе — дети нарождающейся эпохи систем — обратились к восточным религиям.
На Востоке понятие системы использовалось в течение многих столетий для организации представлений о Вселенной, однако отнюдь не с научной точки зрения. Следовательно, м盧 можем надеяться, что при создании системных наук культуры Запада и Востока могут быть синтезированы, встретятся хотя бы в эпоху систем.
Теория экспансионизма оказывает огромное воздействие на то, каким образом мы пытаемся решать проблемы. В машинную эру, если что-то давало сбой, мы пытались добиться улучшения, манипулируя свойствами его частей. Мы искали решение внутри, и только когда терпели неудачу, бросали взгляд наружу. В системный век мы ищем решения вовне и лезем внутрь, только если не находим их. Причины и следствия такой перемены направления станут очевидными, когда мы рассмотрим различия в планировании в машинную и системную эпохи.
Производитель—продукт
Приверженность машинной эпохи к каузальным связям была источником многих дилемм, включая дилемму свободы воли. На переломе XIX и XX столетий американский философ Эдгар Артур Зингер-младший показал, что наука, используя два различных типа взаимоотношений, но называя итои другое причиной н следствием, по существу занимается надувательством. Он указал, например, что желуди не являются причиной дубов, потому что их наличия недостаточно для «рождения» дуба, но и без них он не появится. Из желудя, брошенного в океан или посаженного в пустыне или на арктическом побережье, дуб никогда не вырастет. Назвать такую связь между желудем и дубом «вероятностной» или «недетерминированной причинной» связью, как это делали многие ученые, было бы надувательством, поскольку причинно-следственная связь не может иметь вероятность иную, чем 1,0; причина полностью определяет следствие. Поэтому Э. Зингер предложил назвать такого рода связь «производитель-продукт» ,отличая ее от причинно-следственной связи.
Э. Зингер пошел дальше и задал вопрос, как выглядела бы Вселенная, если бы к ней применили не связь «причина- следствие», а «производитель—продукт». Вопрос Э. Зингера можно представить следующим образом: если апельсин нарезать на дольки вертикально, в поперечном сечении он будет выглядеть совсем не так, как если бы мы нарезали его горизонтально; тем не менее это будут две проекции одного и того же предмета. Чем больше изображений предмета мы получаем, тем лучше мы его понимаем. Э. Зингер приводил аналогичные доводы относительно Вселенной.
Как показали Э. Зингер, Р. Акофф и Ф. Эмери, Вселенная с точки зрения связи производитель—продукт выглядела бы совсем по-другому, чем с каузальных позиций. Производитель необходим, но недостаточен для получения продукта, ибо всегда имеются другие необходимые условия, соучастники выпуска. Например, влага наряду с желудем является соучастником производства дуба. Она и другие необходимые условия в совокупности составляют окружающую желудь среду. Поэтому использование связи «производитель—продукт» требует для всеобъемлющего объяснения учета внешней среды, тогда как в причинно-следственной связи окружающая среда не объясняет ничего. Наука, основанная на связи «производитель—продукт», включает окружающую среду, а не исключает ее.
Следовательно, закон, основанный на связи «производитель-продукт» ,должен определить окружающую среду (среды), при которой он применим. Ни один такой закон не имеет силу в любой внешней среде, потому что если бы это было так, то в условиях окружающей среды не было бы необходимости. Отсюда следует, что исходя из «производственно-продуктового» подхода к Вселенной, универсальных законов существовать не может. Например, сравнительно недавно мы узнали о том, что закон, в соответствии с которым все, что поднимается, должно опуститься, не является универсальным. (К сожалению, некоторые предметы, которые мы выбрасываем в надежде, что они не вернутся, возвращаются.) В законах, учитывающих влияние окружающей среды, можно последовательно и осмысленно применять вероятностные понятия. Во внешней среде, в которой не определены все необходимые сопутствующие условия,— а следовательно, они могут присутствовать или отсутствовать —не только имеет смысл, но и полезно говорить о вероятности результата. Например, мы можем определить вероятность того, что в определенной внешней среде, не все релевантные свойства которой нам известны, из желудя вырастет дуб. Поэтому определенная вероятность есть вероятность того, что имеются неопределенные, но необходимые внешние условия.
Телеология
Рассуждениями, которые слишком сложны, чтобы приводить их на страницах этой книги, Э. Зингер показал, что в основанном на связи «производитель—продукт» мировоззрении такие понятия, как выбор, цель, свобода воли, могли бы стать объективно содержательными и пригодными для работы (см. также Акофф и Эмери). Результаты системы — цели, задачи н идеалы —могут устанавливаться так же объективно, как и число входящих в нее элементов. Это позволило взглянуть на систему телеологически, ориентируясь на выход, а не детерминистически, ориентируясь на вход.
Объективная телеология не заменяет детерминизма, ко- торыи является объективной «телеологией, а дополняет его. Это различные взгляды на один н тот же предмет, но телеологический метод в применении к системам является более плодотворным.
Много столетий тому назад Аристотель обратился к телеологическим понятиям, с тем чтобы объяснить, почему как одушевленные, так и неодушевленные предметы обладают присущими им свойствами; но он применял субъективную телеологию. По проложенному великим ученым пути идут некоторые психологи, которые пытаются объяснить поведение человека, обращаясь к таким (незаметным, по их утверждению) сопутствующим переменным, как убеждения, чувства, отношения, стимулы, которые заметны в лучшем случае лишь тем, кто ими обладает. С точки зрения объективной телеологии убеждения, чувства, отношения и т. п. свойственны людям в связи с тем, чем они занимаются; следовательно, их можно наблюдать. Эти свойства вытекают из регулярно наблюдаемого поведения в различных условиях. Такие понятия не находятся вне поведения; они присутствуют в нем самом,
а следовательно, их можно наблюдать. В объективной телеологии функциональные характеристики системы трактуются не как метафизические силы, но как наблюдаемые свойства поведения системы.
В течение первой половины XX в. предложенные Э. Зингером идеи и концепции не привлекали особого внимания исследователей. Аналогичная судьба, только в течение меньшего периода времени, постигла и работы Г. Зоммергофа. Только когда концепция телеологических механизмов и содержащаяся в ней дилемма оказались в центре внимания науки, работы Э. Зингера и Г. Зоммергофа получили должное признание, ибо они позволяли найти решение. Телеологическая система и машина детерминизма — два различных аспекта одного и того же предмета. Эти прямо противоположные точки зрения синтезировались в появившейся в системную эпоху концепции реальности.
Внимание системно-ориентированных исследователей сосредоточено на телеологических (целенаправленных) системах. В машинную эпоху даже люди рассматривались как механизмы. В системный век даже машины рассматриваются как части целенаправленных систем. Теперь мы считаем, что машину можно понять, только обращаясь к цели, для которой она используется в целенаправленной системе, частью которой она является. Например, мы не можем понять, почему автомобиль устроен так, а не иначе, не понимая задач, которые он выполняет. Более того, видно, что некоторые машины — телеологические механизмы — имеют свои собственные цели и задачи.
Обычные машины служат задачам других, но не имеют собственных целей. Организмы и организации — это системы, которые, как правило, преследуют свои собственные задачи. Однако в отличие от частей человеческого организма (сердце, легкие, мозг) части организации имеют собственные задачи. Поэтому, когда мы обращаемся к организациям, нам интересны три уровня задач: задачи системы, задачи ее частей и зада-
чи системы, частью которой является данная система (сверхсистемы).
Между различными частями системы имеет место функциональное разделение «труда». Множество элементов или частей, выполняющих одну и ту же функцию, являются не системой, а агрегацией. Например, толпа людей, ожидающих автобус, или несколько тикающих на одной полке будильников не образуют системы. Каждая часть системы выполняет определенную функцию, и некоторые функции должны отличаться. Чтобы организовать систему, как мы увидим далее, необходимо разделить ее работу функционально между частями и наладить координацию между ними.
Постиндустриальная революция
Чтобы завершить рассказ о переменах века, в котором мы живем, необходимо рассмотреть воздействие системного мышления на промышленную революцию.
Корни превращения промышленной революции в то, что стало известно как постиндустриальная революция, прослеживаются еще в XIX в. Ученые, которые исследовали возможности использования электричества как источника энергии, обнаружили, что его нельзя наблюдать без специальных инструментов. Поэтому они разработали такие приборы, как амперметр, омметр, вольтметр. Лавина разработок разнообразных приборов приняла в XX в. характер взрыва, особенно после появления электроники, гидро- и радиолокации. Взгляните на приборную доску аэробуса или автомобиля. Размещенные на них приборы генерируют символы, которые отображают свойства предметов или событий. Такие символы называют данными. Как видим, приборы являются приборами наблюдения, а не механизмами эпохи машин, поскольку они не прикладывают энергию к преобразованию некоего вещества. Технология приборостроения коренным образом отличается от технологии механизации.
Изобретение в XIX в. телеграфа открыло «ворота» множеству других приспособлений, но уже не для наблюдения, а для связи (телефон, беспроволочный телеграф, радио, телевиде-
ние и т. д.). Данная технология, подобно технологии приборов, не имела ничего общего с механизацией; здесь речь шла о передаче символов или связи.
Технологии наблюдения и связи образовали две стороны технологической дуги, которая не имела системного смысла до тех пор, пока на «отведенное» ему место не был водружен краеугольный камень. Данное событие произошло только в 1940-х гг., когда были изобретены первые компьютеры, тоже работавшие по отличным от принятых в машинную эпоху принципам. Компьютеры логически манипулировали символами, что, как указал Джон Дьюи, аналогично природе мысли. Именно по этой причине компьютер часто называют мыслящей машиной.
Так как компьютер появился в то время, когда мы стали связывать между собой явления, и так как технологии наблюдения, связи и вычислений включают манипуляцию символами, люди задумались об объединяющих эти три функции системах. Они обнаружили, что такие системы можно использовать для управления другими системами, для автоматизации. Автоматизация коренным образом отличается от механизации. Последняя заменяет мускульную силу; автоматизация заменяет интеллект. Для постиндустриальной революции автоматизация является тем, чем была механизация для промышленной революции.
Автоматы, несомненно, не являются машинами в значении, принятом в одноименную эпоху, ибо уже не являются бесцельными. Поэтому их стали называть телеологическими механизмами, Однако автоматизация — не более важная составная часть системной эпохи, чем высокие технологии вообще. И та и другие появились вместе с системным веком и являются его производителями и его продуктами. Технологии постиндустриальной революции не являются ни панацеей, ни чумой; они лишь то, чем мы их делаем. Они создают множество проблем и возможностей, которые мы будем решать и использовать в рамках системного мышления. Проблемы, которые создают технологии, в высшей степени заразительны, особенно для менее технологически развитых культур. Системный метод — эффективный способ решения проблем и использо-
вания возможностей постиндустриальной революции, но этим он отнюдь не ограничивается.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, вот она предварительная попытка ответа на вопрос: что же происходит е мире? Мой ответ на него — не более чем попытка придать какой-то смысл происходящему и подготовить нас к тому, чтобы мы могли эффективнее справляться с возникающими проблемами. В частности, я надеюсь показать, что этот ответ имеет важные и полезные уроки для менеджеров. Любопытно, что менеджеры легче усваивают системный подход и то, что он несет в себе, чем ученые. У менеджеров больше склонности, чем у академических исследователей, испытать что-то новое и судить о нем на основании полученных результатов. Их эго не так щепетильно к принятию или несогласию со взглядом, сформулированным другим человеком, как эго кабинетных ученых. Академические оценки скорее основываются на субъективных мнениях равных, а не на объективных оценках проделанной работы. К счастью, в этой связи руководители корпораций имеют более эффективный и точный критерий: «нижнюю точку» функционирования управляемой ими системы.
1ЛАВА 2
РАЗМЫШЛЕНИЯ О СИСТЕМАХ И ИХ МОДЕЛЯХ
Существуют различные типы систем и методы их представления (моделирования). Нас интересуют здесь последствия приложения модели одного типа к системе другого типа. Общепринятая практика будет, как мне представляется, иметь серьезные последствия.
ТИПЫ СИСТЕМ И МОДЕЛЕЙ
Существуют три основных типа систем и их моделей, а также метасистема, включающая как составные части системы первых трех типов (см. табл. 2.1):
Детерминированные — системы и модели, которые ни сами в целом, ни их части не являются целенаправленными.
Анимационные {одушевленные) — системы и модели, которые в целом преследуют некие цели, а их части являются нецеленаправленными.
Социальные (общественные) — системы и модели, в которых как их части, так и они в целом являются целенаправленными.
Эти три типа образуют иерархию: одушевленные системы включают детерминированные системы в качестве своих частей. Кроме того, некоторые из них могут создавать и использовать детерминированные системы, но не наоборот. Общественные системы включают одушевленные системы в
From «Reflections On Systems and Their Models,» with Jamshid Gharaje- daghi, Systems Research, March 13,1996, pp. 13-23.
Таблица 2.1. Типы систем и моделей
Системы и модели
Части
В целом
Детерминированная
Нецеленаправленные
Нецеленаправленная
Анимационная
Нецеленаправленные
Целенаправленная
Социальная
Целенаправленные
Целенаправленная
Экологическая
Целенаправленные
Нецеленаправленная
качестве частей. Все три системы содержатся в экологических системах, некоторые части которых целенаправленны, но в целом они нецеленаправленны. Например, Земля является экологической системой, которая сама не имеет цели, но содержит целенаправленные социальные и анимационные и нецеленаправленные детерминированные системы.
Рассмотрим каждый тип систем более подробно.
Детерминированные системы
Детерминированные* системы, не имеющие цели, части которых не являются целенаправленными, — это системы, свойства которых заранее определены. Примерами таких систем являются механизмы. Хотя детерминированные системы не имеют собственных целей, они обычно служат цели (целям) одной или более сущностей, которые являются внешними по отношению к ним — их создателям, контролерам или пользователям. Функция таких систем — предоставление заранее заданной услуги. Хотя части механистической системы не имеют своих собственных целей, их функцией является обслуживание функции целого. Поэтому все подсистемы детерминированной системы также являются детерминированными системами.
Свойства и поведение детерминированной системы определяются ее структурой, каузальными законами, а также ее окружающей средой, если она является открытой системой. Однако если она является замкнутой системой, то ее свойства не зависят от внешней среды. Но и замкнутые детерминированные системы выполняют определенную функцию — они
От лат. determino — определяю.
служат целям внешней сущности. Например, согласно концепции Р. Декарта и И. Ньютона, Вселенная представляет собой механистическую систему, герметически запаянные часы, созданную Богом. Следовательно, Вселенная служит Его целям, выполняет Его работу. Даже такие распространенные открытые детерминированные системы, как автомобили, генераторы и компьютеры, не имеют собственных целей, но служат целям их производителей и пользователей.
.Механизмы — не единственные детерминированные системы. Ими также являются, например, растения. Несмотря на то что растения живые, ни сами они, ни их части не имеют возможности выбора и своих собственных целей.
Поскольку детерминированные системы и их части не обладают возможностью выбора, имеется то единственное, что они могут делать в любой конкретной окружающей среде. Их поведение и свойства определяются их внутренней структурой, их внешней средой (если таковая имеется) и каузальным законами природы. Открытые детерминированные системы в отличие от замкнутых систем имеют окружающую среду (внешние переменные, которые воздействуют на их свойства и поведение).
Несмотря на то что компьютеры являются механизмами, они, как представляется на первый взгляд, имеют возможность выбора. Но на самом деле это не так. Их поведение целиком определяется информацией и программой, заложенными в компьютер внешними источниками. Если мы знаем их, то могли бы в принципе, если не на практике, предсказать с уверенностью, что компьютер будет делать в ситуации любого типа. Каузальными законами для компьютера служат запрограммированные инструкции. Именно они вместе с внутренней структурой вычислительной машины и с заданным извне входным сигналом определяют ее поведение.
Детерминированные системы можно классифицировать по числу функций, которые они выполняют. Обычные часы выполняют единственную функцию — показывают время. С другой стороны, будильник многофункционален, поскольку обладает функцией выполнения заданного звонка. У некоторых моделей часов есть много дополнительных функций; например, они могут измерять прошедшее время, показывать температуру.
Анимаиионные системы
Анимационые (одушевленные) системы в отличие от своих частей имеют собственные цели. Наиболее знакомые нам примеры —это, конечно, животные, включая людей. Все одушевленные предметы являются организмами, но не все организмы (например, растения) являются одушевленными системами (в отсутствие специальной оговорки мы используем слово «организм» для обозначения одушевленнного организма). Одушевленные системы являются живыми. Жизнь в настоящее время характеризуется самообновлением: «сохранением целостности единиц, в то время как сами компоненты непрерывно и периодически распадаются и выстраиваются заново, создаются и уничтожаются, производятся и потребляются» (Zeleny, 1981, р. 5). Из этого определения жизни, очевидно, следует, что общественные и экологические системы также являются живыми системами.
Растения не имеют целей, но, как всякие живые организмы, стремятся к выживанию. Растения реагируют на изменяющиеся внешние условия таким образом, чтобы их выживание стало возможным, но такого рода реакция детерминирована, не является результатом выбора (а ведь выбор — условие целенаправленности).
Для животных выживание является одной, если не самой важной, задачей. Они являются целенаправленными организмами, чьи части (некоторые из которых называются «органами») имеют свои функции, но не имеют собственных целей. Поведение частей организма определяется его состоянием и деятельностью. Например, сердце, легкие, мозг и т. д. человека не имеют собственных целей, но их функции необходимы для выживания и выполнения целей всего организма в целом.
В прошлом одушевленные системы часто рассматривались как сложные механизмы. В биологии, в изучении живых существ, в течение столетий господствовала механистическая теория. Например, стороннику биомеханистической теории А. Руксу приписывают следующую точку зрения:
Согласно А. Руксу, биология допускает точные формулировки, поскольку существует только материя; для противо-
поставления живой и неживой природы нет никаких оснований. Живое представляется как клетки с ядрами, развившиеся из неживых путем действия механистических законов и управляемые ими (Zeleny, р. 72).
Длинный список выдающихся биологов, придерживавшихся механистических взглядов, включает Ж. Б. Ламарка (эволюционист), К. А. Рудольфи, Й. Я. Берцелиуса, М. Ферворна.
Оппозицией механистической концепции организмов явился витализм. Противоборство между ними вылилось в шумную полемику между механицистами и виталистами. Сегодня, когда жизнь все больше определяется самоорганизацией и са- мообновлением, стало очевидным, что основные аспекты организмов не укладываются в механистические модели.
С другой стороны, механистические сущности редко воспринимались как организмы. Единственные исключения, которые приходят нам на ум, имеют место среди первобытных народностей, чьи верования считаются ^аниматписттески- ми^ и являются «доктриной, согласно которой большая часть, если не все царство, неодушевленных предметов, а также одушевленных существ, наделены разумом, рассудком и волей, идентичным тем, которыми обладает человек» (согласно «Encyclopaedia Britanica», 11th edition, Vol. 2, p. 53).
Социальные системы
Социальные (общественные) системы — например, корпорации, университеты и общества — имеют свои цели, содержат части (другие общественные системы или одушевленные организмы), которые также имеют собственные цели и обычно являются частями больших социальных систем, например корпораций или наций. (Некоторые примитивные общества
жили в полной изоляции, следовательно, они не были частью более крупной общественной системы.) Нам неизвестно, чтобы кто-нибудь попытался моделировать организмы или механические системы в виде общественных систем, но очевидно, что социальные системы часто моделируются в виде организмов (этой точки зрения придерживается, например, Стаффорд Бир — Beer, 1972) и даже механизмов (например, социальные физики или Джей Форрестер — Forrester, 1961,1971). Например, социолог П. Сорокин в книге «Contemporary Sociological Theories» («Современные социологические тев рии») следующим образом обобщил механистические интерпретации двух выдающихся социальных физиков Гарета и А. Барцело:
В их работах перевод немеханистического языка общественной науки на язык механики происходит следующим образом. Отдельный человек, превращается в материальную точку, а его общественное окружение — в «силовое поле»... Как только это сделано, не представляет труда приложить формулы механики к общественным явлениям; все, что требуется, — это переписать формулы, поставив вместо «материальной точки» слово «индивидуум» и вместо «физической системы силового поля» термин «социальная группа». «Увеличение силового поля индивидуума эквивалентно уменьшению его потенциальной энергии». «Общая энергия индивидуума в его силовом поле остается постоянной в течение всех его изменений... и т. д.» {Sorokin, 1928, рр. 17-18).
Кроме того, писал П. Сорокин, «книга Г. Кэри ^Принципы общественных наук" является одной из самых заметных попыток физической интерпретации социальных явлений во второй половине XIX в.» (Н. С. Carey, Principles of Social Science, p. 13). Г. Кэри применил к соцйальным явлениям такие законы, как закон гравитации. Если индивидуума принять за молекулу, а социальную группу за тело, то притяжение между любыми двумя телами прямо пропорционально их массе (числу лиц на единицу объема) и обратно пропорционально квадрату расстояния между ними. Кроме того, Г. Кэри
допускал, что централизация и децентрализация населения — это то же, что центростремительные и центробежные силы.
Философ-эволюционист XIX в. Герберт Спенсер дал отличный пример биологического моделирования общественных систем. Его позицию обобщил А. Хассонг:
Г. Спенсер группирует эти сравнения жизни и общества под четырьмя заголовками, показывая, что три хорошо известных как характеристики жизни явления в равной степени присущи всему, что можно назвать обществом: (1) рост, с которым ассоциируется (2) растущая дифференциация структуры и (3) рост дифференциации функции (Hassong, 1931, р. 23).
Для того чтобы уяснить позицию Г. Спенсера, рассмотрим первый из пунктов:
И в биологических, и в общественных организмах рост характеризуется аналогичными явлениями. И в тех и в других происходит увеличение массы — в биологическом индивидууме рост от зародыша до взрослой особи; в общественном организме — переход от маленьких кочующих орд к великим нациям. И в тех и в других совокупности различных классов достигают различных размеров: в протозойскую эру биологические организмы были микроскопическими; среда общественных организмов — примитивные туземцы Тасмании редко образуют большие группы, тогда как империи цивилизованного мира насчитывают миллионы подданных. И в тех и в других за ростом путем простого умножения единиц следует союз групп и союзы групп и групп. И наконец, и в тех и в других системах происходит умножение числа индивидуумов в каждой группе единиц (Hassong, 1931, р. 23).
При моделировании организмов цели их частей в расчет не принимаются. Однако в социальных системах такого рода модели полезны хотя бы в тех редких случаях, когда цели частей ограничены или не относятся к делу, например в организациях с автократическим * управлением или правлением.
Автократия 一 самодержавие, неограниченная и неконтролируе
мая власть одного человека.
Чем более автократической является организация, тем уместнее использовать модель организма.
Однако порочность автократии становится все более явной в процессе роста образовательного уровня членов общественной системы. Прогресс в технике, которой подчиненные должны овладеть для выполнения поставленных перед ними задач, все большее разнообразие предъявляемых к ним требований порождают трудноразрешимую в рамках «самодержавной» системы проблему. Когда те, кем правили и управляли, узнают, что они могут работать лучше, чем те, кто ими правит и управляет, автократическое правление или менеджмент становится все менее эффективным. Демократическую организацию, т. е. организацию, в которой все члены обладают значительной свободой и возможностью делать выбор, невозможно адекватно смоделировать с точностью организма. В последнем случае модель будет лишена самой важной характеристики такой общественной системы: способности ее частей делать выбор. Данное несоответствие особенно очевидно там, где требуется решение сложных задач.
Рассмотрим использование анализа конкретных практических ситуаций (кейсов) в обучении менеджменту. Не так давно я побывал на занятиях в группе менеджеров, которые только что закончили анализ одного такого случая, и попросил их описать реакцию их непосредственных начальников на основном месте работы, если бы им было представлено полученное в ходе игры решение. Ответ был практически одинаковым у всех: руководство вряд ли приняло бы их решение. Но даже в случае согласия высшего менеджмента решение вряд ли было бы воплощено в жизнь ввиду противодействия тех, кто должен был бы отвечать за реализацию. Пришлось напомнить членам группы, что руководство и исполнители являются неотъемлемой частью задачи, что не было ими учтено в процессе решения задачи. Группа бессознательно использовала модель корпорации как единого организма, при этом в модели не учитывались цели и интересы ни тех, кто должен был одобрить предложенное решение, ни тех, кто должен был бы его исполнять. Вероятно, следовало бы использовать другую модель — модель общественной системы, учитывающей необходимость принятия и
реализации вырабатываемого в ходе игры решения как часть единой проблемы, а не отдельно от нее.
На политической арене постановка задачи, поиск, принятие и реализация решения обычно рассматриваются отдельно, а не как необходимые аспекты данной проблемы. Например, многие законы просто не выполняются или нарушаются и поэтому ничего не решают. Так, недавно конгресс США отказался одобрить предложенное президентом У. Клинтоном решение проблемы национальной системы здравоохранения. Однако во многих случаях, даже будучи принятыми, проблемные решения саботируются теми, кому надлежит их исполнять. Это тот случай, когда выработанные без учета интересов принимающей или исполняющей стороны решения при реализации лишь поощряют и облегчают коррупцию.
Экологические системы
Экологические системы содержат взаимодействующие механистические, организматические и общественные системы, но в отличие от общественных систем не имеют собственных целей. Однако они служат целям организмов и общественных систем, которые являются их частью, и обеспечивают необходимые условия для выживания неодушевленных биологических систем (растений), которые в них входят. Такое обеспечение и поддержка являются их функциями.
На экологическую систему влияют некоторые свойства составляющих ее общественных систем и систем организмов, но их влияние детерминировано, как и поведение и свойства механистической системы. Например, целенаправленное использование фтороуглеродных соединений в качестве ракетного топлива воздействует на озонный слой детер- минированно, а не по выбору.
Подобно одушевленным и общественным системам, экологические системы живут благодаря своей «способности поддерживать свое единство и целостность, хотя их компоненты постоянно и периодически распадаются и выстраиваются заново, создаются и уничтожаются, производятся и потребляются» (Zeleny, 1981, р. 5).
Хотя функцией экологической системы является обслуживание ее частей, многие люди допускают существование божества, целям которого, по их мнению, и служит универсальная экологическая система. Также предполагается, что это божество и создало экологическую систему.
Вариации в типах моделей
Когда мы говорим о моделях детерминированных, анимационных и социальных систем, мы имеем в виду классы моделей, внутри которых существует множество вариаций. Однако эти вариации возникают от различной трактовки несущественных переменных.
ЭВОЛЮЦИЯ И ПОСЛЕДСТВИЯ НЕСОЧЕТАЕМОСТИ МОДЕЛЕЙ И СОЦИАЛЬНЫХ СИСТЕМ
Если мы попытаемся смоделировать часть или какой-то аспект общественной системы в виде механизма и тем самым улучшить его работу, это может негативно повлиять на эффективность системы в целом. Оптимизация частей может привести к частичной оптимизации системы в целом. Вспомним, что каждая существенная часть системы может повлиять на функционирование системы в целом, но не может сделать это независимо от всех других существенных частей. Поэтому при изменении характеристики любой из них необходимо учитывать ее воздействие на систему в целом. Однако некоторые (несущественные) свойства даже существенных частей системы могут не оказывать влияния на систему в целом: например, цвет двигателя вряд ли влияет на его работу и, следовательно, его модификация не скажется ни на мощности, ни на скорости автомобиля. Аналогично рабочие могут составлять существенную часть корпорации, но цвет и тип их одежды могут и не играть существенной роли.
Эффективность любой применяемой для описания и понимания поведения какой-либо конкретной системы в целом модели зависит в конечном счете от того, насколько точно она
представляет систему. Тем не менее имели и имеют место ситуации, в которых применение детерминированной или анимационной модели к общественным системам может дать на короткий промежуток времени полезные результаты. Однако в более дальней перспективе их несочетаемость обычно приводит к более низким, чем ожидалось, результатам, так как в менее сложной модели, которую мы использовали, не были учтены какие-то важные аспекты социальной системы. Данное положение мы собираемся здесь доказать и проиллюстрировать.
Применение детерминированных моделей к организациям
На ранних этапах индустриализации машины заменили труд тысяч сельскохозяйственных рабочих и «вытолкнули» их на рынок труда, что привело к дестабилизации западного общества. Именно в это время «пришла на выручку» новая концепция производства. Производственные процессы замышлялись как поточная сборка деталей； каждый элемент которой включал простую, повторяющуюся операцию. В результате появилась возможность поручать неквалифицированным рабочим выполнение элементарных задач и обращаться с ними как с взаимозаменяемыми деталями машины. Через некоторое время механистическая модель производства превратила армию неквалифицированных сельскохозяйственных рабочих в полуквалифицированных промышленных рабочих. Воздействие этой механистической модели организации на производительность труда было столь велико, что благодаря ей в течение жизни одного поколения было произведено превзошедшее все ожидания количество товаров и услуг.
Феноменальный успех Генри Форда (Ford) в создании механистической системы массового производства ознаменовал начало эры производства, но уже таил в себе семена ее «кончины». Очевидно, что слова Г. Форда: «Они (покупатели) могут иметь автомобиль любого цвета, который им нужен, если этот цвет черный», свидетельствуют о недооценке промышленником потенциальных возможностей процесса, что позволило Альфреду Слоану и его General Motors завоевать лиди-
рующие рыночные позиции. А. Слоан принял массовое производство как должное и сосредоточил все внимание на поиске ответа на вопрос: как продать? Наступила эра маркетинга, которая принесла с собой целый ряд требующих решения сложных вопросов. Самыми главными из них были: (1) как реагировать на возросший спрос на широту и диверсификацию ассортимента и (2) как организовать связанный с диверсификацией рост размеров и сложности и как управлять этим процессом.
По мере того как размеры и сложность организаций возрастали, эффективность управления ими, как если бы они были машинами, уменьшалась. Возникла необходимость децентрализации контроля, что было несовместимо с механистической концепцией организации. Для машины требуются централизованный контроль и инвариантность на выходе. Ни один водитель в здравом уме не сядет за руль автомобиля с децентрализованными передними колесами.
Однако в организации, в которой требуется инвариантное функционирование ее частей (как обычно происходит в бюрократическом обществе), децентрализация ведет к дезорганизации, если не к хаосу, и не позволяет выйти на наиболее высокие возможные результаты работы в целом. Это происходит потому, что улучшение работы одной части организации в отдельности, которое происходит при децентрализации, часто уменьшает эффективность других частей. Например, наилучшее решение производственной задачи в отдельности (такое, как минимизация складских запасов) может вступить в противоречие с оптимальным решением с маркетинговой точки зрения (которая заключается в необходимости держать на складе достаточный запас всех видов предназначенных для продажи изделий). Именно поэтому организации обычно колеблются между централизацией и децентрализацией.
Примером общественно-системной трактовки проблемы складских запасов служит компания по производству абразивов, которая предлагает скидки на свою продукцию, пропорциональные времени реализации заказа, предлагаемого покупателем для доставки заказанных товаров. Данное решение превратило «спрос», учитывая целенаправленность покупа-
телей, в частично управляемую переменную. Тем самым запас товаров на складе уменьшается в несколько раз по сравнению с тем, что необходимо при экономическом (механистическом) размере партии, и это оказывает весьма положительное влияние на отношение потребителя к компании.
В итоге детерминированные и одушевленные модели могут хорошо работать применительно к частям или аспектам социальной системы, если рассматривать их изолированно. Однако можно улучшить характеристику каждой части или аспекта системы в отдельности и одновременно ухудшить характеристику системы в целом. Это следует из того, что ни одна часть или аспект системы не может независимо воздействовать на характеристику системы. Работа системы — это произведение взаимодействий ее частей или сторон.
Степень снижения эффективности, обусловленной использованием модели другого типа, чем моделируемая система, зависит от уровня развития последней. Например, первоначально система производства Генри Форда аппроксимировала механистическую систему по следующим причинам. Во-первых, несмотря на низкий уровень образования и низкую квалификацию, рабочие хорошо справлялись с поручаемыми им простыми повторяющимися операциями (такие задания требовали скорее машинных свойств). Во-вторых, в отсутствие социального обеспечения увольнение означало, что работник столкнется с серьезными финансовыми проблемами. В результате рабочие согласны были на условия труда, пригодные разве что для машин. В-третьих, существовал огромный рынок ищущих работу людей; следовательно, рабочих можно было легко заменять, как детали у машины, и рабочие знали об этом. В-четвертых, бизнес- организациями обычно управляли сами их владельцы, обладавшие буквально неограниченным контролем над компаниями (тогда не было и речи о вмешательстве или ограничении их власти правительством и профсоюзами).
Применение анимаиионных (организматических) моделей к общественным системам
Между двумя мировыми войнами произошел целый ряд изменений, которые делали детерминированное моделирование социальных систем все менее и менее уместным. Развивался бизнес, росло количество государственных организаций, необходимых для того, чтобы эффективно реагировать на увеличение спроса на все более разнообразные изделия и услуги. Кроме того, технический прогресс потребовал рабочих более высокой квалификации. Возрос уровень подготовки рабочих, и вместе с тем увеличилась степень вмешательства в деятельность бизнес-организаций правительства и профсоюзов. С другой стороны, с появлением социального обеспечения уменьшилась связанная с безработицей опасность нищеты. Наконец, поскольку бизнес, для того чтобы подпитывать рост и техническую модернизацию, начал мобилизацию находящихся в распоряжении широкой публики средств, произошло разделение управления и собственности. Компания, находящаяся в собственности сообщества, стала корпорацией (производное от corpus — тело), а президент стал «главой» фирмы. В связи с этими переменами при рассмотрении общественных систем все чаще стали применять организматические модели.
Концепция организации А. Слоуна была по существу моделью организма, т. е. концепцией целенаправленной биологической сущности. Таким образом, создавался относительно эффективный способ управления организационным ростом и увеличения разнообразия результатов организации. Согласно его (подразумеваемой) модели, корпорация делилась на две четко выраженные части: (1) управление, мозг (Beer, 1972); и (2) и операционный отдел, тело.
Считалось, что операционный отдел, тело, не имеет выбора, не имеет сознания. Его функция была ограничена детерминированными реакциями на исходящие от менеджеров (мозга) команды и/или события во внешней среде. В идеале операционный отдел должен был программироваться (как компьютер) для строгого выполнения определяемых руководством процедур. Образ действий военных организаций, правитель-
ственной бюрократии и деспотических корпораций весьма напоминал поведение роботов.
Социально-системные модели применительно к общественным системам
Во время Второй мировой войны большая часть рабочих в странах Запада была призвана на военную службу. Мужчин заменили Рози Клепальщица и Тилли Труженица, мотивированные к труду не только патриотизмом, но и возможностью получения дополнительного дохода. К таким работникам нельзя уже было относиться как к деталям машины или к органам тела, единственное требование которых — учет воздействия работы на их здоровье и безопасность. С ними приходилось считаться как с обладающими собственными целями человеческими существами. Кроме того, профсоюзы обнаружили, что при необходимости увеличения производства работавшие по контрактам с оплатой издержек плюс премия корпорации легко можно было заставить пойти на уступки в интересах рабочих. Правила труда претерпели глубокие изменения. Более того, благодаря техническому прогрессу резко возросли требования к квалификации рабочей силы. Чем выше квалификация работника, тем труднее его заменить. Технический прогресс требовал значительных инвестиций в специальную подготовку персонала, а значит, менеджмент был обязан рассчитывать на адекватную прибыль. Все это приводило к необходимости обращаться с персоналом как с людьми, у которых есть свои интересы и цели.
Дети послевоенных рабочих стали поколением вседозволенности, с которым нельзя уже было обращаться иначе, чем с людьми, имеющими свои интересы. Бэби-бумеры ожидали, что их интересы будут учитываться работодателями, и там, где их игнорировали, производительность труда снижалась («Work in America», 1973). Попыткой исправить эту ситуацию стало движение за повышение качества трудовой жизни. Кроме того, вне организаций образовались группы протеста, которые настаивали на том, чтобы их интересы лучше учитывались организацией, которая влияла на их жизнь (например, защитники
интересов потребителей и борцы за сохранение природной среды). Важными общественными проблемами стали социальная ответственность менеджмента и трудовая этика.
К концу 1960-х гг. стало очевидным, что Запад столкнулся с проблемой постоянно возрастающих темпов перемен, что было обусловлено техническим прогрессом, и проблемами в связи с бурной интенсификацией взаимосвязей как результата непрерывно прогрессирующих перевозок и коммуникаций. Произошла дестабилизация социоэкономической среды, возможности прогнозирования будущего значительно уменьшились, а единственным равновесием, которого можно было достигнуть, стало динамическое равновесие летящего сквозь грозу авиалайнера. Происходившие перемены полностью подорвали достигнутую применением организматических моделей к общественным системам эффективность; централизованный контроль и обращение с подчиненными как с безмозглыми деталями уже не позволяли получить высоких результатов.
Все чаще наемные работники оказывались способными выполнять свою работу лучше, чем их начальники, но только тогда, когда им давали свободу делать это. Поэтому механистическая и организматическая концепции управления посредством командной цепочки и контроля и даже в более мягкой форме надзора становились все менее уместными.
Функция управления стала заключаться в том, чтобы дать возможность подчиненным работать в полную силу своих возможностей и поощрять их в этом; совершенствовать их знания, чтобы в будущем они смогли работать лучше, чем при всем желании они могут это делать сейчас, управлять их взаимодействиями, а не действиями, а также управлять взаимодействиями их структурной единицы с другими организациями как внутри системы, так и вне ее. Все это можно сделать только в рамках модели общественной системы.
Невиданные масштабы создания и распределения богатства и знаний обусловили увеличение возможностей выбора и большую взаимозависимость, что изменило саму суть социального фона и индивидуального поведения. Чем более интенсивный характер носят взаимодействия и взаимозависимость, тем больше социальные системы зависят от действий
немногих людей. Чем больше накопилось знаний, тем выше ценность связи и информации. Однако при всех успехах в информационных технологиях и связях число способных контролировать их качество менеджеров оказалось на удивление невелико. Поскольку считалось, что члены организматиче- ских организаций будут вести себя как органы человеческого тела, механистически реагируя на поступающие сигналы мозга, разумным представлялся вывод о том, что плохая работа организаций обусловлена либо недостатком информации, либо помехами в каналах связи. Следовательно, необходимы были предоставление все больших объемов информации и всемерное совершенствование связи. К сожалению, когда мы сталкиваемся со сложностями усиления социальных взаимодействий и взаимозависимостей, такой образ мышления оказывается неэффективным. Система не желает признать, что члены организации в отличие от частей организма имеют возможность выбора и отнюдь не пассивно реагируют на получаемую информацию. Представьте себе термостат, у которого появилось собственное мнение. Когда он получит информацию о температуре в комнате, которая ему не понравится, он вдруг станет реагировать на нее. В результате получится хаотическая система кондиционирования. Эффективность следящих механизмов основана на том, что они не имеют права выбора и могут только реагировать заранее определенным образом на события в окружающей их среде. Наши органы — сердце, легкие и т. д. — не могут сами решать, работать им на нас или нет. Даже когда они неисправны, мы не делаем заключения, что «они отключаются, чтобы насолить нам».
Далее. Рост объемов информации в конце концов приведет к положению, которое Ричард Мейер {Meier, 1963) назвал «информационной перегрузкой», поскольку количество получаемой информации возрастает сверх того объема, который способны эффективно обработать реципиенты. Последние используют все меньшие части поступающих данных. Реципиенты не только насыщаются информацией и не могут принимать новую; в результате перенасыщения они вынуждены игнорировать часть полученных данных.
Организация с целенаправленными частями почти неизбежно генерирует внутренние конфликты. Там, где есть выбор, конфликт вероятен; там, где нет выбора, не может быть никаких противостояний. В конфликтных ситуациях организ- матическое мышление неэффективно, так как оно пытается разрешить противоречия посредством увеличения информационных потоков между сторонами. К сожалению, в основе конфликта лежит различное отношение к ценностям или недостаток ресурсов. Следовательно, интенсификация информационного обмена вопреки традиционной мудрости не устраняет, а лишь углубляет конфликт. Например, на войне чем большей информацией друг о друге располагают противники, тем больший ущерб они способны нанести.
Однако в краткосрочном периоде в контексте патерналистских культур (когда главными добродетелями считаются верность, соответствие и обязательства) биологический метод организации может оказаться успешным. Принятые в таких культурах добродетели реализуются наиболее полно в силу возникновения чувства безопасности, которую дает индивидам принадлежность защищающей и заботящейся о своих членах группе. Например, Япония — это индустриальное общество с относительно сильной патерналистской культурой, которая очень напоминает организматическую систему. Поэтому она смогла еще более эффективно извлечь пользу из сильных сторон биологической модели организации. В контексте сильной патерналистской культуры конфликтную ситуацию может разрешить вмешательство влиятельной фигуры отца, чей приказ: «Отдай яблоко сестре!» будет выполняться беспрекословно и без обиды. Чтобы оценить влиятельность лидера такого типа, вспомним, что такие гигантские корпорации, как Ford, DuPont, General Motors и IBM, очень многим обязаны своим отцам-основателям.
По своей природе высокоразвитые социальные системы коренным образом отличаются от систем с культурой патернализма. Члены обществ, которые созрели и не нуждаются в надежном и объединяющем зонтике патернализма, настаи-
вают на своем праве выбора. Но за него придется заплатить определенную цену (возможные конфликты и низкая надежность). Целеустремленные действующие лица в одиночку или группами, преследуя противоречивые цели и/или используя скандальные средства, создают конфликтную ситуацию. Следовательно, вследствие своей ориентации на организматиче- скую организацию корпоративная Америка не имеет необходимых для эффективного решения внешних и внутренних конфликтов инструментов. Более того, она считает почти невозможным внесение изменений, позволяющих адаптироваться к высокотурбулентной усложняющейся внешней среде. Значительная часть ее энергии тратится впустую в тщетных попытках разрешения конфликта. Разочарование, чувство безысходности, вызванное этой неудачей, усиливает неспособность к переменам. Возникают чувства бессилия и безнадежности, которые парализуют правительства, учреждения и организации Запада.
Бесконфликтная организация может быть создана путем уменьшения выбора, превращения ее членов в роботов. Такую систему пытались создать фашистские общества и автократические организации. В силу своей античеловечности в таких системах через некоторое время происходит снижение производительности труда и ухудшение качества выпуска, что, в свою очередь, приводит к резкому упадку экономики, что и происходит со многими нациями на Западе. С другой стороны, попытки полагаться исключительно на увеличение информационных потоков и компромиссы как средство разрешения конфликтных ситуаций, которые предпринимают создатели организматических моделей, не дают обнадеживающих результатов. Свидетельством тому является ситуация в ООН, где намного увеличились информационные потоки между странами и число компромиссов между ними.
Поэтому перед нами стоит задача создания организации, способной непрерывно ^рассасывать» конфликты, одновременно увеличивая возможность выбора. Для этого требуется концепция организации, несовместимая ни с детерминированной, ни с анимационной моделью организации. Я полагаю,
что решение состоит в применении к общественным системам социально-системных моделей.
OPtAHM3AUH* СОЦИАЛЬНЫХ СИСТЕМ
В предшествующих работах ( Gharqjedaghi, 1985,1986; Ackoff, 1981,1994) мы предложили проект, основанный на модели общественной системы организации. Он обладает рядом осо- бенностей, из которых ни одна не совместима с другими моделями, кроме модели социальной организации.
Это демократическая организация, в которой каждый ее член заинтересован в том, что делает организация, имеет свой голос при решении вопросов, касающихся организационной деятельности, и в которой любое наделенное властью над другими индивидами лицо подчиняется их коллективной власти.
Организация основывается на внутренних принципах рыночной экономики, когда каждая часть организации может покупать требуемые товары и/или услуги из любого внутреннего или внешнего источника по своему выбору и продавать свои товары любому покупателю. В решения о продаже или покупке может вмешиваться высшая власть, которая, тем не менее, обязана компенсировать вызванные интервенцией потерю дохода или увеличение издержек той части организации, которой это решение коснулось.
Она имеет многомерную организационную структуру — структуру, в которой на каждом уровне организации имеются структурные единицы трех разных видов: определяемые (а) их функцией (т. е. единицы, продукция которых потребляется преимущественно внутри организации), (б) их продукцией (изделиями и услугами, потребляемыми преимущественно на внешнем рынке) и (в) их пользователями (рынками, определяемыми типом или местонахождением покупателей). Такой тип организации устраняет необходимость постоянных реструктуризаций, которые заменяются перераспределением ресурсов.
В ней применяется интерактивное планирование, которое включает идеализированный редизайн организации и определение наибольшего реализуемого приближения к проекту. Планирование предполагает выбор средств, с помощью которых такое приближение может быть получено, обеспечение ресурсов, требуемых для его достижения; точное определение этапов реализации, сроков и исполнителей и, наконец, расчет мониторинга и контроля над реализацией и результатами выполнения плана.
Она включает систему обеспечения решений, облегчающую обучение и адаптацию путем: (а) фиксации связанных с каждым важным решением ожиданий, (б) предположений и информации, на которых эти ожидания основаны, и (в) знания о процессе, путем которого было принято решение и о том, кем оно было принято. Затем она осуществляет мониторинг исполнения прогнозов и результатов каждого решения, корректирует их там, где прогнозы оказались неверными или ожидания не оправдались, и сохраняет полученные результаты в легко доступной форме. И наконец, она выполняет непрерывное слежение за окружающей средой для обнаружения произошедших изменений или изменений, которые могут произойти и которые потребуют адаптации организации.
Любое из тех, что были здесь предложены, единичное или системное изменение способно значительно улучшить работу организации. Все вместе они дают мощный многократный синергетический эффект — эффект, который намного весомее, чем сумма его составляющих.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Мы утверждаем, что системы и их модели могут быть отнесены к одному из трех типов: детерминированным, анимационным или социально-системным. Критериальное различие между ними — вопрос «выбора». Детерминированные системы и их части не имеют возможности выбора. Одушевленные системы могут делать выбор, но их части не могут. Общественно-системные системы, равно как и их части, обладают
возможностью выбора. Они сами являются частью больших систем, которые имеют выбор и включают в себя другие, также обладающие выбором системы.
Наша идея заключается в том, что когда модели одного типа применяются к системам другого типа, это приносит по меньшей мере столько же вреда, как и пользы. Степень ущерба (а следовательно, и пользы) определяется уровнем зрелости общественной системы.
Наше общество, равно как и основные его частные и общественные организации, достигло такого уровня зрелости, что применение детерминированных и анимационных моделей к общественным системам оказывается неэффективным (в отличие от прежних времен). И наконец, мы показали пять характеристик, которые, как мы полагаем, должны иметь специально спроектированные общественные системы для достижения максимальной эффективности их деятельности.
С ГЛАВА 3
РОСТ И РАЗВИТИЕ
Понятия «роста» и «развития» отнюдь не являются тождественными. Ни одно из них не требуется для другого. Куча мусора может расти, но она не развивается. Художники могут развиваться, а не расти. Однако многие менеджеры думают, что развитие есть то же самое, что и рост. Максимум усилий, направляемых на развитие корпорации, они затрачивают на ее рост.
Расти — значит увеличиваться в размерах или числом. Развиваться —значит увеличивать способность и желание удовлетворить собственные потребности и законные желания 〃 потребности и желания других. Законное желание — это желание, выполнение которого не препятствует развитию кого- либо другого.
Развитие — это увеличение способностей и компетенций.
Развитие отдельных лиц и корпораций — это скорее дело обучения, чем заработка. Оно в меньшей степени касается того, сколько у вас есть, чем сколько можно сделать из того, что у вас есть. Поэтому Робинзон Крузо как модель развития превосходит модель Жана Поля Гетти.
Развитие отражается в большей степени в качестве жизни, чем в уровне жизни. Поэтому уровень развития корпорации
From Management in Small Doses (Wiley, 1986).
отражается скорее в качестве условий труда ее сотрудников, чем в отчете о прибылях и убытках.
Если бы слаборазвитая страна или корпорация наводнилась деньгами, она стала бы богаче, но не более развитой. С другой стороны, если бы развитая страна или корпорация вдруг лишилась своего богатства, она не стала бы менее развитой.
Развитая страна или корпорация способна лучше распорядиться своими ресурсами, чем менее развитая. Этим я отнюдь не хочу сказать, что объем наличных ресурсов не имеет значения. Ресурсы можно использовать для ускорения развития и улучшения качества жизни, но развитые луише распорядятся ими для этих целей.
Росту и развитию вовсе не обязательно противостоять друг другу, они, напротив, могут усиливать друг друга. Лучшим свидетельством того, что это происходит, является одновременный рост уровня и качества жизни. Однако в настоящее время распространено мнение, что качество жизни можно принести в жертву росту уровня жизни. Параллельно многие утверждают, что они готовы пожертвовать уровнем жизни, чтобы улучшить ее качество (деятельность экологических движений).
Недостаток ресурсов может ограничить рост, но не развитие. Чем более высокого развития достигают отдельные лица, организации, общества, тем меньше зависят они от ресурсов и тем лучше они могут распорядиться имеющимися ресурсами. Они также обладают способностью и желанием создавать или приобретать ресурсы, которые им необходимы.
Человек может вырасти слишком большим. Многие люди и общества считают, что корпорации также становятся слишком большими. Но будет ли кто-нибудь утверждать, что люди, корпорации или страны являются слишком развитыми ?
СИСТЕМАТИЗАЦИЯ
СИСТЕМНЫХ ПОНЯТИЙ
Понятия и термины, обычно используемые в дискуссиях о системах, сами являются бессистемными. Здесь предпринимается попытка организовать их в систему. Мы дадим определения системы и наиболее важных типов систем, так чтобы четко определить сходства и различия между ними. Особое внимание мы уделим типу системы, представляющему наибольший интерес для специалистов по управлению, — организациям. Затем мы рассмотрим зависимость между системой и ее частями, что позволит нам выдвинуть предположение, в соответствии с которым по свойствам своих частей все системы характеризуются либо возрастающим, либо уменьшающимся разнообразием.
ВВЕДЕНИЕ
С некоторых пор концепция «системы^ играет решающую роль в современной науке. Наибольший интерес к ней в ученой среде проявляют специалисты по менеджменту, для которых системный подход к проблемам является коренным вопросом и для которых организации как системы особого вида представляют главный предмет исследования.
From «Toward a System of Systems Concepts,» in System Analysis Techniques, by J. Daniel Conger and Robert W. Knapp (Eds.), pp. 27- 38 (Wiley, 1974).
Системный подход к системам сосредоточивается на системах в целом, а не на их частях в отдельности. Здесь нас интересует работа системы в целом даже в тех случаях, когда предусматривается замена одной или нескольких ее частей, поскольку у системы имеются свойства, которые адекватно могут рассматриваться с точки зрения целого. Они обусловлены зависимостями между частями системы: тем, как части взаимодействуют и точно соответствуют друг другу. В недостаточно хорошо организованной системе, даже если каждая ее часть отлично выполняет свои задачи, вся система зачастую работает недостаточно эффективно.
Несмотря на важность системных понятий и внимания, которое им уделяется, у нас пока отсутствует унифицированный интегрированный терминологический набор (т. е. система). Для обозначения одной и той же вещи используются разные термины, а один и тот же термин относится к различным понятиям. Такое положение усугубляется еще и тем, что литература по системным исследованиям рассеяна по разным наукам, что затрудняет мониторинг. Ученые, работающие в самых разнообразных областях знаний, участвуют в создании понятий по системным наукам, но они недостаточно взаимодействуют друг с другом и не дополняют друг друга. Фред Эмери не раз предупреждал об опасности слишком поспешных попыток исправления положения:
Получается, что первопроходцы [системного мышления], уважительно относясь друг к другу, считают своей обязанностью делать открытия на своем собственном языке, опасаясь, что при использовании терминологии других нечто будет безвозвратно утрачено. Вне зависимости от причин такого отношения результаты, по-видимому, оправдывают высокомерие исследователей. За короткое время произошел прорыв в понимании динамики развития систем, научные работы на эти темы быстро переводятся на иностранные языки, и мы пока еще не находим свидетельств появления конкурирующих школ (которые, например, нанесли большой вред психологии в 1920-1930-е гг.). Вероятно, это может произойти, если влиятельная группа ученых решит,
что пришло время формирования общей системы понятий (Emery, 1969, р. 12).
Хотя я сочувствую опасениям Ф. Эмери, — опасениям, связанным с перспективой исследований, — как преподаватель я чувствую большую потребность дать студентам структуру понятий, которая поможет им усвоить и синтезировать то богатство проникновения в суть явлений, на которое он ссылается. Я не собираюсь воспрепятствовать дальнейшим исследованиям понятий — я стремлюсь скорее поощрить их и сделать их более интерактивными и дополняющими друг друга. Несмотря на предупреждения Ф. Эмери, я уверен в том, что эволюционное сведение понятий в общепризнанную систему принесет несомненную пользу исследователям систем. Во всяком случае, маловероятно, что мое намерение инициировать начало создания такой структуры способно нанести хотя бы гипотетический ущерб, поскольку я не претендую на такую роль и не выступаю от имени «влиятельной группы ученых».
Следующая структура включает не все относящиеся к системным наукам понятия. Однако 只 предпринял попытку объединить достаточное количество ключевых терминов, чтобы дальнейшее строительство на этом фундаменте было не столь трудным, как закладка краеугольных камней.
И еще. Я не пытался определить происхождение или проследить историю каждой представленной ниже понятийной идеи. Следов ательно, здесь ощущается недостаток обоснований. Отсутствие библиографических поисков я могу компенсировать лишь тем, что требую доверия не к элементам следующей ниже классификации, а к системе, в которую они организованы. При этом, естественно, я беру на себя ответственность за недостатки как в частях, так и в целом.
СИСТЕМЫ
Система есть множество взаимосвязанных элементов. Мы понимаем под системой целостность, состоящую по крайней мере из двух элементов, каждый из которых взаимосвязан с остальными или по крайней мере с одним из элементов
множества. Связь элементов внутри системы может быть прямой или опосредованной. Более того, в рамках одной системы не может быть ни одного подмножества элементов, не связанного с любым другим подмножеством.
Абстрактная система — это система, элементы которой являются понятиями. Примерами являются языки, философские системы и системы чисел. Числа являются понятиями, но символы, которые их представляют, числительные, являются физическими сущностями. Числительные, однако, не являются элементами системы чисел. Использование различных числительных для представления одинаковых чисел не изменяет природы системы.
В абстрактной системе элементы создаются посредством определений, а зависимость между ними устанавливается путем исходных положений (например, аксиом и постулатов). Поэтому такие системы являются предметом изучения так называемых формальных наук.
Конкретная система — это система, в которой по крайней мере два элемента являются объектами. Далее в этой книге мы будем иметь дело только с такими системами. Если не оговорено иначе, «система» всегда будет означать «конкретная система».
В конкретных системах установление существования и свойств элементов и природы зависимостей между ними требует исследования, включающего эмпирическую составляющую. Поэтому такие системы являются предметом изучения так называемых неформальных наук.
Состояние системы в определенный момент времени — это множество релевантных свойств, которыми она обладает в данный момент. Любая система имеет неограниченное число свойств, и только некоторые из них относятся к любому конкретному исследованию. Следовательно, с изменением цели исследования могут трансформироваться и релевантные свойства. Значения последних образуют состояние системы. В некоторых случаях нас могут интересовать только два возможных состояния (например, включено и выключено, спит и проснулся), в других — большое или неограниченное число возможных состояний (например, скорость или вес системы).
Внешняя (окружающая) среда системы — это множество элементов и их релевантных свойств, которые не являются частью системы, но изменение в любом из них может привести к изменению состояния системы. Таким образом, внешняя среда системы состоит из всех переменных, которые могут влиять на ее состояние. Внешние элементы, которые влияют на иррелевантные свойства системы, не являются частью окружающей ее среды.
Состояние внешней среды системы в момент времени — это множество ее релевантных свойств в данное время. Аналогично можно дать определение состояния элемента или подмножества элементов системы или окружающей ее среды.
Хотя конкретные системы и их внешняя среда существуют объективно, они также субъективны, поскольку конкретная конфигурация образующих их элементов диктуется интересами исследователя. Разные наблюдатели одних и тех же явлений могут отнести их к различным системам и внешним средам. Например, архитектор может рассматривать дом с его системой электричества, отопительной системой и системой водоснабжения как одну большую систему. Но инженер-механик может рассматривать систему отопления как систему, а дом — как ее внешнюю среду. Для социального психолога дом может служить внешней средой семьи, системы, которая его интересует. Для него зависимость между системами отопления и электрической может быть иррелевантной, тогда как для архитектора она весьма релевантна.
Когда они оказываются в центре внимания, элементы, образующие внешнюю среду системы, и сама окружающая сре-
да могут быть отнесены к системам. Каждую систему можно представить как часть другой и большей системы.
Даже абстрактная система может иметь внешнюю среду. Например, метаязык, на котором мы описываем формальную систему, является внешней средой этой формальной системы. Поэтому логика является внешней средой математики.
Замкнутая система — это система не имеющая внешней среды. Открытая система — это система, у которой есть внешняя среда. Таким образом, замкнутая система определяется как система, не взаимодействующая ни с какими элементами, не содержащимися в ней самой, — она полностью автономна. Так как исследователи систем нашли сравнительно ограниченное применение такой концептуализации, их внимание все больше привлекали более сложные н «реалистичные» открытые системы. «Открытость» н «замкнутость» являются одновременно н свойствами систем, н нашей концептуализацией их.
Системы могут со временем меняться, а могут пребывать в неизменном состоянии.
Событие системы (или внешней среды) — это изменение одного из структурных свойств системы (или ее окружающей среды) за период времени определенной длительности, т. е. изменение структурного состояния системы (или внешней среды). Например, в системе освещения дома происходит событие, когда перегорают пробки, а в ее внешней среде — когда наступает ночь.
Статическая система (с одним состоянием)——это система, в которой не происходит никаких событий. Стол, например, можно концептуализировать как статическую конкретную систему с четырьмя ножками, крышкой, винтами, клеем н т. д. Для многих целей исследования в нем не происходит изменений структурных свойств, изменений состояния. Компас можно определить как статическую систему, потому что он практически всегда направлен на северный магнитный полюс Земли.
Динамическая система (со многими состояниями) — это система, в которой случаются события, состояние которой со временем изменяется. Такими системами являются автомобиль, который может двигаться с разной скоростью вперед и
назад; двигатель, который можно завести н заглушить. Такие системы определяются как открытые или замкнутые: замкнутые, если их элементы реагируют только друг на друга.
Гомеостатическая система ——это статическая система, элементы которой н внешняя среда являются динамическими. Таким образом, гомеостатическая система сохраняет свое состояние в изменяющейся окружающей среде путем внутреннего регулирования. Дом, в котором при любых изменениях погоды за окном сохраняется постоянная температура, является гомеостатической системой, что стало возможным благодаря свойствам подсистемы отопления.
Заметьте, что один н тот же объект можно представить как статическую или динамическую систему. Для большинства из нас здание представляется статическим, но инженер, которого интересует деформация его конструкций, может рассматривать его как динамическую систему.
ИЗМЕНЕНИЯ СИСТЕМЫ
Реакция системы — это событие системы, для которого достаточно другого события, которое происходит в той же системе или в окружающей ее среде. Таким образом, реакция — это системное событие, которое детерминированно вызвано другим событием. Например, если поворота тумблера оператором достаточно, чтобы выключить или включить двигатель, то изменение состояния мотора есть реакция на поворот тумблера. В этом случае поворот тумблера может быть необходимым н достаточным событием для состояния двигателя. Но событие, которое достаточно для того, чтобы произвести 14зменение в состоянх^и системы, может и не быть необходимым для него. Например, сон может прийти благодаря снотворному, которое выпил человек, а может прийти и самопроизвольно. Следовательно, сон может быть вызван лекарством, но совсем не обязательно им.
Отклик системы — это событие сх^стемы, для которого другое событие, которое происходит с той же системой или его внешней средой, необходимо, но недостаточно. Иными словами, это событие системы, производимое другим событи-
ем системы или окружающей среды {стимул). Таким образом, отклик является событием, в создании которого соучаствует сама система. Система не обязана откликаться на стимул, но она должна реагировать на его причину. Таким образом, включение света человеком, когда наступает темнота, является откликом, но факт включения света при повороте выключателя является реакцией.
Действие системы — это событие системы, для которого изменения в ее внешней среде либо не требуется, либо недостаточно. Действия поэтому являются самоопределяемыми событиями, автономными изменениями. Для осуществления действия необходимы и достаточны внутренние изменения в состояниях элементов системы. К этому типу относится многое в поведении человека, но оно не ограничивается людьми. Компьютер, например, может изменить свое состояние или состояние внешней среды благодаря заложенной в нем программе.
Системы, все изменения которых являются реакцией, откликом или автономны (активны), могут называться соответственно реактивными, респонсивными или автономными (активными). Однако в большинстве систем имеет место комбинация различных типов изменения.
Подразделение систем на реактивные, респонсивные и автономные происходит на основе того, что приводит к изменениям в них. Теперь рассмотрим системы с точки зрения того, к каким видам изменений в них н во внешней среде приводят их реакции, отклики и действия.
Поведение системы — это событие (события) системы, которое либо необходимо, либо достаточно для другого события в этой системе или ее окружении. Как видим, поведение — это системное изменение, которое инициирует другие события. Отметим, что реакции, отклики и действия могут сами создавать поведение.
Реакции, отклики и действия — это системные события, для которых интерес представляют их предпосылки. Поведение состоит из системных событий, для которых интерес представляют их последствия. Нас, конечно, могут интересовать как предпосылки, так и последствия системных событий.
КЛАССИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ПО ИХ ПОВЕДЕНИЮ
Пониманию характера классификации систем может помочь таблица (табл. 4.1), в которой раскрывается ее основание.
Система, поддерживающая состояние, — (1) может реагировать однозначно на любое одно внешнее илн внутреннее событие, при этом (2) она реагирует по-разному на различные внешние или внутренние события; и (3) эти разные реакции производят одинаковое внешнее или внутреннее состояние (результат). Такая система только реагирует на изменения; она не способна на отклик, поскольку все, что она делает, полностью определяется каузальным событием. Тем не менее можно сказать, что ее функцией является поддержание состояния, которое она производит, так как она способна производить его разными способами в различных условиях.
Так, система отопления, которая включается внутренним автоматическим регулятором, когда температура в помещении ниже требуемого уровня, и выключается, когда температура выше этого уровня, является системой, поддерживающей состояние. Состояние, которое она поддерживает, — это температура помещения, которая колеблется в малых пределах вокруг установленной. Отметим, что температура помещения, которая воздействует на поведение системы, может быть определена либо как часть системы, либо как часть окружающей ее среды. Следовательно, система поддержания состоя-
Таблица 4.1. Классификация систем по поведению
Тип системы
Поведение системы
Результирующее поведение
Поддержания состояния
.Переменное, но определенное (реактивное)
Постоянное
Поиска цели
Переменное и выбираемое (отклик)
Постоянное
Многоцелевая
Переменное и
Переменное, но
и целевая
выбираемое
определенное
Целенаправленная
Переменное или выбираемое
Переменное и выбираемое
ния может реагировать либо на внутренние, либо на внешние изменения.
Вообще большинство систем со словом《стат» (например, термостат) являются системами поддержания состояния. Любая система с регулируемым параметром выхода (например, напряжение на выходе генератора) также является системой поддержания состояния.
Компас также поддерживает состояние, так как в разных условиях окружающей среды показывает на северный магнитный полюс.
Система поддержания состояния должна уметь выделять из различных внутренних или внешних состояний те изменения, на которые она реагирует. Более того, как мы увидим ниже, такие системы обязательно адаптивньг, но в отличие от целевых систем они не способны учиться, так как не мохуг выбирать образ действий, не способны усовершенствоваться благодаря полученному опыту.
Система поиска цели — это система, которая может давать разный отклик на одно или большее число различных внешних или внутренних событий в одном или большем числе различных внутренних состояний и может по разному реагировать на конкретное событие в неизменной внешней среде до тех пор, пока не произведет определенное состояние (результат). Получение этого состояния и есть цель. Таким образом, система имеет возможность выбора поведения. Поведение системы поиска цели 一 это отклик, а не реакция. Состояние, которое достаточно и детерминированно вызывает реакцию, не может вызвать разные реакции в одной и той же окружающей среде.
При постоянных условиях система поиска цели может быть способна совершать одинаковое действие различными способами и может быть способна совершать это в различных условиях. Если она обладает памятью, со временем ее эффективность в получении являющегося целью результата может возрастать.
Например, выбирающаяся из лабиринта электронная мышь — это система поиска цели, которая, получив сигнал о том, что путь преградила стенка лабиринта, поворачивается направо
и, если наталкивается на стенку снова, возвращается в направлении, откуда она пришла. Таким образом, она способна в конце концов решить задачу любого имеющего выход лабиринта. Если, кроме того, она обладает памятью, то в следующих испытаниях в знакомом лабиринте она сможет сразу пойти по «пути решения».
Системы с автопилотом являются системами поиска цели. Они н другие системы поиска цели в некоторых ситуациях могут, конечно, н потерпеть неудачу.
Последовательность поведения, которую система поиска цели выполняет в рамках своей функции, — это пример процесса.
Процесс — это образующая систему н имеющая функцию достижения цели последовательность поведения. В каком-то хорошо определяемом смысле каждая единица поведения в процессе приближает действующее лицо к искомой цели. Последовательность поведения, выполняемая электронной мышью, составляет процесс решения задачи лабиринта. После каждого движения мышь ближе {т. е. число требуемых движений уменьшилось) к решению задачи лабиринта. Процесс обмена веществ в живых организмах представляет собой аналогичную последовательность, целью которой является получение энергии, или, более o6o6njeHHo, выживание. Производственные процессы — аналогичный тип последовательности, целью которой является производство определенного изделия.
Поведение системы в процессе может быть реактивным, активным или являться откликом.
Система многоцелевого поиска ищет цель в каждом из двух или более различных (начальных) внутренних или внешних состояний, а также разные цели по крайней мере в двух различных состояниях, причем цель определяется начальным состоянием.
Целевая система — это. система многоцелевого поиска, разные цели которой имеют общее свойство. Получение общего свойства н является целью системы. Системы данного типа могут преследовать разные цели, но онн не выбирают цель, которую они преследуют. Цель определяется иници- нруюпщм событием. Но такая система выбирает средства достижения своей цели.
Компьютер, запрограмированный на более чем одну игру (например, тетрис н шашки), — пример системы многоцелевого поиска. Однако он не может выбирать саму игру, а подчиняется команде от внешнего источника. Такая система является целевой и потому, что «выигрыш в нгре» является общим свойством различных целей, которых она добивается.
Целенаправленная система может получить одинаковый результат различными способами в одном и том же (внутреннем или внешнем) состоянии, а также разные результаты в одном и том же и в различных состояниях. Таким образом, целенаправленная система способна изменять свои цели при постоянных условиях; она выбирает цели и средства и таким образом проявляет волю. Наиболее знакомыми примерами таких систем являются люди.
Системы поиска идеала образуют важный подкласс целенаправленных систем. Прежде чем уяснить их природу, нам необходимо рассмотреть разницу между целями, задачами и идеалами и некоторые связанные с ними понятия. Различия, которые будут рассматриваться, относятся только к целенаправленным системам, поскольку только они могут выбирать цели.
Система, способная делать выбор между разными результатами, может различным образом оценивать их.
Относительная иенностъ результата — это вероятность того, что система выдаст конкретный результат, когда каждый из множества результатов может быть получен с уверенностью при условии, что искомый результат является членом исключительного и исчерпывающего множества результатов для целенаправленной системы. Относительная ценность результата может колебаться в пределах от 0 до 1. Можно сказать, что результат с самой высокой относительной ценностью является предпочтительным.
Целью целенаправленной системы в определенной ситуации является предпочтительный результат, который может быть получен в течение определенного периода времени.
Задачей целенаправленной системы в определенной ситуации является предпочтительный результат, который не может быть получен в течение определенного периода време-
ни, но на который можно рассчитывать в рамках более длительного периода. Рассмотрим множество возможных результатов, располагающихся по одной шкале или более (например, увеличение скорости движения). Тогда каждый результат будет ближе к последнему, чем те, что ему предшествовали. Каждый из них может быть целью в какой-то период времени после того, как была достигнута предшествующая цель, что в конце концов приведет к достижению конечного результата 一 выполнению поставленной задачи. Например, цель первокурсника — переход на второй курс. Следующая цель — пройти второй курс. И так далее до выпуска, который н является его задачей.
Достижение задачи требует способности ставить после достижения определенной цели новую. Поэтому такой путь возможен только для целенаправленной системы.
Идеал — это задача, которую невозможно решить ни за какой период времени, но к ответу на которую можно приближаться бесконечно. Точно так же, как цели могут быть поставлены в отношении задач, задачи можно определять в отношении идеалов. Но идеал — результат, недостижимый на практике, если не в принципе. Например, идеал в науке — это безошибочные наблюдения. Величину ошибки наблюдателя можно беспредельно уменьшать, но невозможно свести к нулю. Всезнание — еще один такой идеал.
Система стремления & идеалу — это целенаправленная система, которая по достижении любой из своих целей или задач стремится к новой цели или задаче, которая еще больше приближает ее к идеалу. Таким образом, система стремления к идеалу включает понятие «совершенства» н стремится к нему систематически, т. е. последовательным шагами.
Таким образом, выше мы идентифицировали шесть систем с точки зрения их результата: система поддержания состояния, система поиска цели, система многоцелевого поиска, целевая система, целенаправленная система н система стремления к идеалу. Аналогичным образом могут классифицироваться и элементы систем. Следует учитывать, что связь между (1) поведением н типом системы и (2) поведением и тапом элементов не очевидна. Далее мы рассмотрим ее.
СВЯЗЬ МЕЖДУ СИСТЕМАМИ И ИХ ЭЛЕМЕНТАМИ
Некоторые системы могут проявлять большее разнообразие и более высокий уровень поведения, чем любой из их элементов, которые можно назвать увеличивающими разнообразие. Например, рассмотрим два элемента поддержания состояния А и В. Допустим Л реагирует на понижение температуры в помещении, закрывая открытые окна. Если через краткий промежуток времени после реакции А температура в помещении все еще остается ниже указанного уровня, В реагирует на это включением отопления. Тогда система, состоящая из Л и В, является системой поиска цели.
Очевидно, комбинируя два элемента поиска цели или более, мы можем создать систему многоцелевого поиска (а следовательно, целевую систему). Менее очевидно, что такие элементы могут комбинироваться, образуя целенаправленную систему. Допустим, один элемент, Л, может преследовать цель Gi в окружающей среде & и цель G? во внешней среде 瓦；ДРУ' гой элемент, В, может преследовать цель G2 в £t и Gt в £2- Тогда система, если бы она была способна выбирать между элементами в этих внешних средах, могла бы преследовать Gt и G2 в Е[ н в £3- Допустим, мы добавили третий (контрольный) элемент, который дает отклик на £\ путем «включения» либо Л, либо В, но не обоих сразу. Допустим далее, что он включает Л с вероятностью Рд, где 0 < РА< 1 и включает В с вероятностью Pg, где 0<Pg< 1 (контроллером мог бы служить компьютер, который использует случайные числа). Полученная система смогла бы выбирать цели н средства в двух окружающих средах и, следовательно, была бы целенаправленной.
Система может также проявлять меньшее разнообразие поведения и работать на более низком уровне, чем по крайней мере некоторые из ее элементов. Такая система уменьшает разнообразие. Напрнмер, рассмотрим простую систему из двух элементов, один из которых включает свет в комнате всякий раз, когда уровень освещения в пей падает ниже определенного уровня. Другой элемент выключает свет, когда освещенность превышает уровень ниже того, который создает освещение в комнате. Тогда свет будет все время гаснуть и
загораться. Система в отличие от ее элементов не будет поддерживать состояние.
Более знакомым примером уменьшающей разнообразие системы являются группы целеустремленных, но неспособных прийти к согласию и, следовательно, предпринять какое-то коллективное действие людей (например, комитеты).
Система должна либо увеличивать разнообразие, либо уменьшать его. Множество элементов, которые вместе не увеличивают и не уменьшают разнообразие, должны были бы состоять из идентичных элементов, из которых одновременно может действовать только один или в которых одинаковое действие множества элементов эквивалентно действию только одного. В последнем случае поведение не аддитивно, а избыточно. Поэтому связи между элементами здесь будут иррелевантными. Например, множество принадлежащих одному человеку похожих автомобилей не образуют системы, так как в данный момент времени он способен перемещаться только на одном из них, безразлично, на каком. С другой стороны, ра- дио с двумя динамиками способно создать стереоэффект; динамики работают по-разному, но вместе они производят воздействие, которого нельзя получить от каждого из них в отдельности.
АДАПТАЦИЯ И ОБУЧЕНИЕ
Для того чтобы сформулировать определения «адаптация» и «обучение», необходимо рассмотреть понятия «функция» и «эффективность».
Функция (функции) системы — это получение результатов, которые определяют ее цель (цели) и задачу (задачи). Иными словами, допустим, что система способна проявлять по крайней мере два различных по структуре вида поведения в одинаковой и в различных окружающих средах и что эти виды поведения приводят к одинаковому результату. Тогда можно сказать, что функцией системы является получение данного результата. Функционировать, следовательно, озна~ чает быть способным получать один и тот же результат различными способами.
Пусть G (1 <i<m) представляет различные действия, на которые система способна в конкретной внешней среде. Пусть Р； представляет вероятности того, что система будет выбирать в ней тот или иной образ действия. Если эти образы действий исключительны и исчерпывающи, то
2 PL 1,0.
Пусть Еу представляет вероятность того, что образ действий С произведет конкретный результат О в той же окружающей среде. Тогда:
Эффективность системы, функцией которой является получение результата Ц, составит
£ Pi Eg.
Теперь мы можем обратиться к «адаптации».
Система адаптивнау если при изменении состояния окружающей среды и/или внутреннего состояния, при котором уменьшается ее эффективность в достижении одной цели или более, которые определяют ее функции, она реагирует или дает отклик, изменяя собственное состояние и/или состояние внешней среды таким образом, чтобы увеличить свою эффективность относительно этой цели или целей. Таким образом, адаптивность представляет собой способность системы модифицировать себя или окружающую среду в случаях, когда изменения негативно воздействуют на систему, таким образом, чтобы восстановить хотя бы часть утраченной эффективности.
Определение «адаптивный» подразумевает четыре типа адаптации:
Адаптация другого 久 другому. Реакция или отклик системы на внешнее изменение путем модификации окружающей среды (например, когда человек, чтобы продолжить работу, включает кондиционер в помещении, где стало слишком жарко).
Адаптация себя 久 другим. Реакция или отклик системы на внешнее изменение путем модификации самой себя (например, когда человек уходит в другое, более прохладное помещение).
Адаптация другого к себе. Реакция или отклик системы на внутреннее изменение путем модификации внешней среды (например, когда замерзший в холодном помещении человек включает отопление).
Адаптация себя к себе. Реакция или отклик системы на внутреннее изменение путем модификации самой себя (например, когда человек принимает лекарство, чтобы избавиться от простуды). Чаще всего рассматривается адаптация себя к другим, так как именно с этим типом адаптации столкнулся Чарльз Дарвин при исследовании биологических видов как систем.
Теперь легче понять, почему системы поддержания состояния и системы более высокого порядка обязательно бывают адаптивны. Теперь рассмотрим, почему ни одна система ниже системы поиска цели не способна к обучению.
Обучаться — значит повышать свою эффективность в достижении цели при неизменных условиях. Так, если человек повышает свою способность попасть в цель, стреляя по ней раз за разом, он научится лучше стрелять. Заметим, что для этого требуется способность модифицировать свое поведение (т. е. проявлять способность выбора) и память.
Поскольку обучение может иметь место только тогда, когда система имеет выбор из нескольких альтернативных образов действий, способны обучаться только системы поиска цели и системы более высокого порядка.
Если систему раз за разом подвергать одним и тем же изменениям, как внутренним, так и внешней среды, и увеличивать ее способность поддерживать эффективность в такого рода обстоятельствах, то она научится адаптироваться. Таким образом, адаптации можно научиться.
ОРГАНИЗАЦИИ
Специалистов по менеджменту больше всего интересуют системы, которые называются «организациями». Кибернетики, с другой стороны, больше интересуются типом системы, называемым «организмом»; в то же время они очень часто рассматривают организации, как если бы они были организмами.
Хотя эти два типа систем имеют между собой много общего, между ними существует значительное различие, которое можно определить после того, как мы сформулируем понятие «организация». Я буду подходить к ее определению, рассматривая отдельно каждую из четырех существенных организационных характеристик.
Организация —- это целенаправленная система, в которой есть по крайней мере два имеющих общую цель целенаправленных элемента.
Иногда мы характеризуем чисто механическую систему как хорошо организованную; но мы не можем назвать ее организацией. Это происходит оттого, что слово «организовывать» означает «превращать в систему», или, как толкуется в одном из словарей, «упорядочивать» и «располагать систематически». Провода, полюса, коммутаторы и телефоны могут образовать систему связи, но они не могут составить организации. Служащие телефонной компании составляют организацию, которая эксплуатирует телефонную систему. Организация системы — это деятельность, которая может выполняться только целенаправленными существами; чтобы стать организацией, система должна содержать такие существа.
Конгломерат целенаправленных существ еще не образует организации, если у них нет по крайней мере одной общей цели, т. е. нет одного общего желания или более. Организация всегда формируется вокруг этой общей цели. Именно эта связь между тем, что эти целенаправленные элементы делают, и преследованием общей цели сплачивает их в подлинную организацию.
Без общей цели элементы не работали бы вместе без принуждения.
Группу не желающих работать узников или рабов можно заставить делать что-то, чего им делать не хочется, но они не составят организации, хотя и могут образовать систему. Организация состоит из элементов, которые обладают волей и способны ее проявлять.
Преследование общей цели организации осуществляется посредством функционального разделения труда между ее элементами, которые и определяют эту цель.
Каждый из двух подмножеств элементов или более (причем в каждом из них имеется один целенаправленный элемент или более) отвечает за выбор одного из множества возможных образов действия. Выбор каждого из подмножеств необходим для постановки общей цели. Например, если у автомобиля, в котором едут два человека, заглох мотор и один из них выходит и толкает машину, в то время как другой пытается завести двигатель, имеет место функциональное разделение труда и они образуют организацию. Двигатель невозможно запустить (их общая цель), если не выполнены обе функции.
Классы образа действий, а следовательно, подмножеств элементов можно дифференцировать по разного рода характеристикам; например:
по функции (например, производство, маркетинг, исследования, финансы и персонал в промышленности);
по пространству (например, география расположения отделов сбыта);
по времени (например, волны сил вторжения).
Классы действий можно, конечно, определить также и комбинацией этих и других характеристик.
Необходимо отметить, что лицам или группам в организации, которая делает выбор, вовсе нет необходимости принимать этот выбор на себя, т. е. выполнять его самим. Действия могут выполняться другими лицами, группами или даже машинами, которыми управляют принимающие решения индивиды.
Функционально различимые подмножества (части системы) могут откликаться на поведение друг друга путем наблюдения и связи.
В ряде лабораторных экспериментов субъектам даются связанные между собой задания, но им запрещается наблюдать или связываться друг с другом, хотя их вознаграждение зависит от определяемого их совместным выбором результата. В таких случаях субъекты не организованы. Если бы им позволили наблюдать друг за другом или контактировать, то они стали бы организацией. Решения, принимаемые элементами или подмножествами организации, должны обладать способностью влиять друг на друга, иначе они не смогут быть даже системой. По крайней мере одно подмножество системы выполняет функцию управления системой.
Это подмножество (или подсистема) сравнивает достигнутые результаты и вносит поправки в свойства системы, которые направлены на уменьшение наблюдаемых недостатков. Оно также определяет, какими должны быть требуемые результаты. Функцию контроля обычно осу~ ществляет руководящий орган, который действует по принципу обратной связи. Понятие «контроль» требует разъяснений.
Элемент или система контролирует другой элемент или систему (или себя), если его поведение либо необходимо, либо достаточно для последующего поведения другого элемента или системы (или себя самого), а последующее поведение необходимо или достаточно для достижения одной цели или более. Подводя итоги, мы можем дать следующее определение «организации»:
Организация — это целенаправленная система, содержащая по крайней мере два целенаправленных элемента, имеющих общую цель, по отношению к которым система осуществляет функциональное разделение труда; ее подмножества с четкой функциональностью способны откликаться на свойства друг друга путем наблюдения и связи; и по крайней мере одно подмножество выполняет функцию контроля над системой.
Теперь коренное различие между организмами и организациями становится очевидным. Хотя и те и другие являются
целенаправленными системами, организмы не обладают целенаправленными элементами. Элементы организма могут быть элементами, поддерживающими состояние, элементами поиска цели, многоцелевыми или целевыми элементами, но не целенаправленными. Таким образом, организм должен увеличивать разнообразие. Организация, напротив, может либо увеличивать разнообразие, либо уменьшать его (например, бездеятельный комитет). В организме обладает волей только целое, но ни одна из его частей.
Так как организм является обладающей функциональным разделением труда системой, о нем можно сказать организованный. Его функциональные части называются органами. Их функционирование необходимо, но недостаточно для выполнения цели (целей) организма.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Ученые часто считают определение понятий досадной необходимостью, с которой необходимо покончить как можно скорее и не напрягая ума. Следствием неприязни к определениям часто бывает исследование, подобное выполненной тупым скальпелем хирургической операции (хирург весь в поту, больной страдает, а шансы на успех резко уменьшаются).
Подобно скальпелю хирурга, при частом использовании определения требуют регулярной «заточки», атои замены. Предложенные мною не являются исключением.
Осуществление исследования обычно предполагает использование не одного, а системы совместимых понятий. Сопоставление результатов разных исследований требует совпадения применяемых в них систем понятий. Наука о системах не является исключением. Системное мышление, если оно вообще имеется, должно применяться систематически.
Qaaba 5
БОРЬБА С СИСТЕМОЙ.
ЗАМЕТКИ АНТИВЮРОКРА1А
Если вы собираетесь грешить, грешите против Бога, только не против бюрократии. Бог вас простит, бюрократия — никогда.
Адмирал Хайман Риковер
В 1803 г. в системе государственной службы Британии была введена должность смотрителя, который должен был нести дежурство на скалах у Дувра. Предполагалось, что при приближении флота Наполеона Бонапарта он подаст сигнал об опасности. Должность смотрителя была упразднена в 1945 г.
Роберт Таунсенд, Up the Organization
Единственное, что спасает нас от бюрократии, — это ее неэффективность.
Юджин Маккарти
ПРОВЕРЯЙ, И ДВАЖДЫ ПРОВЕРЯЙ
Всякий раз, когда Мэдж, лондонская домохозяйка, отправлялась за покупками, она получала наличные по чеку в отделе расположенного недалеко от ее дома универмага. Это избавляло ее от необходимости идти несколько лишних кварталов до ближайшего отделения банка.
Но однажды, когда женщина вновь зашла в универмаг, ей сообщили, что вот уже три дня, как магазин отказался от обналичивания чеков. Она огорчилась, но ненадолго. Мэдж отправилась в отдел готового платья универмага и приобрела костюм, который стоил примерно столько же, сколько и чек, который она хотела превратить в денежные купюры. Естественно,
From Ackoffs Fables (Wiley, 1991).
универмаг принял ее чек к оплате. Затем Мэдж отнесла покупку в отдел возврата, потребовала вернуть ей деньги и получила свои наличные.
Мораль: ни одна система не сравнится по находчивости с некоторыми людьми, которых она обслуживает.
СИСТЕМЫ В СВОЕМ РАЗНООБРАЗИИ
Все, чему учит нас наш опыт, обусловлено социальными системами, с которыми мы взаимодействуем: семьей, школой, правительством и его учреждениями, общинами, корпорациями и т. д. Все воздействия общественных систем на нас относятся к одному из двух типов: либо они дают нам возможность сделать или иметь что-то, чего бы мы без них не сделали или не приобрели, либо они не дают нам сделать или иметь чего- то, что в противном случае мы бы сделали или приобрели. Иными словами, системы, с которыми мы взаимодействуем, способны либо увеличить, либо уменьшить степень вариативности нашего поведения.
Конечно, в одних областях системы дают нам дополнительные возможности, а в других — «опускают шлагбаум». Например, школа предоставляет детям возможность изучить предмет, который они в противном случае никогда не освоили бы. В то же время она может помешать им научиться чему-то, что они постигли бы, будучи предоставленными самим себе. Однако большинство систем можно охарактеризовать как преимущественно увеличивающие или уменьшающие степень разнообразия нашего поведения. Тюрьма, например, явно уменьшает вариативность, тогда как библиотека увеличивает ее.
БОРЬБА С БЮРОКРАТИЕЙ
Бюрократией называют систему, в которой почти не осталось разнообразия. Бюрократия — это организация, главная задача которой состоит в том, чтобы заставить людей быть занятыми, ничего не делая. Их главная забота — придумывать себе работу. Например, чтобы составить заявление на замену водительского удостоверения в штате, где я живу, требуется не-
сколько минут, тогда как в Мексике на это уходят часы. В обоих случаях водители получают один и тот же документ: карточку, разрешающую управление автомобилем. Что же делается в дополнительное время, требуемое для оформления документа в Мексике? Да ничего. Его можно сократить без какого-либо ущерба для итогового результата.
Проблема, создаваемая занятыми ничегонеделанием людьми, состоит в том, что они воздвигают все новые и новые препятствия другим, делающим реальную работу индивидам, заставляют их выполнять непродуктивные требования. Например, в Пенсильвании в заявлении на замену водительского удостоверения требуется только моя подпись. В Мексике, прежде чем подать заявление, мне пришлось собирать визы нескольких чиновников. И на это уходит целый день, если не больше.
Бюрократии препятствуют развитию. Они замедляют процесс улучшения качества жизни. Поэтому большая часть направленных на борьбу с системой усилий уходит на то, чтобы как-то обойти бюрократию, пытаясь либо не делать того, что она безосновательно требует от тебя, либо делая то, что действительно необходимо, но где она пытается вставлять вам палки в колеса.
Бюрократы хотят, чтобы все части организации подчинялись одному набору правил и инструкций. Исключения из правил, какими бы оправданными они ни были, — проклятие для бюрократии. Соответствие рассматривается как нечто хорошее само по себе, как конечная цель. Но так как бюрократы обращают больше внимания на получение соответствия, чем на то, чему требуется соответствовать, они иногда становятся уязвимыми.
Равный чему?
Один из членов факультетского совета моего университета, живое воплощение бюрократа, был назначен председателем комитета по проверке оплаты труда студентов-выпускников за выполняемую ими преподавательскую или научно-исследовательскую работу. Под его руководством комитет провел
обследование, которое выявило значительные различия в оплате работы студентов в различных подразделениях университета. Председатель и его комитет выяснили, что самое высокое вознаграждение получали студенты, входившие в возглавляемую мною исследовательскую группу. И тогда члены комитета попытались «уличить» меня как ее руководителя.
Меня попросили явиться на заседание комитета. Председатель начал с рассуждений о желательности справедливости в вознаграждении студентов независимо от того, где или над чем они работают. Затем он спросил, что я думаю по поводу только что сформулированного положения, явно ожидая, что я вступлю в дискуссию с ним. Однако я заявил, что полностью согласен с необходимостью справедливости. Застигнутый врасплох председатель в течение нескольких минут мямлил что-то, а затем вернулся к предмету обсуждения.
«Тогда, — сказал он, — вы не будете возражать против того, чтобы уменьшить зарплату, которую получают ваши студенты, до среднего уровня?»
«Конечно, буду, — ответил я, вновь удивив его. — Я согласен, что нужно соблюдать справедливость, но только на уровне зарплаты, которую получают мои студенты».
Из последовавшего обсуждения стало ясно, что дело было не в справедливости, а в уровне оплаты. Меня попросили обосновать высокий уровень вознаграждения студентов, и мне удалось убедить в своей правоте по крайней мере нескольких членов комитета. Председатель вмешался в обсуждение, заметив, что даже если уровень принятой у нас оплаты труда и был оправданным, Национальный фонд поддержки науки — основной источник поддержки студентов — будет возражать против высоких ставок.
Он плохо подготовился к заседанию. Я тут же продемонстрировал два контракта с Фондом и добавил, что уровень оплаты наших студентов никогда не оспаривался.
Тем не менее комитет в конце концов порекомендовал выровнять оплату студентов на более низком уровне. Однако администрация университета не согласилась с его выводами. На ее решение, возможно, повлияло то, что большая часть на-
правляемых на оплату труда моих студентов средств пополнял общеуниверситетский фонд.
Мораль: единственное, что важнее единообразия, — это доходы бюрократии.
Бюрократы стремятся формализовать процедуры, тем самым уменьшая возможность выбора. Они точно формулируют, что нужно делать в ситуациях, в которых в противном случае потребовалось бы сделать выбор. Те, кто придумывают эти процедуры, уверены в том, что они знают и учли все возможные обстоятельства. Но на это не способен даже очень умный человек, не говоря уже о бюрократах.
Люди, ответственные за составление бюрократических правил или инструкций, пытаются отрицать не укладывающиеся в их схему факты. Бюрократические инструкции, подобно многим принципам, которым учат в школе, могут выдержать любое количество опровергающих их свидетельств.
Раковины мужского или женского пола
Один из моих одноклассников стал биологом-систематиком и прославился тем, что разработал широко применяемую ныне классификацию морских ракушек. Однажды я спросил у него, как он проверяет свою систему на полноту охвата. Одноклассник ответил, что, когда ему удается найти время, он приходит на незнакомый берег моря и пытается классифицировать все попадающиеся ему на пути ракушки. «Конечно, — добавил он, — иногда, не заметив, я наступаю на некоторые из них».
Мораль: для бюрократа исключение из правил — это ужасный изъян.
У меня был друг Глен Кемп, посвятивший свою жизнь тому, чтобы побольнее наступать на бюрократов, которые наступали на неподдававшиеся классификации ракушки. Из всех моих знакомых он был самым изобретательным по этой части.
Двойной сглаз
Глен Кемп, которого сейчас уже нет в живых, был гением не только в умении нанести поражение системе, но и в том, чтобы
она таковой и осталась. Блестящий новатор, исследователь, в годы Второй мировой войны он работал в системе военно-морского флота США. И когда он занимался разработкой способов уменьшения уязвимости подводных лодок при столкновении с минами, ему удалось одержать одну из величайших побед над бюрократической системой.
Чтобы провести наблюдения и собрать относящуюся к делу информацию, Глен периодически выходил в море на подводных лодках. Полученные данные он записывал на карточках размером 3x5 дюймов. Прошло немного времени, и у него накопилась целая картотека. Глен пошел в корабельную лавку и попросил продать ему резинки, чтобы упорядочить свою картотеку. Продавец же ответил, что, поскольку идет война, резинок в продаже нет. Глен терпеливо разъяснил, что резинки нужны ему срочно, но черствый продавец посоветовал связывать карточки тесемкой. Тогда Глен объяснил, что это будет неудобно, так как ему приходится часто доставать карточки, но его доводы оставили продавца равнодушным. Пришлось Глену заплатить за тесемки.
Когда подводная лодка Глена вернулась на базу, он немедленно отправился в отдел снабжения и снова попросил резинки. В ответ он услышал спич о войне и дефиците. Все это так разозлило Глена, что он решил свести счеты с системой. И нашел способ добиться своего: он приобрел несколько пар эластичных дамских подвязок по пять долларов и десять центов, которые, конечно, не могли полностью заменить столь желанные ему резинки, но уж точно превосходили по своим качествам простую тесьму. А затем Глен подал в бухгалтерию требование о возмещении расходов на приобретение подвязок.
Флотский бухгалтер заявил, что у него нет никаких сомнений в том, что Глен покупал дамские подвязки, хотя он не совсем понимает, с какой целью? Но какова бы ни была причина, начальство, по мнению офицера, никогда не подпишет такой финансовый отчет: уж слишком это не по правилам. Он посоветовал Глену составить новый отчет на ту же сумму, но вписать туда что-нибудь стандартное вроде «расходы на питание и переезды». Глен отказался, заметив, что когда он подписывал требование на возмещение, он поклялся в истинно-
сти содержащейся в нем информации. Обескураженный офицер все-таки принял отчет Глена и передал его по инстанции. Прошло более года, прежде чем Глену удалось получить возмещение, ведь его требование должно было подписать все начальство вплоть до помощника министра ВМФ.
Когда Глен получил возмещение своих расходов, он продал подвязки за полцены секретарше и составил новый документ о возвращении флоту денег за реализацию испорченного имущества.
Мораль: инструкция, которую поддержали, может поддержать человека, действовавшего по инструкции.
Отсутствие гибкости, непреклонность бюрократии иногда оборачивается против нее самой так же алогично, как нелогично она обращается с вами. Например, упрямство Клея Холлистера, моего начальника отдела в Технологическом институте Кейса, было сравнимо с упрямством любой обижающей системы.
Больше^ чем ожидал
Сам Клей не относился к принципиальным противникам систем, но если его выводили из себя, он наносил страшной силы ответный удар. Объектом одного из них стала торговая компания Sears.
Клей до фанатизма увлекался поделками по принципу «сделай сам» и пользовался каталогами Sears. В одном из них он нашел объявление о распродаже. Среди предлагавшихся с очень большими скидками товаров были и листы мазонита размером 4x8 футов и толщиной в четверть дюйма. Хотя у Клея не было в них срочной необходимости, он подумал, что когда-нибудь мазонит ему пригодится, и заказал четыре листа.
Спустя несколько недель, когда Клей был на работе, служба доставки Sears привезла четыре дюжины листов мазонита в четырех тяжелых деревянных контейнерах. Клей известил Sears об их ошибке по почте и тем не менее вскоре получил счет за четыре дюжины листов мазонита. Клей возвратил счет в Sears, сопроводив его копией своего предыдущего послания с предупреждением об ошибке. Через некоторое время он получил письмо от Sears
с извинениями за ошибку и предложением возвратить лишние листы мазонита почтово-посылочной службой. Клей вновь ответил им письмом, указав, что листы слишком велики, чтобы воспользоваться услугами почты, и, кроме того, Sears просто обязана исправить ошибку и забрать лишние листы.
В Sears проигнорировали второе письмо Клея и ежемесячно высылали ему новые счета (естественно, с возраставшими процентами в связи с просрочкой платежа). В конце концов Sears пригрозила передать неоплаченный счет в инкассирующее учреждение. Клей нанес встречный удар, предъявив торговой компании счет за хранение 44 листов мазонита, которые он не заказывал. В течение нескольких месяцев стороны продолжали обмениваться угрозами и в конце концов компания Sears предложила Клею продать ему лишние 44 листа по очень низкой цене. В ответ Клей указал, что сумма, которую ему задолжали за хранение, практически сравнялась с требуемой ими ценой. Он предложил считать, что стороны квиты, и согласился оставить у себя лишние листы мазонита. Компании Sears ничего не оставалось, как «ратифицировать» договор.
Мораль: лучшим создателем системы является тот, кто знает, как побить любую созданную другими систему.
Бюрократы, конечно, ожидают жалоб от своих жертв, но их ответы будут столь же безлики, как и поведение, которое вызвало эти претензии.
Непечатные выражения по поводу налогов
Однажды я получил из налогового ведомства отпечатанное на принтере письмо, извещавшее меня о неуплате налога. Но я заплатил все, что был должен! На что и указал в ответном письме, вложив в него копию чека. Налоговое ведомство проигнорировало мой ответ и вновь прислало мне компьютерное послание, более грозное, чем первое, предупреждая об ужасных последствиях моего упорного нежелания платить налог. На этот раз я вложил в конверт копию моего предыдущего письма. Третье письмо, которое я получил от налоговой службы, было тоже отпечатано с компьютера, и в нем не было даже упоминания о предшествовавшей переписке.
Игры закончились. Проблема была в том, как пробиться через компьютерный барьер и достучаться до человека. И я сделал то, чего раньше никогда не делал: написал письмо, каждое слово в котором было либо сквернословием, либо непристойностью. В постскриптуме я объяснил, что прибегаю к непечатным выражениям в надежде, что смогу добиться ответа на человеческом языке. И тогда я получил от ведомства признание ошибки, но снова компьютерное. В нем не было ни извинений, ни признаков, что к нему прикасалась рука человека.
Мораль: самое худшее, что можно сделать по поводу бюрократической ошибки, — ничего не делать.
СИСТЕМЫ И УСЛУГИ
Создается впечатление, что мы навсегда утратили секреты искусства обслуживания. Системы, предназначенные оказывать услуги, делают это редко, но даже если они их все же предоставляют, то крайне неохотно. Служащие в таких системах становятся невосприимчивы к дискомфорту и неудобствам, которые создаются ими и системами. Добиться оказания услуги от многих таких систем можно только силой — психологической или физической.
Спор на всю ночь
Однажды я прилетел в Нью-Йорк ночью с опозданием на несколько часов (из-за погодных условий), но у меня был забронирован номер (броня действовала до полуночи) в известном отеле. Я прибыл туда в 23.45. В очереди на регистрацию стояли пять человек, но принимал приезжих всего один дежурный. Пришлось и мне встать в медленно двигавшуюся очередь. Когда я подошел к регистратору, стрелка часов перевалила за полночь. Я предъявил ему подтверждение резервирования, но клерк заявил, что время его действия истекло. Я объяснил, что приехал до полуночи и стоял все время в очереди. Мои «коллеги» выступили свидетелями. Служащий выслушал нас, но продолжал настаивать, что резервирование
недействительно. Тем более что в любом случае свободных номеров в отеле нет.
Я был вне себя от ярости и сказал дежурному, что не сдвинусь с места до тех пор, пока мне не предоставят номер. Клерк попытался убедить меня освободить место. Когда это ему не удалось, он пригрозил мне, что вызовет ночного администратора, намекая, что это грозит мне неприятными последствиями. «Пожалуйста, вызывайте», — ответил я. Служащий исчез. (Люди, стоявшие в очереди за мной, продолжали оказывать мне моральную поддержку.)
Минут через десять появился администратор, которого, очевидно, только что оторвали от подушки. Он обратился ко мне с целым набором все более зловещих угроз. Но я не пошевелился. Когда менеджер понял, что меня не переубедить, он сказал, что вызовет полицию.
«Да хоть ФБР», — ответил я, и сотрудники отеля вновь исчезли.
Через пять минут они вернулись. Администратор сказал, что у него нет никаких поводов для предоставления мне номера, однако во избежание скандала он все же выдаст мне ключи. Затем он зарегистрировал меня, даже не потрудившись объяснить внезапное появление номера. Покончив с выполнением своих обязанностей, он, вероятно, ждал моей благодарности, но получил возмущенную тираду — служащий мог бы предоставить мне номер с самого начала и тем самым предупредил бы все последовавшие неприятности. Менеджер ничего мне не ответил и удалился с сердитым видом. А я последовал к себе в номер.
Мораль: безоговорочно хорошие услуги — большая редкость.
Почему так часто обслуживающий персонал относится к тем, кого ему полагается обслуживать, как к досадной помехе, если не хуже (особенно наземные службы авиакомпаний)? На многих авиалиниях плохое обслуживание превратилось в высокое искусство. Мне и моим коллегам приходится летать несколько раз в неделю, и мы придумали воображаемого вице-президента по созданию неудобств для пассажиров, наделенного особой изобретательностью и извращенным мыш-
лением. И он в совершенстве овладел искусством обучения этим качествам своего персонала.
Вспоминаю вечер, когда я летел международным авиарейсом компании, для которой по заданию ее исполнительного директора я разрабатывал некий проект. По ошибке меня, несмотря на то что я заранее подтвердил резервирование, попытались снять с рейса. Служащий не захотел даже выслушать мои протесты. Тогда я попросил у него разрешения воспользоваться телефоном. На вопрос, для чего мне телефон, я ответил, что мне надо поговорить с директором компании. Клерк взглянул на меня с недоверием. Но когда я набрал номер и попросил секретаря соединить меня с директором, служащий сразу нажал на рычаг и, недовольно бормоча, быстро зарегистрировал меня на рейс.
Очень часто, когда персонал авиалинии сталкивается с какой-то им же созданной проблемой пассажира, служащие освобождают себя от ответственности за неприятное происшествие и стараются поскорее отделаться от докучливого клиента. Их бы еще можно было простить, если бы они, ничего не сделав, хотя бы выразили сочувствие пассажиру.
Конечно, встречается иногда и исключительно внимательный персонал, как в авиакомпании SAS.
Скандинавский сервис
Однажды я с опозданием на несколько часов прилетел в Стокгольм. Аэропорт был еще открыт и принял наш рейс, но сразу же после того, как мы вышли из самолета и получили багаж, все службы начали закрываться. Меня должен был встречать шведский друг, который обещал помочь с устройством в отеле. Но в аэропорту его не оказалось. Я ожидал до тех пор, пока зал прибытия не опустел, но никто не появился. Все пункты обмена валюты были закрыты, так что я не мог раздобыть монетку, чтобы позвонить по телефону. Впрочем, я не знал ни номера телефона знакомого, ни его домашнего адреса, а в телефонной книге было множество людей с такой же фамилией. Кроме того, все такси исчезли. Освещенный лишь несколькими фонарями аэропорт выглядел совершенно пустым.
Я бродил по зданию, отчаянно пытаясь найти кого-нибудь, кто мог мне помочь, и вдруг увидел помещение, в котором еще горел свет. Я постучал в дверь, и меня пригласили войти. Молодая сотрудница SAS уже закрывала свой отдел. Я объяснил ей мою отчаянную ситуацию. Она попросила меня присесть и не волноваться. Девушка уверила меня, что мы найдем выход из положения. Она взяла телефонную книгу и стала систематически обзванивать всех людей с такой же фамилией, как у моего друга. Она сделала не меньше десятка звонков, пока не попала на жену моего друга.
Та объяснила, что моего знакомого вызвали по важному делу, но за несколько дней до отъезда он отправил мне телеграмму об этом и попросил подождать с приездом. Но я ничего не получал. Тогда служащая сказала, что она сама закажет мне номер в отеле, что тут же и сделала. Потом она вызвала в аэропорт такси. Девушка объяснила мое положение таксисту и он согласился подождать с оплатой, пока я не поменяю деньги в отеле. Я уехал на всю жизнь благодарный этой молодой женщине.
Мораль: нет человека более благодарного, чем удовлетворенный клиент.
В чем состоит разница в отношении к клиентам между молодой сотрудницей SAS и регистратором в нью-йоркской гостинице? Пожалуй, в сочувствии к тому, кого они обслуживали. Служащий отеля оказался неспособным взглянуть на ситуацию с моей стороны. Служащая SAS вошла в мое положение и поняла мои проблемы. Она обращалась со мной так, как ей хотелось бы, чтобы в подобной ситуации обращались с ней самой.
Слово сервис произошло от латинского слова, означающего «раб»: сервис (обслуживание) был обязанностью рабов. Однако с возникновением христианства изменился смысл этого слова на противоположный. Теперь сервис рассматривается как высшая форма усилий человека, примером которого является «служба Господу Богу». Противоположные значения слова «сервис» (служба, обслуживание) сохраняются и в наше время. Во многих профессиях хороший сервис считается наивысшим достижением; им восхищаются, он
вызывает уважение, создает положение в обществе. С другой стороны, домашняя прислуга несет в себе прежнее латинское значение этого слова, олицетворяя рабский труд. Такая работа не вызывает уважения и не создает достойного положения в обществе.
Деятельность в области искусства и ремесел сильно отличается от обслуживания. Она была и остается уделом свобод- ных людей, и результатом ее оказываются вполне осязаемые изделия. Услуги же создают только результаты. В материалистических обществах, таких как наше, изделия искусств и ремесел имеют более высокую репутацию в обществе, чем результаты сервиса. Именно по этой причине большинство форм общественных услуг стараются поставить себя в один ряд с такими областями искусств и ремесел, как юриспруденция, медицина, техника и архитектура.
Высокая квалификация, которая требуется для предоставления услуги; уважение потребностей и желаний клиентов; отношения между обслуживающим и обслуживаемым; и господствующие религиозные, моральные и общественные взгляды — все это превращает рабский труд в возвышенный сервис. Уважение, которым пользуется в глазах клиентов обслуживающий персонал и его услуги, оказывает значительное влияние на качество сервиса. Маловероятно, чтобы обслуживающий персонал, который рассматривает себя как необходимое зло и таковым является в глазах других людей, которые часто считают его еще того хуже — ненужным злом, будет проявлять сочувствие к тем, кому он предоставляет услуги. К большинству сотрудников авиакомпаний и к длинным очередям, в которых приходится стоять, пассажиры относятся как к никому не нужному, но неизбежному злу. (Иногда, чтобы попасть на самолет, приходится показывать свой билет не менее четырех раз.) Враждебность клиентов к персоналу часто вызывает ответную агрессивность обслуживающего к обслуживаемым. Порочный круг можно разорвать только путем преобразования услуг таким образом, что* бы они служили удобству и комфорту обслуживаемых и воспринимались именно так и клиентами, и обслуживающим персоналом.
ПРЕОДОЛЕНИЕ СИСТЕМАТИЧЕСКИ ВОЗДВИГАЕМЫХ ПРЕПЯТСТВИЙ
Бюрократы почти всегда осознают свою неэффективность и бесчеловечность. Поэтому они желали бы пребывать в тени, что делает их уязвимыми к разоблачениям, боязнь которых часто творит чудеса.
Джесси
Группа научных исследований и исследовательский отдел Бартонской школы бизнеса, в работе которых я принимал участие до 1986 г., располагались на пятом этаже относительно нового здания Вэнс Холл. У одного из наших студентов-выпускников, работавших в Центре, Билла Рота, была прекрасная собака — кобель породы лабрадор-ретривер по имени Джесси. Каждое утро Джесси заходил в кабинеты офиса, чтобы обменяться приветствиями и собрать угощения, которые ему обязательно приносили. Когда лабрадор хотел выйти на улицу, он шел к лифтам в конце холла и терпеливо ждал, пока кто-нибудь не отвозил его на первый этаж. Затем процедура повторялась в обратном порядке. Он был самым внимательным слушателем и к тому же самым спокойным участником всех семинаров.
Джесси был важным членом нашего «сообщества пятого этажа».
Однажды по ошибке собака вышла из лифта на четвертом этаже и бродила по нему, не зная, что делать. Профессора, который руководил расположенным на этом этаже Центром, присутствие Джесси очень раздражало. Он пригласил управляющего зданиями университета н попросил его убрать собаку и позаботиться о том, чтобы она больше не попадала в здание. К счастью, проходящий по этажу студент, который знал Джесси, выручил его и вернул к нам. И тем не менее руководство университета издало директиву, запрещающую пропуск домашних животных в наше здание. На каждом входе и выходе водрузили знак «Домашним животным вход воспрещен».
Джесси, конечно, читать не умел. Он продолжал подниматься к нам на пятый этаж, но теперь у него к ошейнику было прикреплено хорошо заметное письмо. В нем говорилось:
Всем, кого это касается или не касается:
Джесси, черному лабрадору-ретриверу мужского пола, который является не домашним животным, а моим другом и который в течение трех лет был талисманом Отдела исследования общественных систем, разрешается входить н работать на пятом этаже Вэнс Холла.
Если у кого-нибудь возникнут возражения по поводу этого разрешения, просьба связаться с нижеподписавшимся
(моя подпись)
К сожалению, во время одного из последующих путешествий Джесси попал в лифт вместе с директором четвертого этажа. Вскоре после этого мне позвонил ведающий недвижимостью вице-президент университета и сказал, что он очень сожалеет, но ему пришлось запретить Джесси появляться в нашем здании.
Я ответил ему, что не могу не выполнить распоряжения, но приглашаю его на пресс-конференцию, на которой 只 хотел рассказать историю Джесси. Я собирался использовать ее как пример подстерегающего нас процесса дегуманизации высшего образования. Я сказал, что 只 бы приветствовал, если бы вице-президент высказал прессе точку зрения университета по этому поводу. В ответ мой собеседник выругался и отказался от требования изгнать Джесси. Я не знаю, как он убедил директора четвертого этажа, но я больше ни разу не слышал о подобных инцидентах.
Мораль: сила прессы состоит, скорее, в угрозе публикации, чем в самой публикации.
Джесси н его хозяин Билл Рот в конце концов закончили университет и уехали на работу в Моравский колледж. К сожалению, Джесси уже умер от старости.
КОНТРМЕРЫ
В соответствии с принятой у военных методикой необходимо либо нанести поражение системе, либо создать такую систему, которую будет трудно побить. Она предполагает формирование «команды контрмер», задачей которой является
разработка мероприятий, позволяющих побить систему (военные называют ее врагом). Команде предоставляется вся имеющаяся у славных парней информация, включая предполагаемые планы системы, а задача команды контрмер состоит в поиске способов преодоления оборонительных порядков системы. После ее выполнения информация доводится до славных парней, которые должны осуществить редизайн системы. Затем команда контрмер получает новую вводную и вновь берется за дело. Процесс продолжается до тех пор, пока «вероятный противник» либо не может найти эффективных контрмер, либо время, которое ему на это потребуется, оказывается настолько значительным, что потребность во внедрении новой системы исчезает. Идея данной процедуры состоит в том, что если обладающая полной информацией о системе (реальный противник весьма редко может этим похвастаться) команда интеллектуалов не способна достаточно быстро найти способы разрушения системы, возникает возможность построить систему, вероятность нанесения поражения которой будет незначительной.
Обратите внимание на то, что такая процедура отнюдь не уменьшает возможности выбора контрмер со стороны противника, а снижает их эффективность. Например, одна крупная общенациональная аудиторская фирма пригласила исследовательскую группу, куда входил и я, чтобы проанализировать возможности растраты денежных средства в банках и таким образом улучшить процедуры проверок. Мы нашли такие способы растрат, о которых аудиторы и не подозревали, но мы были способны придумать и новые методы аудита, которые сделали бы наши открытия неэффективными. К нашему изумлению, бухгалтерско-ревизорская фирма игнорировала наши предложения. Ее руководство заявило, что пока они используют нынешние, принятые в их среде методы, они не несут юридической ответственности за хищения, которые им не удалось обнаружить. Однако если бы они отклонились от утвержденной процедуры и не смогли обнаружить растрату, то понесли бы за это юридическую ответственность. И аудиторы предпочли уменьшить риски для себя, а не для своих клиентов.
В другом случае одна компания, которая хотела купить фабрику у одного из решивших выйти из дела второстепенных конкурентов, знала, что ее основной соперник стремился предотвратить поглощение. «Попадание» в фабрику-мишень увеличило бы конкурентоспособность компании-покупателя в регионе, в котором преимуществом обладал ее главный соперник. Потенциальный покупатель пригласил исследовательскую группу (в которую входил и я) с тем, чтобы мы выполнили функции группы контрмер. Одновременно другая группа внутри компании разрабатывала стратегию приобретения фабрики. Внутренней группе потребовалось четыре раза вносить свои предложения, а наша команда каждый раз предлагала методы воспрепятствования поглощению. Наконец, на пятый раз, мы не смогли справиться с задачей. Впоследствии, когда предложение о покупке было сделано, оказалось, что главный конкурент предпринимал именно те шаги, которые предусмотрела наша команда контрмер. В результате покупателю удалось заполучить необходимую ему фабрику.
Мораль: умная система может использовать знание того, как ее можно побить, для того, чтобы переделать себя таким образом, чтобы уменьшить или исключить вероятность поражения.
Контрабанда курева
В середине 1970-х гг. одно из подразделений ООН попросило меня посетить (дореволюционный) Иран, чтобы выступить перед чиновниками его правительства с лекциями о последних достижениях в менеджменте. Меня также попросили помочь иранскому правительству решить некоторые частные проблемы, с которыми оно столкнулось и где мой опыт мог бы пригодиться. Мы обсудили несколько проблем, одна из которых касалась закупок и продаж американских сигарет.
Министр, отвечавший за потребительские товары, рассказал мне, что торговля сигаретами — важнейший источник государственных доходов, уступающий только продаже нефти. Государство обладало монопольным правом на производство, распределение и продажу сигарет в Иране. Большая (а рань-
шс и возрастающая) часть доходов поступала от продажи импортируемой из США, а затем распределяемой и продаваемой через розничную торговлю по правительственным лицензиям табачной продукции.
Однако в последние несколько лет незаконная торговля американскими сигаретами привела к значительному снижению доходов государства. Контрабандисты закупали американские сигареты в Кувейте, где их можно было приобрести беспошлинно, и на маленьких лодках привозили в Иран. Затем сигареты поступали работавшим без лицензий уличным торговцам, которые продавали их по значительно более низким ценам, чем в лавках, имеющих государственную лицензию. Число бесконтрольных продавцов и принадлежащая им доля табачного рынка быстро возрастали.
Министр хотел знать, что можно сделать для того, чтобы уменьшить или ликвидировать контрабанду сигарет. По моей просьбе для решения данной задачи была создана специальная команда, все члены которой, кроме меня, были знакомы как с законным, так н с нелегальным табачным бизнесом. Первым делом мы определили все этапы незаконных поставок. Нам удалось также оценить доходы каждого из участников цепочки: продавца в Кувейте, рыбака, перевозившего сигареты в Иран, и, наконец, уличных продавцов. Затем мы определили суммарные доходы от нелегальной и государственной торговли. Оказалось, что доходы государственной системы уступали доходам нелегальной, хотя контрабандные сигареты стоили дешевле.
Поэтому мы предложили, чтобы правительство реорганизовало систему импорта и продажи сигарет, используя принятые у контрабандистов методы распределения и продаж. Наша команда указала, что если правительство последует нашему совету, то его доходы, возможно, будут выше, чем у контрабандистов, хотя бы потому, что правительству не придется давать взятки таможенникам и полиции.
Надеюсь, что после моего отъезда из Ирана правительство последовало рекомендациям нашей команды.
Мораль: если вы не в силах победить систему, присоединяйтесь к ней.
КОРРУПЦИЯ
Так как бюрократия неэффективна и препятствует развитию, она порождает и поощряет коррупцию. Чтобы система работала более эффективно, требуются взятки. Бюрократы создают трудности, чтобы получать незаконные доходы.
Как въехать в страну путем дачи взяток
В 1975 г. мы с женой загрузили наш мини-фургон «Volkswagen» и вместе с котом и собакой отправились в Мексику, куда меня пригласили на должность профессора в Национальном автономном университете (UNAM) города Мехико.
Ранее я выполнял заказ одной мексиканской фирмы, расположенной в городе Монтеррей, как раз вблизи предполагаемого пункта въезда в Мексику, и ее руководство предложило послать одного из экспедиторов, чтобы он встретил меня на границе и помог с въездными формальностями. Я очень обрадовался этому предложению, так как одному из моих коллег, для того чтобы пересечь американо-мексиканскую границу, понадобилось два дня.
На пункте въезда в Нуэво Лоредо нас встретил экспедитор, который вместе с нами занялся формальностями въезда. Даже с его помощью оформление документов заняло у нас восемь часов. Когда наконец нам разрешили въезд,只 спросил экспедитора, сколько взяток ему пришлось дать. Он ответил: «Шестнадцать». Тогда я поинтересовался, сколько времени понадобилось бы для того, чтобы поднять пограничный шлагбаум в случае, если бы он отказался платить чиновникам. «Вечность», —последовал ответ.
Мораль: кратчайшее расстояние между некоторыми странами —кривая линия.
В большинстве последующих контактов с мексиканскими формами коррупции мне пришлось обходиться без чьей-либо помощи. В результате я узнал, что коррупция — это способ «обламывания» людей системой, с которой людям удается справиться очень редко. Справедливость данного утверждения продемонстрировали мне в первый же мой рабочий день в Мехико, когда я ехал из дома в университет.
О безграничных ограничениях
Я отправился на работу на нашем «Volkswagen», на ветровом стекле которого былн прикреплены мои американские права. Недалеко от дома меня остановили двое полицейских, заговоривших со мной по-испански, на языке, который я не понимал. Данное обстоятельство нимало не беспокоило «слуг закона», в то время как я не понимал, что происходит. К счастью, мимо проходил молодой человек, добровольно взявший на себя функции переводчика. Он сказал, что, по утверждению полицейских, я превысил скорость. Я возразил —на дороге не было никаких знаков ограничения скорости. Полиция же утверждала, что я все-таки проехал один такой знак, который ограничивал скорость 35 километрами в час. Смысла спорить не было, и я попросил полицейских выписать мне штраф. Но они не спешили выдавать мне счет, утверждая, что я избавлю себя от кучи неприятностей, если заплачу штраф на месте. После некоторых пререканий по этому поводу полицейский потребовал мой бумажник, вынул из него все деньги, за исключением нескольких песо, и вернул мне, разрешив ехать дальше.
Возвращаясь домой, я попытался найти знак ограничения скорости, на который ссылались полицейские, но потерпел неудачу.
Вечером я предупредил жену о том месте, где меня остановили. На следующий день, когда она ехала на той же машине, в том же самом месте путь ей преградили те же полицейские. В отличие от меня жена немного говорила по-испански. Полицейские заявили, что она превысила скорость. Жена возразила, что она строго соблюдала скорость 35 км/час, ибо получила предупреждение. В ответ же она услышала, что накануне ночью предельную скорость понизили до 25 км/час. Короче, полицейские продолжали в том же духе, до тех пока не получили от нее свою дневную норму.
Мораль: чем больше коррумпирована страна, тем больше наличных денег требуется для того, чтобы жить в ней.
Коррупция сопровождала нас в Мексике на всех уровнях государственной и частной жизни. Но мне показалось, что
мексиканцев это явление беспокоит значительно меньше, чем граждан США. Их отношение к коррупции совсем иное, чем у гринго. Вот как объяснял данный феномен один мой мексиканский приятель: «В США мы даем чаевые после того, как нас обслужат, и их сумма отражает нашу оценку оказанной услуги. В Мехико имеют место те же самые действия, но в другом порядке. Приходится давать чаевые авансом, и их размер определяет качество получаемой услуги. Мексиканцы называют такую “предоплату” mordida — “кусок”》.
Я понимаю, конечно, что и в США много коррупции. Как могут американцы не замечать этого? Но в Штатах, если коррупция раскрывается, то к ней относятся нетерпимо и редко оставляют безнаказанной. В Мексике же ее воспринимают как само собой разумеющийся факт жизни.
Я потратил много времени, размышляя о природе и причинах коррупции в Мексике. Позднее, когда я вернулся в США, мексиканская правительственная организация стала спонсором подготовки мной и моими коллегами монографии по этому вопросу. Мы пришли к заключению, что коррупция развивается тогда, когда одна сторона А (например, полицейский), имеющая обязательства по отношению к другой стороне Б (например, к правительству) по оказанию услуг третьей стороне В (например, члену общества), предоставляет их В таким образом, чтобы А получала больше выгод, чем ей положено. Кроме того, всякий человек, который побуждает другого вести себя нечестно, сам является коррумпированной личностью. Следовательно, коррупция — это использование индивидом для получения личных выгод своего положения там, где подразумевается, что он оказывает услуги другим.
Безнравственность коррупции, на мой взгляд, не идет ни в какое сравнение с тем вредом, который она приносит, препятствуя развитию. Имеется в виду препятствие особого рода, даже метапрепятствие, ибо оно является реакцией на существование других барьеров на пути развития. В отсутствие препятствий развитию общества коррупции не существовало бы, потому что в ней не было бы необходимости. Устранение препятствий развитию общества не только способствует его движению вперед, но и ограничивает коррупцию.
Тремя главными препятствиями на пути развития общества, а следовательно, тремя главными источниками коррупции являются дефицит ресурсов, плохое распределение ресурсов и отсутствие чувства безопасности. Под словом «ресурсы» я подразумеваю все физическое и ментальное, что может быть использовано для получения чего-нибудь еще, в чем у человека есть потребность. Поэтому информация, знания и понимание являются ресурсами в такой же степени, как и деньги.
Дефицит ресурсов является очевидным препятствием развитию. Те, у кого не хватает (отсутствуют) ресурсов, легче становятся коррумпированными, чем те, у кого они имеются в достатке. Например, крестьяне, которым нужны были деньги, семена, удобрения и техника, необходимые для выращивания урожая, обращавшиеся в отделения Мексиканского банка развития сельской местности, сообщали нам, что они получают кредиты только в том случае, если указывают в своей заявке завышенные цифры. Разницей же они должны были «делиться» с распорядителями кредитов, которые, в свою очередь, освобождали их от обязательств по возврату ссуд. Послушание было для крестьян наиболее верным способом получить требуемые ресурсы. Одним из последствий данной практики было уменьшение объема распределяемых по назначению ресурсов, что отражалось на темпах развития сельского хозяйства. (Как 只 понимаю, после моей длительной работы в Мексике со ссудами за взятки было покончено.)
Но даже при наличии достаточного объема ресурсов возникает проблема их несправедливого распределения. Тем людям, которым их не хватило, потребуются дополнительные ресурсы, и у них появится искус к коррумпированным методам их получения. Те же, кто получил ресурсов больше, чем им необходимо, стремятся застраховать себя от возможного их дефицита в будущем, создавая запасы и путем коррупции увеличивая свою безопасность. Широко распространена практика приобретения за взятку билетов на развлекательные мероприятия (особенно в тех странах, где они проводятся относительно редко). Реально билеты на особые спортивные или художественные мероприятия продаются по ценам, намного превышающим номинальные.
Там, где имеется нехватка ресурсов или несправедливое их распределение, даже обладающие какими-то, часто вполне достаточными ресурсами люди не чувствуют себя в безопасности. Они хотят застраховаться на случай возможных потерь или присвоения их собственности. И очень часто наиболее простым способом решения данной задачи оказывается вступление на тропу коррупции. Например, служащие, которые боятся потерять работу, и там, где работу получить нелегко, для того чтобы обезопасить себя от возможного увольнения, нередко отдают часть зарплаты своим начальникам.
ЗАКОНЫ, ПРАВИЛА И ИНСТРУКЦИИ
В некоторых случаях воздвигаемые системой барьеры удается преодолеть, строго следуя ее правилам и инструкциям. Английские рабочие нередко практикуют «работу по правилам», что часто наносит организации гораздо больший ущерб, чем официальная забастовка. И более того, чтобы добиться своих целей, тем, кто работает по правилам, не приходится жертвовать своим доходом. Аналогично многие менеджеры знают, что буквальное исполнение бюджета — верный способ быстро поставить организацию на колени. Большинство организаций выживают только потому, что их менеджеры научились обходить статьи собственного бюджета. Когда ты, строго следуя правилам системы, одерживаешь верх над ней, то получаешь какое- то дьявольское удовольствие. Привожу несколько примеров.
О не соответствующих правилам брюках
В начале 1950-х гг. мы с женой жили в Вашингтоне, где я провел шесть месяцев, работая консультантом в Бюро переписей США. Однажды вечером мы с женой и коллега по бюро с супругой отправились пообедать в расположенный на берегу Потомака популярный ресторан даров моря. Обе дамы были в красивых брючных костюмах, которые в то время только входили в моду.
Когда мы подошли к усаживающей гостей служащей ресторана, она сообщила нам, что дамы в брючных костюмах не
обслуживаются, так как считается, что они неприлично одеты. Когда мы попросили ее обосновать странное правило, женщина ответила, что ее обязанности заключаются в том, чтобы выполнять, а не объяснять решения менеджмента.
Но наши дамы восприняли запрет с удивительным спокойствием. Они извинились н таинственно удалились в дамскую комнату, откуда вышли в одних туниках, которые составляли верхнюю часть их костюмов и напоминали по длине мини-юбки. Служащая была вполне удовлетворена и усадила нас за столик.
Мораль: сняв штаны, можно снять и проблему.
Чудесным примером того, как можно побить систему, строго выполняя установленные в ней правила, может послужить история, которая случилась с одним из первокурсников Йельского университета. В первый день занятий он увидел на дверях обеденного зала для студентов объявление: «Вход в пиджаках и галстуках». И на следующий день он появился в пиджаке и галстуке. И ни в чем, кроме них.
Мораль: системам гораздо удобнее говорить ложь, которая сохраняет условности, чем правду, которая их шокирует.
О «расчлененном» авторстве
Когда 只 готовился к работе над докторской диссертацией» то узнал о существовании невразумительного и редко применяемого в университете правила, в соответствии с которым кандидатам на получение степени разрешалось представить комиссии совместное с научным руководителем исследование. Ранее я, равно как и большинство сотрудников университета, ничего не знал о такой возможности. И тогда 只 обратился к своему руководителю профессору Уэсту Черчмену с предложением быть соавтором моей диссертации. К моему немалому удивлению и восторгу он согласился (что стало началом нашего продолжавшегося почти 20 лет сотрудничества).
В течение последующих нескольких лет (включая четыре года, проведенные мной в армии во время Второй мировой войны) мы с Уэстом произвели на свет документ, состоявший из 600 машинописных страниц (напечатанных через один ин-
тервал). Я подал его заместителю заведующего кафедры философии по работе с аспирантами и почти мгновенно получил обратно с резолюцией «Двойное авторство запрещено». Но я был готов к такому ответу и продемонстрировал замзаву копию соответствующей университетской инструкции. Он был потрясен. Конечно, ответственный сотрудник не поверил мне, проверил и убедился, что пункт о двойном авторстве сохраняет свою силу. Но обращался замзав со мной, как с человеком, совершившим недостойный поступок.
Он сообщил мне, что экзаменационной комиссии необходимо будет знать, какие части диссертации я написал сам, чтобы мне можно было задать вопросы. Я объяснил, что все части диссертации мы с У. Черчменом написали вместе, но в ответ услышал, что комиссия не будет принимать экзамен до тех пор, пока я не предъявлю доказательства моего личного вклада в работу.
Мы с Уэстом обсудили это требование и решили выделить мне лично один раздел. Как и все другие разделы, мы написали его вместе, но зачем об этом знать комиссии? Меня проэкзаменовали и неохотно приняли диссертацию в целом.
Мораль: наилучптим ответом на произвольные требования является столь же произвольный ответ.
Закон и юристы могут быть очень действенными помощниками бюрократов, когда те хотят помешать чему-то произойти; но случается, что меч оказывается обоюдоострым оружием.
О законах и законоведах
После трудного, но плодотворного дня по совместному решению проблем руководители корпорации и их ученые консультанты расслабились за рюмочкой аперитива. Главный исполнительный директор корпорации обратился к одному из консультантов, Тому Кауану, профессору юриспруденции в отставке, с вопросом: «Том, как это так получается, что всякий раз, как я спрашиваю наших законоведов, можно ли мне попробовать что-нибудь новенькое, они всякий раз дают отрицательный ответ?»
Том отвечал: «Вы заслужили его, потому что задаете некорректные вопросы».
«Я вас не понимаю», — удивился директор.
«Сейчас все объясню, — сказал Том. — Зачем вы обращаетесь за советами к юристам?»
Директор озадаченно пожал плечами и ответил: «По очевидным причинам: мне необходимы советы по юридическим вопросам; кроме того, юристы представляют нашу компанию в судебных исках, которые либо мы возбуждаем против других, либо другие возбуждают против нас».
Том тотчас отпасовал назад: «Подождите, вы сейчас не даете показания в суде. Я спрашиваю вас не как вы используете юристов, а для чего? Какой вам резон окружать себя законниками?»
Директор подумал немного и ответил: «Я предполагаю, вы подразумеваете: чтобы избежать проблем с законами, чтобы не попасть за решетку»-.
«Правильно! Теперь рассудим. Когда вы советуетесь с юристом, вы находитесь на свободе. Вы спрашиваете его, можно ли сделать что-то такое, чего вы сейчас не делаете? Но единственное, в чем юрист уверен, так это в том, что пока вы не делаете того, что вы предлагаете сейчас, у вас не было никаких неприятностей. Поэтому, заботясь о том, чтобы вы не попали в неприятное положение, он говорит “нет”. Ему ведь платят не за принятие на себя рисков, а за то, чтобы свести их к минимуму. Риск — исключительно ваша прерогатива».
«Ладно, — сказал директор. — Я понимаю вашу точку зрения. Так какие вопросы вы прикажете мне задавать юристам?»
«Не спрашивайте их ни о чем, просто скажите: аЯ собираюсь делать то-то и то-то. Объясните мне, как это сделать, чтобы не иметь неприятностей". И вы, скорее всего, получите удовлетворительный ответ. Видите ли, большинство принимающих решения людей используют юристов не для одобрения того, что они намерены сделать, а для того, чтобы они удержали их от того, чего они делать не хотят».
Мораль: юристы удерживают тех, кто их нанимает, от совершения незаконных или глупых операций, но не от использования юристов.
Законы, правила, инструкции часто пишутся юристами. Единственное, на что не пойдет ни один юрист (да и большинство из нас), так это на подготовку правила, закона или инструкции, призванных лишить других юристов возможной работы. Юрист, более способный, чем тот, кто написал закон, правило или инструкцию, обычно находит способ обойти их. А способные юристы — отнюдь не редкость.
Невразумительный допуск
Много лет назад возглавляемая мною университетская исследовательская группа заключила крупный контракт с Агентством по контролю над вооружениями и разоружением США (ACDA). Примерно через неделю после того, как договор был подписан, скреплен печатью и передан заказчику, я получил коробку с формами заявлений о допуске к секретной работе, которые каждый член нашей группы должен был заполнить и сдать.
Во время наших предварительных переговоров о необходимости допуска не упоминалось ни слова, ни полслова; для меня это было полной неожиданностью. Я позвонил ответственному за контракты служащему ACDA и заявил, что мы не будем заполнять заявления, потому что не видим в них смысла. Работа, которую мы согласились выполнять, не является секретной, следовательно, не требует доступа к соответствующей информации. Более того, предполагалось, что в ней примут участие только несколько членов моей группы, которые не были гражданами США, и я не собирался подвергать их унижению прохождения процедуры допуска, особенно там, где это не требовалось.
Чиновник ответил мне, что по закону, в соответствии с которым создавалось ACDA, для обеспечения его деятельности используются те же меры безопасности, что и в Комиссии по атомной энергии. А они требовали получения допуска всеми членами моей группы.
Я заявил, что мы не желаем подчиняться этому требованию, откуда бы оно ни шло, а, по мнению собеседника, единственным выходом оставалось аннулирование контракта.
Тогда я заметил, что A CD А могло бы нанять хорошего юриста, который придумал бы, как обойти закон, но мое предложение было отвергнуто как неуместное. Контракт был расторгнут.
Через несколько недель мне позвонили из A CD А и сообщили, что договор «реанимирован» и никому из членов моей группы не потребуется допуск. Никаких объяснений не последовало.
Аналогичный случай произошел со мной, когда мне предложили выступить перед группой армейских генералов на встрече в Университете Дьюка. Вслед за приглашением я получил форму заявления на получение допуска и предложение его заполнить. Я позвонил ответственному за встречу офицеру и сообщил ему, что я отказываюсь заполнять этот документ, так как мое выступление не будет содержать никаких секретных материалов, а сам я не собираюсь оставаться на собрании и слушать, о чем будут говорить другие участники. Просто мне не позволяет мое расписание. Офицер ответил, что место встречи подпадает под гриф секретности и поэтому, чтобы попасть в зал, требуется допуск. Я ответил, что поскольку допуск требуется для военных, меня их проблемы не касаются.
Тогда офицер спросил, был ли у меня когда-либо допуск от какой-нибудь военной организации. Я ответил утвердительно. Он поинтересовался подробностями, и я их ему сообщил. Тогда офицер сказал, что запросит информацию у предыдущего источника допуска, заполнит за меня заявление и пришлет мне на подпись. Я ответил, что не подпишу его, так как в таком случае это будет моя просьба о допуске, а она должна исходить от армии. Офицер настаивал на необходимости моей подписи. Я сказал, что ничего не подпишу, и опять посоветовал обратиться к хорошему юристу. Неудивительно, что приглашение о выступлении было отозвано.
Через несколько недель мне сообщили телеграммой, что я получил доступ для выступления на собрании и спрашивали, приду ли я. Я ответил согласием. И опять никаких объяснений.
Мораль: допуск — это способ не расчистить, а затруднить путь.
Законы, правила и инструкции очень часто используются как предлог для того, чтобы не делать чего-то, а не для того, чтобы сделать хоть что-нибудь.
СИСТЕМЫ И ОДЕЖДА
Сталкиваясь с чем-то неожиданным, бюрократические системы стараются сохранить свои представления о реальности и понятия о правилах приличия.
О кодировании одежды на работе
Однажды, когда я работал в своем кабинете в Технологическом институте Кейса, мне позвонил вице-президент по финансам компании Chesapeake and Ohio (С&О) Railroad и попросил немедленно приехать в ее офис.
Он хотел, чтобы я выступил с докладом на уже начавшемся заседании Совета и объяснил наш подход к одной из важнейших операционных проблем.
Хотя до здания С&О было не более получаса езды на машине, я сказал, что не смогу выполнить его просьбу, так как мне необходимо заглянуть домой и соответствующим образом одеться. Вице-президент ответил, что главное — это время, а не одежда. Поэтому мне предложили приехать, в чем я был. Я объяснил, что одет в свитер и кроссовки. Но собеседник настаивал, чтобы я приехал немедленно. Когда я поднялся на этаж, где заседал Совет, меня немедленно повели в зал заседаний.
Хотя я был на «ты» почти со всеми членами Совета, здесь они обращались ко мне не иначе как «профессор Акофф». Очевидно, таким способом они хотели оправдать мое появление в неподходящей одежде.
Мораль: мы больше уважаем форму, чем тех, кто ее носит.
Из участия в этом совещании я извлек один полезный урок. Бывает, что при моем общении с сотрудниками организаций мне хочется, чтобы меня принимали за своего; в другое время я предпочитаю быть непохожим на них. Я обнаружил, что в значительной степени могу влиять на их восприятие меня тем, как я одеваюсь. Когда я хочу, чтобы меня приняли за своего, я одеваюсь так, как принято у них в организации. Когда я хочу, чтобы ко мне относились как к профессору университета, я прихожу в менее строгом костюме. Не в свитере, конечно, но в спортивной куртке и слаксах.
Я также заметил, что когда сотрудники корпораций приходят ко мне в офис на рабочие заседания, им нравится одеваться свободно, чтобы выглядеть, как университетские профес~ сора. Они освобождаются от обычных деловых костюмов, но, что еще важнее, выбранная ими одежда символизирует день, посвященный работе мысли, а не действиям. Какими бы ни были основания для неформальной одежды у нас в офисе, совершенно ясно, что это позволяет нашим гостям расслабиться и чувствовать себя более свободными.
Неудивительно, что чем выше технология организации, т. е. чем больше мысли требует работа, тем свободнее и проще одеваются ее участники. Кроме того, после окончания Второй мировой войны наметилась тенденция к более простой одежде на работе. Я подозреваю, что это стало результатом вседозволенности в воспитании молодежи и роста интеллектуального содержания труда многих «белых воротничков».
Одежда, очевидно, может служить средством отличия звания, как, например, у военных. Потребность в таком отличии уменьшается тем более, чем больше звание зависит от компетенции и чем выше сама компетенция индивида.
БЮРОКРАТИЧЕСКИЕ ОШИБКИ
Бюрократия редко признается в том, что допустила ошибку. А моему доброму приятелю Мерилу Килби доставляло большое удовольствие ловить ее «винтнков» на неправильных действиях. Но для этого ему приходилось проявлять всю свою изобретательность.
Непогреш имость
В течение многих лет Мерил служил администратором исследовательской группы в возглавляемой мною Бартонской школе бизнеса. Он был одним из самых беззаветных борцов с бюрократией, каких я когда-либо встречал. Но когда в начале 1980-х гг. Мерил достиг возраста принудительного ухода на пенсию, его антибюрократическая карьера в университете, казалось, подошла к логическому завершению. Однако пар-
ки* дали ему возможность пустить еще одну стрелу в любимую мишень.
В контракте Мерила было оговорено, что после выхода на пенсию он получает пособие в размере полной трехмесячной зарплаты. Примерно через шесть месяцев после ухода на пенсию он появился у меня в офисе и попросил сходить с ним в университетский отдел по пенсиям и пособиям. Когда я спросил, зачем, он ответил: «Чтобы повеселиться». Заранее предвкушая удовольствие, я последовал за другом.
Когда мы появились в отделе, к нам подошла молодая сотрудница. Мерил начал с рассказа о том, что он ушел на пенсию несколько месяцев тому назад и по контракту ему было положено выходное пособие, но университет допустил ошибку. Тут женщина прервала его речь и заверила моего друга, что университет не совершает ошибок при назначении пенсионных пособий. Мерил ответил, что он рад услышать добрые слова об учебном заведении и попросил подтвердить их в письменной форме.
Просьба о таком документе озадачила сотрудницу и заставила ее что-то заподозрить. Она попросила Мерила подождать, пока она посоветуется со своим начальником. Женщина покинула нас на несколько минут и вернулась в сопровождения инспектора, который еще раз рассказал нам о достоинствах своего отдела и университета. Мерил заметил, что он в них не сомневается, но что ему хотелось бы получить письменное подтверждение, чтобы освободиться от ответственности за любую ошибку, которую университет мог бы допустить.
И тут инспектор в первый раз задал вопрос о том, что же такое, по мнению Мерила, университет мог сделать неправильно. Тогда мой друг объяснил, что и по истечении трех месяцев со дня увольнения он продолжает ежемесячно получать чеки с зарплатой. Он вынул из бумажника чеки и продемонстрировал их инспектору. Начальник и его подчиненная были явно смущены и попросили прощения за свое поведение, что не помешало Мерилу высказать ряд критических замечаний.
Парки — богини судьбы в древнеримской мифологии.
Мораль: оставим проявления непогрешимости Господу, да и Ему надо подумать дважды, прежде чем настаивать на невозможности ошибок.
Борцы с бюрократией получают огромное удовольствие от случаев, когда их противник, пытаясь досадить другим, действует во вред себе. Это происходит тогда, когда они решают одну проблему таким образом, что это создает новую, еще более сложную, чем первоначальная.
Незаконченный отчет
Научно-исследовательская группа Технологического института Кейса, в которую входил и я, заключила контракт с Транспортной службой Армии США на исследование улучшения процесса эксплуатации автомашин. Контракт предусматривал, что по завершении изысканий будет подготовлен и представлен соответствующему чиновнику проект итогового доклада. Чиновник, в свою очередь, должен был разослать доклад ответственным руководителям и получить от них предложения и коррективы к отчету. Нам необходимо было изучить эти мнения и включить их в окончательный вариант доклада.
В нашем исследовании мы пришли к неожиданному заключению. Основной причиной отказов и поломок материальной части, которую мы изучали, были нарушения правил ее эксплуатации. Наш вывод и его обоснования были подробно изложены в представленном проекте отчета.
Так совпало, что в тот самый момент, когда мы представили наш проект, в конгрессе проходили слушания по военному бюджету и там, очевидно, искали способ сократить его. Увидев наш отчет, чиновники Трапспортиой службы были обеспокоены, так как Конгресс мог использовать полученные данные для обоснования сокращения предназначенных их службе фондов. Поэтому на наш отчет наложили гриф «секретно». Тем самым доступа к документу лишились не только конгрессмены, но и группа его авторов. Окончательный вариант отчета так никогда и не увидел свет.
Мораль: не рой другому яму, попадешь в нее сам.
О ВЫВОРАЧИВАНИИ СИСТЕМЫ НАИЗНАНКУ
Все мы стараемся оправдать наше нежелание сделать что-то ссылкой на ограничения, которые, как нам кажется, накладывает на нас система и преодолеть которые не в нашей власти. Данный процесс редко бывает осознанным, и поэтому внести в него изменения бывает очень трудно. Когда это пытается сделать кто-то другой, мы сопротивляемся, отказываясь признать факт, что имеем дело с установленными нами самими ограничениями.
Как член факультета университета я часто предлагал его руководству какие-то действия, которые раньше не практиковались. И почти всегда мои предложения отвергались под предлогом того, что они нарушали какое-то правило или инструкцию. В таких случаях я всегда просил показать документы, но получал я их очень редко. К каким только предлогам не прибегали университетские служащие. В действительности большинство правил и инструкций, на которые они ссылались, были не более чем плодами бюрократического воображения. Более того, возражения на мои предложения не только не снимались, но даже усиливались, словно меня хотели наказать за то, что я утверждал, что в системе существуют недостатки. Отклонение моих предложений продолжали обосновывать наличием каких-то внешних обстоятельств.
ЗАЯВКИ НА ПРОВЕДЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЙ И УЧАСТИЕ В КОНКУРСАХ
Бюрократия имеет склонность к формированию обычаев, повторяющихся методов действий. Например, чиновники всегда требуют от конкурирующих поставщиков услуг коммерческих предложений, тем более что на этом часто настаивают законы и инструкции. Но мне кажется, что выбор поставщика на основании его заявки напоминает решение о покупке автомобиля на основе рекламы его производителя.
Сам я лично нимало не расположен работать с клиентом, который выбирает поставщика на основании бесплатных предложений. Вопреки тому, что вы, возможно, думаете, мое отно-
шение к коммерческим предложениям и к тем, кто действует согласно им, никак не отразилось на моей карьере консультанта и исследователя. И даже наоборот: благодаря ему я приобрел важный опыт. Вот несколько примеров.
О предложениях и контрпредложениях
Когда я работал в Институте Кейса, одно из подразделений Военно-воздушных сил США попросило меня представить заявку на участие в конкурсе по проведению исследования, целью которого было определить эффективность радиосвязи в присутствии искусственного источника помех. В переводе на человеческий язык это означало: «Как осуществлять связь с кем-то, когда кто-то другой пытается вам помешать?» Например, как могут осуществлять между собой связь пилот и наземные службы, если противник пытается заглушить их канал связи?
Дальше в письме говорилось, что они хотели бы, чтобы в поиске решения исследователи использовали теорию игр. Предложение военных поразило меня своей нелепостью. Я не видел никакой связи между теорией игр и проблемами радиосвязи. По моему мнению, составители условий конкурса ничего не понимали либо в теории игр, либо в связи. Я написал письмо соответствующему офицеру ВВС, в котором объяснил, почему мы отказываемся от предложения. В нем я кратко указал, какого рода технологии требовались для решения проблемы.
Несколько недель спустя я получил письмо от ВВС, в котором говорилось, что на основании моего письма без каких- либо предварительных условий мы получаем заказ на исследование.
Совсем другое предложение вскоре связало меня с фондом Форда. Мне позвонил его вице-президент, мой старый знакомый, н сказал, что у него есть предложение. Две традиционно враждующие ближневосточные страны согласились на совместные научные поиски с целью найти мирное решение проблем. Вице-президент фонда хотел, чтобы мы стимулировали эти исследования. Я ответил, что весьма заинтересован в та-
ких изысканиях. «Отлично, — сказал вице-президент, — тогда подготовьте и представьте нам свои предложения».
Я объяснил ему, что такая постановка вопроса не имеет смысла. В отличие от вице-президента мы не располагали относящейся к этому делу информацией. Поэтому почему бы ему самому не написать предложение, которое он хотел получить от нас, и не послать его нам. Подправив его, если в этом будет необходимость, мы его подпишем и представим в фонд. К моему удивлению, мой знакомый согласился.
Через несколько недель мы получили предложение, проект которого был составлен в фонде Форда, подкорректировали его, подписали и отослали обратно. А затем последовало шестимесячное молчание. И вдруг мы получили письмо от другого вице-президента фонда Форда с благодарностью за наше предложение, но отклоняющее его на основании того, что данная проблема не представляет интереса для фонда.
Опасность действий на основании заявок на получение грантов открылась мне в связи с инцидентом, в котором участвовало Министерство внутренних дел США. Я получил информацию о том, что министерство хотело бы найти ответ на вопрос, который представлял большой интерес для меня. Необходимо было попытаться определить принципы размещения средств федерального правительства таким образом, чтобы это способствовало (1) выравниванию возможностей получения работы представителями различных меньшинств и (2) развитию местных сообществ. В объявлении указывалась максимальная сумма, которую правительство готово было заплатить за выполнение исследования. Выделяемая в качестве гранта сумма была до смешного незначительной. О проведении качественного исследования не могло быть и речи, о чем я и написал в письме в министерство. Естественно, что я не подавал никаких заявок.
Мне позвонил ответственный за выделение грантов чинов- ник и мы подробно обсудили мое письмо. Он сказал мне, что министерство получило целый ряд предложений и все их авторы согласны на указанные в объявлении о конкурсе суммы. Я ответил, что, по-моему, те, кто подал заявки, либо не разбираются в вопросе, либо ловчат. Чиновник со мной не согласился, но попрощались мы вполне дружески.
Примерно через год чиновник министерства вновь позвонил мне и рассказал, что они заключили контракт с крупной консультационной фирмой. Далее он сообщил, что представленный отчет не имел ничего общего с интересовавшей министерство темой. В нем рассматривалась узкая, отдаленно связанная с первоначальной проблема. Зато ее решение укладывалось в отпущенную сумму денег. Чиновник выразил сожаление о том, что он недостаточно серьезно отнесся к моим оценкам.
Был у меня и совершенно противоположный опыт. Когда корпорация AT&T вынуждена была разделиться на несколько компаний, меня попросили представить предложения (в письменно виде) о ее реорганизации. Поскольку моя группа и ранее много работала с AT&T и несколькими ее филиалами, нас очень увлекала перспектива решения столь сложной задачи. И мы подали свою заявку на участие в конкурсе.
Вскоре после этого мне позвонил один из высших менеджеров AT&T, Он сказал, что наше предложение ему нравится, но его коллеги и руководство компании не верят, что мы сможем сделать то, о чем мы написали, за цену, которую мы назначили. По его словам, следующее самое низкое предложение цены, которое они получили, было в несколько раз большим, чем у нас. Затем он спросил, правильно ли мы рассчитали наши издержки? Я ответил утвердительно. Менеджер сказал, что нам следует пересмотреть цену нашей работы в сторону повышения, чтобы она в глазах руководства корпорации выглядела более правдоподобной. Он спросил, не согласились бы мы удвоить цену? Я ответил отрицательно. Контракт достался кому-то другому за цену, в восемь раз превосходящую нашу.
Мораль: лучше класть деньги поближе к своему рту, чем к чужому.
КОММЕРЧЕСКИЕ КОНТРАКТЫ
Контракты часто бывают столь же иррациональны, сколь и заявки на участие в конкурсах, и они в не меньшей степени осложняют выбор и препятствуют развитию.
Про- и контр-акты
В конце 1950-х гг. я приобрел густо поросший лесом участок земли в сельской местности недалеко от города Кливленда (штат Огайо). А затем в течение шести месяцев с увлечением проектировал дом, который мы с женой собирались построить. Когда проект был готов, я отдал его на рассмотрение четырем подрядчикам, чтобы они предложили свою цену. Пока я ожидал их предложений, у меня в гостях побывал отец моего приятеля Джон Ринкем, отошедший от дел строитель, бывший подрядчик из Чикаго. Он знал о моих планах строительства и спросил меня, можно ли взглянуть на мои чертежи. Мы провели весь вечер вдвоем, подробно обсуждая их. Опытный строитель предложил несколько ценных изменений.
Джон сказал мне, что среди множества зданий, которые он построил, не было ни одного, которое могло бы сравниться с моим по проекту. Затем он заметил, что жизнь пенсионера ему осточертела и что он взялся бы за строительство моего дома. Джон спросил меня, может ли он принять участие в торгах. Я увидел в его предложении возможность построить дом по рациональному контрактному соглашению. В большинстве контрактов предполагается, что подрядчик получает процент от общей стоимости строительства; поэтому он заинтересован в том, чтобы стройка обошлась как можно дороже. Я же хотел, чтобы подрядчик был на моей стороне.
Когда я объяснил мое отношение к строительным контрактам, Джон согласился, что необходимо найти разумное решение. После непродолжительной дискуссии мы с Джоном пришли к соглашению, что он построит дом за цену, не превышающую самую низкую из предложенных другими подрядчиками. Кроме того, он подсчитает, какую прибыль он получит при строительстве дома по этой цене, и я выплачу ему эту сумму авансом. Следовательно, я должен был оплатить все счета. В конце концов мы согласились разделить поровну каждый доллар экономии в сравнении с предполагаемой стоимостью строительства.
В соответствии с контрактом наши интересы оказались непротиворечивыми. Я хотел, чтобы снижение стоимости стро-
ительства было в интересах подрядчика. И я не ошибся. Джон великолепно справился с постройкой дома, а экономия, которую мы разделили, составила $2000.
Спустя какое-то время мой друг и коллега Уэст Черчмен, переехавший в район Сан-Франциско примерно тогда, когда я строил свой дом, приобрел участок земли в долине Милл и нанял молодого архитектора, которому подробно изложил свои требования к проекту дома. Среди них было указание максимальной цены, которую был готов заплатить Уэст.
Случилось так, что я посетил друга как раз тогда, когда он получил первый проект. Внимательно изучив чертежи я сказал Уэсту, что строительство такого дома в пределах установленной им цены невозможно.
Уэст уверил меня в том, что он обсудил стоимость с архитектором и тот уверил его в том, что дом может быть построен. Мне не удалось убедить коллегу в своей правоте, и вскоре был объявлен конкурс на реализацию проекта.
Самое низкое предложение цены намного превышало установленный моим другом верхний предел. Уэст был в отчаянии. Он и его жена влюбились в проект архитектора, но они не могли себе позволить строительство дома по такой цене. Чтобы снизить стоимость, пришлось бы проститься с находками архитектора, от которых им так не хотелось отказываться. В конце концов Уэст построил свой дом, но обошелся он гораздо дороже, чем предполагалось.
Мораль: главной целью контракта должно быть удовлетворение обеих сторон.
По-моему, архитектор Уэста не заслужил своего гонорара. Архитектор должен знать стоимость строительства разных типов зданий и твердо держаться в пределах установленной клиентом максимальной цены. Но поскольку гонорар архитектора обычно составляет процент от общей стоимости строительства, в его интересах повысить ее настолько, насколько будет по силам его клиенту. В типовом контракте между клиентом и архитектором изначально содержатся ростки будущих конфликтов.
Такого же рода конфликт, очевидно, имеется в контрактах большинства компаний с их рекламными агентствами. Агент-
ства получают процент от суммы, которую клиент тратит на рекламу, что побуждает увеличивать расходы до крайности. Получается, что агент действует в интересах медиа, а не своего клиента.
Необходимо пересмотреть принципы оплаты услуг рекламных агентств. Несколько лет назад компания Anheuser- Busch установила принципиально иные отношения со своим рекламным агентством D'Arcy. Если расходы на рекламу уменьшались, а продажи компании оставались на заданном уровне или возрастали без увеличения расходов на рекламу, доход агентства увеличивался. В противном случае он, естественно, уменьшался.
В основе большинства сервисных контрактов лежит защита интересов обслуживающего, а не обслуживаемого. Клиенты в отличие от провайдеров услуг обычно не обладают достаточными для защиты своих интересов знаниями.
БЮРОКРАТИЧЕСКИЕ МОНОПОЛИИ
Если мы хотим ускорить развитие (вне зависимости от социальной среды), нам придется дебюрократизировать и демонополизировать многие системы. Единственная возможность выживания бюрократической монополии — получение субсидий независимо от качества услуг. Это освобождает ее от какой-либо ответственности за эффективное обслуживание тех, кому она, как предполагается, предоставляет услуги.
В правительстве (впрочем, как и в бизнесе) полно подобных организаций. В большинстве корпораций внутренние обслуживающие основное производство единицы (например, отделы финансов, персонала, исследований и разработок) являются бюрократическими монополиями. Они субсидируются единицами более высокого уровня, а не получают плату от пользователей услуг. Более того, внутренние клиенты не имеют выбора провайдеров услуг. Весьма парадоксальная ситуация.
Мы твердо привержены рыночной экономике на национальном (макро-) уровне и нерыночной, планируемой из центра, иерархически управляемой (микро-) экономике внутри
большинства корпораций и организаций иного типа. Наши макро- и микроэкономики несовместимы. Но они могут стать совместимыми; рыночную экономику можно внедрить в корпорациях и даже в правительстве.
Для создания рыночной экономики в пределах фирмы необходимо выполнение следующих условий.
Результаты деятельности каждой структурной единицы организации должны измеряться полученной прибылью.
Каждая единица работает как инвестиционный банк и правительство для непосредственно подчиненных ему единиц: оно облагает налогом прибыль и получает платежи (в форме процентов или дивидендов) за предоставленный им капитал. Как и правительство, каждая единица может принимать законы, запрещающие подчиненным определенные виды деятельности. Однако их количество должно быть сведено к минимуму.
Каждая единица вольна производить любые необходимые товары или услуги либо приобретать их в фирме или вне ее по приемлемым ценам (эта свобода может быть отменена, см. пункт 6).
Каждая единица имеет право продавать свои услуги или изделия внутри фирмы или вне ее по самостоятельно устанавливаемым ценам (возможна отмена).
Каждая единица имеет право самостоятельно распоряжаться определенной долей заработанной прибыли. Все остальное передается вышестоящей единице. Последняя выплачивает подчиненным установленные проценты по получаемым суммам.
Любой менеджер имеет право отменить решения подчиненной единицы о производстве, закупках или продажах. Но он обязан компенсировать связанные с этим решением дополнительные издержки или упущенные выгоды.
То, что каждая организационная единица работает как структура, результаты деятельности которой измеряются полученной прибылью, отнюдь не предполагает, что главная их задача состоит в увеличении годовой прибыли или нормы
возврата инвестиций. Имеется в виду, что при оценке результатов деятельности каждой единицы принимается в расчет прибыльность, но не обязательно годовая. Данное условие не предполагает и того, чтобы каждая единица была прибыльной. Организация по нефинансовым причинам может содержать и не способные заработать прибыль единицы (например, в целях престижа). В то же время единицы, получающие низкую прибыль, должны периодически проверяться с целью возможного прекращения их деятельности или дивестиций.
Отметим, что предложенный нами тип внутренней экономики ликвидирует субсидируемые монополии внутри организации. Все производящие товары и услуги внутренние единицы, для которых существуют альтернативные источники снабжения, должны конкурировать с ними даже в рамках внутреннего бизнеса (они становятся более ответственными и эффективными поставщиками).
Внутренняя рыночная экономика может быть внедрена и в некоммерческих, и в государственных организациях. Хотя такие организации субсидируются из внешних источников, внутри они могут распределять фонды исключительно как вознаграждение за оказанные услуги или поставленные изделия (например, учащиеся должны иметь возможность выбирать школу, а доход государственной школы может состоять целиком из платы за каждого зачисленного ученика).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Борьба с препятствующей развитию или сдерживающей его системой являете只 вызовом. Успех приносит радость, — радость победы над безликим, негибким, механистическим мышлением. Борьба с системой — это созидательный акт, подобный решению запутанной задачи или конструированию чего-то нового. Это также преодоление самоограничений. Чтобы бороться с системой, требуется мобилизация всех духовных сил, разума, здравого смысла, чувств и интуиции. Это неприятие пассивного отношения к жизни. Мы размышляем о том, какой наша жизнь могла бы стать, представляя себе будущее, которое будет лучше, чем настоящее.
Развитие личности и культуры невозможно без борьбы с системами. В некоторых случаях их побеждают и даже уничтожают силой. Однако гораздо интереснее одержать верх над ними исключительно силой идей. Сила направлена на избавление от того, что нам не нравится, идеи же — на то, чтобы создать то, в чем мы заинтересованы. Эти понятия отнюдь не являются эквивалентными. Например, переключив канал телевизора, чтобы не смотреть программу, которая нам не нравится, мы совсем необязательно найдем интересную нам передачу.
Борясь с системой, мы заставляем ее совершать действия, которые она не собиралась делать, а в случае бюрократии — делать то, что она осуждала. Борьба с системой освобождает нас не только от созданных ею ограничений, но она освобождает и систему от созданных ею же пут, что расширяет варианты выбора и создает возможности развития. Не имея выбора, невозможно делать ошибки; не делая ошибок нельзя научиться; без науки нет развития.
Большинство систем, подобно непослушным детям, не ценят по достоинству порку, которую они получают, даже тогда, когда она им крайне необходима. И прежде всего бюрократия, которая уверена, что возможность выбора — лишнее беспокойство; она предпочитает статическое равновесие, создаваемое полным соответствием устоявшимся правилам в неизменной среде; бесконечное повторение ожидаемого. А созидание всегда связано с чем-то неожиданным. Именно неожиданное производит гигантские скачки в развитии и в качестве жизни.
ЧАСТЬ II
ПЛАНИРОВАНИЕ
В начале этого раздела мы проведем различия между стратегическим и тактическим планированием, а затем будут описаны с учетом их основных недостатков два стандартных типа планирования — реактивный и преактивный. Наличие недостатков и обусловливает появление радикально нового типа планирования — интерактивного, цель которого — создание желаемой для разработчиков плана идеальной картины. Затем путем последовательных приближений идеальный вариант рассматривается с учетом нескольких незначительных ограничений в применении к данному конкретному процессу планирования.
Далее обсуждаются характеристики, требования и результаты интерактивного планирования.
Развернутое описание данной темы можно найти в моей работе «Creating The Corporate Future» («Создание корпоративного будущего»).
ПРИРОДА ПЛАНИРОВАНИЯ
Мудрость — это способность видеть отдаленные последствия текущих действий, готовность пожертвовать быстрым выигрышем ради будущих выгод, а также способность контролировать то, что находится в нашей власти, и не печалиться о неподконтрольном. По существу, человеческая мудрость выражается в отношении к будущему. Гадалка всего лишь предсказывает будущее, мудрый человек старается контролировать его.
Планирование — это проектирование желаемого будущего и эффективных способов его достижения. Планирование — инструмент мудреца, но и не только его. Осуществляемое заурядным человеком планирование часто становится формальностью, даюшим кратковременное умиротворение ритуалом.
Недавно я спросил трех корпоративных администраторов, от каких из принятых ими в прошлом году решений они отказались бы, если бы они не входили в планы компании. Все трое затруднились назвать хотя бы одно такое решение. Поскольку у всех у них планы имели гриф секретности или «для служебного пользования», я задал также вопрос о том, какую выгоду получили бы их конкуренты, завладей они соответ* ствующими папками. Помявшись, каждый из моих собеседников, ответил, что соперникам вряд ли удалось бы извлечь из них пользу. Тем не менее эти администраторы были решительными сторонниками корпоративного планирования.
Потребность в корпоративном планировании так очевидна и настолько велика, что на это трудно что-либо возразить. Но ведь есть еще более сложная задача — извлечение пользы из планов компании. Планирование является одним из наибо-
From Л Concept of Corporate Planning (Wiley, 1970).
лее сложных н трудоемких видов интеллектуальной деятельности вообще. Не делать ее хорошо — гораздо меньший грех, чем браться за дело, заведомо зная, что ты сделаешь его не лучшим образом. Я пока еще не разбираюсь в корпоративном планировании настолько хорошо, чтобы составить специальное руководство. В настоящее время и в ближайшем будущем планирование необходимо будет адаптировать к уникальным характерам организаций и условиям осуществления планов. Тем не менее определенные рекомендации по общему планированию могут быть даны. Я попытаюсь убедить читателя в ценности планирования, мы обсудим его философию, концепцию того, как необходимо организовать и систематизировать плановую деятельность, а также представим необходимые для успешного планирования надежные методы, средства н механизмы.
В последнее время наука планирования развивалась очень быстро. Однако даже самое лучшее, на что мы способны в области составления планов, — это не только наука, но в равной мере и искусство. Для меня представляет интерес усовершенствование обеих составляющих, поиск наиболее действенных их сочетаний.
Ученые могут внести свой вклад не столько в разработку и использование соответствующих методик и инструментария планирования, сколько в систематизацию и организацию самого процесса, а также в повышение его надежности.
Очевидно, что планирование представляет собой процесс принятия решений; в то же время вряд ли кто-либо попытается оспорить тот факт, что не всякое принятие решений является планированием. Не столь ясно, однако, какие особенности характерны для процесса принятия решений, именуемого планированием. Мы выделяем три его специфические черты.
План — это решение, принятое заранее, до начала действий, а планирование — есть предварительное принятие решений. Если мы хотим добиться определенного состояния дел к установленному сроку и необходимо время, чтобы определить, что нам делать н каким образом, мы должны принять соответствующие решения заранее. Если же решение можно принять быстро без потери эффективности, то планирования, скорее всего, не требуется.
Планирование необходимо тогда, когда достижение желаемого будущего состояния предполагает принятие множества взаимозависимых решений (т. е. систему решений). Множество решений образуют систему, если воздействие каждого из них на ожидаемый конечный результат зависит по крайней мере от еще одного решения, принадлежащего к тому же множеству. Одни из решений в множестве могут быть сложными, другие — простыми. Но главная сложность планирования вытекает скорее не из самих решений, а из их взаимосвязей. Например, при проектировании дома решение расположить гостиную в определенном месте воздействует на местоположение всех других помещений, а следовательно, н на планировку интерьера в целом. Система решений, требуемых для планирования, имеет следующие важные особенности:
они слишком сложны для одновременного рассмотрения, поэтому планирование необходимо разделить на этапы, или фазы, которые разрабатываются либо последовательно одной планирующей организацией, либо параллельно разными организациями, либо путем сочетания последовательных н параллельных разработок. Планирование должно быть подготовлено, другим словами, его само необходимо планировать;
систему необходимых решений нельзя разбить на независимые подсистемы, следовательно, планируемое решение не может быть разделено на независимые отдельные решения. Задачи частного планирования всегда должны быть взаимозависимыми. Следовательно, решения, принятые ранее в процессе планирования, необходимо учитывать при разработке последующих решений, н наоборот: ранние решения должны рассматриваться только с учетом решений, следующих за ними. Вот почему план работ обязательно составляется до начала конкретных действий.
Эти два системных свойства объясняют, почему планирование является процессом, а не одномоментным
актом. Данный процесс не имеет естественного завершения или конечной точки, ибо речь идет о прнбпиже- нии к окончательному решению проблемы, которое никогда не может быть достигнуто по двум причинам. Во-первых, в силу отсутствия количественного предела для пересмотра ранее принятых решений. Тот факт, что планируемая работа, очевидно, должна быть выполнена в установленные сроки, накладывает определенные ограничения. Во-вторых, в процессе планирования изменяется как планируемая система, так и внешняя среда, а учесть будущие перемены с абсолютной точностью невозможно. Отсюда вытекает необходимость постоянных корректировок и усовершенствований плана.
Планирование -— это процесс, направленный на создание одного или нескольких будущих состояний, которые желательны и которые не появятся сами собой без определенных усилий. Таким образом, планирование позволяет избежать ошибочных действий в процессе биз- нес-деятельности н добиться снижения вероятности неудач в конкретных обстоятельствах. Очевидно, что в случае, когда вы уверены в том, что к желаемому результату приведет и естественный ход событий, необходимость в плане отсутствует. Вообще, планирование всегда содержит два компонента — пессимистический н оптимистический. Пессимизм покоится на убеждении, что желаемое в будущем состояние вряд ли появится, если не сделать нечто конкретное. Оптимизм заложен в уверенности, что необходимо сделать нечто определенное, дабы вероятность появления желаемого состояния в будущем возросла.
Итак, планирование есть процесс принятия и оценки целого ряда взаимозависимых решений, предваряющих определенную деятельность в ситуации, когда есть уверенность, что желаемое будущее состояние не возникнет без определенных действий и что соответствующие действия повысят вероятность благоприятного исхода.
ТАКТИКА И СТРАТЕГИЯ ПЛАНИРОВАНИЯ
Различия между стратегическим и тактическим планированием проводятся часто, хотя, как правило, недостаточно четко. Решение, которое один менеджер воспринимает как стратегические, другому может представляться тактическим ходом. Следовательно, отличие между ними является скорее относительным, чем абсолютным. Значительная часть путаницы и очевидной двусмысленности вытекает из того факта, что различие между стратегическим н тактическим планированием имеет три измерения.
План является тем более стратегическим, чем дольше срок его действия н чем труднее его изменить. Поэтому стратегическое планирование относится к решениям, направленным на продолжительные действия и отдаленный результат, который трудно изменить. Например, план выпуска продукции на следующую неделю является скорее тактическим и уж по крайней мере менее стратегическим, чем проектирование нового завода или системы распределения. Стратегическое планирование имеет долгосрочный характер. Тактическое планирование рассчитано па более короткий срок, но «долго» и «коротко» — понятия относительные. С ледователыю, таковыми являются и понятия «стратегический» и «тактический». В общем случае стратегическое планирование имеет дело с наиболее длинным заслуживающим рассмотрения периодом, а тактическое планирование — с самым коротким периодом. Оба типа планирования необходимы, ибо они дополняют друг прута. Это две стороны одной медали: мы можем рассматривать lx по отдельности, даже обсуждать раздельно, ио не в наших силах разделить их фактически.
Чем больше функций организационной деятельности охватывает план, тем более стратегический характер ои имеет. Тактическое планирование значительно уже. «Широкий» н «узкий» - тоже понятия относительные и, значит, добавляют относительности понятиям «стратегический» н «тактически!!». Стратегический план от-
дела может оказаться тактическим с точки зрения подразделения корпорации. Вообще говоря, планирование на корпоративном уровне всегда является более стратегическим, чем разработка плана на любом более низком организационном уровне.
Тактическое планирование имеет дело с выбором средств н путей достижения специфических целей. Цели обычно ставятся более высоким организационным уровнем. В задачи стратегического планирования входит как формулирование целей, так н выбор средств их достижения. Итак, стратегическое пл анирование ориентировано как на конечный результат, так и иа средства его достижения. Между тем «средства» и «цели» — тоже понятия относительные. Например, реклама товара является средством для цели продать товар, а продажи товаров, в свою очередь, являются средством для цели получения прибыли, которая сама по себе является средством для достижения других корпоративных целей.
Короче говоря, стратегическое планирование — это долгосрочное планирование на уровне корпорации (но не исключительно на этом уровне). Очевидно, что для максимально успешного движения вперед необходимы оба типа планирования —и стратегическое, н тактическое.
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ТИПЫ ПЛАНИРОВАНИЯ
Интерактивное планирование значительно отличается от двух более широко известных типов планирования — реактивного и преактивного.
РЕАКТИВНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
Реактивное планирование — это ориентированное снизу вверх тактическое планирование. Стратегическая составляющая содержится в нем в неявном виде, как следствие из многочисленных независимо принятых решений. Оно начинается в организационных единицах самого низкого уровня с выявления недостатков, угроз, с которыми они сталкиваются. Затем составляется проект работ, включающий установление причин выявленных недостатков и угроз, а также определение способов их устранения или подавления с целью возвращения системы в первоначальное состояние. Затем на основе анализа затраты-выгоды расставляются приоритеты по отдельным позициям проекта. И наконец, исходя из оценки количества требуемых ресурсов для данных проектных работ составляется их перечень с учетом приоритетов от самого важного до последней мелочи. Составленный таким образом список проектных заданий представляет собой план данной организационной единицы.
Планы подразделений передаются в организационную единицу следующего, более высокого уровня, где они редактируются, координируются и интегрируются в подготовленный
From A Guide to Controlling Your Corporation's Future, with Elsa Vergara Finneel and Jamshid Gharajedaghi (Wiley, 1984).
аналогичным образом план. Данный процесс продолжается снизу вверх, пока все планы не соберутся на самом высоком организационном уровне, где они снова редактируются, координируются н интегрируются с проектами высшего уровня. Таким образом мы получаем корпоративный план.
Реактивное планирование имеет два важных недостатка. Во-первых, оно базируется на ошибочном предположении о том, что если удается избавиться от того, чего ты не хочешь, то получишь то, что желаешь. Ложность его очевидна всякому, кто включил телевизор н увидел программу, которую не желает смотреть. Зритель может переключиться на другой канал, но отнюдь не обязательно он увидит что-то более интересное.
Во-вторых, реактивное планирование выполняется различными частями организации независимо друг от друга как на одном уровне, так н на других, более высоких. Организация, однако же, представляет собой систему, главные недостатки которой возникают из взаимодействий ее частей, а вовсе не из самих взятых по отдельности их действий. Поэтому, возможно н даже весьма вероятно, что независимые улучшения в каждой части организации в результате приведут к ухудшению показателей деятельности организации в целом.
ПРЕАКТИВНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
Преактивное планирование — это стратегически ориентированное планирование сверху вниз, когда конечные задачи определяются четко н ясно, а тактика оставлена на рассмотрение отдельных организационных единиц. Такое планирование имеет две части: предвидение н подготовку, причем первое считается более важным. Если предвидение ошибочно, то даже самая хорошая подготовка к мнимому грядущему может оказаться абсолютно бесполезной.
Процесс преактивного планирования начинается на вершине организации с создания одного или нескольких фьючерсных прогнозов, которые анализируются с точки зрения связанных с планом возможностей н угроз. Затем дается расширенная формулировка общих организационных мероприя-
тий, направленных на устранение препятствий и использование позитивных возможностей. Прогнозы н стратегический «чистый лист» спускаются сверху на все более низкие уровни организации. Каждый уровень адаптирует прогноз и результаты анализа к своим специфическим условиям и возможностям и выбирает направления и цели, совместимые с направлениями и целями организации в целом. Затем на основе этих задач и целей в общих чертах формулируются конкретные программы.
Совокупность прогностических заявок, принятых обязательств и программ их выполнения составляет план каждой организационной единицы. Все планы рассматриваются на более высоких уровнях. Далее планы, составленные на разных уровнях, интегрируются в план более высокого уровня, а планы, составленные на одном уровне, координируются друг с другом.
Очевидно, что эффективность преактивного планирования зависит от точности прогнозов, исходя из которых разрабатываются планы. К сожалению, оправдываются такие прогнозы весьма редко в силу того, что мы способны точно предсказать (как в принципе, так и практически) только те аспекты будущего, на которые мы или другие люди не можем воздействовать (например, погоду). Но преактивное планирование базируется на учете поведения специалистов по закупкам, потребителей и конкурентов компании, а также на экономических, политических и социальных условиях, которые изменяются под воздействием как планирующих, так и других, не участвующих в данном проекте организаций. Из этого логически вытекает бесконечное повторение цикла «предвидение- подготовка». Поскольку это невозможно, то прогнозы просто не учитывают воздействия на ситуацию планов многих внутренних и внешних субъектов и большая их часть просто обречена на ошибки.
Более того, даже те аспекты будущего организации, которые не подвержены воздействию человека (например, погода), можно предсказать относительно точно лишь на очень короткий период времени. Что касается погоды, необходимость в прогнозе пропадает, если мы контролируем ее влия-
ние (что мы и делаем, воздвигая строения, внутри которых можно продолжать работу независимо от дождя или снега).
ИНТЕРАКТИВНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
Интерактивное планирование направлено на установление контроля над будущим. Оно основано на уверенности в том, что будущее организации зависит не только от того, что будет делаться между «сейчас» и «потом», но и в не меньшей степени от того, что уже сделано. Поэтому такой тип планирования состоит из сценария желаемого будущего и выбора или изобретения путей его достижения в максимальной степени близко к задуманному.
ОТНОШЕНИЕ К БУДУЩЕМУ
Наше знание о будущем можно разбить на три типа: определенность, неопределенность, полное неведение. И для каждого из них требуется различный вид планирования: обязательное, условное н реагирующее.
Во-первых, в некоторых аспектах будущего мы твердо уверены. В будущем возможны н неизбежные изменения, и нечто стабильное (например, некоторые аспекты внешней среды). Тривиальный пример: процент мужчин н женщин в популяции может оставаться неизменным, но число граждан США, достигших к 1980 г. 21 года, может измениться. Однако эту величину можно оценить достаточно точно. Относительно достоверные аспекты будущего обычно трудно идентифицировать, что влечет за собой необходимость проведения различных исследований; нередко они становятся очевидными только в ретроспективе (например, ясно, что в будущем ожидается высокая потребность в измерениях выбросов промышленных отходов).
В отношении тех аспектов будущего, в которых мы можем быть фактически уверены, следует осуществлять планирование обязательств. Но н в этом случае необходимо контролировать ситуацию с учетом возможных
ошибок. Требуется ежедневная корректировка оценок неизбежного н неизменного. Более того, благоразумие диктует необходимость принятия обязательств не ранее, чем это требуется для достижения желаемой цели. Можно смело сказать, что успешное долгосрочное планирование включает среди прочего (1) обнаружение неизбежного, (2) определение того, как его использовать, н (3) присвоение себе заслуги его осуществления.
Во-вторых, существуют некоторые не вполне определенные аспекты будущего, о которых мы можем говорить с достаточной степенью вероятности. Например, мы можем не знать, какой тип автомобильного двигателя придет на смену двигателю внутреннего сгорания. Но с высокой степенью вероятности это будет либо «чистый» двигатель старого типа, либо принципиально иной, например паровой или электрический, работающий от топливных элементов. В таких случаях требуется планирование непредвиденных обстоятельств, т. е. нам следует заготовить планы на каждый случай, дабы сразу, когда определится вектор будущего, воспользоваться наиболее подходящим.
Планирование непредвиденных обстоятельств давно укоренилось в военном деле; в бизнесе оно применяется относительно редко. Например, при планировании военного наступления рассматриваются все возможные варианты исхода операции н для каждого из них составляется свой план. Военные стратеги не действуют наугад, они стараются охватить все возможности заранее, потому что время «материализуется», когда возможность становится реальностью.
Наконец, существуют такие аспекты будущего, которые мы не способны предугадать (например, природные или политические катаклизмы и техногенные катастрофы). Мы имеем возможность подготовиться к ним лишь косвенно, посредством реагирующего (интерактивного) планирования. Такое планирование направлено на создание организации или системы, способной быстро обнаружить
отклонения от ожидаемого курса и эффективно отреагировать на них. Следовательно, реагирующее (интерактивное) планирование состоит из построения в организации гибкой системы быстрого реагирования.
Природа адаптации
Адаптация — это отклик на изменение (стимул), способное реально или потенциально уменьшить эффективность поведения системы, отклик системы, препятствующий ее ослаблению. Изменение может быть либо внутренним (внутри самой системы)» либо внешним (в окружающей среде). Например, ухудшающее корпоративную эффективность изменение в персональном составе руководства стало бы внутренним стимулом, а изменение ценовой политики со стороны конкурентов —внешним.
Адаптивные отклики также бывают двух типов. Первый — пассивная адаптация, когда система изменяет свое поведение для повышения эффективности деятельности в изменяющихся условиях (например, человек надевает свитер, когда ему холодно, компания понижает цены вслед за конкурентами). Второй тип — активная адаптация, предполагает воздействия системы на внешнюю среду с тем, чтобы системное поведение в настоящем и будущем стало более эффективным (например, если дома холодно, включают отопление, а во втором случае — лоббируют принятие запрещающего конкурентам снижение цен закона). Разумеется, эти два типа адаптации можно комбинировать.
Изменения во внешней среде могут быть быстрыми и непродолжительными (например, ежедневное изменение потребительского спроса) или медленными и длительными (например, выпуск конкурентом новой продукции). Адаптивная система должна уметь справляться с обеими ситуациями, приспосабливаясь к обстоятельствам.
Нам, очевидно, требуется гибкость предприятия, оборудования и персонала. Возьмем для примера третий туннель имени А. Линкольна, связывающий Нью-Джерси и Нью-Йорк Сшм: направление транспортного потока можно менять на противо-
положное в зависимости от нагрузки в разное время суток. То же самое можно сделать на двух центральных линиях Чикагской скоростной дороги. Такая гибкость «по расписанию» часто позволяет получить значительную экономическую выгоду. Благодаря асимметрии транспортного потока в Нью-Йорк и обратно по утрам и вечерам три туннеля, один из которых обратимый, могут нести такую же нагрузку, как четыре однопутных туннеля.
В идеале нам бы хотелось иметь технические возможное- ти для обслуживания любого варианта движения, т. е. расширять или сужать путь по необходимости, но такая гибкость возможна только в крайне ограниченных масштабах, поэтому необходимо, хотя бы частично, контролировать саму потребность.
Контроль над краткосрочным и долгосрочным спросом обычно предполагает использование различных подходов. Рассмотрим сначала долгосрочную проблему. Ежегодные колебания спроса на продукцию производителя механических инструментов в течение двух лет подряд составляли 2 : 1, что препятствовало эффективному использованию оборудования н персонала. Компания пыталась расширить ассортимент продукции без нарушения высокотехнологичного производственного цикла. Был найден необходимый класс продукции — оборудование для строительства скоростных дорог — и организовано его производство, благодаря чему ежегодное колебание производственной нагрузки компании по сравнению с предыдущими годами снизилось в несколько раз.
Итак, одним из способов получения контроля над будущим является уменьшение возможных ожидаемых колебаний в поведении существенных частей системы или ее внешней среды.
Рассмотрим другую компанию, которая выпускает сырье, используемое более чем в трех тысячах различных форм. Весь объем прибыли и большую часть совокупного торгового оборота обеспечивает около 10% выпуска. Мелкие заявки на остальное большое число малообъемных неприбыльных видов продукции ведут к срыву графиков основного производственного процесса, рассчитанного на непрерывный выпуск
крупносерийных прибыльных видов продукции. Менеджеры по маркетингу отказались исключить миноритарные позиции из ассортимента компании или повысить на них цены, чтобы хоть как-то покрыть издержки. Их аргумент был таков: это может отпугнуть постоянных заказчиков, которые к тому же являются главными потребителями крупносерийной прибыльной продукции. Риск потерять их был весьма велик.
Оптимальный подход к решению проблемы (т. е. преак- тивное планирование) состоял в построении модельной сн- стемы «производство—склад—сбыт» и разработке на ее основе календарного графика по ассортименту в зависимости от поступающих заявок. Таким образом удалось уменьшить суммарные производственные затраты, стоимость товарноматериальных запасов н издержки вследствие нехватки запасов. Но результаты значительных усовершенствований оказались относительно малы.
Сторонник адаптивного (интерактивного) планирования выбрал иной подход. Он нашел, что, исключение из ассортимента 4% наиболее убыточных товаров позволило бы добиться снижения издержек производства и повышения прибыли как раз на ту сумму, которую оптимизатор (сторонник пре- активного планирования) получил от внедренных им усовершенствований. Поэтому «интерактивщик» сосредоточился на маркетинге (но не на сбыте продукции), на самой системе рыночных отношений. Ему было известно, что вознаграждение агентов по продажам складывается из основной зарплаты и процентов от продаж. Исходя из этого интерактивщик разработал план сти мулирования продавцов, ориентированный скорее на прибыль, нежели на объемы продаж (предлагалось отказаться от выплат комиссионных за продажу убыточных видов продуктам и повысить процент получаемых от сделок с прибыльными товарами). План был составлен таким образом, что если бы продавцы продолжали торговать без разбора, как прежде, то их заработки не изменились бы.
В первый же год действия плана продазки убыточных ви дов продукции сократились наполовину, а реализация “рн- быльных значительно возросла. Оптимизатор, действующий по иреактивпой системе планирования, обычно принимает
структуру системы как нечто изначально данное и неизменное и озабочен исключительно поиском направления для наилучшего решения задачи. Сторонник адаптивного планирования, напротив, пытается изменить систему таким образом, чтобы ее более эффективное поведение следовало как бы естественным путем.
Принцип управления ситуацией, приведенный в последнем примере, является одним из наиболее важных в адаптивном (интерактивном) планировании, поскольку он обеспечивает эффективный способ устранения в системе как краткосрочных, так и долгосрочных колебаний. Это мотивирует всех членов системы к деятельности в интересах организации в целом, в результате чего стимулируемая материально личная инициатива каждого участника рабочего процесса во все большей степени совпадает с выработанным организацией направлением.
Рассмотрим использование данного принципа в применении к сфере управления движением транспорта и покажем, как с его помощью убедить людей использовать средства передвижения таким образом, чтобы они более эффективно отвечали как личным, так и общественным интересам. Во-первых, подорожный сбор на мостах, туннелях и административных границах регионов следует установить в размере, обратно пропорциональном числу пассажиров в автомобиле (по крайней мере в периоды наиболее интенсивных транспортных потоков). Можно было бы ввести и специфические подорожные сборы в зависимости от числа пассажиров и размеров автомобиля. Так, за двухместный автомобиль с двумя пассажирами плата была бы меньше, чем за шестиместный с двумя, тремя, четырьмя или пятью пассажирами. Шестиместный лимузин с тремя пассажирами облагался бы меньшим сбором, чем такой же, но с двумя. Такая мера стимулировала бы лучшую заполняемость всех транспортных средств и более широкое использование маломестных.
Во-вторых, подорожные сборы могли бы изменяться в зависимости от спроса. Так, сумму сбора можно увеличивать в часы пик и понижать в иное время суток. Такая мера стимулировала бы более равномерное использование автомобильного транспорта.
Разумеется, адаптивное мышление не является чем-то новым. А вот планирование, системной основой которого является адаптивное поведение организации, действительно является инновационным. Мы совсем недавно начали понимать и использовать его возможности. Те, кто внедряют адаптивное планирование в своих организациях наиболее эффективно скорее всего смогут добиться более высоких результатов в развитии и лучше использовать имеющиеся возможности.
СТОРОННИКИ РЕАКТИВНОГО, ПРЕАКТИВНОГО И ИНТЕРАКТИВНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ
Реактивщики сосредоточивают внимание на своей способности разрешить возникшую в результате уже происшедших изменений ситуацию. Плановики преактивного типа стараются усовершенствовать свои прогнозы относительно грядущих изменений. Целью приверженцев интерактива является увеличение способности контролировать и влиять на изменения и их результаты, а также быстро и эффективно реагировать на перемены, которые не поддаются контролю, что означает уменьшение потребности в прогнозах.
Реактивное планирование касается в основном устранения угроз, преактивное — использования благоприятных возможностей, интерактивное затрагивает в равной мере и то и другое, но предполагает, что и угрозы, и благоприятные ситуации создаются самой организацией как следствие ее настоящей или прошлой деятельности.
Плановики реактивного типа стараются составить план, удовлетворяющий способности организации к выживанию. Преактивные плановики активно стремятся к оптимизации обеспечивающего организации дальнейший рост будущего. Интерактивисты стремятся спланировать будущее организации таким образом, чтобы оно было лучше, чем самое хорошее настоящее, т. е. стремятся к обеспечивающему развитие организации «идеалу». Организация развивается, когда увеличиваются ее способность и желание удовлетворять потребности тех, кто от нее зависит, а именно заинтересованных в ее деятельности групп.
Рассмотрим теперь характеристики интерактивного планирования более детально, сосредоточившись на том, что условно можно назвать «операционными принципами».
ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРИНЦИПЫ ИНТЕРАКТИВНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ
К операционным принципам интерактивного планирования относятся принципы соучастия, непрерывности и единства.
Приниип соучастия
Самая главная (но не единственная) выгода планирования вытекает не из применения его конечного продукта (т. е. плана), но из участия в процессе его «производства». Составители плана, работая над ним, приходят к пониманию сути своей организации и ее внешней среды, а также того, чтб они могут сделать для улучшения деятельности в целом, а не только своей ее части. Именно в повышении способности каждой части организации вносить свой вклад в усовершенствование деятельности всего предприятия и состоит основное достоинство планирования.
Эффективное планирование нельзя сделать для организации, оно должно делаться ею самой. По существу, роль профессионального плановика, будь он внутри или вне организации, состоит не в том, чтобы разработать план для других, а в том, чтобы обучить и убедить их планировать для себя. Следует предоставить возможность участвовать в процессе планирования всем тем, кто является частью организации или тесно связан с ней деловыми отношениями (за исключением конкурентов). Профессиональный плановик должен обеспечить все заинтересованные группы информацией, знанием, пониманием и мотивацией, чтобы они имели возможность более эффективно включиться в разработку плана.
Принцип непрерывности
Все планы базируются на большом числе допущений. Допущение —это предположение, которое считается правильным
и заставляет нас соответственно себя вести. Допущение отличается от прогноза; например, мы держим в багажнике автомобиля запасную шину, так как допускаем, что колесо может «спустить», но мы не предсказываем это наверняка. Допущение, однако, может основываться и на предвидении. Так, мы на основании прогноза погоды предполагаем, что завтра пойдет дождь. С другой стороны, мы признаем, что сотрудники метеорологического бюро могут ошибиться.
Поскольку организации и их окружение изменяются непрерывно во времени, составителям плана следует как можно более детально формулировать все допущения относительно перемен; что может измениться, а что нет. Необходимо проводить постоянный мониторинг сделанных допущений и предположений. Если обнаруживается ошибка, план следует соответствующим образом модифицировать, т. е. адаптировать к изменившимся предположениям. Такая необходимая для выполнения плана ежедневная подгонка обеспечивает стабильное состояние системы и — что более важно — ее усовершенствование.
Для максимального соответствия плана специалисты-плановики должны проверять принимаемые решения экспериментально, а именно непрерывно контролировать ситуацию путем сравнения фактического положения с точными формулировками ожиданий. Если фактическая и ожидаемая картины заметно отличаются, необходимо идентифицировать причины отклонений и внести в план соответствующие коррективы.
Приниип целостности (холистический)
Холистический принцип состоит из двух частей: пригщипа координации и принципа интеграции, которые можно рассматривать в разных системах координат организации. Организации подразделяются на уровни, а каждый уровень (за исключением, вероятно, самого верхнего) состоит из единиц, отличающихся по функциям, типу производства, рынку продукции или по их комбинациям. Координация имеет дело с взаимодействием организационных единиц одного и того же уровня, интеграция —с взаимодействием единиц на разных уровнях.
Принцип координации утверждает, что в каждой организации планы для всех частей одного уровня должны составляться согласованно и одновременно (поскольку источники угроз и благоприятных ситуаций часто находятся не там, где проявляются их симптомы). Следовательно, ни одну часть или аспект определенного уровня невозможно обеспечить действенным планом, если он составляется независимо от любой другой части или аспекта этого же уровня. Например, для уменьшения издержек могут потребоваться перепрофилирование производства или изменения в ассортименте продукции, а перемены в структуре продаж могут повлечь за собой изменения в компенсационных выплатах распространителям продукции. В планировании широта важнее глубины, а взаимодействие важнее действия.
Принцип интеграции утверждает, что осуществляемое на любом уровне организации независимое планирование не может быть эффективным; все планирование для всех уровней необходимо производить одновременно и согласованно. В деятельности различных организаций уже стала общим местом практика, когда на одном уровне создаются проблемы для другого уровня. Поэтому решение проблемы, возникшей на одном уровне, может быть получено путем изменения политики и практики на другом уровне.
Объединение принципов координации и интеграции позволяет вывести приницп целостности (холистический принцип): для всех частей организации на всех уровнях необходимо составлять планы одновременно и скоординированно. Концепция целостного одновременного планирования значительно отличается как от реактивного «снизу вверх», так и от преактивного «сверху вниз».
ПЯТЬ ФАЗ ИНТЕРАКТИВНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ
Формулировка беспорядка. Выявление проблем и позитивных тенденций в организации, для которой осуществляется планирование, их взаимодействие, выявление факторов, препятствующих или ограничивающих действия организации по преодолению препятствий. На выходе из этой фазы получаем опорный сценарий.
Окончательное планирование. Определение желаемого результата, полученного по схеме идеализированной перестройки планируемой системы. Из идеализированного сценария выделяются цели, задачи и идеальные решения. Затем сравниваются опорный и идеализированный сценарии. Идентифицируются разрывы, которые необходимо закрыть или сузить в процессе планирования.
Планирование средств. Что следует сделать для ликвидации или уменьшения разрывов? Для ответа на этот вопрос требуется выбрать или изобрести подходящий курс действий: практику, проекты, программы и методы.
Планирование ресурсов. Определение всех типов и количества необходимых ресурсов, источников их поступления по мере надобности и способов их приобретения или производства.
Выполнение плана и контроль. Кто и что будет делать? Каковы сроки выполнения различных этапов. Как осуществляется контроль над выполнением фафика по срокам и ожидаемым результатам для получения желаемого итога в целом?
Все пять фаз интерактивного планирования обычно взаимодействуют и могут осуществляться одновременно. Их порядок отражает, как правило, последовательность начала работ. В процессе планирования ни одна из этих пяти фаз никогда не исчерпывается до конца.
Qaaba 8
ПРАВИЛА ОБРАЩЕНИЯ С ПРОБЛЕМАМИ
Известны четыре метода обращения с проблемами: освобождение, нахождение ответа, решение и устранение.
Освободиться от проблемы — значит игнорировать ее, надеясь, что все образуется само собой.
Найти ответ на проблему — значит сделать нечто достаточно хорошо с удовлетворительным результатом. В данном случае лица, ответственные за решение задачи, выбирают клинический подход — они всецело полагаются на опыт, наблюдение за развитием ситуации, метод проб н ошибок, на качественные оценки и здравый смысл. Они стараются определить причину проблемы, устранить или подавить ее и таким образом вернуться к первоначальному состоянию.
Решить проблему означает сделать нечто, дающее максимально хороший результат, т. е. оптимизировать ситуацию. Исполнители подходят к проблеме как к исследованию, полностью полагаясь на эксперимент и количественный анализ.
Устранить проблему означает устранить ее путем редизайна столкнувшейся с трудностями системы. Специалисты по проблемам стараются сначала идеализировать проблему, затем приблизить реальную систему к идеалу и таким образом добиться повышения эффективности ее работы в будущем (когда результаты деятельности превосходят максимально возможные в настоящем).
From Management гп Small Doses (Wiley, 1986).
Различие между этими подходами иллюстрируется следу- ющим примером, В одном крупном европейском городе для перевозки пассажиров используются двухэтажные автобусы, в каждом из которых есть водитель и кондуктор. Водитель занимает отделенную от салона кабину. Чем точнее он придерживается расписания, тем более высокой является его зарплата. Кондуктор получает от пассажиров плату за проезд по зонам, выдает билеты, собирает их у выходящих пассажиров, проверяя, правильно ли они оплатили проезд при входе. Кроме того, он сигнализирует водителю на остановках об окончании высадки и посадки. Периодически в автобусах ездят «тайные контролеры», проверяющие правильность работы кондукторов (всю ли плату они собирают и всем ли пассажирам дают билеты).
Во избежание сбоев в расписании в часы пик кондукторы обычно собирают плату за проезд не при входе, а делают это между остановками. Из-за давки в автобусе они не всегда мо- гут вернуться вовремя к дверям и дать водителю сигнал о начале движения. Такие задержки дорого обходятся водителю, который теряет в зарплате. В результате между водителями и кондукторами постоянно возникали конфликты, которые в ряде случаев приводили к рукоприкладству.
Транспортное руководство пыталось игнорировать проблему, надеясь, что она «рассосется» сама собой. Но не тут то было. Тогда менеджмент попытался решить проблему, предложив вернуться к старой системе: отменить премии и ввести менее жесткое расписание движения. Водители и кондукторы отвергли предложение, так как это уменьшило бы их заработки. Затем руководство постаралось решить проблему путем введения определенного, пропорционально разделенного между водителем и кондуктором фонда зарплаты на каждый автобус. Но водители и кондукторы негативно восприняли и это предложение. Они ни в коем случае не желали кооперироваться.
В конце концов дирекция наняла специалиста, которому была поставлена задача полного устранения проблемы. Вместо того чтобы добиваться компромисса в конфликте между водителями и кондукторами, он решил рассмотреть систему
шире и обнаружил, что в час пик на маршрут выходило больше автобусов, чем было остановок. Исходя из этого специалист предложил, чтобы в часы пик кондукторы находились не в автобусах, а на остановках, что позволило уменьшить их пиковое число и составить более удобный график работы. По новой системе кондукторы в час пик собирали плату за проезд на остановках с ожидающих автобуса людей и всегда находились у задних входных дверей, чтобы дать сигнал водителю. В остальное время, когда число автобусов на маршрутах становилось меньше числа остановок, кондукторы возвращались в салоны. Проблема была ликвидирована.
Для специалистов такого типа проблемы таят не угрозы, а возможности* Путем реконструкции «проблемной» системы можно получить новую, способную работать гораздо лучше первоначальной.
ГЛАВА 9
УПРАВЛЕНИЕ БЕСПОРЯДКОМ
Возникающие в реальной действительности проблемы подобны химическим элементам в таблице Д. И. Менделеева. Но на практике мы имеем дело с таблицей, а не с самими атомами элементов. Точно так же проблемы вычленяются из действительности путем анализа. Мы сталкиваемся не с отдельными трудностями, но со сложной системой взаимосвязанных проблем. Назовем такую систему беспорядком.
Поскольку беспорядок — это целый комплекс проблем, при разложении на составляющие он теряет свои сущностные свойства, перестает быть хаотичным. Более того, как это бывает в любой системе, если каждая часть по отдельности обрабатывается достаточно хорошо, то далеко не факт, что так будет и с целым. Система — больше, чем сумма ее частей, результат их взаимодействий. Разложенная на части система просто исчезает. Как же тогда определить беспорядок, не разложив его на части?
Это можно сделать при помощи опорных проекций, которые дают изображение работы предприятия на основании двух ложных допущений. В соответствии с первым в рассматриваемой организации ничего не изменится: ни текущий план, ни политика, ни практика. Если бы это положение было верным, то организации не пришлось бы формулировать понятие беспорядка. Второе предполагает, что во внешней среде происходят только ожидаемые изменения. При этих допущениях строится проекция организации на будущее с данным текущими планом, политикой и практикой: настоящее е будущем.
Какой бы благополучной ни была организация в настоящем, совокупность опорных проекций покажет, что в случае
From Management in Small Doses (Wiley, 1986).
отсутствия изменений она разруиштся, а значит, проекции позволяют обнаружить ахиллесову пяту компании. Дело в том, что допущение о неизменности подразумевает отсутствие адаптации даже к предсказуемым переменам во внешней среде. Например, проекции, сделанные в 1959 г., обнаружили грозящий американской автомобильной промышленности кризис. По данным за предшествовавшие 40 лет были составлены проекции по следующим позициям: (1) число граждан, имеющих право управлять автомобилем в США в 2000 г., (2) число автомашин на человека водительского возраста, (3) средний годовой пробег одной машины в милях, (4) годовой пробег в пределах городов в процентах к средней по стране (т. е. к пункту 3). Из комбинации этих проекций была выведена оценка общей протяженности условно задействованных в перспективе на 2000 г. в США городских автодорог, как если бы производство в автомобильной промышленности продолжало возрастать теми же темпами, что и в предыдущие 40 лет, а окружающая среда изменялась только ожидаемым образом.
Затем на основе тех же проекций была сделана оценка дополнительных парковочных площадей, протяженности уличных полос движения и скоростных магистралей, необходимых в 2000 г. для удержания городской транспортной нагрузки на уровне 1960 г. Оценка затрат на строительство, произведенная на основе экономических проекций, показала, что сумма ежегодных расходов в последующие 40 лет более чем в 12 раз должна превысить максимальные годовые расходы по той же статье за прошедший сорокалетний период. Хотя подобные расходы н казались невероятными, фактически они признавались, поскольку были в неявном виде уже заложены в планы автомобильной промышленности. Казалось бы, отрасль погружается в хаос. Но на самом деле автопромышленности ничего не грозит. Настоящий беспорядок возник бы в том случае, если бы мы согласились на гигантские расходы в будущем. Ведь в соответствии с расчетами к 2000 г. 117% поверхности американских городов покрывали бы улицы, магистрали и автостоянки. Естественно, такое никогда не может случиться. Поэтому дальнейший непрерывный рост автомобильной промышленности прежни-
ми темпами оказался невозможным. Именно в этом и состоит суть беспорядка.
Как уберечь города от того, чтобы они не превратились в сплошные улицы, скоростные магистрали и автостоянки? В то время мы не могли дать ответа на этот вопрос. Исследования показали, что одним из способов избежать беспорядка может быть уменьшение габаритов автомобиля. Но в начале 1960-х гг. американская автопромышленность не решилась встать на новый путь. Пришлось ждать более десяти лет, пока цены на нефть, зарубежные конкуренты и давление правительства не заставили ее сделать первые шаги в этом направлении. Последствия пренебрежительного отношения «отцов» автомобильной промышленности к грозящему беспорядку хорошо известны.
Лучше заранее знать, куда мы идем, чем потом стараться изменить направление движения. Для переориентации бизнеса необходимо управление беспорядком^ а не решение проблем. В самом процессе планирования организации проблема беспорядка требует творческого и прозорливого подхода.
ЦЕЛЕВОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
Целевое планирование предполагает построение эскиза желаемого будущего и извлечение из него тех целей, достижение которых определяется всем процессом планирования.
Конечные цели можно разбить на три типа.
Цели как ожидаемые в плановый период результаты.
Цели как задачи, которые вряд ли будут достигнуты в период действия плана, но организация, как ожидается, существенно продвинется в нужном направлении.
Цели как идеалы, которые считаются недостижимыми, но непрерывное приближение к которым считается возможным и прогнозируем ым.
Исходя из этого можно рассматривать цели как средства по отношению к задачам, а задачи, в свою очередь, как средства по отношению к идеалам.
Целевое планирование включает 4 этапа.
Выбор миссии.
Точные формулировки всех желаемых свойств планируемой системы.
Идеальный план реконструкции данной системы.
Выявление расхождений между идеальным планом и опорным сценарием. Задача планирования — закрыть или уменьшить эти разрывы.
Рассмотрим теперь эти этапы по порядку.
From Creating the Corporate Future (Wiley, 1981).
ВЫБОР МИССИИ
Миссия — это приоритетная задача, которая должна целенаправленно объединить и мобилизовать все части реформируемой организации. Формулировать миссию следует в таких выражениях, которые способны пробудить интерес и подвигнуть к активной работе буквально всех членов организации. В декларации о миссии необходимо показать направление и конечные результаты, заложенные в плане, а также заявить виды деятельности организации (могут отличаться от текущих). В миссии должны быть указаны конкретные результаты, ожидаемые для каждой заинтересованной в деятельности организации группы.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЖЕЛАЕМЫХ СВОЙСТВ
Требования к свойствам планируемой системы обычно вырабатываются на сеансах мозгового штурма, которые не должны ограничиваться рассмотрением только выполнимых требований. Участники сеансов должны предлагать такие свойства, которыми, по их мнению, планируемая организация должна в идеале обладать, какими бы фантастическими они ни казались в данное время. При этом следует различать свойства, по которым достигнут консенсус, и свойства, по которым мнения участников заметно расходятся.
Приведем некоторые полученные в ходе мозгового штурма характеристики идеальной телефонной системы:
Хорошо бы избавиться от сбоев при наборе номера.
Прежде чем ответить, хотелось бы узнать, кто звонит.
Хотелось бы пользовать телефоном «без рук».
Хорошо бы не подходить к телефону — пусть он подходит к нам.
Желательно иметь устройство, отвечающее на звонки в ваше отсутствие дома или на работе.
Когда вы разговариваете по телефону, а кто-то пытается до вас дозвониться, хотелось бы знать, кто это, и передать сообщение, не прерывая текущего разговора.
Детализацию желательных свойств может облегчить опросный лист, входящий в план организации или подразделения. Рассмотрим образец типичного опросного листа, который можно модифицировать под любую организацию.
Введение,
Требуется проанализировать наличие ресурсов пяти типов: производственные мощности и оборудование, материалы и энергоресурсы, люди, информация, финансы. По каждой позиции следует ответить на ряд вопросов.
Что требуется?
Из внешнего или внутреннего источника предполагается поступление?
Из каких источников и каким образом предполагается поступление ресурсов? (Необходимо рассмотреть возможности вертикальной интеграции.)
Корпоративный процесс.
Кому будет принадлежать организация и какова предполагаемая роль собственников?
Какие необходимые организационные функции возьмет на себя компания, а какие будут задействованы извне?
Какова предполагаемая структура организации и ее управление?
Какую политику и практику в области человеческих ресурсов будет проводить администрация? В частности, предлагается расписать по позициям: кадровое пополнение, контрактники, штатное расписание, зарплаты и премии, страховые выплаты, продвижение по службе, карьерный рост, выход на пенсию и выходные пособия.
Какие виды производства включаются в общий плановый процесс? Какова их будущая организация и производственная программа?
Продукция и услуги.
Какую продукцию или услуги сможет производить корпорация (с указанием специальных характеристик, если таковые ожидаются)?
Как организовать и осуществить внутреннее развитие производства товаров и услуг?
Как организовать и осуществлять закупки товаров и услуг?
Рынки, покупатели и заказчики.
Какого рода покупателей м заказчиков собирается искать корпорация?
В какой рыночной сфере?
Каким образом распространять и продавать свою продукцию или услуги?
Каким образом будет организован маркетинг товаров и услуг? Какие гарантийные обязательства берет на себя корпорация, если речь идет о продукции?
Внешняя среда.
Какие отношения будут у организации с заинтересованными группами (включая правительство и профсоюзы), а также с общинами того региона, на территории которого будет развиваться бизнес?
Как будет поступать и ттспользоваться информация о настроениях заинтересованных групп и рейтинге организации?
Как организация собирается строить отношения с экологами, обществом защнтн прав потребителей и др.?
ИДЕАЛЬНЫЙ ПЛАН РЕДИЗАЙНА СИСТЕМЫ
Идеально реконструированная система — это система, которой разработчики плана заменили бы существующую, будь они свободны в выборе. Такой идеальный проект дизайна имеет лишь два ограничения:
Проект должен быть технически выполнимым, другими словами, он не может содержать никаких неизвеса ных или невыполнтшых на момент разработки плана технологий.
Дизайн должен быть жизнеспособным, другими словами, способным хорошо работать в текущих условиях су-
ществования данной системы. При этом не следует рассматривать возможности реализации идеального редизайна системы, поскольку это сдерживает творческий поиск. Более того, полный план может оказаться осуществимым, в то время как его взятые по отдельности составные части — невыполнимыми.
В процессе разработки идеального проекта нужно следовать трем принципам:
Если в процессе планирования по какому-то пункту объективные условия для принятия решения по дизайну отсутствуют, необходимо спроектировать систему таким образом, чтобы она могла экспериментально выбрать лучшую альтернативу. Данное правило относится к характеристикам, по которым не было достигнуто согласия. Например, если у разработчиков нет оснований для решения относительно того, какое из двух возможных новшеств следует включить в проект, для экспериментального сравнения они обязаны включить их оба.
В дизайн системы требуется заложить способность непрерывного отслеживания ее характерных черт и внутренних решений (т. е. система должна планироваться как самообучаемая).
Поскольку всякий проект содержит предположения о будущем, в систему следует заложить возможности отслеживания качества прогнозов для модификации самой себя в случае ошибочности предсказаний, что обеспечивает системе способность к адаптации.
Два первых принципа гарантируют способность системы к эффективному самообучению, а третий — способность к адаптации в изменяющихся условиях. Таким образом, результатом идеализированного проекта является адаптивная самообучающаяся система. Такой результат не оказывается идеальным и утопичным благодаря тому, что он способен к самоусовершенствованию. На данный момент времени это наилучшая, стремящаяся к идеалу система, которую смогли сформулировать ее проектировщики. Но совсем не обязательно, что она останется таковой навсегда.
Разработка идеального дизайна начинается с создания «кусочков проекта» по отдельным свойствам, обозначенным на втором этапе целевого планирования. Чтобы стимулировать генерирование инновационных идей, используются разнообразные приемы, такие как мозговой штурм, синектика, диалектика и др. (см. Ackoff and Vergara, 1981).
После того как элементы проекта выполнены, требуется проверка только их технологической пригодности (и никакой другой). Если технологическая пригодность не очевидна, необходима консультация экспертов.
Наконец, наступает время объединения различных элементов проекта в единое целое. Мы получаем полную скоординированную картину — желаемый сценарий. Заметим, что независимо от того, вместе или порознь осуществляется дизайн организации или ее структурных единиц, их модель неизбежно ограничена природой системы, частью которой они являются. Поэтому желательно приготовить два отдельных, но взаимосвязанных проекта: один с учетом ограничений, присущих системе, а другой без них. При подготовке не учитывающего ограничений дизайна можно менять любые влияющие на организационный проект аспекты системы, в которую входит создаваемая система. После обсуждения этих двух проектов с руководством системы, частью которой они являются, нередко удается произвести желаемые изменения. Наиболее целесообразно сначала подготовить содержащий ограничения проект, а затем усовершенствовать его путем устранения нежелательных ограничений.
СРАВНЕНИЕ ОПОРНОГО СЦЕНАРИЯ И ИДЕАЛЬНОГО ПРОЕКТА
После того как с учетом ограничений получена согласованная версия идеального проекта, она сравнивается с опорным сценарием. В ходе сопоставления выявится ряд расхождений между тем, чего можно ожидать, если все останется тем, что есть, и тем, что организация хочет получить. Разрывы заносятся в список согласно классификационной схеме, приведенной в разделе, где приводятся желаемые свойства планируемой системы.
Выбор подлежащих ликвидаиии разрывов
Перечисленные расхождения классифицируются по трем группам: цели, задачи и идеалы. Такая классификация впоследствии может быть изменена на основании новой информации. Как только классификация завершена, можно приступать к теме «планирование средств».
ГЛАВА 11
ДЕКЛАРАЦИЯ О МИССИИ
Большинство корпоративных деклараций о миссии ничего не стоят, ибо состоят в основном из ханжеских банальностей типа «Мы будем придерживаться высших стандартов профессионализма и этики». Нередко необходимое формулируется в них в форме задачи, например «добиться высокой прибыльности». Как если бы кто-то сказал, что его жизненная миссия — ровно дышать. Декларация о миссии фирмы — зто не просто сообщение о том, что организация должна делать, чтобы выжить, а обязательство выбрать правильный путь развития и процветания. Не стоит перегружать ее бессмысленными (и бесполезными для работы) превосходными степенями типа ^крупнейший, наилучший, максимальный, оптимальный^. Например, одна компания утверждает, что стремится «максимально увеличить свой растущий потенциал», другая — «выпускать продукцию высшего качества». Интересно, как может компания определить, достигла ли она «максимального потенциала» или «высшего качества»?
Чтобы проверить обоснованность декларации о миссии, определите, можно ли с ней по размышлению не согласиться. Если нет — ее надо исключить. Вы можете представить себе компанию, которая бы не согласилась с задачей «обеспечить наивысшую получаемую за деньги ценность»? Если не можете, то не о чем и говорить.
Какими характеристиками должна обладать декларация о миссии?
Во-первых, сформулированные в ней задачи фирмы должны быть измеримыми. Формулирование задач, которые невозмож-
Froni Management in Small Doses (Wiley, 1986).
6 Зак. №131
но использовать для оценки работы предприятия, является лицемерием. Если принятие декларации о миссии ничего не изменяет в деловом поведении фирмы, ее заявление о задачах ничего не стоит. Так, на деловое поведение мексиканской фирмы глубоко повлиял следующий пассаж из ее декларации о миссии:
Создать полноценную, разнообразную, многопрофильную зону отдыха для всех слоев населения, включающую сооружения для обслуживания туристов и жилые дома; производить на местных предприятиях как можно больше товаров и услуг для удовлетворения потребностей жителей региона и добиться повышения уровня и качества жизни местного населения.
Во-вторых, декларация о миссии компании должна продемонстрировать ее отличие от других фирм, отразить индивидуальность ши даже уникальность организации. Компания, которая стремится к тому же, что и большинство других фирм, например «снизить издержки производства н увеличить производительность труда», просто теряет время на формулировку миссии. Индивидуальности можно достичь многими способами, включая и отождествление с чем-либо бизнеса компании.
В-третьих, декларация о миссии должна определить виды деятельности, которыми компания намерена заниматься, причем они отнюдь не обязаны совпадать с текуищм бизнесом. Какой бы разносторонней ни была деятельность фирмы, ей придется найти уникальную концепцию, представляющую ее деятельность крупным планом и фокусирующую на ней внимание общества. Например, компания, производящая напитки, легкие закуски и выпечку, а также занимающаяся развлекательным бизнесом и общественным питанием, определила задачи своего бизнеса как «повышение чувства удовлетворения у людей от хорошо проведенного свободного времени», что означало совершенно новое направление в ее развитии.
В-четвертых, декларация о миссии должна быть релевантной всем заинтересованным группам (покупатели и заказчики, поставщики, общественность, акционеры и служащие фирмы). Миссия устанавливает, как компания собирается
удовлетворять интересы каждой из перечисленных групп; например, одна компания обязалась «обеспечить всех служащих адекватной труду и справедливой зарплатой, постоянной занятостью, интересной работой, возможностью постоянного роста и хорошими условиями труда». Эта же компания хотела «обеспечить долевое участие в бизнесе поставщикам необходимых материалов и материально стимулировать их научные исследования и разработки в целях улучшения качества изделий и услуг».
Адресатами большинства деклараций о миссии являются только акционеры и менеджеры. Самым серьезным недостатком компаний является их нежелание заинтересовать бизнесом рядовых сотрудников. Но без их активного унастня вероятность того, что компания добьется успеха, как бы ни старались ее менеджеры и акционеры, приближается к нулю.
И последнее. Чрезвычайно важно, чтобы декларация о миссии была вдохновляюгцей и захватывающей. Оиа должна побудить к выполнению миссии всех заинтересованных участников общего дела. Например, одна латиноамериканская компания взяла на себя миссию стать «движущей силой экономического и социального развития, направленного на экономическую интеграцию Латинской Америки и экономический подъем внутри каждой страны, всемерное сотрудничество государства, промышленности, рабочих и общества». Миссия для компании призвана играть ту же роль, что Святой Грааль для крестоносцев. Она никогда не достижима, но остается желанной мечтой, предметом устремления.
...Искра вйдения способна заразить человека энтузиазмом даже относительно сомнительного предприятия... Он пускается в работу ради идеи, побуждаемый таинственным стремлением к достижению невозможного. И в конце концов он добивается своего. В том, что даже от слабого мерцания чего-то невероятного, трудного, отдаленного в человеке может разгореться «пожар» энтузиазма, и есть один из источников его жизненной энергии (Jose Ortega у Gasset,
«Mission of the University» («Миссия университета»), New York: Norton, 1966, p. 1).
Если у вашей фирмы есть декларация о миссии, проверьте ее по этим пяти критериям. Если формулировка не удовлетворяет хотя бы одному из них, ее следует пересмотреть.
Если у вашей фирмы нет декларации о миссии, ее нужно подготовить, причем желательно коллективно с возможно большим числом участников. В отсутствие общего для всех сотрудников подхода к развитию организация подобна путешественнику, не имеющему маршрута “ не знающему своего пункта назначения. Она не способна определить наличие или отсутствие прогресса.
(Ъ\АВА 12
ТВОРЧЕСТВО И ОГРАНИЧЕНИЯ
Большинство управленцев и преподавателей менеджмента имеют свои списки качеств, которые они считают наиболее ценными для хорошего менеджера. У меня тоже есть свой собственный перечень, забавный тем, что по-английски все слова в нем начинаются с буквы «С».
Компетенции {Competence).
Коммуникабельность ( Communicativeness).
Заинтересованность {Concern).
Решительность {Courage),
Творчество (креативность) {Creativity).
Самое замечательное из этих свойств — творчество.
В отсутствие проявлений креативности менеджер может хорошо выполнять свою работу, но ему не суждено стать выдающимся лидером. В лучшем случае он возглавит поступательную эволюцию организации, но ему вряд ли удастся обеспечить ее рывок вперед, качественный скачок, жизненно необходимые в случаях, когда компании изменяет удача и она попадает в полосу невезения. Те, кому не хватает творческих способностей, предпочитают плыть по течению, надеясь, что, когда подвернется удача, они сумеют воспользоваться своими опытом и интуицией. Талантливый же менеджер сам ши^т пути выхода из трудного положения.
From The Art of Problem Solving (Wiley, 1978).
Преподаватели обычно занимаются развитием у своих студентов компетенций, комму ни кабельности и иногда заинтересованности. А такие качества, как решительность или креативные способности, обычно рассматриваются ими как врожденные черты характера индивида.
Но возможно овладеть и навыками творчества, что следует хотя бы из того, что многие из нас утрачивают креативные способности с возрастом. Взрослым прекрасно известно, что дети, особенно дошкольники, — неиссякаемые источники творчества. Я вспоминаю яркую иллюстрацию данного фак二 та, рассказанную известным специалистом Эдвардом де Боно. Однажды он читал лекцию менеджерам и специалистам в области управления. Э. де Боно нарисовал на доске тачку с эллиптическим колесом (рис. 12.1) и спросил аудиторию, где могло бы использоваться данное орудие производства? В аудитории возникли замешательство, перешептывание, смешки, но ответа не последовало. Э. Де Боно ждал, неловкость нарастала. Тогда он рассказал, что недавно задал этот же вопрос группе детей и сразу же один из них выскочил к доске и нарисовал волнистую линию (рис. 12.2). «Это тачка для ухабистой дороги», — ответил ребенок. Аудитория смущенно засмеялась.
Большинство из нас воспринимают и творческие способности детей, и то, что они постепенно утрачивают их свойство,
как данность. Мы даже не пытаемся понять причин данного феномена, не говоря уж о том, чтобы предотвратить потерю. Между тем в исчезновении креативных способностей нет ничего удивительного; объяснение лежит в вопросе, который однажды поставил американский антрополог Джулиус Генри. «Что бы случилось, — спрашивал он,
...если бы школа побуждала молодежь задумываться над такими вопросами, как Десять заповедей, тайна исповеди, основания патриотизма, корыстные мотивы, двухпартийная система, моногамия, кровосмешение и т. п. {Henry, 1963, р. 288).
Ответ ясен: под действием нового пытливого поколения общество со всеми его организационными формами и институтами радикально трансформируется. Здесь и лежит камень преткновения: верхушка общества не желает даже частичных перемен. Она скорее пожертвует инициируемым творческими личностями прогрессом, чем пойдет на риск утраты достижений прошлого, которые удается сохранять их менее талантливым современникам. Богатые не желают расставаться с привилегиями, которыми они пользуются. Поэтому они вместе с подконтрольной нм системой образования подавляют творческую мысль детей до того, как они приобретут компетенции, которые в сочетании с их креативными способностями позволили бы им произвести радикальные преобразования в обществе. Взрослые боятся, что современные формы функционирования и общественные институты ие выдержат совместного напора юношеской компетенции и творческого свободомыслия. В этом их убедили студенческие выступления 1960-х гг.
Креативное мышление детей подавляется и в школе, и дома. Дж. Генри отмечал: «Мы видим жалкое предательство обществом своих детей» (Henry, 1963, р. 291). Известный британский психиатр Рональд Лэнг высказался еще сильнее: «Назначение современной школы — заставить детей привыкнуть думать так, как это хотелось бы школе» (Laing, 1967, р. 71). А школа прививает им такое мышление, которого хотят родители, —консервативное, а не творческое.
Примеры подавления школой креативных способностей детей встречаются на каждом шагу. Приведу пример с моей дочерью, когда ей было чуть больше десяти лет. Однажды вечером она зашла ко мне в кабинет и показала дополнительную задачу, которую им задала учительница математики,— девять образующих квадрат точек (рис. 12.3). Требовалось не отрывая ручки от листа бумаги, соединить эти точки четырьмя прямыми линиями.
Моя дочка пыталась решить задачу, но безуспешно. Она просила меня помочь, уверяя, что не будет выдавать решение за свое собственное. Я когда-то встречался с подобной задачей, но не мог вспомнить решение или решить заново. Мне не терпелось вернуться к прерванной работе, и я посоветовал дочери отложить задачу и забыть о ней. «Не так уж это важно», —сказал я. Девочка ушла разочарованная, а ее мнение о «математических способностях» отца явно снизилось.
Немного погодя я услышал из детской всхлипывания дочери. Я зашел узнать, в чем дело, и дочь сказала, что ей стыдно идти в школу с нерешенной задачей. Я пригласил ее к себе в кабинет и сказал, что на этот раз я действительно попытаюсь решить задачу. Девочка со скептическим выражением лица согласилась.
По причинам, рассмотреныым ниже, мне было известно, что головоломка — это задача, которую мы обычно не можем решить, потому что заранее делаем некорректные допущения. Поэтому я и попытался их найти. Первое, что мне пришло на ум, — допущение о том, что бумага с чертежом должна оста-
ваться плоской. Как только я отбросил это положение, сразу пришло решение. Я сложил бумагу по линии средних точек чертежом внутрь и отогнул наружу по линии крайних точек (рис. 12.4). Затем толстым фломастером я провел линию по сгибу листа и верхним трем точкам и, не отрывая фломастера от последней точки, развернул и расправил бумагу. Так получилась линия по верхнему и нижнему рядам точек (рис. 12.5). Теперь осталось соединить тремя линиями остальные точки (см. рис. 12.6).
Рис. 12.5
Дочка пришла в восторг, а ее вера в меня частично восстановилась. Довольный собой я вернулся к работе.
На следующий день мне не терпелось узнать, что было у дочери в классе. Она поздоровалась со мной своим обычным
Рис. 12.6
«Хай» н ничего больше. Я немного подождал, а после спросил: «Ну что же произошло на уроке математики?»
— Не имеет значения, — ответила она, не глядя на меня.
—Нет, имеет, — возразил я, — давай рассказывай.
~ Ты только разозлишься,——сказала она.
—Может быть, но если и так, то разозлюсь я не на тебя. Ну говори.
— Ну вот, — начала она. — Учительница спросила, кто из класса решил задачу. Человек пять подняли руки. Она вызвала к доске не меня, а другую девочку н попросила ее показать решение. Она показала. (На рис. 12.7 показано решение, которое начертила моя дочь на листке бумаги. Именно это решение я когда-то знал, но забыл).
—Что было дальше? — спросил я.
一 Учительница поздравила ее, велела вернуться на место н стала говорить о чем-то другом. Я подняла руку. Она остановилась и спросила, что 只 хочу. Я ответила, что у меня есть другое решение задачи, которое ты мне дал. Она была недовольна, но попросила меня выйти к доске решение. Я сказала, что на доске этого не показать, мне нужен большой блокнот, который стоит на мольберте в углу. Учительница не возражала. Я нарисовала девять точек на листе н уже начала складывать, когда она спросила, что я собираюсь делать. Я сказала, что хочу согнуть бумагу. А она ответила, что этого делать нельзя. А я сказала, что в условии не говорится, что я не могу сложить бумагу. Тогда учительница сказала, что ее не волнует, есть ли это в условии или нет, но она это подразумевала. Она
велела мне сесть на место, так что я не смогла показать своего решения.
Вот так и подавляются ростки творческого мышления, хотя обычно не так нагло. Учительница показала классу, что цель задания заключалась не в поиске решения данной задачи, а в нахождении решения, которое знала она. Другие варианты ее не интересовал и.
Стоит ли удивляться тому, что учащиеся более озабочены тем, чтобы ответить на вопросы в соответствии с ожиданиями преподавателей, а не как можно лучше?
Представим себе, как поступил бы в случае с моей дочерью преподаватель, заинтересованный в развитии творческого мышления. Он мог бы показать общее свойство двух решений — и то и другое отсекают наложенные составителем задачи допущения. В преподавательском варианте нарушено допущение, что линии не должны выходить за пределы образованного точками квадрата. Можно было бы заинтересовать учеников поиском других решений. Если бы преподавательница так и поступила, возможно, кто-то из учеников (рис. 12.7) нашел бы, как сложить лист, чтобы одной широкой прямой линией соединить все точки (рис. 12.8).
Головоломка — это такая задача, которую невозможно решить в силу личных самоограничений. Самоограничения сковывают творчество. Значит, ключ к высвобождению его лежит в развитии способности идентифицировать самоогра- ничения и целенаправленно их устранять.
Однако осознать сам факт, что самоограничения препятствуют творческому решению задачи, еще не достаточно. Чтобы убедиться в этом, рассмотрим следующую головоломку.
У вас есть весы. Какое минимальное количество гирь требуется, чтобы взвесить предметы любого требуемого в целых числах веса от одного до сорока фунтов?
Попытаемся найти решение.
Большинство людей рассуждают примерно следующим образом. Очевидно, что для взвешивания однофунтового предмета потребуется гиря в 1 фунт. Чтобы взвесить двухфунтовый предмет, нужна гиря в 2 фунта. Трехфунтовая гиря не нужна, потому что одно- и двухфунтовые веса можно ело- жить. Четырехфунтовая гиря нужна, а пяти- (4 + 1 = 5), шести- (4 + 2 = 6) и семифунтовая (4 + 2 + 1 = 7) — не нужны. Восьмифунтовая гиря нужна. Так мы доходим до пятнадцати фунтов. Гиря в 16 фунтов требуется. Так дошли до 31 фунта. И наконец, гиря в 32 фунта приведет нас к суммарному весу 63 фунта, а это уже перебор, ведь нам требуется только 40 фунтов. Поэтому ответ будет 6 гирь, а именно 1, 2, 4,8,16,32.
Неверно! Правильный ответ — 4 гари. Но даже узнав его, многие из нас не понимают, где они допустили ошибку. В решении с 6 гирями мы молчаливо приняли, что взвешиваемые предметы помещаются на одну чашу весов, а гири — на другую. Но это уже самоограничение. На самом деле предмет и гири можно произвольно и в любом наборе помещать либо на ту, либо на другую чашу весов. Как только мы это поймем, сразу увидим, что нам потребуются всего 4 гири в 1,3,9 и 27 фунтов. Например, чтобы взвесить двухфунтовый предмет, поместим его и гирю в 1 фунт на одну сторону, а трехфунтовую гирю — на другую. Аналогично, помещая семифунтовый предмет и 3 фунтовую гирю на одну сторону, на другую кладем гири в 1 фунт и 9 фунтов.
Принципы, которыми мы руководствуемся в идентификации самоограничений, разумеется, полезны, но я по своему
опыту знаю, что они не являются достаточным руководством для креативного решения проблемы. Часто для того, чтобы преодолеть барьер самоограничений, необходим более сильный, чем дает принцип, толчок. Я обнаружил, что примеры из реальной жизни зачастую эффективнее, по-видимому, благодаря тому, что лучше и прочнее запоминаются. Поэтому я использую их на протяжении всей этой книги.
Руководство для творческого решения проблем, которое 只 предлагаю, базируется на анализе существа проблемы и на моем большом опыте в исследованиях по менеджменту. В соответствии с моей концепции любая проблема состоит из пяти типовых компонентов.
Назовем того, кто сталкивается с проблемой и принимает решение, «лицом, принимающим решения» (индивид либо большая или маленькая группа лиц).
Те аспекты проблемной ситуации, которые находятся во власти принимающего решения лица, мы назовем контролируемыми переменными.
Например, при покупке автомобиля покупатель способен контролировать такие вещи, как марка и модель, которые он покупает, дополнительные аксессуары, финансы на покупку и т. д. Данные переменные могут быть либо количественными (например, число дверей), либо качественными (например, цвет).
Выбор, или принятие решения, состоит из курса действий, определяемого ценностью одной контролируемой переменной или более. Должны быть по крайней мере два возможных варианта образа действий; в противном случае нет выбора, а значит, нет проблемы. С другой стороны, разумеется, может быть бесконечно много возможных вариантов образа действий.
Те аспекты проблемной ситуации, которые лицо, принимающее решения, не в силах контролировать, но которые во взаимодействии с контролируемыми переменными способны влиять на результат выбора, мы назовем неконтролируемыми переменными.
Неконтролируемые переменные также могут быть либо количественными, либо качественными. Вместе они составляют окружение проблемы.
Например, торговая пошлина на продажную стоимость автомобиля и стоимость водительских прав неподконтрольны покупателю, но они воздействуют на результат — цену покупки. Заметим, что неконтролируемые переменные не обязательно вообще не поддаются контролю, они могут находиться в сфере воздействия других людей (торговые пошлины контролируются законодателями). Некоторые неконтролируемые переменные, такие как погода, вообще не являются объектом контроля. Заказы на продукцию, поступающие в производственный отдел, не входят в компетенцию руководства производством, но находятся под контролем менеджера по маркетингу. Кроме того, в иерархической организации каждый уровень контролирует что-либо, неподконтрольное на более низких уровнях.
Ограничения, наложенные изнутри или снаружи на возможные значения контролируемых или неконтролируемых переменных.
Например, покупатель автомобиля определяет для себя предельную цену, которую он готов заплатить. Кроме того, он может принять решение об отказе от покупки подержанного автомобиля. Его выбор также будет ограничен тем, что в данное время предлагает автомобильный рынок.
Возможные результаты, получаемые из совместных действий выбора принимающего решения лица и неконтролируемых переменных.
Например, покупатель может приобрести либо хороший автомобиль, либо некачественный. Заметим, что здесь должны быть по крайней мере два возможных результата. В противном случае выбор лица, принимающего решение, не повлиял бы на результат, а значит, был бы случайным, или «неосознанным». Добавим, что два возможных результата или более не должны быть равнозначными. Их ценность для лица, принимающего решения, различна; иначе результат не имел бы для него значения.
Возможно, для одного покупателя автомобиля существенное значение имеет марка и модель, а цвет ему безразличен, а для другого — наоборот — важнейшим фактором окажется цвет.
Лицо, принимающее решения, старается выбрать такой образ действий, который принесет ему желаемый результат (т. е. эффективный в его системе ценностей). Такой курс действий называется эффективным. Эффективность есть результат действенности н ценности. О том, кто ищет лучший, наиболее эффективный курс действия, говорят, что он оптимизирует. О том, кто ищет достаточно хорошее решение, говорят, что он находит удовлетворительное решение.
Резюме: выбор существует только тогда, (1) когда лицу, принимающему решения, доступны по крайней мере два возможных курса действий, (2) когда для него возможны по крайней мере два неравноценных результата и(3) когда различные курсы действий имеют различную эффективность. Другими словами, выбор существует, если действие лица, принимающего решения, приводит к различию в ценности результата.
Не каждая ситуация выбора является проблемной, но каждая проблема включает выбор. Проблема возникает, когда у лица, принимающего решения, имеются какие-то сомнения в относительной эффективности альтернативных курсов действий. Процесс решения направлен на устранение сомнений.
Очевидно, что представляющая проблему для одного человека ситуация выбора может не быть таковой для другого из- за различий в их сомнениях. Именно в этих случаях требуется содействие консультантов, экспертов, советников.
Принимаясь за проблемную ситуацию, человек, принимающий решения, должен разработать ее концепцию — модельную ситуацию. Он пытается решить проблему так, как он ее себе представляет. Значит, если его концепция неверна, то и решение представляемой таким образом проблемы может не иметь никакого отношения к фактическим трудностям.
Очень часто проблема формулируется таким образом, что ее решение приводит к подавлению симптомов, а не к устранению породивших проблему причин. Вследствие такой концептуальной ошибки мы гораздо чаще терпим неудачу в правильной формулировке проблемы, чем при решении проблемы, с которой мы сталкиваемся.
В общей форме моя концепция проблемы может быть выражена уравнением:
Ценность результата = конкретное отношение междуконтролируемыми и неконтролируемыми переменными.Данное уравнение может подчиняться наложенным на кон-тролируемые и неконтролируемые переменные ограничениям.
Теперь перейдем к вопросу о том, что означает слово «искусство» в выражении «искусство решения проблем». Обычно в таком смысле «искусство» не имеет ничего общего с эстетикой. Для большинства людей эстетика не имеет отношения к решению проблемы. «Искусство решения проблем», как правило, относится, с одной стороны, к нашей неспособности полностью постичь решение проблем, а с другой — к нашей способности все-таки принять решение. В моей же концепции рассматривается нечто иное, а именно эстетический смысл искусства. Для ее объяснения нам придется углубиться в историю.
Древнегреческие философы подразделяли стремления людей на четыре главные категории:
Наука — стремление к истине.
Политика и экономика — стремление к власти и богатству.
Мораль и этика — стремление к доброте и целомудрию.
Эстетика — стремление к прекрасному.
Перечисленные выше категории являют собой результаты столетиями шлифовавшейся философской мысли; их не следует воспринимать как продукт целенаправленной попытки разделить человеческую деятельность на исключительные и исчерпывающие категории. Очевидно, они не являются исключительными, поскольку можно преследовать две из этих четырех категорий или более одновременно. Тем не менее я уверен, что они являются исчерпывающими. Попытаюсь обосновать данное утверждение.
Неудивительно, что нам не удается удовлетворительно выразить н полностью понять значение словосочетания «искусство решения проблемы». За истекшие двадцать пять веков лишь некоторые философы включали эстетику в законченные теоретические системы; систематические исследования на данную тему представляют собой скорее исключения. С другой
стороны, специалисты по эстетике, как правило, лишь косвенно затрагивали три другие категории человеческой деятельности. В результате мы понимаем эстетику гораздо хуже, чем научно-техническую, политико-экономическую и морально-этическую сферы. Не побоюсь сказать, что большинство из нас кое-что знают о взаимодействиях в повседневной жизни трех первых категорий и не представляют, как они связаны с эстетикой.
Мыслящий человек согласится, что наука и технология достигли заметного прогресса. Кое-кто (вероятно, немногие) согласится, что прогресс имеется и в политико-экономической, и в морально-этической областях. Между тем услышав, что человечество добилось прогресса в эстетике (что современные произведения искусства лучше древних или более поздних эпох), очень многие выскажут сомнения в справедливости данного утверждения.
Для богатых людей стало традицией отделять работу от игры, а значит, от удовольствия. Они воспринимают эстетику —или по крайней мере знают о взаимосвязи красоты, игры и удовольствия — у себя дома, на отдыхе и в общественной жизни. Однако в их отношении к бизнесу и труду доминирует пуританская этика, противопоставляющая игру и работу. Пуритане воспринимает труд как аскетическую^ а не эстетическую деятельность. Работа — а решение проблемы рассматривается как труд — считается как необходимой, так и неизбежно неприятной. Неудовлетворенность человека своим трудом оправдывается многими апологетами промышленной революции тем, что труд и призвание даны ему в качестве земного чистилища для искупления грехов и на- копления добродетели.
Вряд ли стоит уточнять, что, исключив из процесса труда веселье и шутку, взрослые изгнали их и из сферы обучения детей. В системе образования очень мало прекрасного. Главная моя цель — вернуть красоту и радость хотя бы в то направление работы и образования, которое мы называем решением проблем.
Чтобы понять значение эстетики или искусства решения задач, мы должны постичь попытки философов на протяже-
нии всей истории человечества найти ту единственную мечту, столь же всеобщую, как и окончательную, которая могла бы служить мерой прогресса. Это были поиски всеобщего идеала, разделяемого всеми мужчинами н женщинами прошлого, настоящего н будущего. Поиски такого идеала оказывались безуспешными по той причине — какой парадокс!— что осуществлявшие его философы чрезмерно увлекались софистикой.
Позвольте объяснить данный тезис более подробно.
Жил-был один юноша, которого однажды наградили возможностью выполнения трех желаний. Все знают, что, распорядившись первыми двумя, он попал в такую катавасию, что для того, чтобы вернуться в первоначальное состояние, пришлось потратить последнюю возможность. Услышав одну из многочисленных версий этой сказки, многие смышленые дети утверждают, что им вполне хватило бы и одного желания: о〃〃 пожелали бы, чтобы все их желания исполнялись. Мой учитель, известный философ Эдгар Артур Зингер- младший, систематизировал такого рода детскую мудрость и дал определение универсал ьного желания для всех людей на все времена — это желание иметь возможность удовлетворить все свои желания, даже желание ничего не желать {Singer, 1948). Нирвана. В природе целенаправленной системы заложено стремление к исполнению желаний, а человек является целеустремленной системой, и, следовательно, ему нечего желать, если у него нет желания иметь возможность удовлетворять свои желания. Способность удовлетворять все желания — это и есть всеохватывающий идеал человечества на все времена. Имя ему — всемогущество. Это действительно идеал, недаром фактически все мировые религии обожествляют его.
Идеал всемогущества, если бы его можно было достичь, обеспечил бы исполнение всех других желаний, а значит, и всех других идеалов. Следовательно, всемогущество можно назвать метаидеалом.
Для непрерывного и одновременного продвижения каждого человека к всемогуществу необходимо и достаточно выполнение четырех условий.
Первое: для такого продвижения требуется постоянное возрастание эффективности средств достижения наших целей, а именно непрерывное увеличение объемов информации, знания и понимания — всего, что приближает нас к постижению истины. В функции науки входит обеспечение упомянутого роста, а в функции техники — обеспечение эффективного использования научных достижений.
Второе: для движения к всемогуществу требуется постоянный рост объема необходимых для наиболее эффективного использования средств достижения цели ресурсов и расширение возможностей доступа к ним. Следовательно, необходимы власть и богатство. Выполнение данных функций обеспечивается политикой и экономикой.
Третье: требуется уменьшение внутреннего разлада в людях и ослабление межличностных конфликтов, поскольку конфликт означает удовлетворение желаний одного (или одних) за счет другого (или других). Поэтому мы стремимся к душевному покою и миру на Земле, к состоянию добра и целомудрия (морально-этическое стремление).
И наконец, эстетическая функция. Ее понять труднее всего.
Если человек стремится к идеалу всемогущества, то он никогда не захочет удовольствоваться меньшим, т. е. он никогда не будет ни постоянно разочарован, ни полностью удовлетворен. Как только он достигает некой цели, он должен сразу устремляться к другой, еще более ценной для него, и он все время будет стараться все более увеличивать возможности удовлетворять свои желания. Поэтому он должен всегда быть способен находить новые возможности для усовершенствования и удовлетворения. Он должен всегда уметь мечтать о более желаемом состоянии, чем то, в котором он находится.
Э. Зингер показал, что назначение искусства состоит в предоставлении нам возможностей воплощать такие мечты и побуждении нас к их осуществлению; другими словами — в создании творца картины лучшего будущего и наделении его силой духа, позволяющей преследовать цель, несмотря на временные неудачи {Singer, 1948). Вдохновение и увлечение идут рука об руку. Красота, созданная трудом человека и со-
творенная природой, стимулирует новое увлечение. Неудивительно, что о задаче говорят «красивое решение».
Задолго до Э. Зингера Платон усматривал в искусстве потенциальную опасность для общества, ибо оно несет угрозу социальной стабильности. Его концепция возбуждающей функции искусства сходна с приведенной в этой работе, но с концепцией утопии Платона, с «Республикой», как с примером стабильного состояния общества согласиться нельзя. Сама по себе увлеченность делом дает не меньшее удовлетворение, чем достижение цели. Это в равной мере относится как к процессу решения проблем, так и к достижению цели. Поэтому в идеальном состоянии, как я его понимаю, человек никогда не будет полностью свободен от проблем, но овладеет способностью решать непрерывный поток встающих перед ним все более сложных задач.
Очень важен тот факт, что идеальное состояние в принципе недостижимо, поэтому во всех недостаточно идеальных состояниях в целях обеспечения непрерывного прогресса в направлении идеала требуется беспокойство, которое Платон хотел контролировать.
В противоположность Платону Аристотель рассматривал искусство как катарсис («очищение»), паллиатив неудовлетворенности, источник стабильности и успокоения. Платон видел в искусстве источник неудовлетворенности настоящим положением дел, ведущий к созиданию иного будущего, Аристотель — источник удовлетворения уже достигнутым; первый воспринимал искусство как творчество, второй — как отдых и развлечение.
Это две стороны одного и того же предмета. Искусство есть н творчество, и развлечение одновременно. Две его стороны можно рассматривать и обсуждать по отдельности, но нельзя разделить полностью. Развлечение составляет сущность удовольствия здесь и сейчас, награду за труды. Оно обеспечивает отдых, передышку, «остановку в пути» и позволяет творцу восстановить силы. Искусство пробуждает также нежелание успокаиваться на достигнутом. Оно заставляет нас оттолкнуться от прошлого и устремляет в будущее.
Итак, чтобы сделать решение проблем творческим (вдохновляющим )и веселым (развлекательным丿 нужно вдохнуть 6 него искусство. Таким образом, работа, игра и обучение воссоединятся трудом гармоничного человека, хотя бы 6 деле решения проблем.
Такова в основном моя концепция сущности решения про- блем и ведущей роли искусства в этом нелегком деле.
ПРИМЕНЕНИЯ
В части Ш мы рассматриваем применения понятий и методов, о которых говорилось в предыдущих разделах книги. В главе 13 анализируются возможности использования идеализированного дизайна для ориентации корпорации на потребителей. В следующих, посвященных проблемам образования и преступности, главах даются примеры применения системного мышления и идеализированных проектов в общественном секторе. Затем мы обсуждаем вопросы теории и практики рекламы. Внедрение внутрикорпоративной рыночной экономики (см. главу 20) способствует ограничению, трансформации или устранению внутренних бюрократических монополий, а значит, снижению издержек н сокращению избыточного персонала. И наконец, в главе 21 представлен дизайн системы поддержки принятия корпоративных управленческих решений, обучения и адаптации.
(глава 13
ДИЗАЙН ТОВАРОВ С ПОМОЩЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Очень часто компании-производители пытаются идентифицировать потребности потребителей в ходе опросов или анкетирования. Но слишком часто покупатели либо не знают, что им нужно, либо стараются ответить так (либо принципиально иначе), чтобы соответствовать ожиданиям компании. Получить полезную для конструирования товаров информацию в данном случае весьма непросто. В большинстве случаев наилучшим решением становится участие потребителей в самом процессе дизайна товаров или услуг. Так, например, успешно работающей сети магазинов товаров для мужчин никак не удавалось привлечь внимание представителей целевого сегмента потребителей. Изначально сеть ориентировалась на преуспевающих профессионалов и деловых людей, которым предлагалась высококачественная одежда со скидками. Но данный подход потерпел неудачу, так как основными покупателями магазинов стали охотники на товары по сниженным ценам из потребительских сегментов с низкими доходами. Использование результатов анкетирования целевой аудитории сети не дало ожидаемых результатов. Наиболее выгодные для магазинов покупатели не желали их посещать.
Тогда собственник и менеджеры обратились за помощью к известной нетрадиционным подходом к проблемам маркетинга исследовательской группе. Ее сотрудники отобрали 15 представителей сегментов, которых руководство сети стремилось
From Management in Small Doses (Wiley, 1986).
привлечь в магазины, и предложили им провести субботу за проектированием идеального для них магазина мужских товаров. Название фирмы-клиента не раскрывалось, но несколько ее менеджеров участвовали в эксперименте инкогнито.
Итак, представители целевых для фирмы сегментов потребителей приняли участие в разработке креативного дизайна магазина товаров для мужчин. Когда работа была закончена, имя компании-клиента было раскрыто, что позволило сравнить ее магазины с только что разработанным проектом. Различия были очень большие, причем в предыдущих исследованиях компании не удалось идентифицировать многие из них.
Во-первых, потребители — участники процесса дизайна сообщили, что они всегда заранее решают, какую сумму денег они истратят на приобретение предметов одежды. Затем они ищут магазин, который предлагает им товары более высокого качества за ту цену, на которую они рассчитывали. Иными словами, они стремились не к низким ценам за заранее определенный уровень качества, а к получению максимального качества по предварительно установленной цене. Предлагаемые рекламой розничной сети цены со скидками только отпугивали их.
Во-вторых, они хотели бы, чтобы в отделах магазина были представлены различные предметы одежды одинакового размера. Целевым потребителям не нравилось такое расположение товаров, когда им приходится ходить по всему магазину.
В-третьих, они желали выбирать одежду самостоятельно, без торчащего рядом продавца. В каждом отделе определенного размера им нужна была кнопка, чтобы вызвать сотрудника магазина, когда он им потребуется.
В-четвертых, потребители отрицательно воспринимали «мужские» магазины, в которых продавались товары для женщин (пусть даже подарки). Они предпочитали делать покупки женских товаров в специализированных магазинах точно так же, как они стремились приобретать одежду для себя в магазинах, продающих одежду для мужчин. В то же время потребители высказали желание, чтобы в магазине была оборудована комната отдыха, в которой женщины могли бы приятно и с комфортом провести время и где с ними можно было бы посоветоваться относительно покупки. Они находили также жела-
тельным, чтобы персонал магазина в равной мере состоял из мужчин и женщин.
Целевые покупатели настаивали, что в цену одежды должна включаться стоимость ее подгонки и доставки. Они также хотели, чтобы ярлыки содержали больше информации о том, где, кем и из какого материала было произведено изделие. Они отмечали, что их не интересует имя дизайнера; они не верили, что одежду, на которой указывалось имя кутюрье, в самом деле лично разработал знаменитый модельер.
Как постоянные клиенты магазина они хотели бы участвовать в распродажах заранее, а не вместе со случайными посетителями. Они считали, что достаточно двух распродаж в год: весенней и осенней, проводимых всегда в одно и то же время. Целевые потребители высказывали пожелание, чтобы магазин хранил информацию об их размерах, сведения о предпочитаемом стиле и использовал ее по мере необходимости.
Аналогичные группы потребителей-дизайнеров использовались и для других товаров и изделий и даже для создания рекламных материалов. Потребители всегда творчески подходили к делу и предоставляли массу полезной информации.
Маркетологу гораздо труднее воздейстеовать на сознание покупателя, чем потребителю поделиться своими мыслями со специалистом по маркетингу.
ОБРАЗОВАНИЕ
Создается впечатление, что большинство школьных учителей стараются всячески ограничить использование умственных возможностей детей, подавляя проявляемые ими любопытство и творческие способности. Обучение приравнивается к запоминанию, превращается в работу, не имеющую ничего общего с игрой. И очень немногим из нас, покинув школьные стены, удается самостоятельно объединить работу, игру и обучение.
Многие дети, которые хорошо учатся в школе, на самом деле «борются с системой», стремятся порадовать родителей или уверены в том, что иные поведенческие паттерны требуют слишком больших усилий. Школа уподобилась лабиринту, который необходимо пройти, чтобы выйти на волю н реализовать стремление к реальному обучению. В действительности детей, получающих в школе хорошие отметки, стимулируют как можно лучше учиться дома. Среди выпускников нашей системы обучения преуспевают прежде всего те, кто легко обошелся бы и без нее. С другой стороны, представляется весьма маловероятным, что те, у кого отсутствуют домашние стимулы к учебе, получат их в стенах школы.
ОБРАЗОВАНИЕ МАШИННОЙ ЭРЫ
Большинство наших школ представляют собой промышленные предприятия по механическому распространению информации и наставлений с использованием материалов и методов, которые были гораздо более уместными в те времена, когда учащегося — подобно фабричному рабочему — рассмат-
Adapted from Redesigning the Future (Wiley, 1974).
ривали как черный яшик, параметры выхода которого должны были соответствовать тому, что в него заложено на входе.
Истина же состоит в том, что ожидания школьной системы в наибольшей степени могли бы удовлетворить компьютеры и другие «думающие машины» (и учащиеся осознают это). Компьютеры способны больше запоминать и вспоминать, быстрее н более точно сравнивать и вычислять, чем это могут делать люди. Учителя забывают, что способность забывать то, что не требуется помнить, является одним из важнейших свойств человека. Молодым людям вовсе не хочется соревноваться с машинами; они хотят научиться тому, на что не способны механизмы, они хотят знать, как пользоваться и как управлять компьютерами. Но они не могут научиться этому в системе, которая рассматривает их как изделия, которые необходимо обработать и собрать на конвейере в хорошо отрегулированном процессе перехода от одной дискретной операции к другой. Сама «обработка» учащихся во все большей степени выполняется машинами (например, оценка работ, регистрация и компьютерное обучение). Подумайте, какой вред нашему чувству самости приносит то, что нас обучает лишенная личностного начала машина или действующий как автомат учитель?
Современная школа моделируется по образу и подобию фабрики. Поступающий ученик рассматривается как сырье, которое в процессе различных стадий обработки превращается в готовое изделие. Каждый шаг в этом процессе планируется и расписывается по времени, включая переменки и перерывы на обед. Как мало учитывается то, что обработке подвергается живой, одушевленный материал; его выстраивают в алфавитном порядке, заставляют идти в ногу, запрещают говорить, когда к нему не обращаются, усаживают рядами, периодически проверяют, экзаменуют и т. п. Поступающий в школу «материал» далеко не однороден по качеству, но обращаются с ним однозначно. Система старается уменьшить «ассортимент выпускаемой продукции»; в противном случае повышаются издержки производства. Учебный процесс считается успешным, если конечный продукт можно продать по высокой цене. Система даже ставит на свои изделия фабричные клейма и номер модели.
Деятели народного образования свели обучение к большому числу отдельных, не связанных между собой частей. Они рассекли образование на школы, учебные планы, классы, предметы, курсы, лекции, уроки и упражнения. Для отражения атомистического метода обучения была разработана система количественных и качественных оценок: экзаменационные отметки, оценка курсовых работ, зачеты, средние показатели успеваемости, дипломы и ученые степени. Формальное обучение никогда не рассматривается как нечто целое и соответственно как часть процесса, который в значительной степени происходит вне школьных стен.
В отличие от предыдущих поколений современные учащп- еся приходят вооруженные заботой о том, что происходит в мире, и понятиями релевантности, т. е. заботами и понятиями, на которые не обращают внимания в школе. Им дают слишком много знаний там, где самостоятельно они могли бы разобраться значительно лучше: в восприятии предметов и понятий в отдельности. В то же время потребности школьников в помощи старших (практические приложения того, чему они научились, понимание мира и своей роли в нем) практически игнорируются. Учащиеся получают ответы на вопросы, которые они не задавали, а все, что интересно подрастающему поколению, остается «гласом вопиющего» в каменных джунглях. Школьников обучают отвечать на вопросы, а не задавать их — несмотря на то, что прогресс зависит не только от ответов, которые мы получаем, а по крайней мере в равной степени от вопросов, которые мы задаем.
Деятели образования почти ничего не делают для того, чтобы продемонстрировать обучающимся взаимосвязи и взаимодействия тех разрозненных предметов, которые преподаются в школе, в институтах и университетах. В курсе по одному предмету очень редко делаются ссылки или используется материал других курсов. Умение учащегося писать сочинения, например, оценивается только в курсе английского языка, но не, скажем, в курсе истории. Преподаватель английского языка редко попросит студента написать о том, что он узнал по курсу истории или другого какого-нибудь предмета, а если и попросит, то вряд ли оценит его содержание. Искусствен ное
разделение предметов обучения льет воду на концепцию, согласно которой человеческое знание состоит из множества не связанных между собой частей. Но ведь только путем познания связи между этими частями информация переходит в знание, знание — в понимание, а понимание — в мудрость.
Например, дети (и большинство взрослых) не подозревают о том, что математика является языком и поэтому имеет много общего с английским языком и что в науке имеются области, изучающие общие свойства всех языков (логика и семиотика). Не знают они и о том, что уникальность математики проистекает из того, что она имеет дело с формой нашего опыта, абстрагируемого от его содержания, как не знают и того, в чем состоят различия между формой и содержанием. Большинству обучающих детей математике преподавателей они известны, но не осознаются. Можно что-то знать и не понимать, но невозможно понять что-то, не зная этого.
Характерным для машинной эпохи было акцент на самостоятельности предметов, для эры систем — внимание к связям и взаимодействиям. Образование машинной эры расчленяет, образование системной эпохи призвано объединять.
Механистическая ориентация машинного образования на вход-выход приводит к тому, что учащиеся рассматриваются как сочетающие в себе свойства магнитофонов, фотоаппаратов и компьютеров механизмы, основной критерий оценки которых — способность воспроизводить то, что им было показано или сказано. Большинство экзаменов — не более чем проверка способности воспроизводства ранее предоставленного испытуемому материала. Экзамены служат целям системы, а не учащихся.
В свою очередь, шпаргалки являются следствием характера экзаменов, а не личностей учащихся. Иначе зачем бы потребовалось мошенничать самим учителям, и прежде всего там, где их работу оценивают по результатам экзаменов их учеников? Экзамены служат стимулом коррупции в процессе обучения и преподавания. Учителя мошенничают для того, чтобы остаться в системе; учащиеся — для того, чтобы вырваться из нее. (Позднее я еще вернусь к теме экзаменов.)
Относительно «передовые» методы машинного образования основываются на выдвинутом И. П. Павловым представ-
лении об обучаемом как об организме с входом и выходом. (Гарвардский психолог Б. Скиннер модернизировал применяемый для описания этой концепции язык, но ее теоретические основы ничуть не изменились.) Учащиеся рассматриваются как организмы, которые можно научить требуемой реакции путем поощрения правильных ответов и наказания за допускаемые ошибки. Поэтому их многократно подвергают одному и тому же воздействию до тех пор, пока ожидаемые ответы не будут выдаваться автоматически. Метод обучения далее «усовершенствуется» путем механизации роли учителя в нем. Результат называется «компьютерным» или «программируемым обучением». Студента и дружелюбный компьютер помещают в изолированное помещение, где электронная машина бесстрастно передает заложенную в нее информацию учащемуся. Если бы деятели образования эры машин знали, как запрограммировать учащегося непосредственно — а некоторые даже пытались сделать это путем внушения, они несомненно сделали бы это.
Компьютеры и другие новые технологии могут играть конструктивную роль в обучении. Позже я остановлюсь на том, как их можно использовать.
ОБРАЗОВАНИЕ СИСТЕМНОГО ВЕКА
Для понимания фиаско формального обучения следует начать с признания того, что оно менее эффективно, чем по крайней мере некоторые виды неформального обучения. Примеров тому имеется множество. Свой первый язык дети изучают дома гораздо легче, чем второй язык в школе. Большинство взрослых забывают гораздо больше из того, чему их учили в школе, чем из того, чему они научились вне ее стен. Основной части того, что они используют на работе и в игре, взрослые научились в процессах производства и игры. Данное утверждение справедливо и в отношении учителей. Они учатся преподавать скорее в процессе преподавания, чем тогда, когда их учили, как преподавать. За те более двадцати пяти лет, что я преподаю в университете, мне ни разу не приходилось читать лекции по предметам, которым меня специально
обучали. Просто в то время, когда я был учащимся, тех научных направлений, по которым я преподаю, вовсе не существовало. Большинство выпускников профессиональных училиш не способны применить навыки и умения, которые они осваивали по большей части в теории до тех пор, пока не овладеют профессией вне школы, на практике. Там, в процессе реального производства, а не в училище они получают основную часть тех знаний и навыков, которые они впоследствии применяют в своей работе.
Формальное образование отрицает эффективность происходящих вне стен класса или школы процессов обучения. Я же уверен в том, что их необходимо использовать и продолжать в школе. Большая часть обучения происходит s отсутствие преподавания, но в основе школы лежит преподавание, а не обучение. Как говорил Эдгар Фриденберг, «... главной задачей школ является преподавание, но не помощь людям в обучении...» Преподавание в отличие от обучения можно индустриализировать и механизировать, им можно управлять, его можно планировать, распределять по времени, измерять и наблюдать. Но преподавание в лучшем случае является входным параметром процесса обучения, а не его выпуском. А наша современная система образования работает так, как будто единица преподавания дает по крайней мере единицу обучения. Нет ничего более далекого от истины.
Поэтому 8 основе образования системного эры должен лежать процесс обучения, а не преподавания.
Обучение вне стен школы не делится на предметы, семестры, курсы или другие дискретные единицы (обучение ребенка языку неотделимо от постижения им других областей знаний). Ребенок познает мир без каких-либо предметов и дисциплин и без побуждения к обучению с помощью экзаменов и оценок. Вы возразите, что это справедливо только в отношении того, что ребенок сам хочет выучить. А школа должна обучать детей тому, что им необходимо знать вне зависимости от желаний учащихся. Но я считаю, что здесь вы используете аргумент из машинной эпохи. В системную эру школьники должны быть мотивированы к усвоению того, что им необходимо знать, но ни в коем случае их нельзя заставлять учить нечто, к чему они
не проявляют интереса. Заставлять ребенка учиться — значит лишить его удовольствия от процесса обучения, что принесет гораздо больший вред, чем неумение выучить какой-то конкретный предмет.
Общепризнанно, что хорошо запоминается то, что мы стремимся выучить; и наоборот, плохо усваивается то, что нам не интересно. При формальном обучении необходимо попытаться разбудить в ребенке желание выучить больше, чем он усвоил бы в отсутствие такого побуждения. Когда учащиеся стремятся постичь нечто или осознают необходимость усвоения материала, они обязательно достигнут своей цели.
Таким образом, образование системной эры должно быть основано не на распределении учебного материала внутри жестко регламент ированных уроков, 〃 на развитии в учениках желания учиться и способности его удовлетворять.
Даже там, где учащиеся при поступлении должны сдавать серьезные экзамены и удовлетворять огромному количеству других требований, они различаются по способностям, интересам и знаниям. Поэтому при одних и тех же параметрах на входе для каждого учащегося параметры на выходе не бывают и никогда не будут одинаковыми. В школах, в основе деятельности которых лежит конвейерная модель, разница между учащимися игнорируется или минимизируется, что вынуждает их адаптироваться к требованиям образовательного процесса. На самом же деле методика должна приспосабливаться к ученикам, индивидуальность которых необходимо сохранять любой ценой. Единообразие и конформизм — проклятие для прогресса.
Следовательно, образование системной эпохи должно индивидуально подходить к каждому учащемуся, всемерно сохраняя его личностные начала и приспосабливаясь к нему.
Обучение не ограничивается одним из этапов нашего бытия, а продолжается всю жизнь. В прошлом, когда объем знаний был относительно невелик, а прирастали они относительно медленно, постепенно изменяясь, процесс формального образования завершался за несколько лет. По мере нарастания объема знаний для их охвата потребовалось расширение структуры формального образования. В силу увеличения
7 Зак. №131
темпов роста объема знаний возрастает необходимость в их периодическом обновлении. Как грибы после дождя тут и там возникают разного рода и продолжительности курсы повышения квалификации. «Непрерывное образование» — обучение после окончания школы — стало неотъемлемой частью нашей культуры.
Поскольку темпы приобретения знаний возрастают — и бу- дут увеличиваться и дальше, формальное образование будет продолжать расширяться и, таким образом, занимать все большую и большую часть жизни, пока не превратится в почти непрерывный процесс. И тогда станет очевидным, что разделение его на игру, формальное образование н работу является искусственным и непродуктивным.
Поэтому образование системной эры должно быть организовано как продолэ!саюищйся9 если не непрерывный, процесс.
Инструмент, позволяющий нам решить образовательную проблему (систему проблем) в любое данное время в конкретном месте, вряд ли окажется столь же действенным в другое время и в ином месте. Следовательно, необходимо отказаться от поиска какой-то идеальной системы образования, системы, которая работала бы оптимально вне зависимости от времени и места (не говоря уже об учащихся).
Образование эпохи систем должно осуществляться в способных обучаться и адаптироваться системах образования.
Система образования должна выполнять следующие функции: (1) оказать учащемуся помощь в изучении того, что он желает, и того, что ему необходимо знать; (2) обучить его более эффективному усвоению знаний и навыков и (3) мотивировать его к учебе, особенно к усвоению того, что потребуется ему для осуществления его собственных желаний, и для того, чтобы он стал общественно полезным человеком. Главная задача обучения — облегчение выбора задач и их выполнения. Задачи — это поддающиеся оценке результаты. Как ранее отмечалось, задачи подразделяются на внешние и внутренние. Внешняя задача — это задача, решение которой является средством к решению следующей (например, можно захотеть научиться водить машину для того, чтобы передвигаться из одного места в другое). Внутренняя задача решается ради нее
самой, только ради удовлетворения, которое приносит найденный ответ; например, можно учиться играть на музыкальном инструменте только для собственного удовольствия. Задачи могут иметь и внешнюю, и внутреннюю ценность (вождение автомобиля — источник удовольствия для молодого человека; игра на музыкальном инструменте — источник дохода для взрослого).
Точно так же и обучение имеет и внешнюю, и внутреннюю ценность. Мы стремимся познать нечто просто ради получаемого удовлетворения. Мы изучаем некоторые вещи ради них самих, а другие — с тем, чтобы узнать, чего мы можем достичь, познав их суть. Если учеба не имеет внутренней ценности для человека, т. е. он не получает удовольствия в ходе процесса, она становится бременем. Если человека заставлять учить что-то, чего он не желает знать, обучение лишается внутренней ценности и в значительной мере утрачивает эффективность. Качество нашей жизни зависит по крайней мере в равной степени от того, что было выучено ради него самого и от того, что было изучено ради чего-то другого. Следовательно, образование должно в большой степени быть делом свободного выбора как предмета изучения, так и того, как и когда его постигать.
Обучение в соответствии с соображениями преимущественно внешнего толка должно быть направлено на расширение возможностей использования его результатов для достижения тех целей, ради которых оно было предпринято, а не для того, чтобы преуспеть на экзаменах. Например, если студент хочет изучить дифференциальное исчисление с тем, чтобы научиться проектировать некие сооружения, следует оценивать его способность к дизайну с помощью дифференциального исчисления, а не абстрактное знание последнего. Учащийся скорее заинтересуется дифференциальным исчислением, если научится решать соответствующие уравнения для каких-то других целей, а не ради самого предмета изучения.
Деятели образования не знают и.не могут знать, в знаниях какого рода будут нуждаться их ученики завтра. Поэтому им не следует навязывать студентам свою концепцию требований. Данное положение справедливо и в отношении учащих-
ся профессиональных училищ. Могут ли их преподаватели знать, чем будут заниматься большинство учащихся после выпуска? Например, в подготовленном для фонда Карнеги в 1959 г. докладе У. Айрсон отмечал:
Результаты продолжавшегося более 30 лет исследования свидетельствуют о том, что более 60% лиц, получивших в США научные степени [в области технических наук], в течение следующих десяти-пятнадцати лет стали либо менеджерами в связанных с инженерной деятельностью областях, либо полностью оставили профессию и ушли в различные сферы бизнеса... (Ireson, 1959, р. 507)
В передовой статье журнала «Science» Дэл Вулфл сообщал, что в течение пяти лет после защиты диссертаций 20% американских ученых, получивших дипломы докторов наук, уходили в ие связанные с первоначальной областью научных интересов сферы (Wolfle, 1971). А через пятнадцать лет доля «перебежчиков» достигала 35%.
Даже если выпускники остаются работать в той области, в которой они получили образование, для того чтобы соответствовать постоянно повышающимся требованиям, им необходимо пополнять и обновлять полученные в учебном заведении знания. Поэтому очень важно, чтобьх выпускники были как можно более гибкими, были готовы продолжать учебу и знали, как это делать.
Ранее отмеченная способность преподавателей колледжей учиться новым предметам, которые они собираются преподавать, является гораздо более важной, чем их способности к преподаванию. Прежде всего оли должны передать студентам свое умение учкться, схватывать новое, не ограничиваясь донесением когда-то усвоенной информации о некой сфере науки или деятельности.
В настоящее время главным инструментом обучения являются уроки учителя в классе. Школьники могут учиться и ла 9T кх уроках, но существуют и другие формы обучения. Их относительная эффективность изменяется в зависимости от времени, места, изучаемого предмета и учащегося. Каждый студент должен иметь максимальную свободу эксперимеяти-
ровать и выбирать тот метод, с помощью которого он будет изучать предмет, равно как и возможность выбора предметов, которые он будет изучать. Рассмотрим несколько альтернативных вариантов: *
Некоторые предметы лучше всего учить самостоятельно. И прежде всего те, для изучения которых у обучающегося имеется сильная мотивация. Источником знаний здесь могут быть и другие люди, но только сами учащиеся, а не их учитель должны решать, каким образом им лучше учиться. Обучающиеся всегда должны иметь возможность выбора любого предмета для самостоятельного изучения — иными словами, для самостоятельного обучения.
Некоторые предметы лучше всего учгтъ, преподавая их другим, о чем прекрасно известно преподавателям. Когда последние излагают учащимся новый для себя материал, они неизменно постигают его лучше, чем аудитория. Поэтому большие массивы знаний, особенно те, которые хорошо изложены в книгах, можно эффективно изучать, обучая им других людей.
Небольшие группы учащихся по 3—5 человек могут объединяться в учебные ячейки, где они будут обучать друг друга различным предметам или разделам одного предмета. Мне известны проводившиеся в различных странах успешные эксперименты с такими ячейками, в которых принимали участие учащиеся разных уровней.
Члены педагогического коллектива имеют различные возможности оказания помощи учащимся. Во-первых, составляя инструкции по материалу, который, по мнению преподавателей, следует изучить, и по основным источникам, которые можно использовать. Во-вторых, преподаватели осуществляют руководство обучением в том случае, если их об этом попросят. У учащегося могут возникнуть вопросы, ответы на которые он не сможет найти в имеющихся в его распоряжении источниках, или вопросы, на которые трудно ответить, В этом случае помощь могут оказать педагоги или ^ащиеся старших классов.
Учащиеся одного уровня, которые уже овладели предметом, могут обучать ему младших или помогать им в процессе самостоятельного обучения. Уже сегодня студенты старших курсов колледжей участвуют в обучении младших коллег, а вот возможности старшеклассников в школах практически не используются. А жаль. Участие в обучении «младших братьев» помогло бы старшеклассникам закрепить и расширить полученные ранее знания.
Не так давно я принимал участие в курсе, который вели семнадцать студентов-выпускников, а роль учащихся выполняли шесть членов педагогического коллектива. Курс был посвящен планированию в слаборазвитых странах. Большая часть студентов-«педагогов» были выходцами из этих стран, а все шесть преподавателей когда-то работали в них. В распоряжении студентов были материалы исследований и научные труды их преподавателей по изучаемому предмету, и на занятиях они старались, чтобы «учандиеся» в максимальной степени расширили свои знания. Опыт такого обучения оказался увлекательным и полезным как для студентов, так и для педагогов.
Некоторые навыки и умения приобретаются значительно легче 〃 быстрее, если тренировки и демонстрации проводит человек, который уже овладел ими. Примеры мы находим в спорте, черчении, изящных искусствах, использовании лабораторного оборудования и компьютеров, вождении автомобиля и игре на музыкальных инструментах. В некоторых случаях учащиеся овладевает такими навыками быстрее с помощью товарищей, а не педагогов. Следовательно, ученик должен свободно выбирать себе учителя.
Наиболее полно осознание вопросов, которые либо не были заданы, либо остались без ответов, происходит в процессе семинарских дискуссий, возглавляемых человеком, хорошо изучившим данную область. Здесь умению задавать вопросы необходимо уделять не меньшее внимание, чем ответам на них. [Вспомним, что] американский антрополог Жюль Генри однажды спросил, что последовало бы, «если бы обучение в школе вызвало у молодежи сомне-
ния в существовании Десяти заповедей, святости веры, основ патриотизма, стимула получения прибыли, двухпартийной системы, моногамии, законов кровосмешения и т. д.» {Henry, 1963, р. 288). [Вспомним также, что] британский психиатр Р. Лэнг отвечал, что это пробудило бы больше творческих способностей, чем общество способно «переварить» в настоящее время, но не больше, чем оно должно быть способным воспринять {Laing, 1967, рр. 71-72). Именно такие креативные способности требуются для перехода от того общества, в котором мы живем сейчас, к желаемому.
В процессе обучения необходимо непрерывно синтезировать уже усвоенные знания, превращать информацию и знания в понимание.
Для многих студентов наилучшими стимулами к учебе и наиболее эффективным способом обучения являются попытки решать реальные проблемы в реальных условиях под руководством человека, уже имеющего подобные стимулы и умеющего учиться. Учащихся необходимо привлекать к участию в научно-исследовательских и сервисных проектах вместе с педагогами или лицами, обладающими соответствующими знаниями и опытом. Ученичество и интернатура — два наиболее эффективных способа научиться, (1) как использовать то, что уже знаешь, (2) узнать то, чего еще не знаешь, (3} научиться учиться 以 получить мотивировку к обучению,
Такая «практика» может проходить и вне стен университета.
Участвующие во внеучебной практике или учебно-производственных проектах индивиды должны быть обучающимися разных уровней для того, чтобы наилучшим образом учиться друг у друга и учить друг друга.
Традиционные лекционные курсы должны проводиться для тех, кто пожелает их слушать, но за студентами необходимо оставить право выбора лекторов. Не все преподаватели являются хорошими лекторами. Очевидно, что выступающий в телевизионной программе или участвующий в фильме хороший лектор способен воздействовать на аудиторию более эффективно, чем «живой», но плохой преподаватель. Новые технические возможности позволяют организовать дискус-
сии между студентами и преподавателями разных учебных заведений. Увлекательные лекции, семинары и даже консультации следует записывать, с тем чтобы их могли слушать и смотреть в удобное для себя время и другие студенты. Видео- и/или аудиозаписи должны храниться в библиотеке и быть легко доступными для студентов. В будущем с их помощью любой учащийся в любом учебном заведении будет иметь доступ к любому педагогу любого учебного заведения, что позволит использовать знания и таланты тех, кто ушел на покой или даже в мир иной.
ГИБКАЯ СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ
Главным недостатком нынешней системы образования является формализованность процесса обучения, жесткость и неспособность откликаться на индивидуальные потребности учащихся. Более того, общество требует, чтобы обучающиеся приспосабливались к данному процессу. Эффективное обучение должно быть достаточно гибким, позволяя учащемуся выбирать форму и содержание своего образования. Он должен иметь возможность придумать и испытать свои собственные методы обучения, чтобы научиться учиться и адаптировать их к особенностям изучаемого предмета.
У неформального обучения в более свободной обстановке всегда было много критиков. Оии утверждают, что ценой его внедрения будет снижение уровня необходимых для трудового и академического процессов основных навыков. Критика вскрывает две важные проблемы. Во-первых, революции в части системы образования недостаточно. Если методики во всех частях системы не скоординированы и не интегрированы, для оценки результатов применяемых в некоторых частях системы новых процессов будут использоваться старые критерии. Так, в колледжах широко применяются традиционно организованные вступительные экзамены, хотя никто и никогда не утверждал, что их результаты позволяют предсказать будущие успехи студентов в учебе (не говоря уже об их дальнейшей деятельности). Ыеизмен- ность критериев приема и методов оценки обучения в колледжах сдерживает эксперименты в школах более низкого уровня.
Требования к абитуриентам позволяют системе образования обеспечить однородность поступающего в высшую школу «сырья». Подобная унификация необходима только в процессах обучения, аналогичных массовому производству. Если бь! методики образования были изменены в соответствии с моими предложениями, необходимость во вступительных экзаменах исчезла бы. Остались бы только требования к выпускникам, которые состояли бы в демонстрации ими способности хорошо делать то, что они собираются делать по окончании школы.
Беспокойство родителей, связанное с тем, что в процессе неформального обучения их дети медленно усваивают знания, основано на том, что они приемлют подходящее только для формальных школ планирование образования (не замечая, что среди их выпускников пугающе быстро растет доля функционально безграмотных). Фундаментальные знания — это знания, необходимые для обучения всему остальному, чему требуется научить детей и подростков (обычно чтение, письмо и арифметика). Отметим, что среди них отсутствует не менее важное умение разговаривать. Подразумевается, что уж его-то ребенок освоил до поступления в школу. В таких рассуждениях присутствует мораль, к которой я еще вернусь.
У большинства детей трудности при обучении чтению возникают в связи с отсутствием мотивации. Они живут в семьях, где взрослые мало читают, не говоря уже о том, что они не читают вслух своим детям. Трудно научить ребенка тому, что он редко видит в людях, которыми он более всего восхищается. Дети, которые любят, чтобы им читали, которые видят, что окружающим доставляет удовольствие читать, хотят научиться читать, чтобы уменьшить свою зависимость от других. Им тоже хочется научиться тому, что на их глазах доставляет удовольствие взрослым. Взять ребенка, у которого домашняя атмосфера не вызвала желания научиться читать, и заставить его освоить чтение, потому что того требует учебный процесс, значит, наверняка лишить самостоятельное чтение очарования. Есть много людей, которые научились читать, но не умеют получать удовольствие
от этого процесса. С другой стороны, трудно поверить, чтобы ребенок, которому нравится читать самому или слушать, как ему читают, не овладел бы в конце концов этим навыком. Мотивация должна предшествовать обучению. Если ребенок запаздывает в процессе обучения чтению или аналогично арифметике или письму, вина целиком лежит на родителях, а не на школе.
Нет ничего невероятного в том, что вскоре дети будут поступать в школу, умея читать и, вероятно, даже писать и выполнять элементарные арифметические действия. Это станет возможным в том случае, если свои усилия объединят телевидение и родители (пример — телевизионная программа «Улица Сезам»). У меня есть серьезные опасения, что мы не желаем, чтобы многие дошкольники научились читать, писать и решать арифметические задачки из опасения, что в первом классе они не будут знать, чем им заняться. Ответственность за запаздывание в обучении детей фундаментальным знаниям в значительной степени лежит на начальной школе, ее желании получить однородно невежественный «материал».
В начале 1950-х гг. мои университетские коллеги и я решили, что в программе для выпускников должно содержаться требование обязательного знания компьютерного программирования. Мы, как и полах'алось, организовали обязательный курс по этому предмету. В течение нескольких последующих лет мы получили большое количество просьб студентов заменить прохождение курса соответствующим экзаменом. А вскоре курс пришлось и вовсе отменить, так как на него никто не записывался. Поскольку почти все студенты успешно сдавали экзамен по программированию, впоследствии мы отменили и его. Вместо этого мы установили требования к знаниям программирования в качестве допуска к программе обучения. И наконец, мы отменили и допуск, так как поняли, что все студенты, приступавшие к программе без необходимых знаний, быстро приобретали их.
Фундаментальные знания имеются как в конкретных областях, так и в жизни вообще. Когда студент хочет заняться чем-то, что требует фундаментальных знаний, он овладеет
ими самостоятельно и сделает это наиболее эффективно. От детей, поступающих в школу, следует ожидать умения читать, писать и выполнять элементарные арифметические действия. (Задумайтесь, как это отразится на нашем понятии об ответственности родителей и как будет способствовать образованию взрослых?) Если ребенок поступает в школу без таких знаний, осознание того, что другие дети его возраста овладели ими, будет служить ему стимулом для обучения чтению и письму. Проникнувшись этим сознанием, ребенок научится у сверстников необходимым навыкам быстрее и проще, чем он делает это сейчас с помощью учителей. Но детям необходимо, конечно, руководство со стороны взрослых или их помощь, если она им потребуется.
ОБУЧЕНИЕ С ПОМОЩЬЮ КОМПЬЮТЕРОВ
Я уже упоминал о своих сомнениях относительно использования компьютеров в качестве преподавателей. Однако я полагаю, что компьютеры могут успешно применяться для облегчения обучения. Невозможно запрограммировать компьютер на выполнение задачи, которую вы не в силах выполнить сами. Компьютер будет делать лишь то, что вы ему скажете, ни больше, ни меньше. Поэтому с точки зрения машинной эры компьютер является идеальным учащимся; он запоминает то, что ему было сказано, и только то, что ему было сказано, и делает все то и только то, что ему было сказано* Следовательно, учащиеся получают возможность изучить некий предмет, например арифметику, самостоятельно обучая ей компьютер. Для этого придется использовать понятный компьютеру язык, но современные языки программирования не отличаются сложностью, и ребенку легче обучиться языкам, чем взрослым. Я сам принимал участие в эксперименте, когда семилетних детишек обучали программированию большой ЭВМ на выполнение их домашней работы по арифметике. С энтузиазмом обучая компьютер выполнению домашних заданий, малыши и сами прекрасно усвоили новый для них материал.
При компьютер ном обучении не следует оставлять учащегося наедине с компьютером. Компьютер должен исполь-
зоваться для того, чтобы облегчить учащимся совместную работу в обстановке взаимодействия, общения, взаимного обучения. Компьютеры можно использовать так, как показано в нашем примере.
Три столика с мониторами, клавиатурой и световыми перьями составлены треугольником таким образом, чтобы каждый из трех учащихся мог видеть двух остальных и разговаривать с ними, но чтобы они не могли видеть, что по^шляется на экранах у товарищей (см. рис. 14.1).
Компьютер задавал один и тот же вопрос каждому из трех учащихся в виде записи на экранах. Для ответов использовались либо световое перо, либо клавиатура. На мониторе появлялась информация о числе правильных ответов и ничего больше. Затем в случае наличия ошибок учащиеся в процессе обсуждения должны были принять решение о том, кто допу-
Рис.14.1. Организаций компьютерного обучения
стил промах, и постараться найти правильный ответ, который вновь вводился в компьютер. Процесс продолжался до тех пор, пока ученики не исправляли все неправильные ответы. Затем компьютер переходил к другому вопросу. Между вопросами учащиеся могли обращаться к любым находящимся на столике или в любом другом месте необходимым им материалам. В такой обстановке компьютер не обучал, а только помогал ученикам учиться друг у друга.
В нашем треугольнике учащиеся отвечали на задававшиеся компьютером вопросы. Обучающий эффект усиливается, если человек и машина поменяются ролями, что становится возможным, когда компьютер моделирует относительно реалистические ситуации, в которых ученики должны идентифицировать проблему и в случае ее наличия найти и проверить свое решение. Позвольте мне привести сокращенное описание одного из применений компьютера на уровне колледжа, автором которого являются Дж. Портер и его коллеги {Porter et al., 1966).
Была поставлена задача компьютерного моделирования процесса производства—распределения, характеристики которого полностью контролировал преподаватель (число изделий, число и мощность оборудования, издержки производства, вместимость складских помещений, характер потребительского спроса, время). Иными словами, он играл роль Господа Бога и управлял по своей воле крошечной моделью индустриального мира. Имитирующее устройство генерировало отчеты такого типа, который использовали многие промышленные фирмы. Отчеты раздавались студентам, работавшим по своему выбору самостоятельно ил и в командах. Их задача состояла в анализе информации л паентмфнкашш проблем. После того как студен 1 ы формулировали и решали, используя имевшиеся у них ресурсы, проблемы теми способами, которые они выбирали, учащиеся могли сформулировать и выполнить экспериментальную оценку эффективностп своих предложений на компьютерном имитагоре. Затем они имели возможность скорректировать и модифицировать решение в свете полученных данных. В заключение студенты и команды сравнивали полученные результаты, а преподаватель раскрывал д^я них реше-
ние, основанное на компьютерном знании системы, и сравнивал его с решениями учащихся.
Иногда студентам, применяя методы, значительно отличающиеся от тех, которые использовал преподаватель, удавалось получить такие же или почти такие же результаты. Следовательно, и преподаватель имел возможность научиться чему-то на опыте.студентов. И он, и учащиеся стали лучше осознавать сам факт существования различных способов решения одной и той же задачи, а также возможность идентификации в одной и той же ситуации множества различных проблем.
Следовательно, использование компьютера позволяет сделать процесс обучения понятным (гуманизировать его) и одновременно добиться повышения его эффективности. Как только мы преодолеем желание механизировать работу учителя, сразу появится множество возможностей эффективного использования компьютеров в обучении. И ни в одном из них учащийся и компьютер не должны противостоять друг другу. Компьютер должен применяться как орудие обучающегося, а не как инструмент воздействия других на учащегося.
ОЦЕНКА ЗНАНИЙ УЧАШИХСЯ
Применяемые чаще всего экзамены, на которых запрещено использовать соответствующую литературу, — не самая лучшая проверка знаний и понимания, так как они имеют лишь незначительное сходство с реальными жизненными ситуациями, в которых происходит испытание и оценка знаний и понимания человека. Такие экзамены — не более чем проверка работы памяти индивида. В реальной жизни нас оценивают по тому, как хорошо мы выполняем свою работу. От нас ожидают мобилизации всех относящихся к выполнению задачи ресурсов. А если преподаватель запрещает учащемуся использовать необходимую литературу, значит, он лишает его возможности использовать доступные ресурсы. Такие испытания имели бы смысл только в том случае, если мы хотим, чтобы студент или школьник накрепко усвоил правила
выживания (подобно Робинзону Крузо на необитаемом острове).
Если мы хотим, чтобы экзамены позволили проверить знания учащихся, они должны воспроизводить принятый в реальном мире процесс оценок. Для вынесения суждения о знаниях и понимании студента экзамен, где у учащегося есть возможность открыть книгу, взять задание домой и ответить устно, является намного более эффективным, чем испытание с закрытой книгой, тем более что в первом случае присутствует еще и обучающий момент.
Экзамен, во время которого учащийся готовит все вопросы или часть их, а также ищет на них ответы, гораздо лучше демонстрирует степень того, как он овладел предметом, чем традиционные испытания. Ведь учащийся получает возможность продемонстрировать, какие аспекты предмета он считает наиболее важными и почему.
В течение нескольких лет я даю студентам экзаменационные задания на дом, а затем оцениваю и возникающие у них вопросы, и ответы. Единственная жалоба студентов состояла в том, что такие экзамены являются слишком трудными. Но именно из них, и только из них и студенты, и я извлекали опыт обучения. Когда это было возможно, я позволял студентам оценивать письменные работы друг у друга. Я систематически сравнивал их оценки со своими и ни разу не обнаружил значительных расхождений.
Иногда я позволял двум студентам экзаменовать друг друга устно в моем присутствии. Такие экзамены обычно лучше раскрывают усвоение предмета, чем подготовленные мной вопросы.
Предлагаемые мной экзамены требуют больших затрат времени, чем традиционные, ведь испытания, как правило, строятся таким образом, чтобы уменьшить затраты труда экзаменаторов. В них полностью отсутствует обучающий момент для учащегося и для учителя. Во многих случаях утверждают, что экзамены позволяют проверить умение учащегося решать проблемы, но на деле это удается крайне редко, так как их авторы не понимают разницы между проблемой и упражнением. Как мы отмечали, проблемы возникают из беспорядка. Следо-
вательно, одним из самых важных этапов решения проблемы является ее формулировка. Но в упражнениях не требуется формулировать проблемы и отсутствует информация, необходимая для их формулировки (и для творческого решения проблемы).
Умение выполнять упражнения отнюдь не эквивалентно умению решить проблему. Упражнения обычно формулируются таким образом, что они имеют полученный единственным способом один правильный ответ. Какое отношение они имеют к проблемам?
Однажды в разговоре один из моих коллег спросил, как бы я подошел к определению вероятности того, что следующий извлекаемый из урны шар будет черным, если бы знал соотношение и число вынутых ранее черных шаров при условии, что в урне были только белые и черные шары. Я отвечал, что первым делом постарался бы узнать, как шары помещались в урну. «Нет, — ответил коллега, — так нельзя». «Почему? — спросил я. — Ведь вам, несомненно, известна эта информация». «Нет, не знаю», — отвечал он. «Тогда откуда вам известно, что в урне есть только белые и черные шары?» — задал я следующий вопрос. «Я узнал об этом из надежного источника», — отвечал коллега. «Тогда дайте мне возможность напрямую поговорить с вашим источником», — парировал я. В результате меня попросили оставить разговор, так как я не понимаю смысла вопроса. А я действительно его не понимал.
Важная часть решения проблемы состоит в определении имеющейся информации и в сборе данных. Лишить студента опыта уточнения и поисков такой информации — значит лишить какого бы то ни было смысла поиск решения проблемы. Одновременно из виду упускается то обстоятельство, что задать вопрос правильно труднее, чем дать правильный ответ.
УЧЕБНЫЕ ПЛАНЫ
В основе современного образования лежат три организационных понятия: предметы, курсы и учебные планы. С возрастом
возможности выбора учащегося из них возрастают, но даже в «конце» они весьма невелики. Ограничения основываются на предположении о том, что преподавателю лучше, чем ученику, известно, что именно требуется последнему. Но, как 只 уже отмечал, дело обстоит с точностью до наоборот. Какое оправдание найти тому, что в средней школе мне пришлось отдать четыре года изучению латинского языка? Не могу припомнить также, чтобы я где-нибудь применял школьные знания по тригонометрии. Сегодня мы не знаем, что потребуется нашим ученикам завтра. Именно поэтому я утверждал, что научиться учиться и получать от этого удовольствие почти так же важно, как изучить отдельные предметы.
Предметы, дисциплины и даже профессии — удобные способы дать названия и расставить наши знания по полочкам. Но мир организован отнюдь не так, как наши знания о нем. Не существует укладывающихся в рамки одной дисциплины физических, химических, биологических, психологических, социологических и прочих проблем. Дисциплины и предметы не являются разными частями нашего мира; они — лишь различные способы его осознания. Следовательно, любую проблему можно рассматривать с точки зрения любой дисциплины.
Например, медик может видеть в плохом здоровье пожилой женщины следствие больного сердца. Архитектор увидит причину того же явления в том, что ей приходится каждый день подниматься на четвертый этаж и жить в тесной квартире. Экономист же примется анализировать доходы женщины, а социолог — отношения ее в семье.
В не меньшей степени, чем на новых открытиях, прогресс основывается на созидательном переосмыслении того, что нам уже известно. Вклад А. Эйнштейна в физику заключался в ее организации, ведь все доступные ему факты были известны и другим ученым. За последние два десятилетия с появлением таких новых «смежных дисциплин», как кибернетика, исследования операций, общие системы претерпела коренную реорганизацию сама наука. Порядок хранения информации всегда может быть изменен без какого-либо ущерба для ее содержания, но зато мы получаем возможность увеличить
доступность и лучше понять контент. Поэтому нам не следует внедрять в головы учащихся современные методы классификации знаний как постоянные категории. Необходимо поощрять их к организации своего обучения методами, которые больше устраивают учеников, а не преподавателей или «общественность».
Изолируя предмет, мы возводим барьеры, затрудняющие его связи с другими научными сферами. Дисциплины — это цеховые профсоюзы, прежде всего заинтересованные в сохранении своих привилегий. Академические ведомства организуют не знания, а преподавателей, учителей. Знания же, напротив, дезорганизуются. Разделение по дисциплинам и изолированным предметам абсолютно не соответствует критериям образования системной эры.
Учебная программа — это решение несуществующей проблемы. Но даже в случае ее наличия решение изменялось бы весьма быстро и во времени, и в пространстве. Учебные программы в современном их понимании являют собой отрицание стремительных темпов изменений в культуре и технике.
Поскольку научиться чему-то далеко не так важно, как научиться учиться, а вопросы важны не менее, чем ответы на них, учащиеся должны иметь возможность свободно составлять собственные учебные планы. (Несомненно, педагоги должны быть всегда готовы оказать им помощь.) Оценка того, как студент составил свой учебный план, говорит об учащемся не меньше, чем оценка того, чего он добился, выполняя программу. Составить учебный план — значит задать множество вопросов. Выполнение плана состоит в поиске множества ответов на них.
ВЫБОР ШКОЛЫ
Естественному отбору общественный прогресс обязан очень многим. Но нашим общественным школам не пришлось бороться за выживание. Они получают бюджетное финансирование и имеют закрепленных за ними учеников. Им нет необходимости бороться с конкурентами или удовлетворять
требования клиентов. В результате большинство детей школьного возраста и их родители загнаны в ловушку и вынуждены принимать то образование, которое предлагает некая школа в конкретном населенном пункте.
Любой имеющий гарантированные ресурсы н рынок провайдер услуг не имеет стимулов для обеспечения качественного сервиса (тем более для повышения его уровня). Общественные школы не являются исключением. Единственное условие их выживания — соответствие инструкциям. Эксперименты и исследования в области обучения и преподавания не поощряются, зато всячески приветствуется стандартизация и механизация обучения.
Для преодоления этих недостатков гарвардский ученый в области образования Кристофер Дженкс предложил систему «ваучеров», которая проходит тестирование в городе СанХосе в Калифорнии. Ниже следуют мои вариации на тему Дженкса.
Родителям каждого ребенка школьного возраста должен выдаваться образовательный ваучер на определенную денежную сумму, перечисляемую правительством школе, в которую поступает новый ученик. Ваучер должен покрывать расходы на обучение (и на перевозку, если таковая потребуется) в любой общественной школе и, — частично или полностью — на обучение в частной школе. Родители имеют возможность подавать заявление о приеме их ребенка в любую школу. Им не придется отдавать ребенка в школу по принципу близости от их жилья или по политическим мотивам. Дети смогут поступать в любую начальную или среднюю школу точно так же, как абитуриенты колледжей, но вопрос о стоимости обучения будет возникать только в частных школах.
Школам, в которые будет подано больше заявлений, чем число учеников, которых они способны принять, придется выбирать среди них наугад. Данное правило обеспечит однородность принимаемого контингента в той степени, в какой это позволят сделать заявления (что будет способствовать борьбе с сегрегацией в американских школах).
У общественных школ не будет другого источника дохода, кроме перечислений по ваучерам. Следовательно, если им не
удастся привлечь и сохранить желающих поступить к ним, они обанкротятся. Частные школы смогут назначать любую, какую им вздумается, цену обучения, но родителям придется оплачивать только разницу между ней и номиналом ваучера. Принимающие ваучеры «частники» смогут получить перечисления по ним только в том случае, если отбор желающих учиться в них производится по жребию, что создаст конкуренцию между общественными и частными учебными заведениями, а также между общественными школами.
Ваучерная система будет поощрять различия между школами. Произойдет необходимая специализация. Например, если возрастет потребность в обучении детей с замедленным развитием или глухих, школам придется идти на специализацию. (Возможно, родителям детей с физическими или умственными недостатками будет выплачиваться большее пособие на образование.)
Введение рыночного механизма в систему образования стимулирует ее клиентов к знакомству с альтернативными школами, куда они смогут определить своих детей. Местные сообщества, скорее все! о, организуют сбор информации о предлагаемых образовател ы пями учреждениями услугах (в том числе и по отзывам учеников и их родителе!i).
При такой системе школы будут обучатся на своих успехах и неудачах, возрастут их способности к адаптации. Отдельные образовательные учреждения будут стремиться наиболее полно откликаться на запросы и пожелания округов, частью которых они являются. Администрация школ будет чаще привлекать родителей и учащихся к планированию н выработке стратегии. Школы станут более открытыми и прогрессивными.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ
Имеются две тенденции, которые б конечном счете сольются в одну и приведу г к значительным изменениям в учебном процессе. Мы можем и должны ускорить их конвергенцию.
Во-первых, благодаря быстрому прогрессу новых знаний и устареванию уже имеющихся выпускники школ все чаще
сталкиваются с необходимостью продолжать обучение, обновлять свои знания. Большинство из так называемых белых воротничков на уровне выше простого клерка уже теперь сталкиваются с необходимостью время от времени погружаться в процесс формального образования (прежде всего лица умственного труда). Обратите, например, внимание на обилие программ повышения квалификации руководящих кадров.
Норман Макре из английского журнала «The Economist» попытался перевести эту тенденцию на язык цифр:
Человек, преуспевающий сегодня и имеющий в возрасте 30 лет ответственную работу, занятый настолько, что он не может выкроить свободного времени для учебы, рискует, что к 60 годам он будет владеть не более чем 1/8 необходимых ему ддя компетентного выполнения обязанностей научных знаний (в том числе знаний в области бизнеса); и чем «научнее» называется его должность, тем острее будет ощущаться этот недостаток.
Единственное «лекарство» — система пожизненного повышения квалификации для большинства уровней бизнесменов и бюрократов. В 1972—2012 гг. проблема непрерывного образования будет одной из самых серьезных {Macrae, 1972, р. х).
Доля затрачиваемого на унебу рабочего времени будет возрастать; следовательно, различие между работой и учебой будет становиться все менее и менее значительным. Учеба станет частью работы, а трудовая деятельность — частью учебы.
Во-вторых, все большее число молодых людей прерывают формальное образование, чтобы получить трудовой опыт и лучше познать реальный мир. Многие пытаются сочетать учебу с работой. Кроме того, все большее число выпускников привлекаются к разработке решающих реальные проблемы и дающих опыт работы в соответствующих областях работе научно-исследовательских или сервисных проектах у себя в университетах. Следовательно, по мере того как учеба все больше вторгается в годы, которые раньше были заполнены
непрерывной работой, трудовая деятельность врывается в тот период, который ранее был занят непрерывной учебой. С определенного возраста, который со временем будет уменьшаться, градация между учебой и работой исчезнет, и они заполнят всю нашу жизнь.
По мере развития этих тенденций они во все большей степени будут противоречить разделению образования на этапы. Моменты окончания средней школы и колледжа всегда были произвольными, но сегодня они соответствуют тому периоду времени, когда полученная квалификация сохраняла силу в течение всей жизни человека. Сегодня срок ее годности стремительно уменьшается. Например, к концу XX в. медицина будет поразительно отличаться от медицины 1960-х гг. Следовательно, право лечить людей сегодня потеряет силу завтра. Но ведь большинство уже пришедших в медицину врачей будут продолжать лечить людей и в начале XXI в. Следовательно, и врачам, и обслуживающему персоналу потребуется неоднократно повышать свою квалификацию (как это приходится делать сегодня пилотам авиалайнеров и программистам). Ученые степени потеряют свое значение, а некоторые станут бессмысленны. Скорее всего, правилом станут лицензии и сертификаты, которые необходимо будет периодически обновлять.
Все эти изменения потребуют дать новое определение образованию как длящемуся всю человеческую жизнь процессу, в котором различия между формальным и неформальным образованием и между работой, шрой н учебой станут незначительными.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Мы затронули лишь некоторые проблемы образования, сосредоточив внимание на обучении, которое должно стать результатом процесса образования. Я попытался показать, что современное образование находится в кризисном состоянии. Виной тому его концепция, пригодная для машинной эры, но не для системной эпохи.
В настоящее время мы имеем дело с индустриализированной системой образования, жестко ограничивающей возмож-
ности выбора для учащегося и регулирующей почти все стороны его поведения. Она основана на предположении о существовании единственного способа действий во всем, включая образование. С точки зрения целесообразности необходимо расширить возможность выбора как того, что изучать, так и того, как учиться. Предполагается, что роль преподавания уменьшится, а фокус внимания переместится на воспитание целенаправленности учащихся путем попыток создания у них стимулов к учебе.
UJKOAbHb圧 ЗНАНИЯ
НЕ ДОЛЖНЫ ПРЕПЯТСТВОВАТЬ
ОБРАЗОВАНИЮ
В каждом ребенке живет художник. Проблема состоит в том, как сохранить дар, когда дитя вырастет.
Пабло Пикассо
ОБУЧЕНИЕ ПОДАВЛЯЕТ ТВОРЧЕСКИЕ СПОСОБНОСТИ
В главе 12 было показано, что использование креативных способностей подразумевают и неожиданные ответы на вопросы, и оригинальные решения проблем н упражнений. Ниже приводится пример того, как преподаватель, указав на неприемлемость творческого порыва ученика, чуть было не подавил его.
Строгое соблюдение правил машинописи
После года упорной борьбы с неразборчивым почерком учащихся при выполнении ими семестровых контрольных, я составил набор требований к оформлению работ. Они должны были быть отпечатаны на машинке с двойным интервалом на белой бумаге размерами 8% на 11 дюймов, без линеек и с полями в один дюйм с обеих сторон.
Когда я раздавал эти требования в начале семестра, я спросил учащихся, нет ли у них вопросов? Получив несколько вопросов, я подробно ответил на них. Никто из студентов не попросил изменить установленные мною требования.
From Ackoff's Fables (Wiley, 1991).
Среди работ, которые я получил в конце семестра, была одна, напечатанная поперек, а не вдоль, как требовалось, листов. В конце работы автор приписал: «Ну и что вы теперь скажете?»
Моя первая реакция — гнев, так как очевидно было, что ученик хорошо знал мои требования. Однако поразмыслив, я понял, что он воспринял их как вызов. В том, что он сделал, был творческий момент, и это было важнее содержания работы (весьма удовлетворительное). Я поставил студенту высшую оценку, но предупредил, что в следующий раз такое оформление не будет считаться креативным.
Мораль: учителя убивают творческие способности, заставляя учащихся давать ответы, которые, по мнению учеников, ожидает от них преподаватель. Такие ответы не могут быть творческими.
УСТАРЕВАНИЕ ТОГО, ЧТО БЫЛО КОГДА-ТО ВЫУЧЕНО
Вскоре после окончания учебного заведения его выпускники начинают работать в новой для себя области, которой их не обучали... Ни один из членов педагогического коллектива факультета Бартонской школы бизнеса, к которому я имел честь принадлежать до выхода на пенсию, не проходил курса и тем более не имел степени в области бизнеса.
В связи со все возрастающими темпами перемен, особенно в области техники, наши знания быстро устаревают, что негативно влияет на уровень эффективности опыта преподавателя. То, что вы в течение 25 лет водили машину, вряд ли позволит вам успешно пилотировать реактивный самолет или космический корабль. В соответствии с расчетами специалистов 50% релевантных сегодня для большинства профессий знаний через пять лет утратят актуальность. Примером быстротечности знаний может служить история выпускника университета, который через десять лет после получения диплома посетил своего профессора по экономике. Когда бывщий студент зашел в кабинет профессора, тот ставил оценки за экзаменационные работы. Выпускник взял одну из них и бегло
просмотрел. «Профессор, десять лет назад вы задавали нам те же самые вопросы». «Да, — ответил преподаватель, — но ответы на них изменились».
Осталось сравнительно немного предметов, о которых мы можем с уверенностью сказать, что они действительно потребуются сегодняшним учащимся. Традиционно мы относим к ним чтение, письмо и арифметику. Но арифметика уже не нужна; карманный калькулятор действует быстрее, он более точен и способен выполнять больше вычислительных операций, чем многие из нас. Более того, у нас уже есть машины, способные читать вслух напечатанный текст и набирать текст со слуха. И они когда-нибудь устранят необходимость читать и писать и для человека, по крайней мере частично.
Здесь я хочу подчеркнуть отнюдь не тезис о том, что навыки чтения, письма и счета могут оказаться ненужными. В будущем, возможно, вообще не будет предметов, которые потребуются взрослому человеку, кроме умения использовать машины, которые прекрасно ориентируются во всех сферах знаний.
ОТ ИНФОРМАЦИИ К МУДРОСТИ
Крупица информации дороже горы данных. Крупица знаний дороже горы информации. Крупица понимания дороже горы знаний.
Но, несмотря на это, большая часть проведенного учениками в школе времени тратится на передачу информации и освоение способов ее получения. Значительно меньше времени посвящается передаче знаний и способам их получения {аналитическо - му мышлению). И фактически не уделяется времени донесению понимания или способов его достижения (синтетическому мышленшо). Кроме того, в процессе обучения редко дается объяснение того, в чем состоит различие между данными, информацией и т. д. вплоть до мудрости. Таким образом, учащиеся остаются в неведении относительно своего невежества. Они не только не знают; они не знают, чего они не знают.
Причина того, что учителя передают своим ученикам столь мало понимания, состоит в том, что им, в сущности, нечего
транслировать. Они, скорее, знают, что правильно, а не почему это правильно. На большую часть вопросов «почему» единственных и к тому же простых ответов не существует, и поэтому их трудно использовать на экзаменах или оценивать. Если мы хотим добиться понимания, за объяснениями должно последовать обсуждение. Но большинство учителей не обладают умением проводить такие дискуссии. Для того чтобы выйти из образовательного тупика, нам следует разработать методы, с помощью которых учащиеся самостоятельно, без специального обучения, добьются необходимого понимания. Ведь в реальной жизни понимание по большей части приходит к нам при помощи разного рода учителей. Таким образом, от системы образования требуется только высвободить способность учеников добиваться понимания самостоятельно и поощрять ее (что поможет и учителям лучше понять предметы, которые они преподают).
Данные — это символы, представляющие свойства предметов и событий. Информация состоит из обработанных данных; обработка последних направлена на повышение их полезности. Представим себе, что в ходе переписи населения счетчики собирают некие данные. В статистическом бюро они обрабатываются и превращаются в информацию, которая в виде многочисленных таблиц публикуется в бюллетене «Statistical Abstracts». Подобно данным, информация также представляет свойства предметов и событий, но делает это более компактно и с большей пользой. Различие между данными и информацией является функциональным, а не структурным.
Информация содержится в описаниях, ответах на вопросы, начинающиеся со слов «что», «кто», «когда», «где» и «сколько». Знания передаются через обучение, ответы на вопросы «как?» Понимание сообщается объяснениям и, ответами на вопросы «почему?»
Информация, знания и понимание позволяют нам увеличить производительность, продуктивность, но никак не эффективность. Продуктивность связанного с выполнением задачи поведения или действия определяется либо количеством ресурсов, требуемых для выполнения данной задачи с данной вероятностью, либо вероятностью выполнения дан-
ной задачи при данном объеме ресурсов. Оценка задач, которые мы стремимся выполнить, не входит в определение производительности, но очень важна при определении эффективности. Эффективность ——это оцененная производительность, продуктивность, умноженная на ценность, результативность оцененного результата.
Интеллект — это способность увеличить производительность, мудрость — способность добиться повышения эффективности.
Разница между производительностью и эффективностью — это то, что отличает мудрость от понимания, знания, информации и данных; она отражена в различиях между развитием и ростом. Рост в отличие от развития не требует увеличения ценности. Поэтому условием развития является наряду с ростом понимания, знаний и информации рост мудрости.
Мудрость имеет дело с ценностями и включает проявление суждения. Все оценки производительности основаны на логике, которую, в принципе, можно запрограммировать в компьютере и автоматизировать, ибо они носят безличный характер. Мы можем говорить о продуктивности некоего действия независимо от действующего лица. Не так обстоит дело с эффективностью. Оценочное суждение о действии никогда не может быть свободно от судьи и редко совпадает у двух разных «оценщиков».
Отсюда я делаю заключение о том, что, несмотря на наши способности создавать генерирующие информацию, знания и понимание компьютерные системы, мы никогда не сможем «производить» с их помощью мудрость. Вполне возможно, что мудрость — важная для достижения обладающих конечной ценностью идеалов или целей — является характеристикой, отличающей человека от машины. По этой, если не по другим, причине в процессе образования необходимо уделять развитию и тренировке мудрости не меньше времени, чем развитию и тренировке интеллекта.
Школьное образование не только практически игнорирует необходимость формирования понимания и мудрости, оно мало что делает и для сбора данных, и для выработки информации. В сборе данных и превращении их в информацию пмс~
ется множество тонкостей. Но в процессе обучения большая их часть не раскрывается. Поэтому многим из нас приходится обучаться им самостоятельно.
С пеной у рта
Когда на рынок стало внедряться пиво сорта《Busch», меня попросили определить, как любители пива оценивают его вкус в сравнении с конкурирующими марками. Мы с коллегами придумали, как нам казалось, процедуру проведения таких тестов. Мы взяли марку «Busch» и три других сорта пива, удалили наклейки с бутылок и маркировали их буквами Л, В, C.DnE. Потом мы разделили бутылки на две группы, причем буквы в каждой из них были разными. Мы хотели убедиться, насколько надежными являлись оценки наших респондентов.
В исследовании участвовали только постоянные потребители одной из использовавшихся во время дегустации марок пива. Наши респонденты встречались с нами в знаменитых отелях нескольких городов. Каждый из участников получал по пять бутылок пива и должен был выставить им оценки в соответствии со вкусом содержимого. Порядок дегустации различных сортов выбирался произвольно самими участниками.
Затем мы определяли среднее место каждого сорта пива. К нашему удивлению, в двух группах средние результаты в оценке пива《Busch» оказались принципиально различными. В этом не было никакого смысла и бросало тень на надежность получаемых нами результатов.
Я рассказал о нашем фиаско Августу Бушу III, нынешнему исполнительному директору XzzAe^er-Bi^c/z, а в ту пору — ответственному за марку «Busch>> младшему випе-президенту. В отличие от нас А. Буш ничуть не удивился полученным нами результатам. Он спросил, как, по моему мнению, потребители обычно делают выбор между конкурирующими сортами пива? Что, они выстраивают бутылки в ряд и по очереди потятнвают пиво из каждой из них, как во время нашего теста? Конечно, нет. Так почему бы не позволить им попробовать различные сорта в обычной для них обстаиопке?
Мы вернулись к доске и редизайнировали наш тест. На этот раз мы отправили регулярным потребителям пива коробки с немаркированными бутылками на дом и дали им месяц на сравнение сортов любым, устраивающим их способом. Результаты «рейтингового голосования» разительно отличались от данных, полученных в ходе первого тестирования, и соответствовали рыночной доле участвовавших в исследовании сортов. Кроме того, порядок ранжирования сортов в двух по-разному маркированных партиях был по существу одинаков.
Мораль: на основании неверных данных невозможно получить правильную информацию.
Ретроспективно причина фиаско первого теста с пивом и удачи со вторым представляется очевидной. Как курильщик трубки, например, я часто набивал трубку табаком, которого раньше не пробовал. Часто первая трубка нравилась мне настолько, что я покупал целую коробку нового сорта, но в большинстве случаев я не мог выкурить ее до конца. Долгосрочные предпочтения могут сильно отличаться от того, что нам понравилось в первый раз. Способность продукта вызывать устойчивое впечатление по крайней мере не менее важна, чем его восприятие потребителем при первом знакомстве.
Серьезные ошибки при превращении данных в информацию обусловлены низким уровнем преподавания статистики. Студентов обучают выполнению различных статистических операций, но не пониманию их сути. А в результате они извлекают из полученных данных неправильную информацию и не умеют отличить информацию, полученную от других, от дезинформации:. Ниже приводятся примеры обычных, часто встречающихся ошибок.
Во-первых, статистические методы позволяют сделать выводы о популяции по выборке, взятой предписанным способом из точно определенной популяции. Выводы, получаемые по выборкам, взятым другими способами, не являются корректными. И тем не менее их делают на каждом шаху. Например, группа исследователей изучала характеристики 30 больных язвой желудка в некой больнице. И исходя из полученных данных были сделаны выводы относительно больных язвой вообще. Но они ничем ие обоснованы. Полненные результаты
относились к случайной выборке из меньшей популяции, рассматривать которую как произвольную неправомерно. Необоснованным является и отнесение результатов» полученных по одной популяции, к другой.
Во-вторых, одним из самых распространенных методов обработки данных является корреляционный анализ, который дает нам меру ассоциативной связи между переменными, оценку тенденции к их изменениям в том или противоположном направлении. Например, высота и вес людей коррелируются положительно, так как они имеют тенденцию увели- чиваться/уменьшаться одновременно. К сожалению, те, кто находят корреляцию между переменными, часто ошибочно делают выводы о том, что одна из них вызывает изменения в другой. Это неверно, так же как и вывод о том, что возрастание веса влечет за собой увеличение роста. Выводы, которые делают из этой корреляции, как часто бывало при исследовании зависимости между курением и раком легких, могут оказаться правильными, но сам процесс, посредством которого они были получены, не может рассматриваться как научный.
В-третьих, при оценке значения переменной могут делаться два вида ошибок: переоценка и недооценка. (Соответствующие типы ошибок встречаются и в ходе осуществления другой важной функции статистики: проверки гипотез.) Частоту ошибок обоих видов можно уменьшить путем изменения процессов статистической оценки. Однако всякий раз, когда вероятность одного из видов ошибки уменьшается, вероятность другого возрастает. Для того чтобы определить, какая комбинация рассматриваемых типов ошибок более желательна, требуется знание связанных с каждой из них издержек. Лишь немногие из тех, кто с целью выполнения оценок использует инструменты статистики, знают цену ошибки или хотя бы подозревают о ее существовании. Они используют традиционные методики оценок, в подавляющем большинстве которых допускается цена ошибки, которая чаще оказывается неверной, чем верной. Например, обычно считают, что цена переоценки данной величины равна цене ее же недооценки. Вы можете представить себе оценку содержания химиката в лекарстве, ядовитого сверх определенной концентрации, и предпо-
ложение, что переоценка этого содержания имеет ту же цену, что и недооценка? Недооценка приведет к смертельному исходу, тогда как переоценка всего лишь уменьшит действенность препарата.
Когда мы говорим, что школа уделяет мало внимания пониманию, мы должны включить сюда и непонимание методов, посредством которых мы извлекаем из данных информацию, знания и понимание.
ФОРМА И СОДЕРЖАНИЕ
Создается впечатление, что школы умудрились пережить серьезный кризис и остаться такими, какими они и были созданы в машинную эпоху. И отнюдь не потому, что делается мало, а потому что то, что делается — малоэффективно. Низкая эффективность деятельности объясняется тем, что пережитому школами кризису ставится неверный диагноз. Усилия диагностов сфокусированы на предмете обучения, содержании преподавания и сообщении, которое оно посылает. Однако многое (если не большую часть) из того, что учащиеся узнают в процессе обучения, они усваивают не из того, что им преподают, а благодаря тому, как им преподают. В образовании, как, вероятно, ни в какой другой области, носитель информации и является посланием.
Главной характеристикой образовательного процесса, который определяет, что нужно учить, а что нет, является, по- видимому, решение проблем.
ФОКУС НА ТАК НАЗЫВАЕМЫХ ПРОБЛЕМАХ
Именно необходимость решения проблем определяет, чему именно учащимся потребуется обучаться после того, как они закончат школу. При получении формального образования учеников оценивают по их умению решать заданные им проблемы. Поэтому нет ничего удивительного в том, что, выходя из школьных стен в реальный мир, они ожидают, что нм будут «подавать» проблемы в уже сформулированном виде. Ничего подобного. Вне школы проблемы «задаются» в исключитель-
ных случаях; их приходится самостоятельно формулировать для себя, идентифицируя в ходе анализа весьма сложных ситуаций. Чему не учат в школе. Более того, ее выпускники просто не осознают потребности в соответствующем обучении.
Проблемы, упражнения и вопросы. Основная часть того, что большинство учителей считают проблемами, не является таковыми; в действительности речь идет об упражнениях, вопросах, а многие учителя, а значит, и учащиеся не осознают различий между ними.
Посмотри, прежде чем говорить
Однажды известный статистик поставил меня перед следующей проблемой. Предположим, вы опускаете руку в чашу, содержащую только черные и белые шары, и вытаскиваете оттуда т черных шаров и п белых шаров. Если вновь вы запустите руку в чашу и вытащите еще один шар, какова вероятность того, что он окажется белым?
Я сказал ему, что отвечу на вопрос только после того, как он объяснит, откуда ему известно, что в чаше находятся только белые и черные шары. «Это, — ответил статистик, — разрушит проблему» (не понимая, что уже разрушил ее). Нет, мой знакомый попытался ее реформулировать.
«Тогда, —сказал он, — допустим, что все шары снаружи белые и находятся в прозрачном сосуде, внутрь которого я могу заглянуть. У некоторых шаров черные сердечники; у других сердечники белые. Теперь, 一 продолжал статистик, — если вы вытянули из чаши т шаров белых внутри и и черных внутри шаров, какова вероятность того, что, запустив руку в чашу и достав оттуда еще один шар, он будет иметь белый сердеч-» ник?»
«Откуда вам известно, — спросил я, — что у шаров только белые и черные сердечники?»
С весьма недовольным выражением лица собеседник отвернулся и оставил попытки проэкзаменовать меня.
Мораль: упражнение — это проблема, в которой человеку, которого попросили решить ее, отказывают хотя бы в части необходимой для ее формулировки информации.
8 Зак. № 131
В очень популярном методе обучения на примерах (кейсах) используются упражнения, а не проблемы. Очевидно, что значительная часть необходимой для их формулирования информации отсекается. Конечно, в них остается все то, что автор считает относящейся к делу (релевантной) информацией. Но отделение релевантной информации от не имеющей значения — решающая часть формулирования и решения проблемы, и то, что один человек воспринимает как относящиеся к делу данные, для другого таковым не является. И тем не менее некоторые утверждают: то, что учащийся узнает при анализе примера из практики, весьма пригодится ему, когда он столкнется с реальными проблемами. Эквивалентным является утверждение о том, что научиться боксировать одной рукой, когда другая заложена за спину, — прекрасный способ овладеть мастерством боя двумя руками.
Вопрос — это упражнение, из которого выбросили причину, объясняющую, почему нам необходимо на него ответить, немотивированное упражнение, проблема вне контекста. Л ведь причины, побуждающее нас ответить на вопрос, определяют, каким будет правильный ответ. Например, даже вопрос о том, сколько будет два плюс два, не имеет смысла вне контекста. Что если имеются в виду градусы по Фаренгейту, а не стулья?
Научиться отвечать на вопросы или решать упражнения совсем не то, что научиться решать проблемы; умение решать заданные проблемы имеет лишь отдаленное отношение к идентификации реальных проблем, их формулированию. Например, недавно в США были опубликованы привлекшие всеобщее внимание результаты исследования, авторы которого пришли к выводу о том, что страна испытывает растущий дефицит кад- *ров университетских профессоров. Начали раздаваться настоятельные требования решить возникшую проблему. Однако профессора, которые проводят в аудитории не более чем от трех до девяти часов в неделю и часто ведут давно подготовленные ими курсы, вряд ли испытывают сильные перегрузки (даже если одновременно они занимаются исследовательской деятельностью). Формулировка проблемы как «дефицит кадров профессоров» не только предполагает, что нагрузка преподавателей не может быть увеличена, но и, между прочим, что:
Число требуемых для обучения студентов курсов является оптимальным и их уменьшение нанесет невосполнимый ущерб обществу.
Число часов общения между студентами и профессорами как раз такое, какое необходимо для процесса обучения, и их сокращение будет иметь исключительно негативные последствия.
Число недель в учебном семестре такое, как нужно, и их увеличение принесло бы вред.
Число семестров в учебном году такое, как это необходимо, и их увеличение нанесет ущерб качеству обучения.
Ни одно из этих предположений даже на первый взгляд не кажется мне справедливым. Очевидно, что легче и быстрее преодолеть дефицит высокопрофессиональных преподавателей, манипулируя влияющими на перечисленные мной предположения переменными, чем попытаться добиться увеличения числа профессоров. Последнее скорее увековечит современную неэффективную практику.
Ошибка в решении правильно поставленной задачи обычно лучше, чем верное решение неправильно поставленной задачи, так как посредством обратной связи мы имеем возможность исправить неверное решение, но не неправильно поставленную задачу. Правильные решения неверно поставленных задач лишь «увековечивают» проблемы.
Проблемы 〃 дисгщплины. За исключением начального, школьное обучение (равно как и курсы, и учебные планы) построено в соответствии с принятым разделением научных дисциплин. Но последние — всего лишь удобный способ наклеить ярлыки и разложить знания по полочкам. Наш мир устроен иначе, чем действующие в нем школы. Не существует физических, химических, биологических, психологических, социологических или любых других строго соответ- ствующих научным дисциплинам проблем. Определения дисциплины перед словом «проблема» не раскрывают нам абсолютно ничего относительно этой задачи; они открывают нам всего лишь точку зрения рассматривающих проблему лиц.
Вниз по лестнице, ведушей вверх
Некоторое время тому назад мои коллеги-преподаватели и я встречались с руководителями комитета по поддержке самообразования в одном из районов Филадельфии. Один из них пришел на встречу с плохой новостью. Утром принимавшая активное участие в делах самообразования и проживашая в этом районе восьмидесятитрехлетняя женщина отправилась в единственную бесплатную поликлинику на ежемесячный осмотр. Врачи сказали, что со здоровьем у нее все в порядке, и старушка отправилась домой. Женщина жила на пятом этаже в доме без лифта, и, когда она поднялась на четвертый этаж, у нее случился сердечный приступ, в результате которого наступила смерть.
За этим сообщением последовала полная тишина, которую через какое-то время нарушил профессор в области общественной медицины: «Я говорил, что мы должны расширить штаты докторов в бесплатной поликлинике? Тогда мы организовали бы осмотры на дому».
После длительной паузы заговорил профессор экономики: «Знаете, в Филадельфии много посещающих больных на дому докторов. Женщина просто не могла позволить себе вызвать доктора на дом. Получай она достаточные пенсию или пособие по болезни, ничего не случилось бы».
Тут задал вопрос профессор архитектуры: «Почему во всех многоквартирных домах высотой более четырех этажей не предусмотрены лифты?»
Наконец заговорил профессор-социолог. «По-видимому, вы не знаете, что у нашей активистки был сын, выпускник юридического факультета нашего университета. Сейчас он старший партнер в очень престижной расположенной в центре города юридической фирме. Он, жена и двое детей живут в прекрасном бунгало в богатом пригороде. Если бы эта женщина и ее сын не отдалились друг от друга, ей не пришлось бы подниматься по лестнице и у нее были бы средства для того, чтобы вызвать частного доктора».
Мораль: число реальностей по крайней мере равно числу мнений тех, кто о них размышляют.
Обучение тому, как определить, какая точка (точки) зрения позволит получить наилучшее решение задачи, должно стать, но редко становится существенной частью образования.
Знание и понимание приходят в равной степени благодаря переосмыслению того, что нам уже известно, и новым открытиям. Поэтому не следует приучать учащихся к мысли о том, что современные методы классификации информации, знаний и понимания есть некие константы, присущие природе вещей категории. Ученики должны научиться организовывать свое обучение так, как это удобно им, а не системе образования. Когда мы изолируем предмет и устанавливаем его границы, мы воздвигаем барьеры для исследования его взаимосвязей специалистами из других областей. Научные дисциплины служат для организации цеховых профсоюзов, занятых сохранением своих привилегий. Академические ведомства и учебные планы организуют не знания, а преподавателей. Знания же лишь дезорганизуются.
Важно, чтобы учащиеся понимали, что решение проблемы отнюдь не обязательно начинается с того места, где она возникла. Например, мы же не пытаемся избавиться от головной боли с помощью операции на мозге. Достаточно одной (двух, ну трех) таблетки.
Проблемы есть абстракции. Вероятно, наиболее опасным для решения проблем и распространяемым в процессе обра* зования заблуждением является утверждение о том, что проблемы являются предметами непосредственного опыта. Проблемы не ощущаются: они есть абстракции, извлекаемые из нашего опыта посредством анализа. Они относятся к тому, что мы испытываем (ощущаем), как атомы относятся к столам. Мы ощущаем столы, а не атомы. То, что мы воспринимаем, является динамическими ситуациями, состоящими из сложиых систем проблем, а не из отдельных изолированных трудностей. Я называю такие системы беспорядочными...
Поэтому, когда мы вычленяем являющийся системой проблем беспорядок, он, равно как и каждая из его частей, утрачивает свои существенные свойства. Последние, поведение беспорядка, зависят в большей степени от взаимодействия его частей, чем от того, как они действуют независимо друг от
друга. Частичное решение всей системы проблем более предпочтительно, чем полное решение для каждой части в отдельности. И тем не менее учащихся обучают рассматривать проблемы как разделяемые автономные единицы. Они не подозревают о существовании и природе беспорядков и, конечно, методов обращения с ними.
Даже студенты школ бизнеса не знают, что эффективный менеджмент организованным поведением есть управление не действиями, а взаимодействиями. Их учат тому, что улучшение работы каждой части корпорации в отдельности приводит к повышению результатов ее деятельности в целом. Абсолютно неверно. К счастью, улучшение результатов каждой части в отдельности далеко не всегда ведет к ухудшению показателей деятельности в целом. Иначе не многим корпорациям удалось бы выжить.
Качество школьного образования является не суммой уровней качества обучения по различным предметам, а результатом их взаимодействий. Для того чтобы иметь дело с беспорядками и организациями в целом, с взаимодействиями, а не действием, требуется синтетическое, а не аналитическое мышление...
ПРЕПОДАВАНИЕ И УЧЕБА
По словам Дж. Иллича, «ученика... “приучают” смешивать преподавание и учебу...» Более того, и сами учителя заплутали в «двух соснах»; многие из них уверены в том, что преподавание является эффективным средством обучения. Что весьма странно. Ведь им прекрасно известно, что каждый из нас, не прибегая к помощи специально приглашенных преподавателей, выучил наш первый язык. Но вряд ли даже под руководством специально обученных людей мы так же хорошо выучим в стенах школы и второй. Мы обучаемся прежде всего, лучше всего и в наибольшей степени на собственном опыте, а не на опыте опытных людей.
Не учите меня жить
После окончания первого курса Калифорнийского института искусств (Валенсия) мой сын Алан на летние каникулы
приехал домой в Филадельфию. И сразу же начал вести со мной разговоры относительно приобретения автомобиля. По мнению Алана, покупка индивидуального средства передвижения позволила бы сэкономить деньги и ему, и мне (ему ведь придется часто ездить на Тихоокеанское побережье и возвращаться домой). А кроме того, наличие автомобиля — главное условие выживания в штате Калифорния. Однако аргументы Алана не показались мне убедительными. И после нескольких безуспешных попыток настоять на своем сын приступил к поискам временной работы. В конечном итоге он временно устроился озеленителем.
Уже через пару дней сын свалился с дерева и сильно повредил ногу. Тогда Алан решил поработать на отца-профессора, что стало истинным бичом для меня. Желая отдохнуть хотя бы летом, я предложил сыну взять необходимые для покупки автомобиля деньги у меня взаймы. Предложение было принято с неподдельным энтузиазмом, распространившимся и на поиски машины. Через несколько дней Алан узнал, что один из его знакомых по дешевке предлагает двенадцатилетний «Chevrolet». Я высказал ему свое мнение: на этой машине Алан вряд ли доедет до Тихоокеанского побережья, а приятеля-то потеряет на все 100%. Сын же пребывал в уверенности, что я ошибаюсь и в первом, и во втором случае. Он заявил, что показал «старушку» еще одному другу, прекрасному автомеханику, который досконально проверил машину и убедился, что она находится в приемлемом состоянии.
Итак, сын отдал деньги за подержанный автомобиль и отправился в Калифорнию. По пути его машина несколько раз ломалась, а ремонт обошелся дороже заплаченной цены. В конце концов Алан добрался до Лас-Вегаса, где его автомобиль окончательно отказался выполнять свои функции. Сыну пришлось сдать бывший «Chevrolet» в металлолом и добираться в общежитие автостопом. Естественно, он потерял и приятеля.
Когда Алан приехал домой на следующее лето, он спросил, каким образом я мог знать, что случится с ним, его автомобилем и его приятелем. «Просто, — отвечал я, — в молодости твой отец уже проделал нечто похожее». Тогда сын захотел
узнать, почему я сразу не сказал ему об этом. Я спросил Алана, повлияли бы мои слова на его решение. После недолгого размышления он ответил: «Нет».
Мораль: на своих ошибках можно научиться многому, промахи других не учат ничему.
Существует много вещей, которые мы стремимся познать обязательно сами. Нам претит, если нас этому будут учить. Чтобы убедиться в справедливости данного утверждения, стоит немного понаблюдать за действиями ребенка.
Известно множество самых разных способов самостоятельного обучения. Эффективность каждого из них зависит от времени, места, предмета обучения и ученика. Учащимся должна быть предоставлена максимальная свобода выбора тех методов обучения, которые подходят им более всего. Прежде чем рассматривать превосходящие преподавание спогобы образования, рассмотрим некоторые недостатки первого.
ГРЕХИ ПРЕПОДАВАНИЯ
Преподаванию свойственны четыре недостатка. Во-первых, преподаватели в большей степени заинтересованы в передаче, а не в приеме информации. Во-вторых, преподавание исходит из посылки о полном неведении обучающегося относительно сути рассматриваемых вопросов. В-третьих, оно подавляет, если не полностью убивает, креативные способности учеников. В-четвертых, для проверки знаний учащихся в преподавании широко, но не очень эффективно используются зачеты и экзамены. Рассмотрим каждый из этих недостатков.
Передача и прием. Условием обучения является скорее разговор, чем выслушивание учителя, но большинство преподавателей предпочитают произносить монологи, а их ученики большую часть времени молчат. Разговор дает нам возможность делать открытия — узнавать, что мы знаем, а что осознаем не вполне четко. Дети, которых мы видим, но не слышим, многому не научатся. С точки зрения обучения гораздо лучше слышать ребенка, даже если мы его не видим.
Очень громкая тишина
Когда я был студентом последнего курса философского факультета Пенсильванского университета, на кафедру философии приняли свежеиспеченного доктора философии Ко- лумбийского университета, ученика Джона Дьюи (в то время самого известного в США философа). Неудивительно, что наш новый преподаватель считал себя крупным специалистом по теориям своего учителя.
В свой первый семестр в Пенсильванским университете молодой профессор предложил курс по современной философии, сосредоточив внимание на работах Дж. Дьюи. Несколько записавшихся на курс не по годам развитых и самоуверенных студентов, включая меня, также считали себя специалистами по теориям Дж. Дьюи. Поэтому на первых нескольких занятиях, едва молодой профессор произносил несколько предложений, мы засыпали его вопросами. Ни разу преподавателю не удавалось дочитать подготовленную им лекцию до конца, так как вопросы и их обсуждение длились до конца занятий. Молодой профессор сердился и совершенно расстраивался. Он не мог ни продемонстрировать нам свое знание предмета, ни выделить себя среди студентов.
Поэтому четвертое занятие началось с объявления о том, что отныне вопросы будут задаваться только по окончании собственно лекции.
Когда профессор закончил изложение и объявил, что теперь он готов ответить на вопросы и обсуждать их, в аудитории воцарилась тишина. После нескольких безуспешных попыток вызвать дискуссию преподаватель закончил получившееся очень скучным занятие (лекция не содержала ничего нового для нас).
Молчание аудитории, теперь умышленное, продолжалось и на следующих двух занятиях. В конце концов расстроенный профессор объявил о возвращении к прежнему порядку, когда вопросы и обсуждение разрешались в любое время. К нам вернулись учеба и радость.
Мораль: молчание иногда красноречивее слов.
Когда мы говорим нечто другим людям, мы получаем возможность определить свое собственное мнение о проблеме, но вряд ли сможем узнать, что они думают по этому поводу.
Обратная связь
Высший менеджер одной из корпораций, мой хороший знакомый, раз в году посещает каждое из отделений и обязательно встречается с сотрудниками. После своего заранее подготовленного выступления он давал возможность всем желающим задавать вопросы и высказываться. Обычно было много и тех и других.
Однажды после завершения одной из поездок в компании началась очень неприятная забастовка членов профсоюза с почасовой оплатой. Менеджер сказал мне, что он не понимает их поведения. На его встречах не поднималась ни одна из проблем, из-за которых была объявлена забастовка. «Почему?» — спросил он.
Я ответил, что встречи с сотрудниками устраивались по его инициативе, чтобы он мог пообщаться со служащими, а не для того, чтобы они могли пообщаться с ним. «Почему же не для них? — задал менеджер следующий вопрос. — Они могли свободно поднимать любые темы». Я объяснил, что на встрече, инициированной менеджментом, на которой руководитель делает официальное сообщение, люди стараются задавать вопросы и поднимать темы, которые, по их мнению, он ожидает. Тем более что сотрудники относились к нему с уважением. Разве по окончании службы прихожанин будет задавать священнику нескромные вопросы? Кроме того, нельзя ожидать серьезного обсуждения важного вопроса в большой аудитории. Я посоветовал знакомому, что если он хочет услышать мнения сотрудников, ему следует попросить их устроить встречу, на которой они изложили бы свои проблемы, а он бы выслушал их и задал дополнительные вопросы.
Он послушался меня и получил желаемый результат.
Мораль: когда ты говоришь, очень трудно слушать.
Предположение о невежестве учащихся. Преподаватели (не только школьные учителя) часто недооценивают имеющийся у учащихся запас знаний. Многие менеджеры уверены в том, что они знакомы с тонкостями процесса производства значительно лучше своих подчиненных. Однако основания для подобной убежденности в связи с увеличением технического содержания труда и повышением квалификации работ-
ников постепенно исчезают. И тем не менее лишь немногие менеджеры научились в случае необходимости советоваться со своими подчиненными.
Они ни разу не спросили меня
В начале 1980-х гг. я принимал участие во внедрении программы обеспечения качества трудовой жизни (КТЖ) в компании Alcoa's Tennessee Operations. Менеджерам всех уровней предложили создать советы, в которые кроме них входили их непосредственные начальники и подчиненные. Производственные советы были уполномочены, используя наличные ресурсы, делать все, что в их силах, для повышения КТЖ при условии отсутствия негативных воздействий на деятельность других организационных единиц. Была установлена и процедура разрешения возможных конфликтов между единицами.
Вскоре после создания советов двое участвовавших в программе рабочих, членов профсоюза, обязанности которых заключались в приемке рулонов прошедшего прокатный стан алюминиевого листа, внесли рационализаторское предложение, позволившее компании сэкономить значительную сумму. Сходящие со стана рулоны представляли собой пустотелые цилиндры длиной примерно пять футов. Их складывали недалеко от стана, где рулоны оставались до тех пор, пока вилочный автопогрузчик не отвозил их на складскую площадку. Но автопогрузчик часто задерживался (из-за загромождения проходов, поломок, посадки аккумуляторов и т. д.).
В таких случаях возникали проблемы с местом для временного складирования рулонов, и рабочим приходилось оттаскивать их подальше. При перетаскивании цилиндра по бетонному полу края листа с внешней стороны загибались, что нередко приводило к возвратам продукции потребителями. Устранение брака обходилось компании весьма дорого.
Вскоре после начала реализации программы КТЖ упоминавшиеся мною рабочие принесли из экспедиции листы тяжелой толстой бумаги, в которуюЪаворачивали цилиндры при отгрузке. Они постелили бумагу в несколько слоев на полу в месте временного складирования продукции. Теперь, когда
они перетаскивали цилиндры по мягкой поверхности, края рулонов повреждались значительно меньше, чем прежде.
Когда мне сообщили о рационализаторском предложении рабочих, я зашел в цех чтобы поздравить их. Они были весьма горды своей находкой, и им было приятно получить поздравления. В разговоре я спросил, когда им пришла в голову мысль о решении, которое они сейчас осуществили? Покраснев, они пробормотали: «Ну, лет пятнадцать тому назад».
Пораженный, я задал им очевидный вопрос: «Так почему же вы ждали так долго, прежде чем осуществить это?» Я никогда не забуду их ответ: «Да потому что эти сукины дети, мастера, ни о чем нас не спрашивали».
Мораль: чем меньше мы ожидаем от других, тем менее вероятно, что мы получим что-то от них.
То, что мы узнаём, зависит не только от вопросов, которые мы задаем другим людям, но и от ответов, которые мы от них получаем. В бывшем СССР я однажды столкнулся с возмутительным отказом отвечать на вопрос.
Ужасный гость
В 1970~е гг. мне довелось принять участие в международной конференции в столице Азербайджанской ССР городе Баку. Немногочисленных иностранных участников собрали вместе в уголке вокруг переводчицы, которая шепотом синхронно переводила нам выступления.
На одном из пленарных заседаний один важный и заслуженный русский ученый представил доклад об использовании в прогнозировании некоторых положений теории игр. Доклад был неважный. Его понимание прогнозов и теории игр оставляло желать много лучшего.
После доклада началась дискуссия. Поднялся молодой человек и задал очень коварный вопрос, который касался как раз главного изъяна сообщения. К моему удивлению, докладчик проигнорировал вопрос и обратился к другому участнику. Но молодой человек, очевидно, недовольный тем, что докладчик не ответил на вопрос, повторил его.
Докладчик покраснел от гнева и выпалил: «Когда вы добьетесь в науке заслуживающего моего внимания положения, я отвечу на любой ваш вопрос. А пока подождем».
Тут уже я пришел в ярость и показал, что хочу задать вопрос. Так как я был почетным гостем, докладчик сразу же обратился ко мне. Я повторил вопрос, заданный молодым человеком.
Докладчик был потрясен. Он стал что-то бормотать, потом прервал свою речь на полуслове и покинул зал. Председатель немедленно объявил перерыв.
Мораль: учеба начинается с вопросов, на которые мы не можем ответить; она заканчивается на вопросах, ответы на которые нам известны заранее.
ТЕСТЫ И ЭКЗАМЕНЫ
Применяемые во многих учебных заведениях для определения пригодности абитуриентов тесты подверглись такому могучему валу критики, что мне едва ли стоит останавливаться на них подробно. Достаточно сказать, что они определяют все что угодно, но не способности к учебе. В лучшем случае они позволяют продемонстрировать то, что было выучено абитуриентом, в худшем — то, что он механически заучил. Ни авторы вопросов на вступительных экзаменов, ни сами учебные заведения не имеют четких представлений о том, какую роль должны сыграть подготовленные для желающих поступить в колледж или университет билеты.
Объем полученных учащимся знаний зависит не только от его способностей к учебе, но и от сопутствующих ей обстоятельств. Отсутствием последних и объясняются плохие результаты многих даже самых способных учащихся. Полученные на тестировании высокие результаты являются свидетельством умения сдавать экзамены, но не способностей к учебе. Тесты должны, но не дают возможности учиться. Во многих случаях они даже не позволяют оценить то, что было выучено.
О ТОМ, КАК ВСПОМНИТЬ ЗАБЫТЫЙ ЯЗЫК
Для защиты докторской диссертации по философии мне необходимо было продемонстрировать знание двух иностран-
ных языков. Первым языком я выбрал французский, вторым — немецкий. Оба экзамена состояли из письменного перевода отрывка текста из незнакомой книги без словаря для первого языка и со словарем — для второго.
Перспектива экзамена по французскому меня мало волновала. Я изучал его три года в средней школе и четыре года в колледже. Однако с тех пор прошло пять лет и мне необходимо было освежить знания. Я взял в отделе философии университетской библиотеки первую попавшуюся мне на глаза книгу на французском — труд Ж. Ренана《L'Avenir de Science» («Будущее науки») и за лето прочитал ее, неплохо пополнив свой словарный запас.
С немецким дело обстояло иначе. Я никогда не изучал этот язык. По предложению приятеля я приобрел книгу под названием «Minimum German» и принялся за работу, пытаясь выучить хотя бы элементы нового немецкого. Занятия оказались просто мучительными, и через несколько недель я бросил это дело. Оставалась маленькая надежда на то, что мне удастся сдать экзамен благодаря умению пользоваться словарем. Но тут случилось непредвиденное и на первый взгляд удачное событие: один мой сокурсник свободно говорил по-немецки и предложил мне помощь в изучении языка. Ему предстояло сдавать тот же экзамен, что и мне.
Сокурсник начал заниматься со мной, но очень скоро нам обоим это надоело. Для меня оказалось невыносимой необходимость заучивать слова и выражения, а его обескураживала моя неспособность к языкам. Чтобы сохранить нашу дружбу, мы прекратили занятия.
Наступила осень, а с нею — время экзамена. Первым необходимо было сдавать французский язык. Невероятно, но мне попался отрывок из прочитанной мною книги Ж. Ренана. Естественно, что я сдал экзамен без каких-либо усилий.
Мой успех с первым языком отнюдь не способствовал уменьшению опасений относительно экзамена по второму. Мой друг и бывший учитель был абсолютно уверен в себе. Мы пошли на экзамен вместе. Нам предложили перевести отрывок из работы Г. В. Ф. Гегеля «Философия права». О великом философе кто-то очень метко заметил, что его труды
невозможно перевести на немецкий, не говоря уже о других языках.
Я принялся за работу над заданным отрывком и закончил перевод за полчаса до окончания отпущенных на перевод трех часов. Когда я прочитал получившийся текст, то пришел к выводу, что эта бессмыслица заслуживает не более двойки. В отчаянии я взял другой чистый экзаменационный листок (на котором мы писали наш перевод) и, используя все мои знания о Г. В. Ф. Гегеле, а не о немецком языке, написал по- английски то, что, по моему мнению, философ мог сказать в доставшемся мне отрывке.
Подумать только! Я сдал экзамен! А мой друг и бывший учитель, который слово в слово перевел отрывок, провалился. Я думаю, он и теперь уверен в том, что в его фиаско виноват не Гегель, а я. /
Мораль: на экзаменах не столько раскрывается то, как много человек знает, сколько скрывается то, чего он не знает.
АЛЬТЕРНАТИВА УЧИТЕЛЯМ
Лет десять тому назад Фернандо Солана, в то время министр образования Мексики, хотел охватить образованием основную часть сельских общин. Но для реализации его планов не хватало квалифицированных учителей. Тогда Ф. Солана обратился к выпускниками близлежащих средних школ, пообещав им, что наградой им за несколько лет преподавания в сельских школах будет обучение в колледжах. Впоследствии тесты, которые сдавали их ученики и питомцы профессиональных преподавателей из Мехико, показали, что какая- либо существенная разница в результатах городских и сельских школьников отсутствует.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Недостатки системы образования невозможно устранить лишь изменением содержания обучения. Требуется коренная перестройка всей системы образования и процессов, в которых она участвует. Сообщения, которые несет ее структура и
процессы, более обманчивы и контрпродуктивны, чем какая- либо сообщаемая в научных курсах информация.
То, что хорошо служит образованию в одно время и в одном месте, может оказаться непригодным в другом месте для иных учащихся. Поэтому нам следует отказаться от поисков одной наилучшей системы образования — системы, которая работала бы оптимально независимо от времени, места и учащихся. Вместо этого требуется система, способная учиться и адаптироваться к условиям, в которых ей предстоит функционировать.
В результате система образования должна:
Сохранять индивидуальность каждого учащегося и поощрять их вырабатывать в себе только им одним свойственные комбинации умений, а не превращаться в стандартные, штампованные изделия.
Сосредоточить внимание на обучении, а не на преподавании, давая учащимся возможность учиться умению учиться, стимулировать в них стремление к непрерывной учебе.
Не просто передавать учащимся информацию и знания, а прививать им по крайне мере навыки синтеза, обращая особое внимание на взаимозависимость предметов и дисциплин (в частности, науки, техники и гуманитарных наук и искусства).
Научить учащихся рассматривать системы в целом, не сводя их к более простому анализу частей.
Поощрять постоянный аудит учреждений народного образования с целью их дебюрократизации, демонополизации и адаптации к изменяющимся условиям и учащимся, позволяя последним, их родителям и другим заинтересованным лицам участвовать как в аудите, так и в реализации планов реконструкции процессов.
(глава 16^
ПРОБЛЕМЫ ПРЕСТУПНОСТИ
Подайте вору, и он не сможет украсть у вас и не будет больше вором.
Уильям Сдро》〃
Все больше людей обнаруживают, что воздействие непрерывно растущей преступности на качество жизни становится невыносимым, в результате чего лозунг «закон и порядок» превратился в политический вопрос первостепенной важности. Предлагаемые средства решения проблемы преступности можно подразделить на реактивные, преактивные и интерактивные. Давайте рассмотрим их по порядку.
РЕАКТИВНЫЙ ПОДХОД К ПРОБЛЕМЕ ПРЕСТУПНОСТИ
Та часть общества, которая придерживается реактивных воззрений, реагирует на рост преступности требованиями об ужесточении законов и более эффективном их применении; об увеличении численности полиции, улучшении ее оснашен- ности и устранении излишних ограничений на ее действия; об увеличении сроков наказания осужденных и ужесточении условий их заключения; и, наконец, об уменьшении числа досрочно освобождаемых осужденных... Короче говоря, реактивист откликается на рост преступности требованиями об ужесточении репрессивных мер. Он настаивает на ужесточении дисциплины и мерах по устрашению потому, что видит основную причину роста криминала во вседозволенности в обществе и в семье.
Adapted from Redesigning the Future (Wiley, 1974).
Приверженец реактивного подхода видит в преступнике человека изначально злого, а следовательно, неисправимого. Он считает, что ответственность за криминальный поступок несет исключительно (или по крайней мере главным образом) совершивший его индивид. В конце концов, рассуждает реактивист, смотрите, как много людей, будучи в сходных обстоятельствах, остаются законопослушными.
По мнению реактивиста, главное — защитить общество от преступника. Отсюда следует необходимость заключения под стражу, высылок или казней. Нарушившие закон индивиды должны понести наказание за свои проступки и, быть может, путем страданий прийти к раскаянию и избавиться от криминальных наклонностей. Наконец, обращение с заключенными должно быть таким, чтобы, внушая страх перед наказанием, удерживать от совершения преступлений других людей.
Сторонников реактивной реакции приводит в негодование использование общественных фондов для поддержки и лечения преступников, но они неохотно признают необходимость этого. Они не только хотели бы удешевить систему содержания преступников, но желают, чтобы она была скромной — «с глаз долой, из сердца вон».
Когда заключенные протестуют, устраивают демонстрации или мятежи (например, в американской тюрьме Аттика), реактивист требует усилить репрессии. Он полагает, что хорошо вооруженная охрана должна осадить буйных заключенных... Короче говоря, реактивист пытается решить проблему с преступностью, разделив людей на хороших и плохих. Последних необходимо с минимальными издержками для первых задерживать и изолировать от общества. В соответствии с реактивными воззрениями плохие люди не заслуживают ничего, кроме самого сурового обращения. Заставить их раскаяться способно только чистилище, а страх наказания — наиболее эффективное средство предупреждения преступлений.
Такое отношение к преступности в течение некоторого времени являлось господствующим в США. Но преступность не только не уменьшилась: напротив, возникла кризисная ситуация. Дальнейшая реактивная реакция приведет к новым потрясениям.
ПРЕАКТИВНЫЕ ВОЗЗРЕНИЯ НА ПРЕСТУПНОСТЬ
Преактивисты и интерактивисты считают, что криминал — совместный продукт индивида и общества. Познакомимся с отражающим данную точку зрения отрывком из одной из работ Рамсея Кларка:
Связанное с развитием технологий беспокойство — главная причина нестабильности нашего общества; оно инициирует проявления презрения к существующим ценностям и желание порвать с ними. Его следствие — питающие преступный мир Америки наркоманы, алкоголики, люди с умственными расстройствами.
Именно бедняки, обитатели трущоб, люди, оказавшиеся в трудном положении, страдают больше всех и страдают трагически... Именно здесь ярко проявляется четкая связь между преступностью и плодами нищеты — невежеством, болезнями, трущобами, дискриминацией, сегрегацией, отчаянием и несправедливостью.
Ключи к устранению причин преступности лежат главным образом в экономике — строительстве жилья, здравоохранении, образовании, занятости. Если мы стремимся к соблюдению законов, к тому, чтобы бедняки воспользовались своими правами, необходимо покончить с нищетой ( Clark, 1971). Признавая, что корни преступности глубоко проникли в общество, преактивист не верит в возможность осуществления необходимых для ее искоренения радикальных социальных перемен и обращает взор к реформе уголовной юридической системы: «Невозможно дисциплинировать это турбулентное, независимое молодое общество так, как если бы речь шла о ребенке. Репрессии — прямой курс на разобщение и революцию в Америке» {Clark, 1971).
Приверженцы преактивных позиций выступают за гуманное обращение с заключенными и оказание общественной и частной поддержки покидающим исправительные заведения людям. Они стремятся дополнить реформы умножением числа организаций и общественных программ, способных отвлечь и переориентировать потенциальных преступников.
Всесторонняя преактивная критика уголовно-юридической системы и проект ее реформирования наиболее ярко представлены в работах Р. Кларка, основные предложения которого основаны на разделении системы на ее основные части: полицию, судебное преследование, суды и исправительные заведения.
Анализ недостатков современной системы в каждой из этих частей позволил Р. Кларку идентифицировать основные потребности. Для улучшения качества работы требуются более многочисленный и лучше подготовленный персонал и соответствующие средства, что означает необходимость повышения уровня вознаграждения для привлечения дополнительного числа более квалифицированных сотрудников и дополнительных инвестиций. Следовательно, потребуются значительные общественные расходы. Р. Кларк сокрушался: «В то время когда преступность и насилие стали главным источником тревоги в нашей стране, расходы американцев на содержание домашних животных существенно превосходят поступающие в распоряжение полиции средства».
Р. Кларк также призывал сосредоточить внимание на исправлении, а не на наказании правонарушителей:
В потугах уголовно-юридической системы нет и доли того потенциала уменьшения криминала, которую несет в себе энергичная, хорошо продуманная программа исправления. Причем существенно меньшим потенциалом при сравнимых затратах обладают даже направленные на имущественные причины преступности усилия (служба здравоохранения, образование, занятость и создание нормальных жилищных условий).
Автор указывает, что: «95% всех затрат на исправительные усилия нации направлены на содержание под стражей — железные решетки, каменные стены, охрану. Для надежды — службы здравоохранения, образования, развития трудовых навыков —остается всего 5%».
Тюрьме, согласно преактивным реформаторам, нечего надеяться на раскаяние заключенных, ибо, как говорил Р. Кларк:
Угрызения совести — свойство самого человека. Никакая тюрьма не вызовет их. Но те, кто формулируют проблему с
преступностью в Америке, не придают раскаянию большого значения. Вообще говоря, жизнь преступников столь пуста, полна разочарованиями и отчаянием, они столь больны и физически, и нравственно, и весь их дающий пищу для ума жизненный опыт настолько лишен милосердия, что раздумья скорее вызовут гнев на грехи человечества, чем угрызения совести за собственные прегрешения.
Подобные Р. Кларку преактивисты уверены, что большую часть правонарушителей составляют лица с умственными расстройствами, нуждающиеся в медицинском лечении и терапии. «В тюрьме практически отсутствуют возможности лечения заключенных с умственными расстройствами. Большинство заключенных в момент совершения преступления страдали какой-нибудь формой расстройств. По выходе из тюрьмы многие отбывшие наказание люди имеют проблемы с психикой».
Попытки преактивной реформы направлены на изменение уголовно-юридической системы таким образом, чтобы предоставить правонарушителям возможность эффективного перевоспитания. Они пытаются превратить тюрьмы скорее в больницы, чем в темницы, и поставить в центр программ перевоспитания образование. Они выступают за то, чтобы стимулом к хорошему поведению людей служили награды и поощрения, а не удерживающие от проступков наказания.
Преактивисты стараются защитить хотя бы минимальные права правонарушителей. Некоторые призывают уравнять в возможности подачи жалоб заключенных и законопослушных граждан. Другие предлагают такие альтернативы, как введение должностей омбудсменов, ревизоров, внезапные периодические проверки тюрем представителями общественности.
Главная задача преактивной реформы — сделать так, чтобы приговоры более адекватно отражали серьезность преступления и вероятность исправления совершившего его индивида. Как замечал Р. Кларк: «Приговор на десять лет, а не на два, и только потому, что мы разъярены, не решит проблемы пре-
ступности. Дело не в сроке приговора, а в эффективности программы перевоспитания».
Далее, преактивисты хотят, чтобы обращение с правонарушителем соответствовал о тяжести правонарушения.
Сторонники преактивного подхода выступают за разработку и реализацию программ (организация досуга, наблюдение со стороны взрослых, летние лагеря, занятость, борьба с наркоманией), которые отвлекут молодежь, особенно обитателей трущоб, от криминальных проблем. Для преактивиста социальный работник — главное оружие в борьбе с преступностью и рецидивизмом (возвращением к преступной жизни вышедших из тюрем людей).
Короче говоря, преактивист рассматривает в качестве средств, способных вытянуть нас из связанного с преступностью кризиса (пока мы не устранили главные его причины), чувства справедливости и гуманности. Их проблуждение, как утверждает Р. Кларк, позволит нам «осуществить необходимые реформы, предложить реализацию возможностей, человеческого достоинства и благоговения перед жизнью».
ИНТЕРАКТИВНЫЙ ПОДХОД К ПРЕСТУПНОСТИ
Преактивисты признают, что корни преступности уходят в общество, в такие социальные условия, как нищета, дискриминация, плохое здоровье, необразованность или недостаточное образование, стесненные жилищные условия. Но они не верят, что для того, чтобы преодолеть связанный с криминалом кризис, обществу удастся достаточно быстро изменить их. Таким образом, преактивисты принимают актуальную внешнюю среду и пытаются реформировать уголовно-юридическую систему. Интерактивист, напротив, не верит, что предлагаемые преактивистами реформы возможны в отсутствие коренных изменений в обществе. Он и не надеется, например, что современное общество выделит необходимые для проведения пре- активных реформ средства. Следовательно, разделение уголовно-юридических и социальных изменений невозможно.
Интерактивист занимает более деятельную позицию по отношению к социальной среде преступности, чем его оппонен-
ты. Он старается использовать кризисную обстановку с кри- миналом для того, чтобы осуществить перемены в тех аспектах жизнедеятельности общества, которые питают преступность. Он считает, что обществу необходимо исправляться даже в большей степени, чем преступнику; следовательно, условием улучшения криминальной обстановки являются изменения питающей преступность среды. Такое толкование переворачивает с головы на ноги обычно ассоциирующиеся с уголовным правосудием проблемы. Самое важное изменение касается понятия ответственности за преступление.
Вспомним, что реактивист уверен в том, что преступник исключительно или главным образом несет ответственность за совершенное правонарушение. Преактивист полагает, что преступник делит ответственность с той средой, которая его окружает, а криминал подобен болезни: внешняя среда изобилует опасными для личности «микробами» преступности. Интерактивист, напротив, возлагает главную ответственность за совершаемые преступления на общество. Он полагает, что восприимчивость личности к преступлению есть результат социальных влияний, приобретенное, а не врожденное свойство.
Поэтому стратегия интерактивиста исходит из предположения о том, что акт правонарушения есть следствие преступления общества 加 отношению к пренебрегшему законом индивиду. Например, если человек совершил кражу, чтобы не умереть с голоду, то угроза голодной смерти считается требующим большего внимания, чем отдельное хищение, социальным преступлением. В значительной степени такие правонарушения могут быть предотвращены устранением самой возможности голода. Расовые беспорядки могут быть предотвращены посредством искоренения дискриминации по расовому принципу. Такая точка зрения отнюдь не подразумевает, что сам преступник не достоин внимания, но обращение с ним должно быть направлено на устранение причиненного ему социумом вреда.
Интерактивист находит, что правосудие должно в большей степени заботиться о защите личности от общества, чем о защите социума от преступника. Если рассматривать преступника как обделенного обществом индивида, то система правосудия должна защитить его от новой социальной не-
справедливости. Интерактивист уверен в том, что главная задача уголовно-юридической системы состоит в исправлении общества; наказание же преступника или социума не имеет смысла.
Прежде чем мы перейдем к рассмотрению того, как интерактивная система могла бы обращаться с преступником, необходимо уяснить некоторые понятия, которые лежат в основе предлагаемой концепции.
Типология правонарушителей
Работа системы уголовного правосудия определяется зависимостью между типом правонарушителя и тем, как с ним обращаются. Было разработано множество способов классификации правонарушителей, большинство из которых исходит из природы криминального поступка, а не личности преступника. Но поскольку предполагается, что система имеет дело с преступником, а не с преступлением, интерактивист в своей классификации исходит из трех характеристик правонарушителя.
Те, кто опасны другим людям и их имуществу и от кого, следовательно, обществу необходимо защищаться. Такой человек покушается или имеет склонность к неспровоцированной агрессии, направленной против личностей других людей, или покушается на собственность ради нее самой или ради обогащения за ее счет (там, где существуют социально приемлемые альтернативы и нет отчаянной нужды).
Те, кто опасны самим себе и которых, следовательно, нужно защищать от самих себя. Самоуничтожающаяся личность может страдать физическим или умственным расстройством и вследствие своей болезни представляет опасность для себя (и/или для других). Она является жертвой самое себя, как в случае злоупотребления наркотиками.
Те, кто не опасны никому, зо находятся в опасности. Такого правонарушителя побуждают к преступлению непреодолимые для него внешние обстоятельства. Причи-
ной его противоправных действий становятся давление, провокации или влияние других людей или нужда, недостаток необходимых для выживания средств, которые он не способен получить от общества или других его представителей (например, голод или потребность принадлежать кому-то или чему-то).
«Чистые» типы преступников встречаются относительно редко. Как правило, в нарушающих законы индивидах комбинируются присущие различным типам правонарушителей характеристики; более того, со временем их пропорции могут изменяться.
Обращение с преступниками
Обращение с правой арушителем является результатом используемых средств и того, как оно осуществляется. Здесь тоже можно определить «чистые» типы. В связи с теми ожиданиями, которые общество возлагает на преступника, можно сказать, что предлагаемая типология содержит в себе и философию исправления.
Удерживающее (контролирующее) обращение. Его цель — предотвращение проявлений агрессии или разрушительных побуждений в стенах соответствующего пе- ницетарного заведения или вне его, во время заключения или после него. Удерживающими средствами являются угроза наказания за совершение чего-то и обещание награды за воздержание от противоправных действий.
Клиническое (терапевтическое) обращение. Цель — излечение, облегчение или стабилизация физического или умственного расстройства или недостатка характера, признанного патологическим и ответственного, как полагают, за саморазрушающее или асоциальное поведение индивида.
Поддерживающее (защищающее) обращение. Целью такого обращения является освобождение его объекта от асоциальных влияний или сил, направленных на него, воспротивиться воздействию которых он может только
ценой невероятных усилий и риска; защита его от угроз причинения ему вреда, окружение его конкретной и эмоциональной заботой, которой он был лишен н которая ему необходима.
В реальной жизни чистые виды обращения комбинируются в различных пропорциях. Например, при некоторых клинических процедурах на определенных этапах важную роль приобретает контроль, а также поддержка.
Удержание, лечение, поддержка сами по себе не требуют помещения кого-то в закрытое заведение. Поэтому безопасность не должна рассматриваться как необходимая часть лечения.
Некоторая степень безопасности может потребоваться самим нарушителям (на длительное время — очень немногим индивидам). Меры защиты необходимы только в случае, когда фиаско потерпели все другие формы контроля. Следовательно, главная задача состоит в том, чтобы эти другие методы, которые должны быть неотъемлемой частью организации и управления исправительным заведением, были хорошо продуманы и работали как можно лучше. Меры физической безопасности становятся необходимыми только в том случае, если терпят фиаско меры социальной безопасности. Если персонал заведения способен поддержать статус открытого заведения, необходимость возведения по его периметру защитной стены отсутствует.
Меры безопасности могут потребоваться для того, чтобы обеспечить границы заведения, или для того, чтобы защитить группы лиц внутри него друг от друга или от самих себя. Уровень безопасности в каждом случае должен зависеть от ожидаемой частоты неудач в осуществлении социального контроля. Служба физической безопасности должна быть резервной системой, используемой только в случаях чрезвычайных происшествий. Там, где последние становятся слишком частыми, следует пересмотреть основные правила системы социального контроля.
А теперь мы перейдем к рассмотрению конкретных вопросов.
Обращение с опасными для других людьми
Те люди, которых интерактивист считает опасными для общества, реактивист назвал бы злобными от природы. Первый признает необходимость защиты других людей, но не требует обязательной изоляции злодеев, в то время как второй уверен в необходимости запереть преступников на ключ. По мнению же приверженцев интерактивных воззрений, обращение с людьми, опасными для других, должно планироваться таким образом, чтобы обеспечить им полноценную, приносящую удовлетворение жизнь. Лишение преступника свободного доступа к другим людям совсем не обязательно требует, чтобы и другим был закрыт доступ к нему.
Правонарушитель, которого посчитают опасным для других, будет помещен в исправительное сообщество, лишь в некоторых отношениях отличающееся от других. За его членами будет организован присмотр, достаточный, чтобы не допустить причинения его обитателями вреда друг другу. Преступники будут лишены права покидать сообщество до тех пор, пока их не посчитают окончательно выздоровевшими. Желающие посетить их люди будут иметь на это полное право. Более того, семье злодея должна быть предоставлена возможность не только посещений, но и жизни с членом своей семьи в этом сообществе. Преступник будет иметь возможность зарабатывать себе на жизнь, чтобы содержать себя и других. Более того, он будет платить за жилье, налоги и покупать товары н услуги, необходимые ему для нормальной жизни. Общество в целом должно покрывать расходы на безопасность и наблюдение, а также на реализуемые в исправительном сообществе лечебные и исправительные программы.
У исправительного сообщества должна быть солидная экономическая база, позволяющая производить товары и услуги как для внутренних нужд, так и для внешнего мира. В основе бизнеса могут быть поставки товаров и услуг по государственным заказам (в интересах штата или федерального правительства). Должно поощряться открытие в таких сообществах отделений частных компаний, с которыми правительство заключает контракты на строительство и
эксплуатацию предприятий. Для реализации образовательных программ в исправительных сообществах потребуются услуги колледжей и университетов, а значит, и соответствующая материальная поддержка общества.
Когда заключенный перестанет быть опасным для других, он получит право свободного выбора, покинуть ли ему сообщество или остаться.« Исправленный» в этом контексте означает, что бывший злодей не только перестал представлять опасность для других, но приобрел квалификацию и определенные денежные средства, а также благоприятные возможности вернуться в общество уже совсем в другом по сравнению с тем, что сделало его преступником, окружении.
Индивиды, совершившие преступления и в исправительном сообществе, будут переведены в другое, с более строгим режимом изоляции, наблюдения и безопасности. Необходима целая иерархия таких сообществ, но каждое из них должно будет обеспечивать как можно более нормальную жизнь своим членам. Следовательно, сообщества проектируются по существу как самостоятельные, зарабатывающие себе на жизнь. Их членам, добившимся определенных успехов, будет предоставлен отпуск для посещения людей вне пределов сообщества. По мере исправления правонарушителей длительность и частота таких отпусков будут увеличиваться.
Многие никогда не совершавшие преступлений люди предпочли бы жизни на воле пребывание в описанном выше сообществе. Но для этого им не нужно совершать преступлений. Исправительные сообщества должны быть открытыми, спроектированными таким образом, чтобы его обитателям не хотелось их покидать, а посторонние стремились туда попасть. Добровольное переселение в такие колонии создало бы мощный стимул к общественным переменам в так называемых нормальных сообществах.
От осуществляющего от имени государства руководство и обеспечивающего функционирование исправительных сообществ персонала потребуется хотя бы часть времени проживать в них. Конечно, они будут свободно приезжать в них и уезжать из них когда пожелают. Если вам трудно представить такое сообщество, вспомните хотя бы Западный Бер-
лин, жизнь в котором отвечала многим из описанных мною условий. Любой въезд и выезд был под контролем, но внутри города протекала нормальная производительная жизнь. Значительные различия не уменьшают сходства.
Неудивительно, что размышляющие и ответственные заключенные современной пеницетарной системы желали бы ее изменения в соответствии с приведенными выше принципами. Например, в газете «The Philadephia Evening Bulletin» (18 января 1972 г.) сообщалось:
Заключенные Вашингтонской государственной тюрьмы... просят $1 млн на строительство спроектированной ими самими тюрьмы*
...Задумали это строительство сами заключенные, разработчиком проекта выступил находящийся в неволе архитектор...
Архитектор Дон Энтони Уайт... рассказал, что его проект «прост... Что как окна впускают массу света, обитатели тюрьмы смогут впускать мир к себе. И все окна открыты, чтобы в дом поступал свежий воздух».
«Он предназначен для того, чтобы служить примером нормальной житейской обстановки, чтобы мы, ненормальные люди в ненормальной обстановке, могли увидеть нормальную жизнь и сравнить», — говорит Д. Уайт.
«... Надзиратели со своими семьями будут жить в нашем комплексе».
«Его обитатели будут учиться или получат право покидать учреждение, уходя на работу, а те, кто работают, будут оплачивать комнату и пансион, — продолжал Д. Уайт.— Это в большой степени освободит личность от зависимости и снизит стоимость проекта».
«Даже при максимальных издержках государство сможет в два раза сократить затраты на наше содержание... А держать нас здесь невыгодно».
С интерактивными исправительными сообществами можно проводить различные эксперименты, например испытывать новые методы экономичного жилищного строительства, не ограничивая себя устаревшим законодательством. В част-
ности, сборку блочных домов могут осуществлять сами обитатели сообщества или же для строительства можно использовать изготовленные ими конструкции. В исправительных сообществах могут пройти проверку новации в образовании, средствах транспорта, контроле над окружающей средой и почти все виды социальных услуг н учреждений. Такие сообщества можно использовать в демократических экспериментах. В них могли бы проходить проверку многие процессы адаптивного обучения. Исправительные сообщества могли бы стать образцами, на которые будут равняться другие.
Обращение с опасными лая самих себя людьми
Тех заключенных, которые считаются опасными для самих себя, например алкоголиков и наркоманов, следовало бы поместить в сообщество, главная задача которого заключалась бы в оказании им медицинской помощи. В других отношениях оно должно напоминать исправительное сообщество для опасных для других преступников. Конечно, необходимо модифицировать систему охраны. По возможности обитатели сообщества будут заботиться друг о друге (как, например, в организации «Анонимные алкоголики»). Когда заключенный уже не будет представлять опасности для самого себя, он получит, если того пожелает, возможность вернуться в нормальное общество.
Сообщество людей, опасных для самих себя, должно быть открытым для любого, кто пожелал бы там лечиться. Есть свидетельства того, что многие из нас добровольно воспользовались бы такой возможностью. Вот, например, появившееся в издании «Parade» (23 июля 1972) сообщение:
Сегодня вместо тюремного заключения суды штата Миннесота приговаривают пьяниц к трехдневному заключению в одном из 52 новых «центров детоксификации». Там алкоголики получают ванну, постель, таблетки от бессонницы и психологическое напутствие «на следующее утро».
Центры детоксификации действуют настолько успешно, что 50% их клиентов составляют добровольцы. Более того, почти треть из тех, кто приходит в эти центры в первый раз, записываются на долгосрочную реабилитацию.
Обращение с теми, кто не представляет опасности ни для кого
Если даже допустить, что большинство преступлений вызваны социальными условиями, из этого не следует, что каждый преступник испорчен обществом или представляет опасность для себя или для других. Некоторые из правонарушителей отреагировали на уникальную совокупность (1) внутренних и (2) внешних обстоятельств. К первому виду можно отнести преступления по страсти и нужде, ко второму — политические преступления.
Человек, укравший пищу, чтобы не умереть с голоду, не представляет опасности для себя и других людей, как только эта угроза исчезает. Больше чем наказание ему необходимы работа и доход. Обращение с такого рода правонарушителями должно быть основано не на мести со стороны общества, а на стремлении к обеспечению благосостояния личности.
Юноше, которого заставили совершить преступление другие люди, поможет не заключение, а устранение криминального давления и надлежащее руководство со стороны взрослых. Наилучшим способом исправления преступников, которые, по мнению суда, не представляют опасности ни для себя, ни для других совершивших проступки под влиянием неподвластных им социальных условий, является изменение общественный условий. Трудно представить себе наказание, которое окажет на них положительное воздействие. Таким правонарушителям необходимо дать возможность трудиться на благо общества.
И прежде всего подросткам и молодым людям. Все чаще случается, что общество помогает им вырваться из-под криминальных влияний. Например в «Parade» сообщалось об эксперименте в Йоук Крест около города Харрисбург, штат Пенсильвания:
...в переоборудованном двадцатикомнатном особняке, в котором нет ни камер, ни замков, ни засовов, отбывают наказание 19 осужденных за серьезные преступления от попытки убийства до присвоения имущества. Его обитатели имеют право свободно уходить н приходить домой.
Осужденные, как правило, находят себе работу, но продолжают жить в Йоук Крест. Когда они накопят достаточно денег, найдут место для жилья и докажут свою способность жить в нормальном мире, их «выпускают». Но даже после того, как они покинут Йоук Крест, его бывшие жители раз в две недели участвуют в групповых занятиях...
Пребывание человека в Йоук Крест обходится в два раза дешевле, чем содержание заключенных в тюрьме, а на свободу он выходит значительно раньше.
Классификаиия заключенных
Очевидно, что в представленной концепции исправления важную роль играет классификация преступников и методов обращения с ними.
Типология преступников зависит не только от системы группирования, но и от полноты информации, которой располагает классифицирующий. Она также зависит от расположения классификатора, который неизбежно вносит свое (и своей общины) пристрастное отношение, а также от числа и разнообразия имеющихся для содержания правонарушителей заведений. Такая классификация изменяется со временем и в зависимости от места. Поэтому ее необходимо пересматривать периодически или всякий раз, как появится новая информация о правонарушителе или новый вид мест заключения. Распоряжения относительно заключенного никогда не должны быть окончательными.
Поведение преступника по выходе из заключения можно предсказать по его поведению до освобождения (при условии сходства внешней среды до и после выхода на свободу). Именно поэтому интерактивист стремится к созданию сообществ заключенных, где они чувствовали бы себя как можно более нормальными людьми и имели возможность взаимодействий с обычными общинами в той степени, в какой это позволяют соображения безопасности.
Ошибки в классификации всегда возможны. В современной уголовно-судебной системе сомнения редко трактуются в пользу заключенного; ему всегда назначают самое суровое,
оправданное имеющейся о нем информацией, обращение. Причина такого подхода состоит в том, что раннее освобождение рассматривается как большее зло, чем возможность пребывания кого-либо в более суровых условиях дольше, чем это необходимо. Забота о безопасности в настоящее время перевешивает заботу о перевоспитании. Интерактивист же стремится к изменению приоритетов.
А теперь мы рассмотрим с интерактивной точки зрения некоторые аспекты уголовно-правовой системы.
Суды
Очевидно, что в демократическом обществе правом принятия решений обладают законодательные органы. Исполнительная же власть несет ответственность за обеспечение их необходимой информацией и реализацию принятых решений. Неясно только, кому принадлежат функции контроля и определения проблем. В настоящее время они не систематизированы и ни одна часть правительства не несет за их исполнение конкретной ответственности. Интерактивист считает, что эти функции должны выполняться судебной системой.
По его мнению, суды обязаны не только выполнять функцию исполнения законов, но и их оценки, служить памятью и компаратором в адаптивно-обучающей системе правительства. Они также должны выполнять хотя бы частично функцию диагностики. Для выполнения этих функций законодательные органы должны будут предоставлять судам подробные описания и обоснования ожидаемых результатов применения законов. Судебная власть обязана будет сопоставлять фактические и ожидавшиеся результаты и в случаях, если между ними имеют место значительные разрывы, сигнализировать об отклонениях. Следовательно, возникает потребность идентификации причин разрывов. В судах и/или законодательных органах должны быть способные решить данную задачу исследователи. Если диагностика проводится группами при законодательном органе, суды должны будут высказать свое мнение о полученных ими результатах. Кто бы ни осуществлял диагностическую работу, одной из обязанностей судов должно быть
9 Зак. №131
хранение отчетов о ней н о предпринимавшихся корректирующих воздействиях. Судебная власть должна периодически готовить резюме о процессах контроля и представлять их широкой публике, что позволит в тех случаях, когда законотворчество не дало ожидаемых результатов, осуществлять общественное давление.
Суды и прокуратора должны также определять симптомы и тенденции. Анализируя рассматриваемые дела и изменение во времени соотношений между различными их типами, суды и прокуратура могут определять серьезные сдвиги в социальном поведении и в общественных условиях. Анализ изменений позволит определить возможные действия со стороны правительства. Следовательно, суды также обязаны формулировать для законодательных органов проблемы, на которые требуется обратить внимание.
Как 只 уже указывал, суду наряду с предполагаемым преступником необходимо подвергать и общество. В обязанности суда должно входить определение способствовавших преступлению социальных условий (если таковые были) — невнимание со стороны родителей, плохое образование, отсутствие удовлетворительной работы и т. д. Информация такого рода должна накапливаться и анализироваться, а результаты необходимо доносить до общественности и законодателей.
Иными словами, суды должны поставлять законодательной и исполнительной ветвям власти и общественности крайне необходимую им информацию обратной связи о положении в обществе, что облегчило бы поиски эффективных ответов на социальные угрозы и появившиеся возможности, способствовало бы повышению точности прогнозирования.
Закон
Гораздо легче принять новый закон, чем улучшить или отменить старый. Свод законов велик, а значит, обладает значительной инерцией.
Для интерактивиста совершенные преступления имплицитно содержат в себе критику общества, а следовательно, и его законов. Анализ преступлений позволяет сделать ее явной
и указать требуемые изменения. Не уважаемые обществом законы приносят больше зла, чем пользы, поскольку они предполагают повсеместное их нарушение и таким образом под> рывают уважение к закону вообще. Так случилось, когда в США была запрещена продажа алкогольных напитков или когда в ряде городов работа по воскресеньям была жестко ограничена «синими законами». Имеется много устаревших законов, на которые никто не обраицает внимания (в некоторых штатах супругам запрещается вступать в интимную связь по воскресеньям). Анализ причин, по которым общество не желает исполнять некий закон, открывает возможности социальных усовершенствований.
Рассмотрим, например, проблему призыва на военную службу. Его соответствие нормам морали подвергается сомнению как сознательными противниками военной службы, так и уклоняющимися от нее. В то же время многие утверждают, что альтернативы этому закону, особенно когда нация находится в состоянии объявленной или необъявленной войны, не существует. Но, по мнению профессора Стэнфордского университета Рональда Хауарда, варианты все-таки возможны:
Очевидно, что при комплектовании вооруженных сил необходимо использовать систему назначения цены. Для того чтобы привлечь любое число необходимых армии солдат и офицеров, нам просто следует платить достаточно высокое денежное довольствие добровольцам и предоставить им дополнительные льготы. И тогда потребность в призыве исчезнет. Те члены общества, у которых имеются более заманчивые, чем служба в армии, перспективы, могли бы свободно заняться ими. Поскольку принуждение исчезло бы, каждый военнослужащий охотно принял бы свой жребий и, следовательно, можно ожидать, что он будет выполнять свой долг более эффективно и с большим желанием. Конечно, расходы на такую организацию армии превысят затраты, связанные с функционированием нынешней системы воинской повинности. Очевидно, что эти издержки перешли бы на все общество в виде увеличения налогов. Таким образом, бремя военной службы косвенно падало
бы на всех налогоплательщиков. Если бы страна ввязалась в непопулярную войну, вполне вероятно, что привлечение добровольцев потребовало бы увеличения вознаграждения военнослужащим. Эти все более растущие расходы послужили бы своевременной обратной связью, показавшей истинную цену всей авантюры. И наоборот, война, пользующаяся поддержкой населения, найдет много готовых служить за минимальную плату преданных граждан {Howard, 1967).
Рассмотрим другой пример того, как нарушение закона может служить индикатором, где и как необходимо его изменить. Несколько лет тому назад я посетил Иран в качестве научного консультанта от Организации Объединенных Наций. В разговоре с одним из членов кабинета министров чиновник поставил передо мной следующую задачу. Насколько я помню, он сказал:
У нас есть государственная монополия, государственная табачная промышленность, которая является вторым источником походов для бюджета после нефтяной отрасли. У нас есть фабрики, производящие целый ряд различных сортов сигарет, которые продаются через лицензированные магазины по цене от !5 до 35 центов американских центов. Мы также импортируем американские сигареты и продаем их по 55 центов, получая высокую прибыль. Но она постоянно уменьшаегся из-за роста контрабанды. Контрабандисты привозят американские сигареты из Кувейта на маленьких рыбацких лодках по ночам. Их переправляют в крупные города, например в Тегеран. У уличных торговцев, не имеющих никаких лицензий, контрабандные сигареты стоят примерно по 50 центов за пачку. Нелегальный бизнес быстро растет, а доходы государства уменьшаются.
Введение вознаграждения за информацию о контрабандистах не привело к росту задержаний, так что мы собираемся его увеличить. Возможно ли определить сумму вознаграждения, так чтобы доходы государства от торговли сигаретами возросли?
В последовавшем разговоре 只 попытался определить, насколько прибыльными являются импорт и продажи амерн-
канских сигарет. Установив это, мы рассчитали прибыль, которую получают контрабандисты. Оказалось, что криминальная маржа от продажи пачки сигарет превышает правительственную, хотя контрабандные сигареты продавались дешевле. Поэтому я порекомендовал, чтобы правительство либо само вошло в «контрабандный бизнес», либо легализовало бы его, установив достаточный для целевого уровня прибыли налог. К сожалению, я не знаю, последовало ли иранское правительство моему предложению.
Аналогичный образ мышления привел некоторые американские штаты и местные власти к мысли о необходимости легализации игорного бизнеса или хотя бы некоторых его форм, что позволило получать доходы от сбора налогов. Широкое распространение получают государственные лотереи. Вспомним, что одним из главных источников дохода федеральных властей США? и правительств штатов являются налоги на продажу алкогольных напитков. Некоторые штаты (в частности, Пенсильвания) даже контролируют их распределение и продажу. Англия примерно таким же образом обходится с наркотиками. Тем самым ей удается значительно уменьшить нелегальный трафик, а также идентифицировать и начать лечение многих наркоманов.
Часто нарушаемые законы необходимо периодически пересматривать и переоценивать. Это отнюдь не означает, что все распространенные правонарушения необходимо легализовать; но возможности инновационного улучшения законов и общества будут возрастать.
Полиция
Преактивисты предлагали множество проектов реформ, направленных на повышение эффективности полиции. Но основное внимание в них уделялось проблемам не предотвращения преступлений, а улучшения их раскрываемости и задержания правонарушителей. Профилактика преступлений никогда не была главной функцией полиция. Интерактивист же считает, что пришла пора смены приоритетов, и выступает за создание новой превентивной полиции. Офицер
такой полиции (мужчина или женщина) не будет иметь права задержания или ареста. Ему не положено оружия. Но он будет носить яркую заметную форму, чтобы его легко было найти.
Главной функцией превентивного полицейского будет знание подведомственного ему участка и живущих там людей. Для облегчения выполнения обязанностей ему придется жить на подведомственной территории. Участок должен быть достаточно мал, чтобы его можно было обойти пешком или объехать на велосипеде. Полицейский должен будет приходить людям на выручку или помогать им получить помощь всякий раз, когда она потребуется. Он будет хорошо ориентироваться в складывающейся на участке криминальной ситуации и направлять исправительную деятельность соответствующих общественных и частных организаций. Деятельность участкового полицейского будет исключительно положительной, направленной иа улучшение условий жгйни в сообществе.
В случае когда полицейский идентифицирует криминогенную обстановку, он принимает меры, чтобы предупредить преступление. Но если потребуется задержание или силовое вмешательство, участковый вызывает для этого специальных сотрудников.
Необходимо сделать так, чтобы к превентивному полицейскому мог обратиться любой человек на его участке, в любое время дня и ночи. Когда на его территории производится арест, полицейский должен убедиться, что задерживаемому известны его права, и оказать «земляку» ту помощь, которая ему потребуется (например, обеспечить услуги адвоката). Аналогично участковый полицейский должен будет оказывать помощь возвращающимся из заключения гражданам.
Он будет работать со школами, клубами и другими организациями общины, помогая им самостоятельно организовать охрану порядка. Другими словами, его главная задача состоит в защите жителей подведомственной территории от общества и от других людей, попыток надувательства и дурного обращения. Офицер превентивной полиции будет свидетельство- вать в суде о повлиявших на обвиняемых в совершении преступления «подопечных» криминогенных условиях. Он может быть свидетелем против, а не в пользу государства.
Превентивному полицейскому потребуются все знания и подготовка социального работника, но его деятельность будет ориентирована не столько на облегчение страданий, сколько на устранение их причин.
Жертвы преступлений
Потерпевшие, жертвы преступлений часто не могут позволить себе застраховать себя и свое имущество от криминальных посягательств. Во многих бедных районах имущество невозможно застраховать из-за сложной криминогенной обстановки. Интерактивист считает, что там, где невозможно застраховаться от преступных посягательств, правительство обязано обеспечить страхование или субсидировать частные компании. Деньги, выплачиваемые государством жертвам преступлений, будут служить ценной обратной связью относительно эффективности программ борьбы с преступностью. Они также послужат основательным базисом для определения того, сколько средств необходимо потратить на борьбу за снижение преступности.
Если стоимость такой поддерживаемой государством программы страхования возрастает слишком быстро, следовательно, необходимо будет интенсифицировать усилия по предотвращению преступности или вкладывать средства более эффективно.
Даже если преступник не несет главной ответственности за совершенное им преступление, он должен очень хорошо осознавать, во что обошлось его правонарушение жертвам. Поэтому там, где возможно, преступник должен компенсировать государству или соответствующей страховой компании суммы, выплаченные пострадавшим за понесенные потери и убытки. Для этого он должен располагать необходимыми средствами, а заработать их он сможет в описанных нами выше общинах.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В этой главе мы рассмотрели реакцию на криминальный кризис ре-, пре- и интерактивистов. Реактивист считает, что вина за преступление лежит исключительно на правонарушителе.
Поэтому общество реактпвистов реагирует на рост преступности усилением репрессий, что означает больше полиции, арестов и заключенных, более длинные сроки заключения, ограничение практики досрочного освобождения, ужесточение условий содержания осужденных. Обращение с отдельным преступником направлено на защиту общества от него и на его наказание. За таким наказанием лежит намерение вызвать раскаяние правонаруш ител я и удержать других от совершения преступлений.
В настоящее время в большинстве американских общин доминирует именно реактивное отношение к преступности. В то же время все чаше высказываются требования либеральных реформ уголовно-правовой системы.
В отношении преступности либеральный реформатор обычно стоит на пре активных позициях, рассматривая криминал как своего рода болезнь, источником которой является окружающая среда. Однако контро пировать последнюю либо очень трудно, либо для установления контроля требуется слишком много времени. Поэтому преактивные реформы ограничены элементами уголовно-правовой системы и направлены на подготовку более образованных и гуманных полицейских, ведение уголовных дел и судопроизводство. Предлагаемое либералами обращение с заключенными основано на убеждении в том, что большинство из них могут исправиться с помощью соответствующих медицинских, психиатрических и образовательных услуг в условиях заключения, которые не лишают преступников достоинства и самоуважения. Преактивисты предпочитают перевоспитывать заключенного по возможности в самом сообществе, сохраняя тюрьму для тех, кто представляет серьезную угрозу другим людям.
Интерактивист возлагает главную ответственность за преступления на общество или социальные условия. Поэтому каждый элемент уголовно-правовой системы пересматривается заново, с тем чтобы осуществить социальные изменения, направленные на ограничение способностей общества по генерированию преступлений. Все преступники делятся на опасных для других, для себя и никому не опасных. Интерактивист выступает за создание охраняемых, но в остальных отношени-
ях нормальных и поддерживающих сообществ для тех, кто представляет угрозу для других и для себя; обпдип, где они могли бы вести полноценную и доставляющую удовлетворение жизнь, куда они могли бы привести свои семьи и где их могли бы посещать друзья. Такие сообщества будут представлять огромное поле деятельности для государства и для экспериментов с социальными заведениями и их функциями.
Заключенный, не представляющий угрозы ни для кого, с тем чтобы избавить его от давления приведших к преступлению обстоятельств, должен перемещаться в другое обычное сообщество, где он получит шанс нормально жить в лучшей окружающей среде.
Как только заключенные перестанут представлять угрозу для себя и для других, они будут освобождены. Приговоры перестанут быть связаны с каким-то определенным сроком.
Центральную роль в системе управления государством должны играть интерактивные суды. Они будут нести ответственность за важнейшие функции общественного контроля — оценку последствий принятия законов, а также выявление текущих и перспективных проблем. На скамье подсудимых перед ними всегда будет «сидеть» общество.
В интерактивном обществе законы будут постоянно пересматриваться и перерабатываться. Законы, которые невозможно реализовать или не имеющие общественной поддержки, подрывают уважение к закону вообще. Их пересмотр или отмена будет проводиться систематически.
Интерактивист считает, что полиция должна взять на себя еще одну функцию — функцию защиты личности от окружающей ее среды. Он предлагает создать в полиции новое подразделение, сотрудники которого не будут иметь прав ареста или принуждения к выполнению законов. Их задача будет состоять в предотвращении преступлений посредством оказания помощи лицам, с которыми дурно обращаются другие люди или общество в целом. Превентивная полиция должна следить за выполнением обязательств общества по отношению к его членам, с тем чтобы добиться уменьшения числа социальных преступлений, жертвами которых становятся отдельные лица.
И наконец, интерактивист считает, что жертвам насилия необходимо компенсировать потери и убытки, понесенные в результате преступления. Правонарушители обязаны компенсировать государству или его представителям выплаченные жертвам страховые суммы. Но такая обязанность преступника будет иметь смысл только в случае, если он сможет зарабатывать деньги и в условиях заключения. Он мог бы это делать в сообществах, которые предлагает создать интерактивист для отбывающих наказание правонарушителей.
Если мы хотим уменьшить преступность, жертвы насилия должны понять правонарушителя по крайней мере в такой степени, в какой он понимает их. Если, как полагает интерактивист, большинство преступлений являются результатом социальных преступлений против правонарушителя, то в каком- то смысле все настоящие и потенциальные жертвы насилия разделяют ответственность за уровень преступности в обществе. Преступники не исправятся до тех пор, пока само общество не встанет на путь исправления.
ВЛИЯНИЕ РЕКЛАМЫ
НА ПРОДАЖИ: ИССЛЕДОВАНИЕ
ЗАВИСИМОСТИ
В данной главе мы на конкретном примере проанализируем зависимости между суммой затраченных на рекламу средств, выбором времени кампании, использованием тех или иных медиа и показателями продаж такого потребительского продукта, как пива. Мы хотели бы продемонстрировать исследовательские возможности идентификации таких зависимостей и того, какими сложными и непригодными для интуитивных решений они бывают. Многие решения о заказе на рекламу, основанные на простых допущениях такой зависимости, оказываются очень дорогими и значительно снижают эффективность рекламных воздействий.
Как раз где-то в первой половине 1961 г. господин Август Буш-младший, в то время президент и председатель совета Anheuser-Busch, Ina, попросил моих коллег и меня оценить готовившееся в компании решение относительно рекламы. В со- ответствии с бюджетом расходы на рекламу пива марки «Budweiser», чемпиона по продажам в США, должны были составить $15 млн. Но к А. Бушу обратился вице-президент по маркетингу с просьбой о выделении еще $1,2 млн для осуществления рекламных кампаний в двенадцати маркетинговых областях. Вице-президент обосновывал свое предложение тем, что, по его мнению, только увеличение расходов на рекламу позволит достичь плановых показателей продаж. Господин А. Буш пояснил, что он каждый год слышит такого рода предложения и всегда
This case is adapted from Ackoff and Emshoff. Advertising Research at Anheuser-Busch, Inc. (1963-68), Sloan Management Review, Winter 1975, pp. 1-15.
принимал их. Президент совета директоров компании намеревался выделить дополнительные средства и в этот раз, но он хотел получить ответ на вопрос: «Имеется ли какой-нибудь способ узнать, получаю ли я то, за что плачу?» Мы пообещали немного подумать и вернуться с конкретными предложениями.
Предложение, которое мы вскоре представили господину А. Бушу, состояло в разрешении отделу маркетинга выбрать по своему желанию шесть из двенадцати областей и выделить ему дополнительно $600 тыс. на рекламу. Остальные шесть областей должны были служить «контрольными». Такая методика потребовалась для того, чтобы преодолеть противодействие отдела маркетинга любым попыткам оценить эффективность использования выделяемых ему средств.
Предварительно мы разработали прогнозы ежемесячных продаж в каждой из маркетинговых областей. Наш план заключался в измерении отклонений фактических ежемесячных продаж от прогнозируемых для каждой участвующей в тестировании области. Используя статистические характеристики прогнозов, мы рассчитали, что вероятность увеличения роста продаж пива в получивших рекламную поддержку областях на 4% составляет 0,95. Поскольку прогнозируемые отделом маркетинга показатели превышали наши оценки, господин А. Буш разрешил проведение тестирования.
Исследование проводилось в течение последних шести месяцев 1961 г., и мы получили семьдесят два (12 х 6) наблюдения. В ходе анализа данных нам не удалось обнаружить значительной разницы между тестируемыми и контрольными областями. Более того, в контрольных областях итоговые результаты продаж оказались выше прогнозируемых. Поэтому мы предположили, что все продажи сверх прогнозируемых обусловлены увеличением расходов на рекламу, и соответственно этому оценили результаты. Но даже исходя из сделанных нами допущений дополнительные инвестиции в рекламу оказались неэффективными.
Воодушевленный полученными результатами господин А. Буш попросил нас разработать исследование, целью которого было бы определение суммы, которую следует затратить
на рекламу. Однако он хотел, чтобы мы действовали осторожно, так как полагал, что своим успехом лидер американского рынка пиво《Budweiser» (его доля составляла в 1962 г. 8,14%) во многом обязано эффективностью рекламных сообщений. Поскольку предложенное нами исследование предполагало проведение тестирования в ряде маркетинговых областей, из предоставленного нами списка были отобраны пятнадцать территорий (при условии, что они не являются главными рынками компании).
В соответствии с заданными ограничениями мы стремились найти такую модель эксперимента, которая позволила бы получить максимум информации об эффективности рекламных расходов. Наша группа руководствовалась двумя методологическими принципами. Во-первых, мы знали, что в качестве основной цели рекламы компания рассматривает увеличение продаж. Поэтому мы твердо решили измерять влияние рекламы на продажи, а не, как это обычно делается, на одну из легко измеряемых переменных, таких как запоминаемость рекламных обращений или установки потребителей относительно продукта. В качестве переменной нами был выбран показатель отклонения фактических продаж от прогнозируемых, что позволяло нейтрализовать многие из влияющих на продажи факторы. Поэтому наши уси」шя по улучшению прогнозирования ежемесячных продаж в маркетинговых областях не прекращались.
Во-вторых, нам было поручено попытаться идентифицировать не только статистическую корреляцию рекламы и потребительских покупок, но и объяснить причинно-следственные связи между ними. Наши поиски в литературе по маркетингу оказались напрасными. Нам удалось найти только объяснения корреляции и регрессии (ассоциации) между рекламой и продажами. Они обычно показывали, что увеличения (или уменьшения) первой были связаны с возрастанием (или спадом) вторых. Из таких ассоциаций почти неизменно делался некорректный вывод о том, что увеличение объема рекламы ведет к почти неограниченному возрастанию продаж. Мы же полагали, что единственный вывод из имеющихся данных может состоять только в том, что большинство компаний до-
статочно точно прогнозируют объемы продаж на следующий год, а также то, что они определяют объем рекламных бюджетов как некий постоянный процент от прогнозируемых продаж. Можно сказать и по-другому: прогнозы увеличения продаж влекут за собой рост рекламных расходов.
Наше участие в экспериментах было вызвано решимостью найти не просто ассоциативные, но каузальные связи между рекламой и продажами: предложить методы манипулирования рекламными инструментами для получения желаемого и ощутимого воздействия на продажи.
В отсутствие адекватной теоретической базы для проведения эксперимента мы разработали свою собственную концепцию. Интуитивно мы пришли к выводу о том, что рекламные воздействия могут рассматриваться как стимулы, а продажи — как отклики на них. Общая природа зависимости причина—отклик хорошо известна и принимает форму, показанную на рис. 17.1. Поэтому мы сформулировали следующую гипотезу:
Небольшой объем рекламы практически не влияет на продажи, но по мере его увеличения отклик возрастает до порогового значения, когда начинается воздействие рекламных сообщений на показатели продаж. При достижении точки насыщения степень воздействия рекламы постепенно снижается и выравнивается (потребители уже не реагируют на дополнительные стимулы или уровень потребления достиг предела возможностей или потребностей). Отклик на дальнейшее увеличение рекламы остается относительно неизменным до тех пор, пока респонденты не достигнут сверхнасыщения, точки пресыщения, когда начинается отрицательная реакция.
Данная зависимость между частотой заявок на продажи (стимулы) и закупками (откликом) была подтверждена в выполнявшемся нами ранее исследовании для подразделения по выпуску электрических ламп компании General Electric ( Waid, Clark, АсЕс^ 1956). В контексте продаж-заявок идея сверхнасыщения воспринимается не столь шокирующей, как в случае рекламы. Очевидно, существует предел, выше которого при-
Рис. 17«1. Типичная зависимость стимул—отклик
сутствие продавца лишь отвращает покупателя. Аналогично мы были уверены в том, что если бы, например, вся телевизионная реклама была посвящена единственному продукту, это вызвало бы негативную реакцию публики.
Для минимального эксперимента потребовалось бы изменить на одинаковую процентную величину расходы на рекламу в каждой из 15 маркетинговых областей и сравнить полученные в них результаты с показателями, достигнутыми в таком же количестве контрольных областей (оставшихся неизменными). Но для того, чтобы достичь целевого уровня точности (обнаружение разницы в продажах в 2% в течение 95% временного периода), достаточно было 9 областей. Для того чтобы провести два разных исследования — одного, в котором расходы на рекламу увеличивались, и другого, в котором они уменьшались, —нам требовалось 18 тест-областей (на три больше, чем имелось в нашем распоряжении). Однако даже эксперимент с двумя различными исследованиями позволил бы нам получить только три точки: среднее действие каждого исследования и контрольной группы. Трудность состояла в том, что каждую конфигурацию из трех точек, за исключением одной, □образной, можно было подогнать к зависимости, которую мы хотели проверить. Поэтому существовала небольшая вероятность того, что трехуровневый эксперимент не подтвердит выведенную нами гипотетическую зависимость. Следо-
вательно, проверка предложенной нами зависимости могла считаться достоверной с очень большой натяжкой.
Вот почему мы предложили провести три разных исследования и сформировать контрольную группу, хотя для этого потребовалось бы 27 маркетинговых областей плюс 9 контрольных. Четыре экспериментальные точки могли не подтвердить нашу теорию с той же вероятностью, что и подтвердить ее, а следовательно, служили приемлемо хорошей проверкой.
При выборе экспериментальных уровней исследования мы основывались исключительно на интуиции: уменьшение на 50% и повышение на 50 и 100% предусмотренных уровней расходов на рекламу. Мы хотели сделать изменения достаточно большими, чтобы получить заметное влияние на продажи, предполагая, что первые могут оказывать самые разные воздействия; так, если бы изменение не произвело бы никакого влияния, данный факт нельзя было бы отбросить под предлогом того, что оно было незначительным. Два показателя увеличения, а не уменьшения рекламных расходов были приняты для того, чтобы сделать эксперимент более приемлемым для отдела маркетинга.
Но президент компании отверг четырехуровневый проект, так как, по его мнению, число маркетинговых областей оказалось слишком большим. Господин А. Буш, однако, согласился использовать 18 областей вместо 15 при условии, что мы изменим уровень снижения рекламных расходов с 50 до 25%. Он опасался, что значительное снижение рекламных расходов нанесет непоправимый урон продажам в тест-областях. В результате мы остались с трехуровневым экспериментом: с изменением бюджета на -25%, 0 и 50%.
Мы не были полностью удовлетворены таким исходом, так как утратили возможность адекватно проверить нашу теорию, но были рады получить возможность провести хотя бы ограниченный эксперимент. У нас были основания с уверенностью предполагать, что в случае, если эксперимент даст «интересные» результаты, нам удастся снять ограничение на будущие исследования.
Был подготовлен эксперимент с факториалами 3x3x3, в котором двумя другими важными переменными были за-
траченные на продажи усилия (продавцов) и сумма затраченных в точке продаж материалов (дисплеев, вывесок и т. д.) (рис. 17.2). Нам хотелось установить контроль и над ценообразованием, но нам не позволили этого сделать.
Маркетинговые области выбирались случайным образом из «разрешенного списка» и произвольно назначались на 27 исследований. Использование списка, несомненно, искажало получаемые результаты, но мы надеялись, что результаты оправдают продолжение экспериментов.
Эксперимент проводился в течение свыше двенадцати месяцев (было получено 12 наблюдений в каждой маркетинговой области). Мы были готовы сделать заключения уже после первых шести месяцев, но эксперимент был продолжен, так как мы рассчитывали получить однозначные результаты. Наши данные существенно разошлись с ожиданиями компании и ее рекламного агентства. Три отображенные на рис. 17.3 точки соответствовали только одной, а именно V-образной конфигурации, что было несовместимо с нашей гипотезой (в рассматриваемой зависимости V отсутствовало). Кроме того, мы не нашли устойчивых взаимозависимостей между рекламой, усилиями по продаже и расходами в точках продаж —
Рис. 17.2. Эксперимент 3x3x3
удивительный, но отнюдь не являющийся неприемлемым результат. Кроме того, оказалось, что усилия по продажам и расходы в точках продаж были близки к оптимальным. Последний результат был охотно принят.
Никто не усомнился в том, что увеличение рекламы на 50% привело к возрастанию продаж на 7%, но только господа А. Буш и Э. Фогель (новый вице-президент по маркетингу) были готовы всерьез рассматривать возможность того, что сокращение рекламы на 25% обусловило увеличение объема продаж на 14%. Но даже они не отважились пойти на риск принятия вытекающих из полученных нами результатов биз- нес-решений и настаивали на тщательном их изучении. Руководители компании попросили нас подготовить новый, более убедительный для высших менеджеров и специалистов по маркетингу эксперимент.
Теоретическую базу нам пришлось создавать прямо перед началом планирования нового эксперимента. Предыдущий, по-видимому, не подтверждал нашу теорию, но мы полюбили ее, вероятно, потому, что слывшие «знатоками» люди воспри-
А
15
Изменение продаж, %
10
5
0
I I 丨丨 I I I i t I I 卜—I~~►
-500+50
Изменение уровня рекламы, %
Рис. 17.3. Результаты первого эксперимента (1962)
няли ее как смехотворную. Так что мы постарались модифицировать теорию таким образом, чтобы сделать ее совместимой с экспериментальными результатами.
Нам пришло в голову, что в каждом регионе могут существовать два значительно различающихся между собой контингента потребителей и более, у каждого из которых — своя, аналогичная принятой нами, характеристическая кривая. В то же время эти кривые будут разделены по горизонтальной шкале (рис. 17.4). Тогда в общей кривой отклика появится К Когда о такой возможности было доложено господину Э. Фогелю, он воспринял наши аргументы как резонные н предложил разделить рынки на три сегмента: часто, умеренно и незначительно потребляющих пиво людей. Можно было ожидать, что сегмент часто потребляющих пиво людей окажется более чувствительным к рекламе, чем умеренные потребители, а умеренные потребители — более восприимчивыми, чем слабые потребители. Мы искали какой-то способ проверить наше предположение и нашли его.
Определение числа составляющих сегменты потребителей пива в каждой маркетинговой области потребовало бы слишком много времени и денег. У нас их не было. Однако из предыдущих исследований нам было известно, что по-
Рис. 17,4. Функция отклика сегментированной популяции
требление пива коррелировалось с дискреционным доходом в диапазоне, в который попадали большинство потребителей пива. Поэтому мы решили определить средние дискреционные доходы в каждой маркетинговой области, в которой уже проводились исследования, и сравнить их со средними отклонениями от прогнозируемых продаж в каждой области. Наличие положительной корреляции между этими факторами повышало доверие к допущению о делении на сегменты по уровню потребления пива.
Мы пересмотрели нашу теорию и включили три функции отклика для каждой маркетинговой области. Это означало, что агрегированные функции для рынков в целом могут иметь значительные отличия из-за различных соотношений сильно, умеренно и слабо потребляющих пиво людей.
Вооруженные улучшенной теорией, мы решили провести семь различных исследований рекламы. Мы планировали повторить предыдущий эксперимент и добавить исследования по обе стороны нашей шкалы. Были выбраны семь случаев: 100% (отсутствие рекламы), —50%, -25, 0, 50, 100 и 200%. Благодаря усовершенствованию методики прогнозирования для каждого исследования потребовалось всего шесть областей. Наш проект был принят с одним незначительным изменением: было сокращено число тест-областей для двух крайних случаев.
Эксперимент проводился в течение двенадцати месяцев. К счастью, его результаты оказались близкими к полученным в первом исследовании. Нанесенные на график семь точек образовали изображенную на рис. 17.5 кривую. В то же время мы идентифицировали два отклонения от ожидаемых результатов. Во-первых, у нас остались два, а не три «горба», что могло объясняться тем, что расположенные справа точки находились на значительном расстоянии друг от друга, а значит, третий «торб» мог исчезнуть в связи с интерполяцией. Труд-
нее было объяснить тот факт, что показатели продаж во всех областях, в которых компания отказалась от рекламных воздействий, лишь незначительно отличались от результатов контрольных областей. Некоторые специалисты объясняли данный феномен традициями, популярностью пива《Budwei- ser» на рынке. Мы же предложили провести дополнительное тестирование воздействия полного отсутствия рекламы.
В регионах, в которых реклама была увеличена иа 200%, оптовые торговцы постоянно жаловались, что чрезмерная реклама влечет за собой неблагоприятные отзывы розничной торговли и потребителей.
Мы с господином Э. Фогелем согласились, что отрицательное, если не враждебное, отношение рекламных агентств к исследованию объяснялось тем, что полученные нами результаты угрожали их доходам. Традиционно услуги агентств оплачивались как фиксированный процент от суммы, затраченной компанией на рекламу. Нас поразила неразумность данного подхода; очевидно, что интересы рекламного агентства противоречили потребностям рекламодателя. Поэтому мы предложили изменить принципы оплаты услуг агентства. Была разработана схема, по которой его вознаграждение возрастало в тех случаях, когда объем продаж возрастал без из-
Рис. 17.5» Результаты второго эксперимента с различными уровнями рекламы (1963 г.)
менения рекламных расходов или если уменьшение рекламного бюджета никак не отражалось на показателях продаж. В итоге агентство, которое рекламировало «Budweiser», только выиграло. Позднее оно предложило перейти на предложенную нами схему и другим своим клиентам.
Хотя руководство компании и не проявило готовности действовать согласно нашим заключениям, мы приходили ко все большему согласию относительно необходимости продолжения исследований. Причем особое внимание уделялось областям, в которых реклама была полностью прекращена. Нашей задачей было определить, через какое время начнется снижение показателей продаж и какими темпами оно будет происходить. Мы решили попытаться идентифицировать усилия, которые потребуются для восстановление продаж до прежнего уровня.
В то же самое время началось исследование относительной эффективности различных медиа, во время которого появилась первая возможность применить на практике результаты предыдущей работы.
Господину А. Бушу требовалось получить как можно больше денежных средств для выполнения некоторых своих обязательств, н он обратился к господину Э. Фогелю и к нам с вопросом о возможностях экономии. Мы совместно предложили уменьшить на 15% расходы на рекламу в двадцати пяти наименее перспективных областях. Рынки были выбраны таким образом, чтобы исключить какие-либо отрицательные эффекты в долгосрочной перспективе. Предложенные изменения позволяли получить больше средств, чем требовалось руководителю компании. Мы также указали на возможность пристального мониторинга за ситуацией в попавших под «сокращение» областях. Мы были уверены, что предложенное уменьшение финансирования рекламных воздействий позволит получить увеличение продаж на 5%. Несмотря на скептические отношение к нашим прогнозам, господин А. Буш согласился.
Вследствие принятого решения число областей с уменьшенным объемом рекламы увеличилось до 50, а величина ее сокращения составила 25%. С тех пор все большее сокращение рекламы распространялось на все большее число регио-
нов, пока расходы на рекламу на баррель пива не достигли $0,80 по сравнению с $1,89 в начале эксперимента. За этот период (1962-1968 гг.) продажи марки «Budweiser» увеличились примерно с 7,5 млн до 14,5 млн баррелей, а ее доля на рынке возросла с 8,14 до 12,94%.
Возвращаясь к эксперименту с полным отказом от рекламы, необходимо отметить, что какая-либо реакция в регионах отсутствовала 6 течение свыше полутора лет со времени начала эксперимента. Лишь по истечении данного срока отмечалось ежемесячное небольшое уменьшение продаж «Budweiser». Эксперимент продолжался до тех пор, пока мы не получили надежных оценок темпов спада, а затем были приняты меры для исправления положения. Восстановление нормальных темпов роста потребовало примерно шести месяцев при нормальном объеме рекламы.
Полученные результаты дали нам новую пищу для размышлений. А нельзя ли перейти к импульсному рекламированию, используя модель включения—выключения, и получить ту же эффективность, что и при непрерывных рекламных воздействиях? Мы стали рассматривать рекламу как кинофильм, который на самом деле является последовательностью неподвижных кадров. Если снять и спроецировать шестнадцать неподвижных кадров в секунду, создается впечатление движения, так как между кадрами изображение задерживается в сетчатке глаза. Мы чувствовали, что нечто подобное должно иметь место и в рекламе.
Рассматривались два вида импульсной рекламы. В одном расходы на рекламу во всех медиа «включались» и «выключались» одновременно. В другом непрерывно использовалось какое-то одно медиа, а остальные чередовались. Для проверки первого из двух методов был осуществлен эксперимент, включавший четыре исследования: одно контрольное (I) и три импульсных паттерна (II-IV) (см. табл. 17.1). Кроме того, уровень расходов в каждом исследовании изменялся (см. табл. 17.2). Маркетинговые области классифицировались по среднему доходу и темпам роста.
Один из импульсных паттернов оказался значительно более лучшим, чем остальные, и несколько более лучшим, чем
обычная реклама, при большом объеме расходов. Другой паттерн оказался наилучшим при низком уровне расходов.
Оказалось, что импульсные паттерны существенно взаимодействуют со средним уровнем доходов и темпами роста продаж в маркетинговой области. Последующие эксперименты не выявили значительных различий между временными импульсами п импульсами средств, но чередование медиа организовать существенно проще.
Исходя из полученных данных были осторожно осуществлены последовательные незначительные сокращения рекламных расходов. Только после того, как было продемонстрировано, что одно такое чередование дало прогнозируемый эффект, был проведен следующий эксперимент. Были организованы регулярные ежемесячные проверки результатов в каждой области.
В первых экспериментах по расходам на рекламу бюджеты областей устанавливались командой исследователей, но то, каким образом дополнительные средства распределялись между медиа или проводилось сокращение расходов, полностью определяло рекламное агентство. Были использованы
Таблица 17.1. Импульсные паттерны
1II
III
IV
Весна
X
X
0
X
Лето
X
0
X
X
Осень
X
X
0
0
Зима
X
0
X
0
Таблица 17.2. Доля расходов локального бюджета в соответствии с импульсным паттерном и уровень рекламы
Импульсный паттерн, %
Уровень рекламы1
II
III
IV
Высокий
150
100
100
100
Низкий
100
50
50
50
медиа пяти видов: бил л борды, журналы, газеты, радио и телевидение. Мы анализировали зависимость между фактическими изменениями расходов на приобретение медиа-площадей агентством и изменениями в продажах в каждой области. Предварителы»ый анализ не показал значительных различий между журналами, газетами и радио; в то же время телевидение давало немного лучшие показатели, а наружная реклама значительно отставала.
С целью проверки предварительных выводов был проведен новый эксперимент (табл. 17.3). Мы исключили из него журналы, так как контролировать их воздействие в небольших областях невозможно (впоследствии было проведено отдельное исследование), и провели разграничение между общенациональными и местными телеканалами. В каждой из двадцати областей использовалось только одно медиа. В других двадцати каждое средство информации использовалось в сочетании с общенациональным телеканалом.
Оказалось, что национальное телевидение незначительно превосходит любое местное медиа. Местное телевидение (с национальным или без него) и радио были более эффективными, чем газеты и наружная реклама. Низкая эффективность «наружки» требует объяснения.
Во-первых, было проведено несколько наблюдений с целью выяснения объема доносимой рекламными щитами информации. Мы обнаружили, что на них помещается только название продукта и рекламный слоган. Следовательно, биллбор- ды могут лишь напомнить о существовании уже знакомого
Таблица 17.3. Медиа-эксперимент: количество каналов и виды охвата
Газеты
Местное телевидние
Рекламные щиты
Радио
С участием национальных телеканалов
150
100
100
100
Без участия национальных телеканалов
100
50
50
50
продукта. Наш второй круг наблюдений показал, что типичный живущий в городе американец встречал (не обязательно замечал) слово《Budweiser» на вывесках, дисплеях, на пивных контейнерах почти десять раз на день. Вряд ли ему требовались дополнительные напоминания. На основании полученных данных компания полностью отказалась от использования рекламных щитов (а ведь они «съедали» около 20% рекламного бюджета).
Было бы глупо приписывать все улучшения результатов деятельности компании исключительно изменениям в рекламе. За этот период были проведены и другие преобразования. Очевидно одно: изменения, стимулированные нашими исследованиями, не оказали негативного воздействия на результаты деятельности компании Anheuser-Busch,
Новая крупица знания, возможно, позволит существенно продвинуться вперед, но, чтобы добыть ее, приходится пройти большой путь.
(глава 18^
О ПАРАХ И ТРОЙКАХ КАК МЕЛЬЧАЙШИХ СОЦИАЛЬНЫХ СИСТЕМАХ
Те из нас, чья работа сосредоточена на социальных системах, интересуются главным образом большими и сложными системами, например корпорациями, учреждениями, правительствами, нациями, коалициями наций и миром в целом. Конечно же, в данной тенденции нет ничего предосудительного, но фокусирование на ней лишает нас возможности проделать полезную работу и получить удовольствие от исследований мельчайших социальных системах: пар и троек. Предпринятая нами попытка (о которой рассказывается ниже) была не профессионально-мотивированным исследованием, а осуществлялась под влиянием увлечения. Естественно, что она не отвечает строгим научным требованиям и излагается в форме рассказа, а не как научный доклад.
ИСТОРИЯ ВОПРОСА
В 1946 г. внимание Уэста Черчмена и мое привлекли предложенные К. Юнгом категории интроверсии и экстраверсии. Мы навели справки относительно того, были ли разработаны соответствующие тесты, узнали, что имеются несколько их вариантов, и раздобыли их все. А затем мы провели тестирование по каждому из вариантов на выборке студентов-выпускников. К нашему удивлению, различные тесты для определения одних и тех же, по мнению авторов, свойств
From «On Pairs and Trios: The Smallest Social System,» Systems Research Dec. 1996, pp. 435-446.
дали существенно различающиеся между собой результаты. Мы обсудили данный феномен с несколькими клиническими психологами, которые, как нам было известно, были знакомы с работами К. Юнга. Они не выразили удивления по поводу наших результатов и объяснили, что не считают письменный тест адекватной заменой клинических собеседований. Следуя их совету, для определения того, к какой категории относится каждый из группы студентов-выпускников, мы независимо друг от друга провели с ними несколько собеседований. И вновь мы получили противоречивые результаты.
Мы с У. Черчменом предложили два возможных объяснения полученных результатов. Первое состояло в том, что категории К. Юнга, возможно,——полная чепуха. Но в это трудно было поверить, и даже более того, принятие такой гипотезы вело в тупик. Второе. Возможно, что концепции К. Юнга имели два измерения и более, а во время различных тестов разными клиницистами изучалась лишь одна из сторон. Так и оказалось на самом деле.
Чтобы понять такого рода объяснение, предположим, что всех лиц мужского пола можно подразделить на футболистов и не футболистов. Допустим, что для того, чтобы играть в футбол, игрок должен бы гь и высоким (выше определенного роста), и тяжелым (больше определенного веса). Тогда мы получаем возможность составить небольшую табличку (рис. 18.1), отображающую четыре возможных типа мужчин. Наименьшее число типов четыре, поскольку каждую переменную невозможно разделить менее чем на две категории.
Теперь представим себе человека, который попадает в категорию высокий, но легкий. Наблюдатель, использовавший только категорию роста, увидит в нем футболиста; тот же, кто использует весовую категорию, откажет индивиду в праве заниматься футболом. Суждения наблюдателей о невысоком, но тяжелом человеке будут обратными. Мы с У. Черчменом заподозрили, что нечто похожее происходит и в отношении интроверсии и экстраверсии, и направили свои усилия на определение их основных измерений.
Вновь обратившись к трудам К. Юнга, мы обнаружили, что выделенные им описания типов людей подразделяются на две
Вес
Тяжелый
Не футболист
Футболист
Легкий
Не футболист
Футболист
Невысокий
Высокий
Рост
Рис. 18.1. Пример двухмерного типа
категории, в которых рассматривалось, (1) как окружающая среда влияет на личность и (2) как личность влияет на внешнюю среду. Далее, очеБидно, что К. Юнг принимал человеческую ипдивид&альноспгь и окружающую среду как исключающие и исчерпывающие категории. Поэтому дополнением действия внешней среды на личность служит действие индивидуальности на личность и аналогично дополнением действия личности на окружающую среду служит действие личности на индивидуальность.
Затем мы разработали систему относительных показателей каждого из этих эффектов. Мы взяли функцию, образованную вероятностью отклика личности на внешние раздражители различной интенсивности (см. рис. 18.2). Те, кто более чувствительны к окружающей среде, чем к своей индивидуальности, были названы нами объективертами, а более чувствительные к своей индивидуальности — субъектувертами. Мы приняли функцию, образованную трафиком кумулятивной вероятности поведения в зависимости от интенсивности
его воздействия на окружающую среду, за меру экстернали- зации и интернализации (рис. 18.3).
Совмещая эти две шкалы и две связанные с каждой из них категории, мы получаем четыре (основных) типа личности (см. рис. 18.4).
Субъективные интернализаторы (СИ): характеристически реагируют на внутренние, а не на внешние стимулы и в процессе этого изменяют себя.
Субъективные экстернализаторы (СЭ): характеристически реагируют на внутренние, а не на внешние стимулы и делают это, изменяя окружающую среду.
Объективные интернализаторы (ОИ): характеристически реагируют на внешние, а не на внутренние стимулы и в процессе этого изменяют себя.
Объективные экстернализаторы (ОЭ): характеристически реагируют на внешние, а не на внутренние стимулы и делают это, изменяя окружающую среду.
Интенсивность внешних раздражителей
Рис. 18.2. Действие окружающей среды на личность
Рис, 18.3. Действие личности на внешнюю среду
Мы с У. Черчменом приравняли субъективного интерна- лизатора к интроверту К. Юнга, а объективного экстернали- затора — к экстраверту и назвали их чистыми типами, а двух других, субъективного экстернализатора и объективного ин- тернализатора, — смешанными типами. Чистые типы ориентированы на себя или на окружающую среду в обоих направлениях (т. е. как на вход, так н на выход), а смешанные типы ориентированы на себя в одном направлении, а на окружающую среду — в другом.
На этом этапе наших раздумий мы вновь обратились к студентам, которые участвовали в предыдущих тестах, чтобы определить их места в разработанной нами личностной схеме, и обнаружили, что три четверти из них относятся к смешанным типам. Затем, когда мы пересмотрели тесты на интроверсию-экстраверсию и записи клинических собеседований, которые мы использовали ранее для классификации студентов,
Объекти версия
Объективныйинтернализатор
Объективныйэкстернализатор
О
Субъективерсия
Субъективныйинтернализатор
Субъективныйэкстернализатор
1,0
1,0
Интернализация Экстернализация
Рис. 18.4. Четыре типа личности
мы обнаружили, что каждые тест и собеседование имели отчетливое смещение в сторону одного из идентифицированных нами измерений. Данное обстоятельство и объясняло противоречивость результатов тестов и клинических оценок. Например, тест, который сосредоточил внимание исключительно на влиянии личности на свое окружение/на индивидуальность, отнес бы экстернализатора к экстравертам. Но если бы эта личность была также субъективертом, по результатам теста, сфокусированного на влияниях окружающей среды/индивидуальности на личность, участник исследования был бы отнесен к интровертам.
Впоследствии мы с У. Черчменом внесли уточнения в характеристики личности и ввели пятый тип, центраверта (рис. 18.5). Центраверт находится в средней части обеих шкал. После этого мы подразделили пространство личности на девять типов (см. рис. 18.6), однако оказалось, что для дальнейшего применения нам потребовались лишь четыре или пять из них.
1,01,0ОбъективерсияОбъективерсияЭкстраверт
1,0
1,0
Объективерсия
Объективерсия
00ЦентраверсияЦентраверсияОбъективный Объективныйинтернализатор экстернализатор
0
0
Центраверсия
Центраверсия
СубъективерсияСубъективерсияСубъективный Субъективныйинтернализаторэкстернализатор
Субъективерсия
Субъективерсия
1,01,001,0Интернализация Экстерн ал изация1,01,001,0Интернализация Экстерн ал изацияИнтроверт
1,0
1,001,0
Интернализация Экстерн ал изация
1,0
1,001,0
Интернализация Экстерн ал изация
Рис. 18.5. Пять основных типов личности
НЕКОТОРЫЕ ПРОТОТИПЫ
В наилучшей степени природа установленных нами типов человеческой личности проявляется при обращении к прототипам.
Объективный экстернализатор
Роли, исполняемые в кино актером Джоном Уэйном (если не он сам), являются примером экстраверсии, объективной экс- тернализации. Фактически во всех фильмах его герои руководствуются не собственной волей, а отдаются возникающим во внешней среде обстоятельствам. В каждом случае в неблагоприятной внешней ситуации они пытались каким-либо способом воздействовать на других людей. Дело, за которое боролись герои Дж. Уэйна, никогда не было связано с интеллектом, идеями, но всегда — с внешней средой. Герои, которых играл актер, иногда погружались в размышления или самоанализ, но им не хватало глубины, проницательности и
10 Зак. № 131
Объективный интернализатор
Объективерт
Объективный экстернализатор
Интернализатор
Центраверсия
Экстернализатор
Субъективный интернализатор
Субъективерт
Субъективный экстернал изатор
ИнтернализаторЭкстернализатор
Рис. 18.6. Девять основных типов личности
самосознания. В то же время они отличались добротой н заботились о благе других.
Субъективный экстернализатор
Типичный пример субъективного экстернализатора — Жанна д'Арк, все помыслы которой (как и у героев Джона Уэйна) были направлены на изменение внешней среды. Но Жанну д'Арк вели внутренние побуждения, она реагировала не на ситуацию, а на внутренний голос, что отражает и ее характеристика в «Encyclopedia Britannica» (11-е издание):
...ее живость... была прямым результатом необычайно чувствительного нервного темперамента...
По мере взросления у нее появилась склонность к молчанию, она проводила время в одиночестве и молитвах. ...занимаясь выполнением своих обязанностей... внутренне она была погружена в думу о делах, далеких от ее повсе- дневных забот.
...она свято верила в то, что ее земная миссия состоит в освобождении Франции от англичан. Она слышала призывающие ее к действию голоса св. Михаила, св. Екатерины и св. Маргариты (v. 15, р. 420).
Объективный интернализатор
Другая героиня, Флоренс Найтингейл, была типичным примером объективного интернализатора, никогда не остающегося равнодушным к нуждам других людей, причем направленные на их удовлетворение усилия индивида доходят до самопожертвования. Данный подход к потребностям других также нашел отражение в описании «Encyclopedia Britannica»:
С ранних лет... она с восторгом нянчила и перевязывала своих кукол. Ее первым живым пациентом оказалась собака пастуха. От ухода за животными она перешла к людям, к их печалям и страданиям. Самым жгучим ее желанием была потребность отдать свои таланты на благо человечества... (v. 19, р. 684).
История трудов мисс Ф. Найтингейл в Скутари — одна из самых ярких страниц истории Англии. Бывало, по двадцать часов напролет она ухаживала за ранеными, дежурила в one- рационной, ободряя страдальцев своим присутствием и сочувствием; а ночью Флоренс обходила палаты с лампой в руке, останавл ивалась то тут, то там, чтобы перемолвиться словом с ранеными... Какое-то время мисс Ф. Найтингейл лежала, изнуренная малярией, но и тогда она отказывалась оставить свой пост н пребывала в Скутари до тех пор, пока англичане не покинули город в июле 1856 г. (v. 19, р. 685).
Субъективный интернализатор
Большинство отшельников и затворников относятся к интровертам, субъективным интернализаторам. Однако их уход от
окружающих и погружение в себя далеко не всегда доходит до крайности, как у отшельников. Предельный случай — пример Винсента Ван Гога. Хотя на полотнах художника часто изображалась природа, она отображала не столько окружающую действительность, сколько чувства, переживания В. Ван Гога, пытавшегося удовлетворить исключительно свои соб- ственные потребности. В противном случае он писал бы свои предназначенные на продажу картины в более традиционной манере, что вполне было ему по силам. Несколько попыток партнерства с Полем Гогеном и Анри Тулуз-Лотреком оказались недолговечными. В. Ван Гог не выносил дисциплины, которой требовали от него в школах, в которых ему довелось учиться, и оставлял их, не закончив программы. В апреле 1889 г. В. Ван Гог попросил, чтобы его на время заперли в убежище для умалишенных в Сен-Реми де Прованс и провел почти весь следующий год в одиночном заключении. В биографии художника в «Encyclopedia Britannica» присутствуют следующие описания и фразы:
...он боролся с трудностями характера н искал подходящие формы самовыражения...
...в 1874 г. в Лондоне девушка отвергла его любовь. Жгучая потребность В. Ван Гога в человеческой привязанности не находила выхода; он становился все более одиноким.
[В 1880 г.] он впал в отчаяние и порвал со всеми.
...он старался отобразить натуру и в то же время передать через подчеркнутые очертания и усиленный эффект цвета реальность собственных чувств в отношении предмета (15th edn, 1974, v. 8, рр. 231-233).
ПАРЫ
После того как мы разработали удовлетворительный метод определения типа личности, возник естественный вопрос: насколько хорошо представители одного или разных типов ладят между собой? Каковы характеристики созданной в результате их взаимодействий системы? Наши размышления по этому поводу начались с двух опирающихся на так называемый здравый смысл суждений: (1) подобные отталкиваются
друг от друга и (2) непохожие тянутся друг к другу. Мы полагали, что первые, вероятно, конкурируют в выполнении одних и тех же функций, а вторые, напротив, сотрудничают.
Например, нам показалось, что интервализатор охотно позволит экстернализатору, когда в том есть необходимость, манипулировать своей внешней средой (например, отремонтировать текущий кран у себя дома), в то время как два экстернал изатора могут поссориться за право ремонта. Аналогично субъективерт скорее позволит объективерту описать произошедшие во внешней среде события, чем другой объек- тиверт. С другой стороны, объективерт с гораздо большей вероятностью позволит субъективерту, чем другому объективерту, планировать их совместную деятельность.
Для проверки наших гипотез необходимо было разработать меру сходства/непохожести этих двух типов, т. е. их положения в личностном пространстве, как 4 н 6 на рис. 18.7. Сами собой напрашивались два показателя. Первый — расстояния этих точек от точки центраверсии (С). Мы использовали
Рис. 18.7, Симметрично уравновешенная пара
абсолютную разницу их расстояний от этой точки: \АС - ВС|. Очевидно, что, если ЛиВ находятся в одной и той же точке, то разница их расстояния от С равна нулю, что мы определили как идеально уравновешенную пару. Поэтому абсолютная разница I АС - ВС I принималась за меру дисбаланса. Заметим, что дисбаланс является максимальным, когда одно лицо находится в точке центраверсии ( С), а другое — в одном из углов пространства.
Второе, угол между линиями АС и ВС также казался нам релевантным. Если А и В находятся на одной проведенной через С прямой линии, но по разным сторонам от нее, то угол между ними принимается за 180° (на рис. 18.7 показана сбалансированная пара под углом 180°). Там, где Л и В не находятся на одной проходящей через С прямой, мы принимали меньший из двух углов между ними за релевантный. Следовательно, максимальным был угол 180°, а минимальным — 0°. Он имел место для двух точек на одной и той же проходящей через С линии, но по разные стороны от нее. Мы использовали сторону этого угла как меру симметрии, или комплементарно- сти, пары. Пара с углом 180° принималась за самую симметричную, или комплементарную; пара с углом 0° принималась за наименее симметричную, или комплементарную.
Первоначально мы выдвинули следующую гипотезу: чем больше дисбаланс пары и чем меньше симметрия между ее членами. тем труднее им ладить между собой.
Поскольку одна мера была выражена расстоянием, а другая — угловыми градусами, у нас с самого начала возникла проблема их, очевидно, крайне желательного объединения. Один из наших коллег предложил физический тест, в соответствии с которым личностное пространство рассматривалось как расположенное на сплошной плоскости и уравновешенное в точке центраверсии, а лица, находящиеся в нем,— как веса равной величины. Тогда мера силы вращения, которую они будут создавать, будет мерой их несовместимости. Данная сила пропорциональна расстоянию от С точки, находящейся на полпути между положением двух лиц. Мы назвали такую среднюю точку точкой пары. Чем больше угол между точками лиц (чем симметричнее они расположены) и чем
меньше абсолютная разница расстояния между ними, тем ближе их точка пары к С. Поэтому расстояние их точки пары от точки центраверсии может использоваться как мера их несовместимости, т. е. неспособности ладить друг с другом. Данная мера позволила сформулировать гипотезу образования пары иначе:
Способность членов пары ладить между собой обратно пропорциональна расстоянию точки пары от точки центра- версии.
Большое значение имеют три характеристики этой меры. Во-первых, точка пары двух людей, которые находятся в том же месте в личностном пространстве, совпадает с индивидуальными точками; во-вторых, точка пары попадает на границу только в том случае, когда точки пары обоих членов пары попадают на ту же границу; и, в-третьих, точка пары двух лиц, идеально уравновешенных н симметричных, попадает в точку центраверсии; следовательно, их расстояние от этой точки равно нулю.
Последнее условие означает, что пара, положения членов которой равноудалены от точки центраверсии н находятся по разную сторону той же прямой линии через эту точку, является наиболее совместимой. Данное условие удовлетворяется, например, когда оба индивида находятся в точке центраверсии.
Гипотеза пар показалась нам правдоподобной. Мы рассуждали следующим образом. Рассмотрим относительно совместимую пару субъективного экстернализатора (Л) и объективного интернализатора (В) (рис. 18.7). В случае возникновения затрагивающей ее внешней проблемы существует высокая вероятность того, что первым ее осознает объективный тип В, а не Л. Следовательно, 8 будет пытаться самостоятельно решить проблему, приспосабливаясь к ней, не вовлекая в нее Л; какой-либо конфликт между членами пары отсутствует. Если же проблему заметит экстернализа- тор Л, он/она, скорее всего, постарается решить проблему с помощью В, а не самостоятельно. Вероятно, В, поскольку он является интернализатором, позитивно воспримет желание А И здесь нет места конфликту.
Рассмотрим пару, состоящую из интроверта Л и экстраверта В. Поскольку В воспринимает нежелание Л изменяться под влиянием других, В будет стараться самостоятельно решить проблему, манипулируя внешней средой. Он как бы создает ров вокруг Л, защищая его от воздействий извне. С другой стороны, если А первым идентифицирует проблему, он/она постарается ее решить, изменяя себя. Если Л попытается изменить В, его партнер в силу своей объективности отреагирует положительно. В такой паре А служит для 8 заменой себя.
Однажды я во время клинического собеседования с парой пятидесятилетних супругов встретился с очень похожим на описанный выше случаем. Муж был почтальоном, ярко выраженным интровертом, а его жена, домохозяйка — типичным экстравертом. Когда они вошли в кабинет для собеседований, она села на самый удобный стул, велев мужу сесть рядом на самый неудобный из имевшихся в помещении стульев. Он повиновался. Собеседование началось с жены. Она отвечала на вопросы легко и без запинки, но была слишком уж разговорчива. Ее интервьюеру, чтобы перейти к следующему вопросу, часто приходилось останавливать женщину. Когда собеседование с ней закончилось, интервьюер сказал мужу, что наступила его очередь отвечать на вопросы. До этого он не промолвил ни слова. Когда ему стали задавать вопросы, респондент старался избегать взгляда интервьюера. На первый же заданный мужчине вопрос тотчас стала отвечать его жена. Ее попросили воздержаться от ответов. Она извинилась и обещала помолчать. Когда мужу задали второй вопрос, он ответил не сразу. Жена смотрела на него с нетерпением и, наконец, не выдержав паузы, вновь стала отвечать. История повторилась и в третий раз. Тогда интервьюер вежливо попросил женщину выйти и подождать, пока он не кончит собеседование. Не успела она ответить, как заговорил мужчина (в первый раз). Он заявил, что в таком случае уйдет вместе с супругой. Разделение труда было почти идеальным.
Рассмотрим менее согласованную пару объективного экс- тернализатора (Л) и объективного интернализатора (В) (рис. 18.8). Оба чувствительны к окружающей среде и будут соревноваться в понимании того, что происходит вокруг них.
Рис. 18.8. Асимметричная несбалансированная пара
Экстернализатор (Л) будет стараться поправить интернали- затора (В) в том, как его партнер воспринимает происходящее, что может стать яблоком раздора. Возможно, 8 не отреагирует открыто на критику со стороны А, но, будучи весьма чувствительным индивидом, обидится. Обида может оставаться в нем, нарастая со временем. Когда она выплеснется наружу, А может воспринять проявление чувств партнера как излишне эмоциональное.
Проверка гипотезы о парах
Наша первая попытка проверить гипотезу о парах началась с идентификации сотрудников факультета нашего университета, выступавших соавторами одной или более опубликованных научных работ. Мы провели собеседование с ними и попытались субъективно оценить их типы. Используя полученные оценки, мы определили их точки пары и расстояния от точки центраверсии.
Мы разделили пары соавторов на две группы: (1) тех, кто сотрудничал только однажды; и (2) тех, кто сотрудничал более чем один раз. Затем для каждой группы было определено среднее расстояние точек пары от точки центраверсии. Данное расстояние было значительно большим для тех, кто сотрудничал всего один раз, чем у тех, кто продолжил научную кооперацию и после первого опыта. Полученные результаты соответствовали нашей гипотезе.
Затем мы попросили психологов провести клинические собеседования и определить типы личности членов целого ряда супружеских, а также разведенных пар (медики ничего не знали о проверяемой гипотезе). И вновь оценивалось расположение точек пары и их средние расстояния в каждой группе субъектов. У разведенных пар среднее расстояние точек пары от точки центраверсии оказалось значительно большим, чем у супругов. Результаты подтверждали нашу гипотезу, но одновременно требовали более серьезной ее проверки.
Мы вновь обратились к исследованию супружеских пар, но на этот раз только тех, кто состоял в браке 10 лет и более. Психологи, не знавшие ничего о нашей гипотезе, определили тип членов каждой пары. Затем мы попросили консультантов по вопросам брака провести собеседования с каждой парой. Консультанты ничего не знали о нашей гипотезе, но мы попросили их вынести следующее суждение: если бы 8 данный момент оказалось, что брак недействителен и на супругов не оказывалось давления со стороны, поженились бы он〃 снова? Консультанты должны были ответить на этот вопрос независимо друг от друга. Затем мы выделили пары, по поводу которых мнения консультантов совпадали (значительное большинство опрашиваемых), н вновь сравнили средние расстояния точек пары от точек центраверсии. Мы получили значительно большее среднее расстояние для тех пар, которые, по мнению консультантов, вряд ли вступили бы в «повторный брак».
ТРИ И БОЛЕЕ
Нам пришла в голову идея, что поскольку нам удалось охарактеризовать совместимость пар, мы смогли бы проделать то
же и с большими группами; поэтому мы обратились к тройкам. Во-первых, нам необходимо было найти точку тройки. Мы сделали это, определив точку, характеризующую зависимость между парой (А и В) и отдельной личностью (D) (см. рис. 18.9). Пусть Р(АВ) представляет точку пары А и В. Затем мы могли найти точку пары между Р(АВ) и D, но она не отражала бы то, что Р(АВ) включает двух лиц, a Q — только одного. Поэтому вместо того, чтобы брать точку на полпути между Р(ЛВ) и D, мы взяли точку на прямой, соединяющей Р(АВ) и D, лежащую на одной трети расстояния от Р(АВ).
Такие точки троек всегда находятся в пространстве личности и могут попасть на его границу только в том случае, если все три точки находятся на той же границе. Наконец, точка тройки трех людей, каждый из которых находится в том же положении в пространстве личности, находится в этом положении (аналогично ситуации с двумя лицами в том же положении).
Принцип, применявшийся при определении точки тройки, использовался для определения точек, характеризующих
Рис. 18.9. Точка пары Р(АВ) и точка тройки Р(АВ — D)
более многочисленные группы. Для четверки определяются две исключительные пары и их точки пары (рис. 18.10). Тогда точка пары этих точек пар и будет точкой четверки. Для пятерки сначала определяют точку любой четверки из пяти. Тогда точка пятерки будет находиться на прямой от точки четверки до положения оставшегося в группе лица на расстоянии одной пятой пути от точки четверки.
Используя найденную меру, мы обобщили гипотезу образования пар следующим образом:
Способность группы из п непосредственно взаимодействующих между собой членов ладить друг с другом обратно пропорциональна расстоянию их точки п от точки центра- версии.
У нас не было возможности проверить данную гипотезу формально или неформально. Но отдел персонала одной крупной компании заинтересовался возможностью ее использования для формирования малых групп и команд. Мы обучили не-
ЭкстернализаторЭкстернализаторИ нтернализаторИ нтернализаторТочка парыТочка парыТочка четверкиТочка четверкиТочка парыТочка парыСубъективныйСубъективныйОбъективныйОбъективныйРис- 18.10. Точка четверкиРис- 18.10. Точка четверки
Экстернализатор
Экстернализатор
И нтернализатор
И нтернализатор
Точка пары
Точка пары
Точка четверки
Точка четверки
Точка пары
Точка пары
Субъективный
Субъективный
Объективный
Объективный
Рис- 18.10. Точка четверки
Рис- 18.10. Точка четверки
скольких сотрудников отдела тестированию работников и проведению собеседований. Позднее мы получили сообщение о том, что, по мнению сотрудников отдела персонала, используя нашу гипотезу, им удалось сформировать относительно более эффективные команды, чем раньше.
Семья
В каком-то смысле семья есть малая команда. И, подобно некоторым из них, семьи растут и уменьшаются, но в отличие от большинства других команд их пополнение обычно составляют младенцы с еще не сформ ировавшейся личностью. Поэтому мы сосредоточим внимание на воздействии появления ребенка на семью и на влиянии семьи на развитие личности ребенка.
Появление нового члена команды либо усиливает совместимость, либо ослабляет ее. Нам показалось, что большое влияние на формирование личности ребенка оказывает обращение с ним родителей. Следовательно семьи стараются сформировать личность входящих в них детей таким образом, чтобы усилить свою совместимость, так чтобы родителям легче было уживаться. Мы также подозревали, что влияние семьи на формирование личности ребенка является бессознательным процессом. Размышления по поводу этих строчек привело к рождению следующей психогенетической гипотезы:
Личность появляющегося в семье ребенка формируется таким образом, чтобы увеличить стабильность группы.
Если, например, образующие супружескую пару личности Л и В располагаются, как показано на рис. 18.11, то личность первенца будет стремиться находиться вблизи отД благодаря чему точка тройки Р(АВ) расположится в точке центраверсии С, Если пара является сбалансированной, как на рис. 18.7, личность ребенка будет стремиться к формированию в или около точки центраверсии. Таким образом, появление ребенка способно превратить очень плохо совместимую пару в лучше совместимую тройку. Именно в этом смысле рождение ребенка позволяет укрепить очень неустойчивый в других отношениях брак.
Рис- 18.11. Увеличение устойчивости пары (Д и В) с прибавлением ребенка(D)
Однако случаются пары столь плохо совместимые, что даже появление третьей личности не способно привести их точку тройки в точку центраверсии (хотя значительно приближает тройку к точке центраверсии). Предельный возможный случай показан на рис. 18.12. В этой тройке прибавление D расположено идеально, но все равно не позволяет привести тройку в точку центраверсии С. В то же время прибавление еще одного ребенка £, расположенного там же, где и Д обусловливает перемещение точки семьи в точку центраверсии. К сожалению, «заплатить» за это придется детям D иБ, которые слишком похожи, чтобы ладить между собой.
В семьях с хорошо, но не идеально совместимыми мужем и женой наблюдается тенденция, в соответствии с которой личность первенца находится ближе к точке центраверсии, чем кто- либо из его родителей. В таких семьях велика вероятность того, что личность второго ребенка будет даже ближе к точке центра- версии, чем личность первого ребенка. Вообще для приемлемо
Рис. 18.12. Максимально возможное улучшение у наихудшей возможной пары
хорошо совместимых пар, у которых точка пары отстоит, скажем, не больше чем на половину расстояния от п)аницы пространства личности, личность каждого последующего ребенка будет ближе к точке центраверсии, чем у их предшественников. Вот почему большие семьи более устойчивы, чем малые, а число разводов у бездетных пар выше, чем у пар с детьми. Отметим также, что с увеличением размера семьи возрастает вероятность появления в семье хорошо совместимой подгруппы.
Гипотезу формирования личности мы проверяли только в неформальной обстановке на хорошо известных нам семьях. Полученные результаты, как нам представляется, подтверждают выдвинутую гипотезу.
Необходимо подчеркнуть, что влияние семьи на формирование личности почти всегда является результатом бессознательно осуществляемого давления. Например, ребенок двух родителей-интровертов скоро обнаруживает, что простейший
способ заслужить одобрение взрослых — взять на себя большую часть взаимодействий семьи с внешней средой. Таким образом он добивается смягчения остроты проблемы взаимодействий родителей с окружающим миром. Если ребенку было бы суждено стать интровертом, это только усугубило бы проблему взрослых и создало трудности для младшего члена семьи. Бессознательно ощущая, какие типы ориентации сближают родителей, ребенок как личность стремится действовать в этом направлении.
Со временем личности супругов изменяются и они могут стать лучшей или худшей парой. Поэтому, когда дети вырастают и покидают отчий дом, родителей может ожидать как второй медовый месяц, так и расставание.
Культуры
Поскольку применимость нашей типологии к группам все большего размера стала очевидной, естественно было распространить наше понимание на общества и их культуры. В одной из совместных работ мы с Ф. Эмери писали, что культура для общества — все равно, что личность индивида. Следовательно, типы личности могут служить и для идентификации типов культуры.
Во время работы над проектом для Агентства по контролю над вооружениями и разоружением в Вашингтоне (округ Колумбия) с помощью руководителя проекта доктора Томаса Саати нам удалось собрать группу экспертов по зарубежным странам. Мы подробно объяснили им и совместно обсудили предложенную нами типологию личности. Затем каждый эксперт получил список из 25 государств. Специалисты должны были определить тип «личности» хорошо известных им стран.
Мы получили полное согласие примерно по 75% представленных в списке стран, а примерно по половине — существенное согласие. Важно было то, что страны, по которым не было достигнуто согласия, оказались государствами, сотрудничество США с которыми в течение нескольких предшествующих лет находилось на низком уровне.
Затем мы определили ряд заключенных международных соглашений, таких как договоры, включающие только страны, по которым наши эксперты достигли согласия. Затем для каждых переговоров мы оценили групповую точку и ее расстояние от точки центраверсии. Одновременно мы предложили группе специалистов в области политики определить, было ли каждое соглашение из нашего списка удачным или нет. Затем мы подсчитали средние расстояния от точки центраверсии успешных и неудачных групп. Среднее расстояние для неудачных групп было значительно большим, чем для успешных групп.
Некоторые примеры
Наши эксперты достигли полного согласия относительно того, что США является субъективно-экстернализаторской (СЭ) нацией, поступающей, руководствуясь собственным мнением, представлениями, нуждами и требованиями, не считаясь с мнением других (субъективизм), но одновременно манипулирующей другими и своим окружением (экстернализм).
• США
СССР•
• Франция
•
Великобритания
Экстернализатор
Интернализатор
Субъективный Объективный
Рис. 18.13. «Личностные» характеристики некоторых стран
Например, во время посещения в 1957 г. Индии я обнаружил, что мои собеседники характеризовали США как государство, готовое отдать индийцам все, от чего оно хотели избавиться, независимо от потребностей реципиента. В то время индийцы обратились к США с просьбой о поставке им транспортных судов класса «Либерти», строительство которых было развернуто во время Второй мировой войны. По ее окончании эти суда подлежали массовому списанию. В случае получения согласия со стороны США Индия планировала использовать суда класса «Либерти» для каботажных перевозок. Однако правительство США, опасаясь усиления позиций Индии в международных морских перевозках, отклонило просьбу, а взамен предложило поставить по низкой цене излишки сливочного масла (хотя было прекрасно известно, что в Индии отсутствуют необходимые для его хранения холодильные мощности). Индийцы противопоставляли данному подходу отношения с СССР, который, по их словам, относился с сочувствием к их потребностям и пожеланиям. Они также отмечали, что хотя помощь Советского Союза составляет лишь малую долю от предоставляемой США поддержки, она намного более эффективна, поскольку отвечает нуждам и пожеланиям Индии. Вне зависимости от обоснованности высказываемых индийцами мнений, они существовали.
Эксперты Агентства по контролю над вооружениями ираз- оружением отнесли СССР к экстравертам (ОЭ). В таком случае мы получаем частичное объяснение возникавших в отношениях между США и СССР проблем. Обе страны склонны к манипулированию внешней средой и поэтому конкурировали в борьбе за контроль над ней. Но Советы действовали главным образом в ответ на внешние события, тогда как американцы руководствовались прежде всего внутренними обстоятельствами.
Великобританию эксперты дружно отнесли к объективным интернализаторам, хотя одновременно отмечали, что во времена империи она была субъективным экстернализатором. Этим можно объяснить дружбу между США и Великобританией в наши дни (СЭ и ОИ) и вражду между ними в прошлом. Кроме того, Великобритания имела проблемы с СССР, но дру-
гого рода, чем с США. Великобритания считала СССР излишне агрессивным, тогда как Советы воспринимали Британию как излишне пассивную, реактивную, недостаточно активную.
Францию эксперты отнесли к интровертам (СИ), чем и объясняется ее умение в отличие от США и Великобритании ладить с СССР. Это также объясняет, почему трем державам никогда не удавалось образовывать прочные союзы, но все четыре сформировали в свое время относительно устойчивую коалицию. Интроверсия Франции объясняет также частые жалобы туристов из США: французы, мол, негостеприимны и не выносят присутствия американцев. Французы, напротив, воспринимают американцев как шумных, нахальных, ведущих себя вызывающе и назойливо иностранцев.
Канаду, как и Великобританию, эксперты причислили к объективным интернализаторам, что соответствует традиционной дружбе между США и ее северным соседом. Это также помогает объяснить внутреннюю вражду в Канаде между потомками англичан (ОИ) и французов (СИ). Желание франкоязычных канадцев выйти из состава страны соответствует их интровертности.
Западную Германию эксперты посчитали похожей на Соединенные Штаты и отнесли ее к субъективным экстернали- заторам (но в меньшей степени, чем США). Это объясняет, почему западным немцам было легче ладить с англичанами, чем с французами и американцами.
Один из наиболее длительных конфликтов — конфликт между Израилем и окружающим его арабским миром. И тех и других наши эксперты причислили к субъективным эк- стернализаторам (СЭ); и те и другие принимают решения исходя из собственных целей. В то же время у Израиля и арабских стран практически отсутствуют основания для сотрудничества. Вмешательство в конфликт США имеет очень мало шансов на успех, так как Соединенные Штаты сами являются СЭ. В данной ситуации гораздо более эффективным посредником и арбитром могла бы стать Великобритания.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Описанные нами типы личности использовались для объяснения особенностей потребления потребителям и различных товаров — пива, таблеток от головной боли, транквилизаторов, конфет, продуктов для домашних животных. Кроме того, мы получаем возможность объяснить выбор индивидами домашних животных, а также причины алкогольной и наркотической зависимостей. Мы подозреваем, что наша концепция может оказаться полезной для понимания различных влияющих на самочувствие человека товаров, вещей и услуг.
(Ь\АВА 19
ПОТРЕБЛЕНИЕ АЛКОГОЛЬНЫХ НАПИТКОВ: К ОСОЗНАНИЮ ЗАДАЧ
Определяющие поведение людей, и в частности потребителей, принципы представляют огромный интерес для производителей потребительских товаров. Немногие из нас осознают, почему в определенные моменты мы действует именно так, а не иначе, но мы убеждены в том, что человеку дано такое понимание. Наши объяснения собственного поведения часто сводятся к его оправданию или рационализации. Данный подход уже сам по себе не может восприниматься как наилучший, но мы к тому же переносим непонимание самих себя на непонимание других людей. Часто очень трудно хотя бы частично правильно объяснить человеческое поведение, даже тогда, когда дело касается действий людей в обычной жизни.
В исследовании, которое мы здесь излагаем, мы пытались найти объяснение причин потребления алкогольных напитков, довольно обыденного явления, объяснить которое далеко не так просто. Исследование было проведено вскоре после описанных в главе 18 экспериментов по заказу все той же компании Anheuser-Bush.
В начале 1968 г. господин Э. Фогель-младший, в то время вице-президент Anheuser-Bush по маркетингу, вместе с которым мы выполняли описанные в главе 17 исследования, попросил нас обратить внимание на содержание рекламы, а именно на качество ее сообщений. Мы начали с обзора организаций, предлагавших услуги по оценке содержания рекламных
From The Art of Problem Solving (Wiley, 1978).
обращений. Используя полученную информацию, мы выбрали полдюжины (выглядевшие лучше других на бумаге) из них для более тщательного исследования. Затем мы посетили каждую из них и подробно ознакомились с принятыми в них методами деятельности. Наконец, мы выбрали агентство, которое, как нам показалось, следовало самой разумной методике, и обратились к нему с предложением об экспериментальном тестировании оценок содержания сообщений. Если результаты тестирования окажутся благоприятными, агентство сможет использовать наши отзывы по своему усмотрению; в противном случае мы гарантируем неразглашение информации об исследовании, которая могла бы нанести ущерб репутации агентства. Руководство агентства согласилось с предложенными нами условиями.
Мы обратились с просьбой к основному рекламному агентству компании Anheuser-Bush (далее именуемой A-В) с прось- бой выбрать пятьдесят рекламных телевизионных роликов — 25 лучших, по мнению агентства, и 25 худших. Никаких ограничений по выбору роликов мы не ставили.
Затем агентству по оценке рекламных сообщений было предложено провести тестирование рекламных роликов в трех выбранных нами городах и определить 6 лучших и 6 худших для всех трех «полигонов».
Агентство получило согласующиеся между собой результаты в двух из трех городов; но в последнем возникли проблемы. В городе — виновнике расхождений находился крупный пивной завод компании А-В. Мы заподозрили, что его присутствие оказало значительное влияние на восприятие транслируемых рекламных обращений. В процессе обсуждения полученных результатов с проводившими аналогичные оценки другими агентствами мы узнали, что они сталкивались с аналогичными проблемами в городах, в которых компания А-В представляла большую экономическую силу. Следовательно, у значительной части населения этих городов сформировалось устоявшееся (то ли положительное, то ли отрицательное) мнение в отношении компании и ее продукции, в результате чего воздействие рекламы на аудиторию снижалось.
Тогда мы предприняли следующие меры. Во-первых, мы исключили из эксперимента по оценке действенности рекламы город, в котором дислоцировался пивоваренный завод Л-В. Во- вторых, в городе, где размещался завод, под тщательным контролем был проведен целый ряд последовательных уменьшений объема рекламы. За сравнительно небольшое время годовые расходы на рекламу снизились в нем примерно на $250 тыс., что никак не повлияло на уровень продаж пива.
Используя новый, «третий», город, агентство по оценке рекламных сообщений смогло определить требуемое число соответственно «лучших» и «худших» рекламных передач, которые и использовались в задуманном эксперименте (в нескольких маркетинговых областях использовались только лучшие рекламные ролики, а в стольких же — только худшие). Средства, затрачиваемые на рекламу, тщательно контролировались. В качестве показателя эффективности использовались отклонения реальных продаж от прогнозируемых.
Мы не обнаружили значительной разницы между эффективностью двух групп рынков. Оценки рекламных сообщений никак не соотносились с их эффективностью, с их способностью влиять на продажи. Единственным положительным результатом этого заключения было то, что оно привело к отказу компании Л-В от услуг агентств по оценке рекламных сообщений. Компании удалось немного сэкономить, но проблема осталась нерешенной.
Прежде чем продолжить отчет, необходимо сделать паузу и сообщить о некоторых наблюдениях. Во-первых, отметим, что слишком часто способность тех, кто оказывает нам услугу, предоставить то, что они обещают, не вызывает у нас никаких сомнений. Мы принимаем ее как нечто само собой разумеющееся. Если нам и требуются поддерживающие нашу изначальную уверенность свидетельства, мы считаем достаточными сведения об успехе, выживаемости или репутации обслуживающей нас компании. Такое несерьезное отношение к получению дорогих услуг может превратиться в расточительную привычку. Чем более бесспорной представляется нам ценность услуги, тем тщательнее необходимо ее проверить, хотя бы потому, что ее стоимость обычно пропорциональна «очевидности».
Во-вторых, неожиданный результат (например, наличие в городе пивоваренного завода), если нам удастся найти ему правильное объяснение, нередко предоставляет возможность добиться улучшения результатов деятельности. Например, многие значительные успехи связаны с исследованиями не находивших объяснения аномалий. Но давайте продолжим наш рассказ.
В ПОИСКАХ ОБЪЯСНЕНИЯ
Опыт взаимодействий с агентством по оценке рекламных сообщений убедил нас в том, что если мы не найдем ответа на вопрос о том, почему люди потребляют пиво и, если брать более обобщенно, алкогольные напитки, нам не удастся правильно оценить рекламные сообщения. Когда мы сообщили о нашем выводе менеджеру по маркетингу другой компании, он заметил, что ответ представляется ему очевидным: люди пьют пиво потому, что оно им нравится. Когда мы спросили его, откуда это ему известно, он ответил: «Если бы им не нравилось, они не стали бы пить его». Но нам необходимо было менее обтекаемое и более вразумительное «объяснение» привычки к питью пива.
Мы предприняли обширный поиск объясняющих тягу людей к алкоголю теорий, но все они относились не столько к нормальному потреблению спиртных напитков, сколько к злоупотреблениям ими. Более того, ни одна из этих теорий не была в достаточной мере проверена; большая их часть обосновывалась незначительным числом клинических наблюдений. Подготовка и проведение адекватных проверок теорий потребовали бы больше времени, средств и терпения, чем мы располагали. К счастью, мы обнаружили, что нас опередили англичане.
Доктор Фредерик Эдмунд Эмери и его коллеги из Центра по изучению трудовых ресурсов Тэвистокского института (Лондон), с которыми мы сотрудничали в течение ряда лет, уже проанализировали и протестировали большинство имеющихся «алкогольных» теорий и получили отрицательные результаты. Затем Ф. Эмери и его сотрудники сосредоточили усилия на получении подробного описания поведения потребляющих алкоголь людей и формулировании обобщающей модели, которая
могла бы лечь в основу теоретических изысканий. Они обследовали 3000 регулярных потребителей алкоголя в Англии, Ирландии и Норвегии и идентифицировали три типа пьющих.
Репаративный
К «компенсирующим» обычно относятся мужчины и женщины среднего возраста. На данном этапе жизненного пути они не достигли всего, на что надеялись, хотя ни о каком крушении не было и речи. Они считали себя способными добиться того, к чему стремились, но одновременно были уверены, что это потребовало бы жертв от других, близких им людей. Например, назначение менеджера на новую должность могло потребовать переезда в другой город, что огорчило бы его жену и детей. Входящие в данную группу люди жертвовали своими амбициями в интересах других; в то же время они были относительно хорошо подготовлены к такому положению.
Как правило, репаративное распитие спиртных напитков имеет место в конце дня, а не в конце недели или во время отпуска или праздников. Компанию инициатору составляют близкие друзья или члены семьи. Обычно компенсирующие хорошо контролируют себя и редко становятся алкоголиками. Его или ее выпивки связаны с переходом от рабочей к нерабочей обстановке и рассматриваются как вознаграждение за понесенные ради других жертвы.
Социальный
К этому типу ОТНОС5ГГСЯ потребители алкоголя обоих полов, но в сравнении с репаративными более молодые. Они еще не достигли своих жизненных целей, но уверены в своих способностях добиться их. Для этого им требуется одобрение и поддержка других. «Социалами» движут амбиции, стремление к успеху.
Социальные выпивки чаще всего имеют место в выходные, во время каникул или праздников, в больших компаниях, состоящих из равных по статусу знакомых между собой людей. Уровень контроля над своим поведением во время выпивки относительно низок. Его или ее потребление спиртного связа-
но с дружеским отношением и пониманием со стороны других. Алкогольные напитки рассматриваются как «смазочный материал» общественных отношений.
Индульгентный
К «всепрощенцам» относятся люди любого возраста и пола, не достигшие желаемого социально уровня и утратившие надежду. Они считают себя безнадежными неудачниками. Жизнь предстает перед ними в трагическом свете.
Потакающий себе пьет особенно много в случаях, когда обстоятельства принуждают его к неким действиям. Потворствующий своим слабостям — наименее управляемый пьющий. Вероятность того, что он станет алкоголиком, очень велика.
НЕДОСТАЮЩИЙ ТИП
Мы в Вартоне нашли эти категории очень интересными и побуждающими к размышлениям, но нас озадачило то, что их было всего три. Единственным объяснением могло служить предположение о существовании всего одной основной шкалы, на которой эти три категории представляли нижнюю, среднюю и верхнюю области. Однако мы с Ф. Эмери пришли к общему мнению, что одной основной шкалы мало. Даже если бы их было всего две и каждая как минимум делилась на два диапазона (высокий и низкий), их комбинация дала бы четыре типа категорий (низкий—низкий, низкий—высокий, высокий—низкий и высокий—высокий).
Вопрос о числе шкал возник в связи с тем, что два из типов Ф. Эмери оказались также подтипами двух из четырех идентифицированных У. Черчменом и мной в конце 1940-х гг. типов личности.
ГИПОТЕЗА СООТВЕТСТВИЯ
Итак, начальная догадка о связи типологии потребителей алкоголя Ф. Эмери с нашими типами личности выглядела следующим образом.
Репаративные, по классификации Ф. Эмери, индивиды были объективными интернализаторами (03), поскольку они принимали близко к сердцу нужды других, откликались на них, приспосабливаясь к ним, жертвуя ради них собственными амбициями (конечно, выпивают далеко не все ОЭ).
Социальные пьющие были субъективными экстернализа- торами (СЭ), так как ими двигали главным образом личные амбиции и для достижения собственных целей они были готовы манипулировать другими людьми.
Нам также пришло в голову, что индулъгентные пьющие, по классификации Ф. Эмери, делятся на две соответствующие «чистым» типам (интровертам и экстравертам) группы. Мы выдвинули гипотезу о том, что если дело обстоит таким образом, то пьющие интроверты винят во всем окружающих, находя спасение от них в алкоголе; экстраверты же ищут вину в себе самих и стремятся заглушить сознание этого вином. По нашему предложению Ф. Эмери пересмотрел свою информацию об индульгентных пьющих и обнаружил, что два типа пьющих, которых мы вывели из своей теории, действительно существуют. Он сохранил термин индульгентный для выпивающих интровертов, а потребляющих алкоголь экстравертов назвал океаническими. Данное открытие значительно укрепило нас в убеждении, что мы находимся на правильном пути.
Ф. Эмери обнаружил, что большинство постоянно выпивающих людей относятся к социальной и репаративной категориям, которые были подклассами наших смешанных типов. Вспомним, что У. Черчмен и я пришли к выводу о том, что большинство людей обладают смешанными, а не чистыми типами личности (что также лило воду на нашу мельницу).
Кроме того, по мнению Ф. Эмери, большинство алкоголиков относятся к индульгентной и океанической категориям (хотя значительная часть принадлежащих к ним людей не являются алкоголиками). Используя эту типологию, мы выдвинули гипотезу о существовании двух типов алкоголиков. Во-первых, алкоголик-интроверт (индульгент) готов напиться до бесчувственного состояния, не обращая почти никакого внимания на окружающих и не взаимодействуя с ними. Он готов пить в одиночку или в компании с человеком,
согласным вместе с собутыльником отстаивать его право на уединение. Другой, алкоголик-экстраверт (океанический тип), стремится напиться до потери самосознания, до сверхактивного, маниакального, разнузданного состояния. Мы подумали, что прототипом первого является персонаж, которого Рэй Милланд сыграл в фильме «Потерянные выходные» («The Lost Weekend»), а второго — тип разнузданного пьяницы в фильме «Сладкая жизнь» («La Dolce Vita»). Соответствовало нашей теории и то, что во многих оргиях, как, например, во время Масленицы, маски и костюмы обеспечивают анонимность и облегчают индивидам освобождение от самих себя. Следова- тельно, данная гипотеза, как и другие, вела нас к исследованию алкоголизма (что, впрочем, не входило в нашу задачу).
Наша «гипотеза соответствия» (рис. 19.1), согласно которой предложенные Ф. Эмери устойчивые категории потребителей алкоголя соответствовали подгруппам наших типов личности, нуждалась в серьезной проверке. Тестирование было осуществлено в лабораторных условиях в форме наблюдений и собеседований с регулярно выпивающими респондентами. Поскольку в основе независимой классификации выпивающих по типам личности и типам потребления алкоголя должны были отчасти лежать суждения клинических психологов, необходимо было сначала познакомить их с обеими классификациями. Обучение и практика продолжались до тех пор, пока не была достигнута высокая степень соответствия между суждениями различных независимых клиницистов и между выводами, сделанными исследователями, ответственными за классификацию и теорию. Даже после того, как интервьюеров «откалибровывали», по каждому субъекту делалось несколько суждений.
Результаты одной из проверок гипотезы соответствия теста, в котором участвовало 125 обследуемых, представлены в таблице 19.1. Нашей гипотезе соответствовали 76% наблюдений, что является относительно хорошим подтверждением. Большинство несоответствий, как мы полагали, были вызваны отсутствием точности в методике классификации.
Установив связь между типами потребителей алкоголя и типами личности, мы приступили к более интенсивной программе исследований с целью выявить причинно-следствен-
§фао хфхзфтт ①，нниит
аноафтнЁФЙО
а^оафт^ь-фл.ю^о
Репаративный
Океанический
Индульгентный
Социальный
О
О1,0
Интернализация Экстернализация
Влияние на окружение
Рис. 19.1. Гипотеза соответствия
Таблица 19.1. Результаты проверки гипотезы соответствия
(125 субъектов)
Типы потребителей алкогольных напитков
Объективный интер- нализа- тор, %
Субъективный экстерна- лизатор, %
Объективный экстер- нализа* тор, %
Субъективный интерна- лизатор, %
Репаративный
30
5
7
1
Социальный
4
31
1
3
Океанический
0
1
10
0
Индульгентный
1
0
1
5
ную зависимость между нашим исследованием и задачами выявления паттернов потребления алкоголя для каждого из типов. Однако прежде, чем приступать к поискам такого объяснения, необходимо было разработать и обосновать инструментарий для измерения числа представителей наших
типов личности. Хотя методики клинических собеседований обладали достаточной надежностью, их стоимость была слишком велика. Каждое из 125 собеседований обошлось приблизительно в $300, а дело происходило в 1968 г. Даже если бы нам удалось сократить издержки вдвое, они были бы слишком велики, чтобы рассматривать большие выборки в различных маркетинговых областях. Поэтому мы попытались разработать относительно дешевые методики типизации. Одно из направлений, к которому мы обратились, заключалось в использовании поведенческой лаборатории, где, как мы надеялись, нам удастся сократить или исключить издержки на клинические собеседования посредством сбора данных о личности индивида, наблюдая его поведение в неких спе- цифических ситуациях. Другое направление включало разработку письменных тестов.
Разработанная нами методика оказалась достаточно эффективной; она давала надежные показания по обеим личностным шкалам, но ее стоимость и требуемое время оказались слишком велики (особенно когда нам приходилось работать в разных городах). И тем не менее мы обнаружили, что получаемая в лабораторных условиях информация позволяет разработать значительно более эффективную и более короткую методику собеседований для клиницистов. В конце концов нам удалось получить точную и надежную клиническую типизацию обследуемого всего за $35.
На разработку приемлемого письменного теста для самостоятельного заполнения потребовалось более двух лет. В основе проекта лежали два критерия приемлемости. Во- первых, требовалось, чтобы результаты теста по крайней мере на 75% соответствовали клиническим оценкам. Во- вторых, не должно было быть отклонений в классификации тех обследуемых, в отношении которых были расхождения между показателями теста и клинической оценкой, что позволило .бы обеспечить приемлемую общую точность к тому моменту, когда мы примемся за дело и перейдем к массовым обследованиям. К счастью, руководство компании A-В понимало методические трудности и не оказывало на нас давления.
ГИПОТЕЗА СОЗРЕВАНИЯ
После разработки приемлемого теста мы получили возможность проверки сформулированной для объяснения поведения потребителей алкоголя гипотезы. Последняя была подсказана предыдущей гипотезой о существовании двух видов алкоголиков и тем, что большинство алкоголиков относились к чистым, а не смешанным типам. Кроме того, в ней использовалась следующая промежуточная «гипотеза созревания»:
По мере старения чистых типов (интровертов и экстраве- ртов) имеет место тенденция к тому, что они становятся еще более интровертными и экстравертными и удаляются от точки центраверсии. По мере созревания смешанные типы имеют тенденцию движения к точке центраверсии.
В результате клинических собеседований с супругом или супругой в парах среднего и старшего возрастов и получения у каждого из них описания изменений, которые произошли в характере партнера за долгие годы, были получены подтверждавшие гипотезу данные, что привело нас к формулировке «гипотезы о выпивающих».
ГИПОТЕЗА О ВЫПИВАЮЩИХ
Алкогольные напитки употребляют с целью получения кратковременных трансформаций личности того же типа, который формируется в результате созревания в долгосрочной перспективе.
Данная гипотеза подразумевает, что интроверты и экстраверты потребляют алкогольные напитки для того, чтобы с их помощью стать еще более интровертными и экстравертными соответственно; представится и смешанных типов, однако, выпивают для того, чтобы на время стать более центравертными.
Мы понимали, что не сможем проверить эту гипотезу методом собеседований, так как сомневались в том, что большинство потребляющих алкоголь людей задумываются о причинах того, почему они выпивают (не путать с попытками оправдания своей склонности), а если и подозревают, то, воз-
можно, не пожелают раскрывать своих соображений в процессе собеседования. Поэтому мой коллега Джеймс Эмсхоф разработал довольно сложный, но очень эффективный поведенческий тест.
Путем обследований на местах были отобраны 250 регулярно выпивающих людей, которых пригласили помочь компании А-В (если нам удастся найти правильное объяснение) выбрать для запуска в производство один из четырех новых сортов пива. Прежде всего им предложили заполнить анкеты для определения типа личности. Респондентам сказали, что они смогут попробовать и оценить четыре новых сорта пива, но прежде, чем приступить к дегустации, им предстояло просмотреть четыре телевизионных рекламных ролика.
Телевизионная реклама была подготовлена рекламным агентством в сюжетной форме. Каждый ролик состоял из трех сцен. В первой лицо, которое отчетливо относилось к одному из четырех типов личности, действовало в характерной для его типа ситуации. Во второй сцене то же лицо пробовало пиво одного из четырех новых сортов, в то время как диктор превозносил его достоинства. Каждому сорту было присвоено трехбуквенное обозначение («Bix», «Zim», «Waz», «Biv»), не имевшее связанного с его ценностью дополнительного значения. В третьей сцене действовал тот же герой, но его личность значительно изменялась в предсказанную «гипотезой о выпивающих» сторону.
После демонстрации роликов всем участникам исследования позволили пробовать все виды пива, сколько им будет угодно и как им будет угодно. Все сорта были в одинаковых бутылках с одинаковыми наклейками, за исключением напечатанного на них названия. Кроме того, и это было самое важное, респондентам не было известно о том, что на самом деле они дегустировали один и тот же сорт пива одного пивоваренного завода.
Участников исследования попросили не только выразить свои предпочтения, но и выбрать определенный сорт пива, упаковку бутылок которого они получат в качестве подарка. Доля тех, кто выбрал сорт, соответствовавший их типу личности, был намного выше, чем можно было ожидать, если бы выбор был случайным. Более того, все участники исследования полагали, что сорта различались между собой и что они
могли бы их идентифицировать. Большинство респондентов предполагали, что по крайней мере один из четырех сортов существенно отличался в худшую сторону.
Полученные нами результаты не только подтвердили гипотезу о выпивающих, но и указали направление дальнейших исследований. Было разработано и проведено обследование, в процессе которого выпивающих просили охарактеризовать тип потребителей популярных в их областях сортов пива. В проводившемся в шести городах исследовании приняли участие 1200 человек. Мы пришли к выводу, что каждый сорт пива воспринимался как привлекательный для определенных личностных групп. Дальнейшие исследования продемонстрировали, что те, кто предпочитал определенный сорт пива, действительно попадали в эти различаемые группы. Неудивительно, что ассоциирующиеся с каждым сортом пива типы личности соответствовали представленным в рекламных роликах. Сегменты типов личности, которые, как оказалось, связаны с четырьмя основными сортами пива, представлены на рис. 19.2.
ИнтернализаторЭкстернализаторИнтернализаторЭкстернализаторРис. 19.2. Сегменты типов личности, ассоциирующиеся с различными сортами пиваРис. 19.2. Сегменты типов личности, ассоциирующиеся с различными сортами пиваH^ommsto^oH^ommsto^oафнишфчдАоафнишфчдАо
ИнтернализаторЭкстернализатор
ИнтернализаторЭкстернализатор
Рис. 19.2. Сегменты типов личности, ассоциирующиеся с различными сортами пива
Рис. 19.2. Сегменты типов личности, ассоциирующиеся с различными сортами пива
H^ommsto^o
H^ommsto^o
афнишфчдАо
афнишфчдАо
11 Зак. № 131
ТИПЫ СООТВЕТСТВИЯ И СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ ПИВО
Таким образом, мы получили возможность в ходе дальнейших исследований определить характерные для потребительских сегментов марок «Michelob»,《Budweiser» и «Busch» компании А-В типы личностей. Кроме того, мы определили целевые для соответствующих марок сегменты, а также идентифицировали их предпочтения (они значительно отличались друг от друга). Используя полученную информацию, мы смогли определить сегменты рынка, которые необходимо было заполнить либо существующими, либо новыми марками; и теперь мы знали, какого рода рекламное сообщение позволит решить задачу наиболее эффективно.
Например, большая часть рынка《Michelob» находилась в одной части личностного пространства, небольшая доля его потребителей притягивалась из другой его части, отличавшейся наиболее высоким процентом регулярно потребляющих пиво. Ориентированная на данный сегмент рекламная кампания позволила значительно увеличить долю марки на целевом рынке.
Значение этих результатов для подготовки рекламных сообщений и планирования производства очевидно, но типологию и теорию, основанную на ней, можно было бы использовать и другим, менее очевидным способом. Мы выдвинули гипотезу о различном влиянии тех или иных медиа на разные типы личности. Например, в соответствии с нашими прогнозами репаративные потребители алкоголя (ОИ) должны проводить перед телевизором больше времени, чем социальные (СЭ), так как первым более свойственно наблюдать других, а вторым — действовать, участвовать. Например, вероятность того, что репаративный тип проведет в выходной день перед телевизором по крайней мере шесть часов, в два с половиной раза выше, чем для социального. Весьма вероятно, что для ин- дульгентного типа данное отношение может быть еще более высоким. Можно также предсказать, какие журналы выбрали бы индивиды с различными типами личности. Например, вероятность того, что представитель океанического типа прочи-
тает журнал《Playboy», почти в два раза выше, чем у ивдульгент- ного. В отношении же журнала «Readers Digest» наблюдается обратное соотношение. Объективные типы читают газеты более регулярно и более внимательно, чем субъективные.
Объединяя информацию о секторах рынка с данными об использовании различных медиа, мы получили возможность комбинировать сообщения и медиа таким образом, чтобы более эффективно направлять рекламные сообщения конкретным сегментам рынка.
Наша типология и теория личности позволили компании А-В глубже понять маркетинговые явления. Например, мы провели исследование с целью определить, что произойдет на рынке пива в случае появления на нем нового конкурирующего бренда. В частности, компанию интересовали личностные характеристики тех, кто с наибольшей вероятностью попробует новую марку пива; тех, кто переключится на нее; и то, каким образом о ее существовании узнает остальная часть потребителей. Исследование проводилось на ряде рынков, на которых сравнительно недавно появились новые марки. В результате мы пришли к выводу, что вероятность того, что индивид попробует новый сорт пива, у разных типов личности значительно отличалась. Один из типов приобретает новые продукты на 30% чаще общего среднего значения, второй тип — немного больше среднего значения, третий — немного меньше, а четвертый — на 40% меньше среднего значения. Кроме того, мы обнаружили, что на индивидов, первыми попробовавших новые марки, реклама действует иначе, чем на тех, кто переходит на новый сорт, когда он становится популярным. Полученные данные позволили А-В разработать более эффективные рекламную и маркетинговую стратегии.
Знание — сила, а понимание — власть, и оба — обоюдоострое орудие. Обрести знание и понимание человеческого поведения —значит получить способность контролировать его в своих интересах или в интересах других людей. Как и всякое орудие, знание и понимание могут быть использованы как в благих целях, так и во зло. Например, топор можно использовать и дпя спасения человека на пожаре, и для убийства. Использование каждого инструмента требует этических и нрав-
ственных оценок, избежать которых не может ни использующий полученное исследователем знание и понимание менеджер, ни генерирующий их ученый.
Действия, основывающиеся на выводах относительно поведения потребителей алкоголя, могут привести как к обострению проблемы употребления спиртного, так и к ее решению. К счастью, компания A-В считает, что стратегические интересы компаний, производящих алкогольные напитки, и интересы потребителей совпадают. Одним из главных способов использования A-В своего знания, является разработка более эффективных методов предотвращения и лечения алкоголизма.
(глава 20
КОРПОРАТИВНАЯ
ПЕРЕСТРОЙКА: ЭКОНОМИКА
ВНУТРЕННЕГО РЫНКА
Перестройка — русское слово, которое относится к недавним усилиям бывшего СССР превратить экономику с централизованными планированием и управлением в рыночную. Очевидно, что ни одной экономике такого типа не удавалось достичь сравнимых с полученными государствами с рыночной экономикой результатов. Конечно, далеко не всякая рыночная экономика процветает, но национальные хозяйства всех достигших высоких результатов в экономическом развитии государств базировались на рыночных принципах. Понимая, что возможности централизованной экономики исчерпаны, М. С. Горбачев, а теперь Б. Н. Ельцин пытаются перевести бывший Советский Союз с плановых на рыночные «рельсы».
Возможно, вы удивитесь, но в США, стране, экономика которой функционирует по рыночным законам, большинство организаций, институций и правительственных учреждений работают в условиях централизованно планируемой и управляемой экономики. Их внутренняя экономика в значительно большей степени напоминает экономику, от которой пытается избавиться Россия и другие страны СНГ, чем нашу собственную национальную экономику. К сожалению, многие, если не большинство, наших корпоративных и учрежденческих экономик находятся в упадке отчасти потому, что, подобно Советскому Союзу, они включают подразделения, которые являются бюрократическими монополиями.
From «Corporate Perestroika: The Internal Market Economy,» m Internal Markets, William E. Halal, Ali Geranmayeh, and John Pourdehnad (Eds) pp. 15-26 (Wiley, 1993).
Пытаясь добиться эффекта масштаба, централизованные экономики в масштабах нации или корпорации стремятся к созданию монопольных поставщиков товаров и услуг. Например, в корпорациях такие организационные единицы, как бухгалтерия, отдел персонала, отдел исследований и разработок обычно умышленно организуются как субсидируемые монополии. Они субсидируются в том смысле, что внутренние пользователи получают их изделия или услуги совершенно бесплатно; осуществляющие же поставки единицы финансируются из выделяемых сверху фондов. Общие же «закрома», из которых образуются эти фонды, пополняются за счет «налогов» на обслуживаемые единицы. Субсидируемые таким образом монополистические отделы обычно безразличны к потребностям внутренних клиентов, но проявляют высокую чуткость и отзывчивость к желаниям субсидирующих их единиц более высоких организационных уровне访.Последние же, как правило, еще более удалены от обслуживаемых единиц, чем предлагающие им услуги структуры. Следовательно, единицы высоких уровней не знают, в чем именно нуждаются внутренние потребители монопольно поставляемых товаров и услуг, и безразличны к их желаниям и потребностям.
Однако это только часть проблем, которые создает централизованная экономика в масштабах наций, институций, общественных и частных организаций. Следствием централизации становятся избыточные размеры, излишние уровни управления, слишком низкие нормы управляемости. Бюрократия, поскольку она действует исходя из (небезосновательного) предположения о том, что чем большую область она захватит, тем труднее будет ее устранить, стремится увековечить себя путем бесконечного расширения. В результате гигантизм превратился во врожденную проблему многих американских организаций. Централизация экономического планирования и контроля позволяет раздувать штаты подчиненных организационных единиц. Решения высшего менеджмента компаний основываются на так называемой информации, исходящей от руководителей бюрократических единиц. Последние же генерируют поступающие наверх данные таким образом, чтобы оправдать деятельность подчиненных им единиц, сколь
бы неэффективной она ни была. Движение за снижение численности персонала или доведение его до нормальных размеров отражает осознание корпорациями того факта, что централизованное управление не позволяет осуществлять должного контроля.
Раздувание штатов особенно характерно для корпоративных штаб-квартир. Например, когда компания Clark Equipment столкнулась с серьезными финансовыми затруднениями и перешла от централизованно планируемой экономики к внутреннему рынку, число сотрудников ее головного офиса было сокращено с 450 до 70 человек, а показатели деятельности существенно возросли.
Поскольку зарплата в американских организациях обычно соответствует уровню занимаемой сотрудником должности, то работников повышают до должности менеджера не потому, что компании требуется новый управленец, а потому, что это единственный способ повысить им денежное вознаграждение. Естественно, чтобы оправдать повышение, новый менеджер получает в подчинение одного-двух сотрудников. Следовательно, в компании понижается норма управляемости, что, в свою очередь, означает появление новых уровней менеджмента. В среднем число менеджеров и уровней управления в американских корпорациях примерно в два с половиной раза превышает соответствуюшие показатели компаний Японии.
Экономики с централизованным планированием и контролем стимулируют рост издержек производства товаров и услуг, потребляемых внутри компании, так как поставляющим их единицам нет необходимости сравнивать свои затраты и цены с ценами внешних поставщиков аналогичной продукции. А в результате никто не имеет представления о реальном уровне внутренних издержек. Следовательно, отсутствует база для анализа их динамики, база для «бенчмаркинга». Если бы операционным единицам пришлось оперировать в конкурентной среде, они обязаны были бы отслеживать цены предложения соперничающих поставщиков.
Результатами трансфертного ценообразования как суррогата рыночного ценообразования, а также централизованного
планирования и контроля являются внутренние конфликты и конкуренция. Питер Друкер однажды заметил, что конкуренция внутри корпораций является намного более острой, чем внешнее соперничество, и в еще меньшей степени соответствует этическим нормам. Корпоративные единицы обычно гораздо более тесно связаны отношениями кооперации с внешними поставщиками, чем с внутрифирменными источниками товаров и услуг.
Определить экономическую ценность субсидируемого внутреннего монополиста, провайдера услуги или продукта, например корпоративного вычислительного или телекоммуникационного центра, централизованного отдела исследований и разработок, отдела человеческих ресурсов или отдела организационной развития, почти невозможно. В рыночной экономике поставщиков оценивают пользователи, а не субсидирующие единицы, а оценка выражается грубо и зримо, посредством решения о целесообразности закупок товаров или услуг.
Менеджеры так называемых корпоративных бизнес-единиц не знают ни своих суммарных издержек, ни величины используемого капитала, ни его стоимости. Издержки капитала бизнес-единиц обычно скрыты в выделяемых им сверху средствах, которые в некоторых случаях покрывают более 40% суммарных затрат подразделения. Могут ли менеджеры реально отвечать за финансовые результаты своих единиц, если они не знают и не могут контролировать большую часть своих издержек, н в частности стоимость капитала?
СРАВНЕНИЕ МАКРО- И МИКРОЭКОНОМИКИ
Макроэкономика США состоит из относительно автономных конкурирующих поставщиков товаров и услуг. Поскольку они не обладают совершенной информацией относительно рынка, деятельность этих предприятий должна каким-то образом регулироваться. Кроме того, их поведение не всегда соответствует этическим нормам и не учитывает в достаточной степени требований заинтересованных в их деятельности групп, наносит ущерб окружающей среде, а также системам, в кото-
рые они входят. Предполагается, что в задачи централизован* кого контроля входит только регулирование, обеспечивающее эффективное функционирование рынка.
Почему же у нас на уровне всей страны доминирует один тип экономики, а на организационном уровне — другой? Некоторые утверждают, что экономические проблемы страны по величине и сложности отличаются от проблем компаний. Однако это неверно; корпорации IBM и AT&T представляют собой крупнейшие экономики мира. По масштабам экономической деятельности с ними могут сравниться лишь несколько стран мира. А по сложности организации — еще меньшее число государств.
Отсюда возникает вопрос: какое воздействие на деятельность корпораций и общественных институций окажет организация в них внутреннего рынка? Повысятся результаты их деятельности или ухудшатся?
ЭКОНОМИКА ВНУТРЕННЕГО РЫНКА
За немногочисленными и незначительными исключениями в рамках внутренней рыночной экономики корпорации функционируют как центры получения прибыли. Внутриоргани- зационные единицы управляются либо как центры прибыли, либо как центры издержек. В экономике внутрифирменного рынка деятельность буквально всех единиц, включая управленческие, виртуально рассматривается как операции центров прибыли. Единственными исключениями из этого требования являются единицы, продукция которых не может или не должна поставляться внешним пользователям, а предназначена только для «внутреннего употребления». Должность секретаря в штаб-квартире корпорации предполагает, что он служит только главному исполнительному директору и никому более. Поэтому секретарь должен рассматриваться как центр издержек, «прикрепленный» к управленческому офису, оперирующему как центр прибыли. Аналогичное требование (центр издержек как часть центра прибыли) распространяется и на единицу, производящую некий компонент, конструкция которого по соображениям конкуренции является секретной.
Далеко не все центры прибыли будут приносить реальные доходы, но оценка результатов их деятельности предполагает учет их прибыльности. Например, компания может сохранить неприбыльное подразделение из соображений престижа (например, Steuben Glass в Корнинге) или потому, что его продукция сознательно продается в убыток (для привлечения покупателей). Оно также может использоваться для производства продукта или услуги, требуемых для комплектации или завершения технологического цикла производства изделий и услуг.
Испытывая минимальные ограничения, речь о которых пойдет ниже, центры прибыли должны иметь возможность свободно (1) закупать необходимые им товары или услуги из любых источников и (2) продавать свою продукцию, кому они пожелают, по той цене, которую они хотят или готовы получить. Так как некоторые единицы корпорации могут испытывать недостаток информации о деятельности других единиц и, что еще более важно, о сложных взаимодействиях между ними, возможно, их действия будут соответствовать интересам компании в целом не в полной мере. В таких случаях единицы высшего уровня должны иметь возможность вмешательства в действия единиц низшего уровня компании, частью которой они являются. Единственным оправданием существования корпорации, организационные единицы которой оперируют как бизнес-единицы, является добавляемая компанией ценность к выпускаемым ими товарам и услугам. Например, штаб-квартира может потребовать, чтобы внутрифирменные покупатели продуктов и услуг приобретали их у внутренних поставщиков по определяемым рынком ценам. Следовательно, если внутренний поставщик назначает рыночную цену (или более низкую), то внутрифирменный покупатель должен иметь возможность выбора внешнего поставщика по соображениям иным, чем предложенная цена (например, качество предлагаемых изделий или услуг).
Корпорация способна увеличить ценность выпуска своих единиц только в том случае, если она имеет возможность эффективно вмешиваться в их решения о продажах и закупках, но только в тех случаях, когда интервенции идут на пользу
компании в целом. Такого рода вмешательства могут заключаться в следующем.
Интервенции руководства
В некоторых случаях руководитель корпорации может прийти к заключению о том, что закупки подчиненной ему единицей товара у внешнего поставщика даже по более низкой, чем предлагает внутренний провайдер, цене нанесут вред компании. В таком случае он может потребовать, чтобы покупка была сделана у внутрифирменного провайдера; но в этом случае руководитель обязан компенсировать выполняющей его решение единице разницу между внутренней и внешней ценами. Имеется в виду, что осуществляющая закупку единица не должна будет платить больше, чем она заплатила бы в случае свободной покупки товара у внешнего поставщика. Кроме того, поскольку вмешавшийся в операции подчиненной единицы руководитель также является структурой, результаты деятельности которой оцениваются прибылью (частью такой структуры), ему придется тщательно взвесить затраты и выгоды данной интервенции.
Нам известен случай, когда вице-президент компании по- стоянно требовал, чтобы внутренняя единица осуществляла закупки одного из важных компонентов своей продукции у другой внутренней единицы. В то же время в случае закупок компонента у внешних поставщиков он обошелся бы значительно дешевле. В результате в конце года вице-президенту был выставлен счет за его руководящие указания на несколько миллионов долларов. Тогда менеджер изменил свою политику и отпустил подчиненные ему организационные единицы на «свободу». В результате не только улучшились финансовые показатели, но и былой антагонизм между единицами сменился кооперацией, дружескими отношениями. А менеджер перестал ощущать себя «рефери на рииге».
Когда руководитель компании считает, что поставки товара внешнему покупателю, которые планирует осуществить единица, не соответствуют интересам корпорации, он может отменить ее решение, но только в том случае, если имее? воз-
можность компенсировать недополученную прибыль. Это означает, что осуществляющим поставки товаров единицам никогда не придется продавать свою продукцию по ценам ниже запрашиваемой.
Если менеджер считает необходимым запретить продажу или покупку товаров за пределами корпорации, он может поступать в отношении подчиненных ему единиц аналогично действиям правительства, установив соответствующие ограничительные правила и инструкции. Федеральное правительство США, например, не разрешает продажу определенных изделий (например, вооружений) некоторым зарубежным странам, поскольку считает, что такие поставки не соответствуют национальным интересам страны. Руководители компаний могут поступать аналогичным образом. Например, они могут предотвратить использование внешнего предприятия для производства пищевого продукта, продаваемого компанией, поскольку его формула не может разглашаться по соображениям конкуренции. Так, компания Coca Cola не собирается доверять внешним поставщикам производство концентратов своих напитков.
Руководящая единица
Как отмечалось ранее, руководящая единица действует как центр прибыли, принимая на себя в случае отмены решений о закупках и продажах подчиненных ей единиц все издержки. Кроме того, она берет на себя и другие виды затрат, например на получение консультаций, услуги по подбору персонала, выплачивает проценты по заемным средствам, налоги и дивиденды.
Руководящая единица имеет два основных источника дохода. Во-первых, она берет плату с подчиненных единиц за предоставляемый им операционный и инвестиционный капитал. Последним, естественно, известна структура используемого капитала и его стоимость в соответствии с рисками и издержками его получения для корпорации. (Когда подчиненная единица создается как полностью находящаяся в собственности корпорации, но самостоятельно оперирующая, ей может быть предоставлено право свободного выбора источников капитала.) Вторым источником дохода руководящей единицы служит ус-
танавливаемый для каждой подчиненной единицы «налог» на прибыль, который должен покрывать операционные издержки вышестоящей единицы. Налоговую ставку необходимо устанавливать до наступления периода взимания платежей и с участием налогооблагаемых подразделений. Следовательно, не должно быть налогообложения без представительства. (Циркулярная организация облегчает такое представительство.)
Операции руководящей единвды как центра прибыли обеспечивают ее эффективность н низкий уровень взимаемых с подчиненных единиц налогов.
Аккумуляция прибыли
Каждой приносящей прибыль структуре необходимо разрешить накапливать доходы до установленного для нее уровня (может варьироваться для разных единиц). Прибыль может использоваться единицей, как она пожелает, если это не нанесет ущерба другим единицам или компании в целом. Капитал, накопленный сверх указанного объема, должен переходить на следующий высший уровень организации для использования или передачи на следующий высший уровень. Единице, ко~ торая отдает избыточную прибыль подразделению высшего уровня, реципиент обязан платить проценты с перечисленных сумм по ставке, не меньше той, которую донор мог бы получить вне корпорации.
ПРИМЕНЕНИЕ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ
В ОБЩЕСТВЕННОМ СЕКТОРЕ
Использование внутрифирменной рыночной экономики никоим образом не ограничено частными коммерческими организациями. Она может эффективно функционировать и в общественном секторе. Например, ваучерная система для поддержки школ была разработана Кристофером Дженксом из Гарвардского университета и рекламировалась Милтоном Фридменом (см. также главу 15).
Другой пример: централизованное лицензионное бюро в городе Мехико работало в высшей степени неэффективно и пло-
хо обслуживало клиентов. Его разделили на небольшие бюро в каждом районе города. Доход каждого из них состоял исключительно из платы городского муниципалитета за выданные лицензии (получаемая сумма менялась в зависимости от вида лицензии). Нуждавшиеся в лицензиях предприниматели могли получить их в любом бюро. В отличие от начальной централизованной монополии новые бюро могли выжить, только привлекая и удовлетворяя клиентов. Время обслуживания уменьшилось, а его качество возросло. Кроме того, удалось снизить общие издержки и уровень коррупции.
Внутренняя рыночная экономика может применяться во многих государственных сервисных агентствах. Одним из следствий ее распространения станет существенное ослабление требований общественности о приватизации данной сферы.
ВОЗМОЖНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Предложения о внедрении внутриорганизационной рыночной экономики обычно наталкиваются на возражения четырех основных типов.
Во-первых, скептики утверждают, что условием функционирования данной системы является ужасающий объем бухгалтерской работы. Это неверно. Объем бухгалтерской работы на самом деле уменьшится. Большая часть бухгалтерского учета и отчетности, выполняемых в настоящее время организационными единицами, имеет целью облегчение контроля над ними со стороны единиц высшего уровня. Во внутренней рыночной экономике единицам высшего уровня необходимо будет представлять только отчеты о прибыли и убытках и бухгалтерские балансы. За любую дополнительную информацию, которую потребуют высшие единицы, они должны будут заплатить. Данное требование может значительно уменьшить объем внутриорганизационных потоков никому не нужной отчетности (особенно снизу вверх).
Во-вторых, некоторые утверждают, что экономика внутреннего рынка приводит к возникновению конфликтных ситуаций и конкуренции между внутрифирменными единицами. Это неверно. Большинство организационных единиц
имеют намного лучшие отношения с внешними поставщиками, чем с внутренними единицами, (1) чьи услуги или продукты их заставляют использовать или (2) с кем им приходится соперничать в борьбе за ограниченные ресурсы. Внутренние поставщики, которым приходится конкурировать с внешними за заказы внутрифирменных клиентов, гораздо более ответственно относятся к потребителям, чем монопольные внутренние поставщики.
Вычислительный центр одной очень крупной корпорации бесплатно обеспечивал нужды всех ее единиц, а его издержки компенсировались штаб-квартирой. Фонды последней формировались из отчислений на накладные расходы всех корпоративных единиц. Единицы, пользовавшиеся услугами вычислительного центра, постоянно жаловались на низкий уровень сервиса и высказывали желание перейти на более ответственное внешнее обслуживание. Единицы, редко или совсем не пользовавшиеся услугами центра, возмущались высокими отчислениями на общекорпоративные нужды. С другой стороны, руководитель вычислительного центра жаловался на необоснованные заявки н ожидания пользователей центра. Всеобщее недовольство заставило руководителя корпорации потребовать аудита деятельности центра с целью определить, стоят ли его услуги средств, необходимых для обеспечения его деятельности.
Несмотря на героические усилия определить создаваемую центром ценность, задача осталась невыполненной. Основная часть его выпуска, графики производственных процессов неизменно подвергались пересмотру со стороны менеджеров единиц-клиентов, но записи вносимых изменений не сохранились.
Тогда исполнительный директор корпорации принял решение о превращении вычислительного центра в центр прибыли, услуги которого должны были оплачиваться по устанавливаемым самим центром ценам. Потенциальным пользователям разрешалось обращаться к услугам сторонних компаний, а вычислительный центр получил возможность продавать свои услуги внешним клиентам.
Через несколько месяцев число компьютеров в центре уменьшилось ровно в два раза, но никаких проблем с обслу-
живанием внутренних единиц не возникало. Однако теперь, когда им приходилось платить за услуги, спрос внутренних единиц на вычисления существенно сократился. В то же время практически исчезли претензии на качество выполняемых центром работ. Центр же приобрел нескольких внешних пользователей, которых он обслуживал с большой выгодой для себя (его показатель нормы возврата инвестиций (ROI) оказался наивысшим в корпорации).
В другом случае диверсифицированная компания по производству продуктов питания имела крупную единицу, монопольно выполнявшую все исследования рынков. Большинство ее внутренних клиентов высказывали недовольство уровнем сервиса. Исследовательская единица была преобразована в центр прибыли, а ее руководство было поставлено перед выбором —либо в течение двух лет он выйдет на получение прибыли, либо будет ликвидирован. С одной стороны, исследовательская единица получила возможность свободно продавать свои услуги всем, кто в них нуждался, с другой — ее внутрифирменные клиенты получили право выбора провайдеров услуг по исследованиям рынков. И все они первым делом обратились к внешним поставщикам.
В результате внутренней исследовательской единице пришлось искать клиентов за пределами корпорации. В конце концов, после того как качество услуг существенно возросло, ей удалось сформировать круг заказчиков. Со временем исследования превратились в преуспевающий бизнес. Внутрифирменные единицы заинтересовались успешной деятельностью коллег. На этот раз исследовательская единица отнеслась к их нуждам с должным вниманием. Внутренний спрос на исследования возрос до такой степени, что единице пришлось сократить, но не прекратить выполнение заказов внешних клиентов (не в ущерб собственной прибыльности).
В соответствии с третьим аргументом «против» внедрения внутрифирменной рыночной экономики она способна функционировать только в масштабах всей организации, но никак не в отдельных ее частях. Добиться решения данной задачи якобы очень трудно, если вообще возможно. Трудно — да, но ничего невозможного нет. В 1988 г. Kodak Apparatus Division
(KAD), производственное подразделение корпорации Kodak, выпускающее ксероксы, рентгеновское оборудование, медицинские приборы, фото- и кинокамеры (т. е. все, кроме пленки), перешло на принципы внутрифирменной рыночной экономики. В результате KAD пришлось работать на рыночных принципах в составе экономики с централизованным управлением и контролем.
Kodak продолжал взыскивать с KAD плату за свои услуги, а подразделению не удавалось разделить начисления за реально получаемые услуги и сервис, которым оно не пользовалось. Поэтому KAD пришлось разработать концепцию «суррогатных» издержек, в которых расчетная стоимость предоставляемых корпорацией, но не использовавшихся услуг рассматривалась как налог. Более того, подразделению приходилось представлять корпорации отчеты в том виде, как это делалось до перехода к внутрифирменной рыночной экономике, т. е. вести «двойную бухгалтерию».
Через год после перехода к «внутреннему рынку» результаты KAD возросли настолько, что штаб-квартира корпорации не могла оставить достижения подразделения без внимания. Сама корпорация не решилась перейти к внутреннему рынку, но опыт KAD был использован для изменения корпоративной системы бухгалтерского учета, что позволило улучшить взаимодействия с внутрифирменной рыночной экономикой. Постепенно примеру KAD последовали и другие подразделения Kodak.
Подобно KADf на внутрифирменную рыночную экономику внутри опирающейся на принципы централизованного планирования структуры перешел и отдел исследований и разработок корпорации Esso Petroleum Canada. Но в данном случае штаб-квартира корпорации постаралась облегчить подчиненной единице процесс перехода. В случае успеха на рыночные принципы должны были перейти и другие подразделения, а в конечном счете — и корпорация в целом.
Четвертая, часто приводимая как доказательство несерьезности идеи внутрифирменной рыночной экономики причина — отсутствие, по мнению критиков, внешних клиентов для некоторых функций внутренних услуг. В качестве примера
обычно приводятся бухгалтерия и юридический отдел. Но одной из корпораций, пггаб-квартира которой дислоцируется в маленьком городке на Среднем Западе, удалось превратить бухгалтерию и юридический отдел в весьма прибыльные бизнес-единицы. Многим местным малым и средним компаниям требовались услуги высококвалифицированных бухгалтеров и юристов, что позволило соответствующим отделам корпорации продавать свои услуги сторонним клиентам по очень хорошим ценам. Для того чтобы сохранить выгодных клиентов, поставщики значительно повысили качество своих услуг. Внешние контакты привели также к образованию важных стратегических союзов.
Другая компания, которая занимала ряд зданий в пригороде крупного мегаполиса, превратила свой отдел недвижимости (здания, площадки и коммунальные службы) в коммерческую структуру, которая работала в составе корпоративной внутренней экономики. Все внутренние пользователи единицы перешли к внешним агентствам, у которых они получали более качественные услуги по более низким ценам. В результате отдел недвижимости постепенно сокращался, пока в один прекрасный день он не был ликвидирован, что принесло компании значительную экономию
ПРЕИМУШЕСТВА ВНУТРИФИРМЕННОЙ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ
Мы уже указали на ряд преимуществ внутренней рыночной экономики, в частности рост ответственности внутренних поставщиков, более высокое качество и более низкие цены предоставляемых внутри фирмы продуктов и услуг, непрерывная оптимизация размеров, уменьшение промахов, дебюрократизация, демонополизация и т. д. Кроме того, к преимуществам внутренней рыночной экономики относятся:
поскольку буквально каждая единица корпорации становится центром прибыли, возникает возможность унификации критериев оценки результатов их деятельности (следовательно, сопоставления результатов деятельности единиц, которые ранее рассматривались как несрав-
нимые, например производственного отдела и бухгалтерии);
менеджер центра прибыли с необходимостью становится генеральным менеджером полуавтономной бизнес-единицы. Следовательно, все менеджеры единиц получают возможность усовершенствовать и продемонстрировать свои способности общему руководству, а руководители корпорации — оценить достигнутые подчиненными результаты;
в-третьих, превращение организационных единиц в обладающие определенной автономией центры прибыли облегчает их менеджерам доступ к необходимой управленческой информации, способствует повышению их внимания к поиску качественных релевантных данных (в то время как раньше они получали информацию от вышестоящего начальства).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Поскольку переход на внутреннюю рыночную экономику сопряжен с целым рядом адаптационных проблем, решение данной задачи является весьма сложным. Кроме того, такой переход связан с высокими рисками для тех менеджеров, организационные единицы которых не способны эффективно конкурировать на открытом рынке или становятся не нужными корпорации. В условиях внутренней рыночной экономики такие единицы с высокой степенью вероятности обречены на ликвидацию. Ее целесообразность с точки зрения целого вряд ли послужит утешением тем, кому придется заняться поисками работы. К сожалению, возможность создания рабочих мест для продуктивного использования избыточного персонала рассматривается руководством корпораций весьма редко. В то же время ответственные за избыток менеджеры, как правило, избегают увольнения и перемещаются на новые должности, на новую непродуктивную деятельность.
Серьезным препятствием к переходу на внутреннюю рыночную экономику служит нежелание многих руководителей высшего звена делиться с подчиненными информацией,
к которой они имеют монопольный доступ. Несомненно, информация —есть власть, а многие руководители не желают делиться ею. К сожалению, они не понимают, что английское слово «рсзег» имеет по меньшей мере два значения. С одной стороны, оно означает власть как право командовать, с другой — способность, способность осуществлять. К сожалению, соотношение этих двух значений становится все более отрицательным, в то время как уровень образования управляемых и техническое содержание их труда непрерывно повышаются. Внутрифирменная рыночная экономика, возможно, ограничит власть руководителей, но она компенсирует эту утрату расширением их способностей. Безусловно, это вряд ли обрадует тех, для кого власть важна сама по себе. Но те, кто нуждается во власти ради власти, те, кто пренебрегают ее последствиями, вряд ли способны адаптироваться к требованиям демократической организации.
Создание внутренней рыночной экономики в американских корпорациях позволит им на порядок увеличить свою эффективность. Реструктуризация на микроэкономическом уровне важна для США не менее, чем перестройка на макроэкономическом уровне для бывшего СССР. В противном случае мы обречены на продолжительную экономическую стагнацию.
(Ъхава 21
ДИЗАЙН УПРАВЛЕНЧЕСКИХ СИСТЕМ
Человека, который выделяется напористостью и склонностью к руководству, но не овладел тремя интеллектуальными функциями управления [осуществление определенной политики, принятие решений и контроль], можно сравнить с артистом цирка на одноколесном велосипеде. Артист может в течение какого-то времени показывать чудеса эквилибристики, но мальчик-посыльный на трехколесном велосипеде и проедет дальше, и привезет больше полезного груза.
Стаффорд Бир
Продуктом идеализированного дизайна должна быть система стремления к идеалу. Причем она должна быть способна стремиться к своему идеалу со все большей эффективностью при постоянных и изменяющихся условиях; она должна быть способной к обучению и адаптации.
Адаптироваться — значит реагировать на внутренние и внешние изменения таким образом, чтобы сохранить или повысить эффективность деятельности. Изменение, откликом на которое является адаптация, может представлять собой угрозу или благоприятную возможность (появление нового конкурента или исчезновение старого соперника). Итон другое требуют способности обнаружить влияющие или способные воздействовать на эффективность перемены и реагировать на них посредством внесения коррективов в действия или использовать открывающиеся возможности (изменение системы либо ее внешней среды). Например, при внезапном
From Creating the Corporate Future (Wiley, 1981).
похолодании можно либо надеть теплую одежду (изменить себя), либо включить отопление (изменить окружающую среду). Кроме того, изменение, откликом на которое была адаптация, может происходить преднамеренно или случайно. Так, например, банкротство конкурента может быть вызвано промахами его руководства или целенаправленными действиями вашей корпорации.
Используемое здесь понятие адаптации гораздо шире принятого в теории эволюции. В последней под адаптацией понимаются непроизвольные отклики (внутренние изменения) на внешние перемены. Столь ограниченная коннотация (значение) понятия проистекает из того факта, что теория эволюции исследует преимущественно нецеленаправленные системы, а когда она занимается целенаправленными системами, ее не интересует их целенаправленность. Мы же исследуем исключительно целенаправленные системы и их целенаправленность.
Обучаться — значит добиваться более высоких результатов деятельности в неизменных условиях. Мы учимся на собственном опыте и опыте других. Такой опыт может быть контролируемым, как в экспериментах, или неконтролируемым, как в методе проб и ошибок. Например, если мы в результате повторяющихся попыток улучшаем результаты стрельбы по цели, мы обучаемся стрельбе. Если в ходе стрельбы поднимется ветер, что повлияет на результаты, значит, нам требуется приспособиться к изменившимся условиям. Мы можем адаптироваться, либо регулируя прицел ружья, либо делая поправку на ветер.
Поскольку я рассматриваю здесь обучение и адаптацию как целенаправленные действия (результат выбора), следовательно, можно научиться и им самим. Освоение навыков к учебе и адаптации иногда называют двойной петлей обучения. Если бы мы не обладали этой способностью, мне не стоило и браться за написание данной главы, ибо ее цель как раз и состоит в том, чтобы облегчить вам такое обучение.
Система не способна обучаться и адаптироваться, если ее менеджмент не обладает данными способностями. Поэтому стремящаяся к идеалу система должна иметь систему управления, способную научиться обучаться и адаптироваться.
АДАПТИВНО-ОБУЧАЮШИЕСЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
Менеджмент, управление есть контроль над целенаправленной системой со стороны одной из ее частей. Его осуществление предполагает исполнение трех функций: (1) определение фактически существующих и потенциальных проблем (т. е. угроз и возможностей); (2) принятие решений, т. е. решение, что делать, и его выполнение или обеспечение его выполнения; и (3) поддержание и улучшение характеристик при изменяющихся или стабильных условиях. Для выполнения этих функций требуется постоянный приток информации. Поэтому система управления должна состоять из трех взаимодействующих подсистем, по одной для каждой функции, и (под)системы управленческой информации.
Первый представляемый здесь дизайн — самостоятельная система управления — система, которая не взаимодействует с любой другой такой системой. (Номера и буквы, используемые при описании системы, соответствуют номерам и буквам на схематической диаграмме на рис. 21.1.) Соответственно, для того чтобы включить взаимодействие с другими системами, в дизайн должны быть внесены изменения.
Самосггоятельная система управления
Менеджмент, очевидно, требует наблюдения за управляемой организацией (Л) и ее внешней средой (Б). Наблюдать — значит генерировать данные (1). Данные — это символы, представляющие свойства объектов и событий, необработанный и, следовательно, требующий интерпретации для превращения их в информацию (2) материал. До тех пор покиданные не будут обработаны, они мало полезны или бесполезны для принятия решений. Поэтому обработка данных есть необходимая часть информационной подсистемы (0. Например, для того чтобы получить информацию для годового отчета, требуется обработать большой объем данных.
Когда ответственные за принятие решений лица (D) получают информацию, они могут прийти к выводу о том, что она
(6) Документирование решения: ожидания, предположения, информация, применяемые процессы(6) Документирование решения: ожидания, предположения, информация, применяемые процессыРис. 21.1. Представленная в виде схемы система управленияРис. 21.1. Представленная в виде схемы система управления
(6) Документирование решения: ожидания, предположения, информация, применяемые процессы
(6) Документирование решения: ожидания, предположения, информация, применяемые процессы
Рис. 21.1. Представленная в виде схемы система управления
Рис. 21.1. Представленная в виде схемы система управления
3
4 4
является невразумительной или неразборчивой, могут усомниться в ее достоверности или полноте. С другой стороны, они могут принять ее, но потребовать предоставления дополнительных сведений. По той или по иной причине получение информации часто заставляет лиц, принимающих решения, выступать с требованиями (3) либо предоставления дополнительной информации, либо переработки уже полученной.
Выставление принимающими решения лицами дополнительных требований предполагает наличие у информационной подсистемы двух дополнительных свойств. Она должна быть способна генерировать новые данные, а следовательно, с тем чтобы получить необходимые сведения, наводить справки (4) как в организации, так и во внешней среде. Информационная подсистема должна быть способна также повторно использовать ранее полученные данные. Для этого требуется, чтобы она запоминала их таким образом, чтобы данные можно было получить повторно. Средством хранения данных служит файл в компьютере или папка в ящике стола (в компьютерных терминах — банк данных).
После того как старые и новые данные обработаны с целью получения необходимой для выполнения требования информации, она передается принимающим решения лицам. Цикл запроса информации может повторяться любое число раз и прекращается либо потому, что лицо, принимающее решения, удовлетворено, либо в силу ограниченности времени. Ответственные лица принимают необходимые решения. На выходе имеет место инструкция (5), сообщение, предназначенное для воздействия на поведение управляемой организации или ее части.
Теперь рассмотрим, что требуется для мониторинга и контроля над исполнением решений. Цель каждого решения состоит в неких действиях, направленных на то, чтобы нечто произошло, либо чтобы не произошло нечто, что в противном случае могло бы произойти. В любом случае имеются ожидаемый результат и время, к которому он ожидается. Поэтому контроль над исполнением решения требует, чтобы ожидаемые результаты и время их выполнения стали эксплицитными (явными, очевидными). Кроме того, эксплицитными долж-
ны стать предположения, на которых основаны ожидания, а также использовавшаяся информация и процесс принятия решения. Все вместе они составляют документирование решения (6), которое должно храниться в памяти (£). Человеческая память обычно слишком активна для этой цели, ибо имеет свойство пересматривать воспоминания о более ранних ожиданиях в свете последующего опыта.
Рассмотрим следующий пример. Производящая промышленное оборудование компания инициировала разработку проекта, цель которого состояла в определении наиболее экономичного уровня хранящихся на складах запчастей к выпускаемой продукции. На собрании высшего руководящего состава консультант, которому предстояло возглавить исследование, предложил придать проекту дополнительную остроту. Он предложил, чтобы каждый менеджер угадал, каким будет результат исследования относительно размеров складских запасов, записал свои предположения на карточке, положил ее в конверт и запечатал. Инициатива консультанта была одобрена, а конверты отдали на хранение секретарю корпорации до момента завершения проекта.
Через год, в течение которого менеджеры активно принимали участие в исследовании, проект был закончен. Было созвано совещание для обсуждения его результатов. После их представления и дискуссии позвали секретаря, который должен был принести конверты. Сотрудник долго не появлялся. Наконец после неоднократных попыток вызвать его по телефону собравшимся удалось лицезреть расстроенного секретаря, который заявил, что долго искал, но так и не смог найти конвертов.
Менеджеры были разгневаны и огорчены, но консультант уверил их, что потеряно еще не все. Он предложил раздать собравшимся новые карточки и попросил вспомнить и написать на них первоначальные оценки. Просьба консультанта была выполнена.
Консультант собрал карточки, а затем вынул из дипломата и долго искомые первоначальные конверты. К всеобщему замешательству менеджеров он сравнил первоначальные оценки с попытками заглянуть в прошлое. В среднем результаты отли-
чались в шесть раз и, конечно, вторые оказались гораздо более близкими к известным участникам собрания результатам.
Научиться чему-либо без осознания ошибок трудно, если вообще возможно.
Документирование решения следует использовать для того, чтобы проинструктировать (7) информационную подсистему относительно выпуска требуемой для контроля над решениями информации. Следует периодически проверять предположения, на базе которых было принято решение, и фактические резуль- татя его исполнения (8). Необходимо сравнить (£) фактические и предполагавшиеся условия и фактические и ожидавшиеся результаты.
Если предполагавшиеся и фактические условия и ожидавшиеся и фактические результаты согласуются, необходимость корректирующих воздействий отсутствует. В то же вре~ мя следует отметить отклонения (9) фактических условий от предполагавшихся и реальных результатов от планируемых. Такие отклонения есть признак того, что либо нечто пошло неправильно, либо — исключительно правильно. Чтобы определить, что собственно случилось и что следует делать в дальнейшем, необходимо поставить диагноз (F).
Задача диагностирования — поиск причин отклонений и предписание (F) корректирующих воздействий или направлений использования появившихся возможностей. Хотя источники отклонений иайти достаточно трудно, по своему характеру они подразделяются на четыре группы:
Использовавшаяся при принятии решения информация была неверной. Для предотвращения повторной ошибки необходимо предписать изменение информационной подсистемы (10а) или анализатора симптомов и предсимитомов (10d). Например, если оказалось, что собранные данные о конкурентном ценообразовании недостаточно точны для тех целей, ради достижения которых они используются, может быть принято решение о приобретении соответствующей информации у коммерческих организаций.
Процесс принятия решений оказался несовершенным. В таком случае необходимо внести изменения (10匕)в подсистему принятия решений. Например, если оказалось, что
запас готовой продукции на складе превысил ожидания, а продажи остаются на планируемом уровне, может потребоваться изменение использовавшихся для определения объема выпуска правил принятия решений.
Возможно, решение исполнялось не так, как предполагалось. В данном случае требуются изменения (10с). Необходимо либо улучшить коммуникации между принимающими решения лицами и организацией, либо организацию следует изменить таким образом, чтобы добиться повышения вероятности выполнения инструкций. Например, если для выполнения решения требуется больше времени, чем ожидалось, возможно, придется изменить процедуры исполнения или заменить задействованный в выполнении решения персонал.
Окружающая среда могла измениться иным, чем было предусмотрено, образом. В таком случае необходимо найти более точные способы прогнозирования внешних изменений, уменьшения чувствительности к ним или снижения вероятности их наступления. При этом потребуется произвести изменение или комбинацию упомянутых выше изменений или попытаться трансформировать саму среду. Например, если издержки производства превысили ожидаемый уровень вследствие неожиданного повышения стоимости электроэнергии, возможно, придется осуществить редизайн производственного процесса с целью снижения потребности в энергии или увеличить цену выпускаемой продукции.
Именно процесс, начинающийся с документирования решения (6) и завершающийся изменением системы (10) или ее внешней среды, позволяет руководству быстро и эффективно учиться и адаптироваться.
Рассмотрим возможности идентификации угроз и открывающихся возможностей. Во-первых, нам необходимо определить симптомы, а затем синтезировать их в диагноз. Обычно мы используем термин «симптом» для обозначения индикатора угрозы организму человека или системе. Однако его можно отнести и к индикатору появившейся возможности. Симптом —
одно из ряда значений переменной, которое обычно проявляется, когда нечто происходит исключительно правильно или неправильно, но редко имеет место, когда процесс протекает нормально. Необычайно высокая себестоимость единицы продукции предполагает, что что-то происходит неверно; необычайно низкие издержки предполагают, что нечто происходит верно. С другой стороны, высокая или низкая температура тела предполагает нарушения в функционировании организма. Лихорадка никогда не ассоциировалась с хорошим здоровьем.
Методы статистического контроля качества — хорошие средства определения нормального и ненормального поведения.
Переменные, используемые как симптомы, являются свойствами поведения или работы организмов и организаций. Они могут также использоваться динамически как предсимптомы или предзнаменования: индикаторы будущих угроз и благоприятных возможностей. Например, область нормальной температуры человека — примерно один градус по шкале Фаренгейта. Предположим, что, измеряя температуру тела пять раз с интервалом полчаса, мы наблюдаем нормальную, но непрерывно повышающуюся температуру. Возможно, в случае отсутствия интервенций человек в ближайшем будущем ощутит жар. То же самое справедливо и в случае, если будет наблюдаться незначительное, но постоянное увеличение числа дефектов выпускаемой предприятием продукции.
Предсимптом — это неслучайное нормальное поведение. Неслучайность может иметь многочисленные и разнообразные проявления, самыми известными из которых являются тенденции или циклы. Такие неслучайности обычно легко определить с помощью статистических испытаний или даже невооруженным глазом.
Завершенная система управления регулярно получает информацию по ряду индикаторов результатов (11), некоторые значения которых являются симптомами. Во многих организациях это функция контролера; в больнице — функция сестер. В поисках симптомов н предсимптомов контролеры и сестры обычно получают и анализируют большие объемы данных. Поэтому информационная подсистема должна отве-
чать за получение и обеспечение таких наблюдений, которые должны подаваться на анализатор симптомов и предсимпто- мое (G). В случае обнаружения симптомов и предсимптомов (12) их необходимо передать на функцию диагностики. После того как получен диагноз относительно идентифицированных угроз и возможностей (13), его необходимо донести до подсистемы принятия решений.
Документация по диагностике и предписаниям (14), так же как и документация относительно решений, должна продуцироваться диагностической и предписывающей подсистемой и направляться в память, где ее элементы могут последовательно сравниваться с фактами, сообщаемыми информационной подсистемой в ответ на инструкции относительно требуемой информации (15). Затем данные об отклонениях сообщаются в диагностическую н предписывающую систему, где должны предприниматься корректирующие воздействия. Последние могут включать любые, о которых говорилось ранее, изменения (10〃一10d), или изменения в собственно процессе принятия решений (16). Такие изменения обеспечивают двойную петлю обучения и адаптации — обучения тому, как учиться и адаптироваться.
И наконец, информация об угрозах и возможностях (17) может поступать в подсистему принятия решений от ее источника в самой системе или в ее окружении (например, от руководителя, подчиненного, клиента или поставщика).
Обратите внимание на то, что представленная нами система управления имеет три уровня контроля. Первый: система в целом контролирует организацию, частью которой она является. Второй: диагностическая и предписывающая систе- ма контролирует систему управления. Третий: эта подсистема контролирует саму себя.
Компьютер и системы управления
Каждая из являющихся частью системы управления функций может быть компьютеризирована в различной степени. Большая часть подсистемы управленческой информации может быть компьютеризирована, но компьютер в настоящее время
способен выполнять исследования только чисто механического поведения.
Принятие решения, для которого имеются модели н эксплицитные процедуры извлечения из них решений, могут быть компьютеризированы. Решения, для которых имеются модели, но нет процедур решений, могут быть компьютеризированы частично; но решения, для которых нет моделей, не могут быть компьютеризированы...
Задачи, для которых имеются или легко могут быть получены и модели, и алгоритмы, обычно являются повторяющие мися, повседневными и задачами по выполнению операций, когда человеческое поведение не играет особой роли и требуется выбор средств, а не целей. Стратегические задачи труднее моделировать и решать, чем тактические и операционные. Однако использование моделей и алгоритмов в простых задачах освобождает лиц, принимающих решения, так что у них остается больше времени на решение более важных, более сложных и перспективных задач, которые обычно откладыва- ются в сторону из-за текучки.
Модели есть упрощенные реальности; они редко содержат все релевантные переменные и их взаимодействия. Поэтому решения, которые они позволяют получить (вне зависимости от способа их продуцирования), обычно, с тем чтобы учесть все упущения, требуют внесения поправок со стороны принимающих решения лиц. Например, в процессе выбора места для размещения фабрики или склада используется множество не поддающихся количественному анализу релевантных переменных, таких как качество рабочей силы и отношение к проекту населения, качество жизни в данной местности, транс- портные возможности.
Поэтому даже тогда, когда мы имеем связанные с моделям ми алгоритмы, получаемые так называемые оптимальные решения могут выполняться автоматически скорее в исключительных случаях. Обычно принятие окончательных решений требует привлечения разбирающихся в моделях и информированных об их ограничениях менеджеров.
Автоматизация принятия решений отнюдь не уменьшает объем работы менеджера; напротив, она увеличивает его,
усложняет управленческую деятельность. Число проблем не уменьшается, так как решение многих из них обусловливает возникновение новых, еще более сложных задач. Если система управления стремится к наибольшей эффективности, ее менеджеры должны непрерывно обучаться методам решений постоянно усложняющихся задач.
Теперь обратимся к другим частям системы управления и рассмотрим возможности их автоматизации.
Если память н компаратор, равно как н анализатор симптомов н предсимптомов, могут быть полностью компьютеризированы, то диагностическая и предписывающая системы — лишь в ограниченной степени. Однако последние достижения в диагностических программах, применимых для машин н в меньшей степени для организмов, показывают, что решение задачи компьютеризированного диагноза организаций возможно.
В системе управления нет ничего, что требовало бы обязательной компьютеризации какой-либо ее части. Более того, вся система может помещаться в голове одного человека — ее руководителя. С другой стороны, каждую функцию могут выполнять различные группы лиц. Там, где в системе имеется больше одного человека (а так обстоят дела во всех, кроме самых маленьких, организациях), ими должен управлять менеджер системы.
Пример управленческой системы
Описываемая нами система была разработана для отдела маркетинга компании, производящей потребительский товар массового спроса, характеризующийся относительно низкими издержками на единицу продукции. В период установки системы компании принадлежала наибольшая доля рынка (примерно 9%). Компания продавала примерно сорок комбинаций продуктовых пакетов по всей территории США, которая была разбита на 200 маркетинговых областей. Компонент принятия решений системы управления содержал модели всех маркетинговых областей, что давало возможность руководству отдела маркетинга в ходе диалога с компьютером устанавливать целевые значения для переменных пяти типов.
Цену.
Рекламу (уровни, структуру масс-медиа, распределение по срокам, содержание рекламы).
Объем работы по организации и осуществлению продаж.
Число и виды мероприятий по стимулированию сбыта.
Количество н виды рекламных материалов для мест продажи, распространяемых среди предприятий розничной торговли.
Значения названных переменных устанавливались ежемесячно руководством отдела с целью максимального увеличения доли компании на рынке каждой из областей. Ожидаемые показатели определялись с помощью компьютеризированных моделей и направлялись в компаратор, в памяти которого уже хранились релевантные аспекты процедуры принятия решений.
За первый месяц работы система генерировала сорок два отклонения от нормы, данные о которых были направлены диагностической и предписывающей команде, членами которой были специалисты по исследованиям операций и маркетингу, участвовавшие в дизайне системы. Средняя погрешность в ожиданиях оказалась относительно высокой.
Диагностика некоторых отклонений потребовала много времени (до нескольких месяцев). Там, где это требовалось, предпринимались корректирующие воздействия. Число отклонений уменьшалось из месяца в месяц. На двенадцатый месяц оставалось только шесть отклонений, а средняя погрешность по сравнению с первым месяцем уменьшилась в четыре раза. На восемнадцатый месяц число отклонений в системе стабилизировалось на уровне двух отклонений в месяц со средней ошибкой, равной одной шестнадцатой ошибки в первом месяце.
Вооруженному этой системой отделу маркетинга в течение десяти лет удалось добиться увеличения доли рынка компании более чем в два раза.
Вскоре после того, как в компании была внедрена система управления маркетингом, внедрения аналогичной системы потребовал отдел производства. Ее проектирование и внедрение обошлось в $300 тыс., а сокращение издержек производи
ства, которого удалось добиться с помощью новой составило $35 млн в год.
Рассмотрим возможности дизайна взаимодействий ряда таких систем в корпоративной среде.
Встроенная система управления .
В каждой корпорации существует иерархическая сеть управленческих единиц. Если у некоторых из них имеется описанная нами система, возникает необходимость их координации и интеграции, с тем чтобы они эффективно служили корпорации в целом. Достичь их возможно посредством учреждения совета по распределению решений... Если главный специалист по планированию в каждой единице будет отвечать за диагностику и предписания, то такой совет сможет служить н тем и другим целям.
В каждой единице, за исключением единиц низших уровней, учреждается совет по распределению решений, в который входят: (1) лицо или лица, ответственные за диагностику и предписания на уровне единицы, (2) соответствующее лицо (лица) из единицы вышестоящего уровня и (3) лиц с теми же функциями из подразделений нижестоящего уровня. Поэтому в деятельности каждого совета, за исключением совета самого высшего уровня, будут участвовать представители трех уровней. В высшем же совете представлены только два уровня.
Вновь обратимся к рис. 21.1. Члены каждого совета получают копии сообщений об угрозах или возможностях (13) от системы управления ближайшего нижестоящего уровня. Причины возможностей и угроз — изменения, которые произошли или ожидаются вне системы, в которой готовятся сообщения. Члены совета получают также сообщения об отклонениях (9) и симптомах и предсимптомах (12), на которых основано определение угроз и возможностей. Следовательно, копии сообщений получают лица, ответственные за принятие решений и диагностику в каждой единице, равной уровню единиц, в которых готовились сообщения, н соответствующие лица двух вышестоящих уровней.
В обязанности каждой единицы входит определение того, где и как должны разрешаться идентифицирован ные таким
образом проблемы. Они могут быть направлены единице высшего уровня, определенным единицам низших уровней или одному из них, включая инициатора процесса. Данная процедура способствует снижению вероятности попыток решения проблемы исключительно на уровне проявления симптомов.
На этих советах возможно обсуждение решений проблемы, затронувших единицы, находящиеся выше и ниже уровня ее возникновения. Таким образом, обеспечивается осознание решающей проблемы единицей последствий, которые ее действия будут иметь для сопряженных единиц (верхнего и нижнего уровней). Кроме того, последние получают предупреждения о предстоящем решении и его возможных последствиях, что открывает возможности упреждающей адаптации.
Заслуживает внимания еще один аспект создания системы управления. Нередко возникает возможность использования эффекта масштаба (одно лицо или группа лиц могут выполнять одну и ту же функцию для ряда различных систем >чтрав- ления). Каждую из изображенных на рис. 21.1 функций, за исключением функции принятия решений, можно объединить полностью или частично для всех организационных единиц.
Описанная здесь система управления была предназначена для обеспечения менеджмента в способной научиться умению обучаться и адаптироваться организации. Мы представили схематичную и обобщенную конструкцию; следовательно, она позволяет создавать множество вариантов системы. Одна из конструкций такого рода должна быть включена в идеализированный дизайн любой системы. Ни одна организация не способна эффективно строить будущее, если ее руководство не способно к постоянному повышению результатов деятельности как в турбулентной, так и в стабильной внешней среде.
ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДСИСТЕМА
Интерес работающих в области информатики менеджеров и ученых к управленческим информационным системам (УИС) очевиден. В самом деле, многие рассматривают УИС как панацею от у правленчес ких проблем всех видов. И энтузиазм в отношении таких систем можно понять. Они вовлекают ме-
неджеров и разработчиков информационных систем в романтические отношения с самым обаятельным устройством нашего времени, компьютером. В то же время у многих из нас есть ощущение некоторой неумеренности восторгов.
Вопреки создаваемому неумеренной пропагандой УИС впечатлению относительно немногие из них оправдали ожидания практикующих менеджеров и организаций. В то же время, если бы дизайнеры таких систем отказались от некоторых широко распространенных ошибочных и обычно неявных допущений, им удалось бы избежать многих как долго-, так и краткосрочных неудач. Мы имеем в виду следующие пять допущений.
Менеджеры испытывают острую потребность в более релевантной информации
Большинство проектов УИС основаны на предположении о том, что одной из самых острых проблем управленческой деятельности является недостаток релевантной информации. На первый взгляд данный-тезис представляется очевидным. Но ответ на вопрос о том, способствовало бы наличие такой информации существенному повышению практических результатов, далеко ие однозначен. Мой опыт подсказывает, что эффекти вность труда многих менеджеров вряд ли возрастет, так как даже теперь они страдают от избытка иррелевантной информации. Данное положение требует объяснений.
Во-первых, отметим, что последствия смещения центра внимания в УИС с увеличения объема релевантной информации к его уменьшению будут весьма серьезными. Обычно когда говорят об обеспечении релевантной информации, то внимание сосредоточено почти исключительно на проблемах генерирования, хранения, поиска и обработки данных, когда идеал — их бескрайнее «море», в которое вы изредка запускаете «сети» и вытаскиваете на «берег» требуемую информацию. На практике же вы, скорее, захлебнетесь в его информационных волнах.
Если, напротив, представляется, что проблема управленческой информации возникает главным образом (но не ис-
ключительно) из-за переизбытка иррелевантной информации, то тогда двумя наиболее важными функциями УИС будут фильтрование и сжатие информации. В литературе по УИС редко ссылаются на эти функции или на то, как они могут быть исполнены.
Большинство менеджеров получают больше информации, чем они способны «переварить», даже если они отдадут попыткам ее «проглотить» все свое рабочее время. Они уже страдают от информационных перегрузок. Следовательно, их главная задача — отделить релевантную информацию от иррелевантной и найти существенное в первой. Каждую неделю я получаю материалы, чтение которых заняло бы более 60 часов, и большинство менеджеров, которых я знаю, получают не меньше. Из этого количества больше половины остается невостребованной. Несмотря на это, очень немногие УИС предусматривают обработку таких документов.
Я своими глазами видел компьютерную распечатку ежедневного отчета о состоянии запасов на 600 страниц, который получают многие менеджеры одной из корпораций. Еще я видел на столах у менеджеров кипы накопленных требований на крупные инвестиции. Большинство менеджеров, кроме того, каждый день получают как минимум один журнал и две газеты.
Большинство из испытавших на себе информационные перегрузки хорошо знают, что когда объем информации превышает определенную величину, точку перенасыщения, наши способности к ее «перевариванию» резко уменьшаются. Нас покидает вера в нашу способность справиться с ней, и мы отказываемся от дальнейших попыток. Чем больше информации мы получаем сверх точки перенасыщения, тем меньше мы ее используем. Ричард Мейер показал, что аналогичным образом ведут себя и социальные институции.
Если нам не удастся уменьшить испытываемую менеджерами информационную перегрузку, вряд ли мы должны ожидать, что любая дополнительная информация, предоставляемая УИС, будет эффективно использована. Необходимость фильтрования очевидна, но в процессе дизайна УИС она почти повсеместно игнорируется. В то же время давно созданы и применяются на практике различные профильные компью-
терные процедуры фильтрования. Детальное описание каждой гакой системы можно найти у Р. Акоффа, Т. Кауана и др. {Ackoff, Со&ст, et аЦ 1976).
Даже релевантные документы обычно слишком длинны. Большинство из них могут быть существенно сокращены без ущерба для содержания. Рассмотрим небольшой эксперимент, который мы с коллегами несколько лет назад провели с литературой но исследованиям операций. Используя список хорошо известных экспертов, мы отобрали четыре недавно опубликованные статьи, уровень которых каждый эксперт из списка оценил как превышающий средний, н четыре статьи, единодушно отнесенные к уровню ниже среднего. Авторов этих восьми статей, попросили (не сообщая им об оценке их работ) подготовить объективные тридцатиминутные материалы для экзаменов н дать ответы на их вопросы. Мы сообщили им, что собираемся предоставить студентам-выпускникам возможность прочесть статьи и оценить их способность понять основные идеи авторов. После подготовки экзаменационных материалов нескольких профессиональных авторов, пишущих на научные темы, попросили сократить все статьи до двух третей, а затем до одной трети первоначального их объема, убирая целые части. Их также попросили подготовить краткое резюме каждой статьи. Мы не показывали профессионалам подготовленные авторами статей материалы.
Затем была выбрана группа студентов- выпускников, которые ранее не читали отобранных нами статей. Каждому из них дали случайную подборку из четырех статей: одну первоначальной дйины, одну, сокращенную на треть, одну, сокращенную на две трети, н одну в виде резюме. Каждый вариант статьи прочитали двум студентам. Затем всем раздали одинаковые материалы и сопоставили полученные средние результаты.
Для статьей, качество которых оценивалось как превышающее средний уровень, существенной разницы в средних экзаменационных оценках для студентов, которые прочли 100%, 67 н 33% текстов, не наблюдалось. У тех же, кто познакомился только с резюме, средние экзаменационные оценки оказались значительно более низкими. Следовательно, даже хорошо написанный материал можно без сушественного
ущерба для содержания сократить по крайней мере на две трети.
По статьям, качество которых было определено как недостигшее среднего уровня, мы так же не отметили существенной разницы в средних экзаменационных оценках студентов, прочитавших 100%, 67 и 33% текста. Однако у тех, кто прочел только резюме, средние оценки оказались значительно более высокими. Таким образом, напрашивается вывод о том, что оптимальная длина некачественного материала равна нулю.
Поэтому кажется очевидным, что фильтрование текста с целью отбора релевантной информации и сжатие отобранного должны стать существенной частью УИС и что такая система должна обладать способностью обрабатывать как запрашиваемую, так и незапрашиваемую информацию.
Менеджерам необходима информация^ которую они хотят получить
Большинство дизайнеров УИС определяют необходимую менеджерам информации исходя из результатов опроса потре- бителей. Данный подход основан на предположении о том, что менеджеры знают, какая информация им требуется.
Для того чтобы менеджеры знали, в какой именно информации они нуждаются, (1) они должны представлять себе каждый вид решений, которые им предстоит принять, и (2) они должны иметь адекватную модель для каждого вида решений. Второе условие, если не первое, удовлетворяется весьма редко. Талант хорошего менеджера заключается в его способности эффективно управлять системой, которую он полностью не понимает. Совершенно прозрачная система не нуждается в применении мастерства менеджера; для управления ею достаточно квалификации понимающего принципы ее функционирования ученого или «запрограммированного» ученым клерка.
В науке давно известно, что чем меньше мы знаем о чем-то, тем больше переменных требуется нам для его объяснения. Поэтому менеджер, которому задают вопрос о необходимой ему для контроля над тем, чего он полностью не понимает, информации, осторожничает и в максимальной степени завы-
шает объемы данных. Проектировщик УИС, который понимает систему еще хуже, чем менеджер, удваивает коэффициент безопасности и пытается все предусмотреть. В результате имеет место перегрузка информацией, большая часть которой является иррелевантной. Чем больше перегрузка, тем меньше вероятность того, что менеджер сможет извлечь и использовать содержащуюся в ней релевантную информацию.
Мораль: до тех пор пока не будет создана пояснительная модель процесса решения и поведения рассматриваемой системы, точно определить необходимую для принятия решения информацию невозможно. Информационная система есть часть системы управления, и условием ее дизайна является понимание природы управляемой системы и соответствующих принципов менеджмента. Маловероятно, что вы встретите такое понимание среди тех, кто обычно проектирует УИС.
Если менеджерам предоставят необходимую информацию, качество принятия решений улучшится
Даже если мы допускаем» что менеджеры могут не знать, какая именно информация им нужна, несомненно, ее наличие существенно облегчило бы жизнь управленца. Но такое допущение далеко не всегда оказывается справедливым. Рассмотрим в качестве примера простейшую производственную задачу. Предположим, нам необходимо произвести десять изделий. Мы располагаем двумя станками; время обработки каждого изделия на каждом станке составляет М[ ^此.Изделия сначала посгупают на М「а затем на 此.Задача состоит в том, чтобы найти такой порядок выпуска, при котором время производства является минимальным. Достаточно просто. Вся необходимая для решения задачи информация представлена в табл. 21.1.
Несмотря на то что эта задача является намного более простой, чем большинство возникающих в процессе управления производством проблем, и мы обладаем всей необходимой информацией, правильно решить ее смогут очень немногие менеджеры. Например, простой перебор вариантов здесь неприменим, так как их число составляет ни много ни мало
Таблица 21.1. Задача на последовательность производства
Время, требуемое для обработки, мин
Номер изделия
М
М2
1
7
18
2
3
13
3
12
9
4
14
5
5
20
8
6
4
16
7
2
20
8
9
15
9
19
1
10
6
13
3,5 млн. И тем не менее задачу можно решить за минуту, если вы знаете, как это сделать.
Возьмем изделие с наименьшим в табл. 21.1 значением (номер 9). Поскольку значение 1 мнн находится в правом столбце, поместите изделие 9 в конец последовательности и вычеркните в таблице строчку 9. Возьмем изделие с наименьшим оставшимся значением: номер 7 и значение 2 мин. Поскольку 2 находится в левом столбце, поместите изделие первым в последовательности и вычеркните строчку 7 в таблице. Возьмем изделие с наименьшим оставшимся значением: номер 2 и значение времени 3 мин. Поскольку 2 находится в левом столбце, поместите изделие вторым в последовательности и вычеркните строчку 2 в таблице. Продолжаем вписывать слева для левого столбца, а справа для правого столбца до тех пор, пока все изделия не станут по порядку. В случае равенства можно выбрать любое.
Смысл примера состоит в том, что если мы знаем, как использовать требующуюся для решения задачи информацию, мы можем либо составить компьютерную программу, либо обучить ее решению любого сотрудника. Не стоит тратить время менеджера попусту. Если мы не знаем, как решить задачу, поможет ли нам обладание релевантной информацией?
Большинство проблем менеджмента имеют слишком много возможных вариантов решения, чтобы ожидать, даже при наличии всей полноты информации рационального или интуитивного выбора, лучшего из них. Более того, когда мы имеем дело с вероятностями (а встречаются они постоянно), неуправляемый ум не способен правильно оценить их. Имеется множество вероятностных проблем, с решением которых чистая интуиция справляется очень плохо; например, каковы реальные шансы того, что по крайней мере двое из двадцати пяти выбранных наугад лиц родились в один и тот же день в году? Они более чем равные.
Мораль: если менеджеры не знают, как использовать необходимую им информацию, то ее поступление лишь увеличивает информационную перегрузку. Если они знают, как использовать имеющиеся данные, они могут научить кого-либо применять ее в интересах менеджера. Это отнюдь не означает, что менеджеры, которые не знают, как использовать необходимую для решения проблемы информацию, вообще в ней не нуждаются. Для решения проблем необходима та информация, которая позволит им лучше справиться с проблемами, чем без нее. Для того чтобы определить характер такой информации, могут потребоваться эксперименты. Поэтому для построения способной к совершенствованию информационной системы ее необходимо включить в систему управления, которая позволяет менеджеру обучаться тому, в чем он испытывает потребность. Иначе он обречен на требования и получение существенно больших, чем ему необходимо, объемов информации.
Больше коммуникаций — выше результаты
Одной из характеристик большинства УИС является то, что они предоставляют менеджерам дополнительную информацию о действиях других управленцев и организационных единиц. Обычно интенсификация информационного обмена между частями организации рассматривается как позитивное явление; утверждается, что менеджеры получают возможность улучшения координации своей деятельности и повышения об-
щей производительности. Но данное утверждение не только не всегда является верным, оно оправдывается, скорее, в исключительных случаях. Вряд ли можно ожидать, что две конкурирующие компании, получив дополнительную информацию друг о друге, будут больше сотрудничать. Данная аналогия не является столь уж натянутой, как это можно было бы предположить. Иногда между частями одной корпорации возникает более острая (и, чему мы не раз были свидетелями, гораздо менее этичная), чем между двумя компаниями конкуренция. Возможные последстаия предоставления различным частям корпорации дополнительной информации друг о друге раскрываются в следующем примере, который является упрощенным изложением реального случая. Речь идет об универмаге и выполнении двух его функций: закупок и продаж, осуществлявшихся соответствующими отделами. Отдел закупок контролировал объем и виды приобретаемых товаров и почти ничего более, поскольку в условиях конкуренции выбор брендов в значительной степени ограничен. Он обычно закупает товары в количествах, обеспечивающих максимальные скидки, а следовательно, не имеет возможности жестко контрол ировать цены приобретения. Перед этим отделом была поставлена задача уменьшения, насколько возможно, складских запасов и в то же время более полно удовлетворять покупательский спрос.
Главной контролируемой переменной отдела продаж была отпускная цена товара, во многом, естественно, определявшая объемы продаж. Задачей отдела было получение максимальной валовой прибыли. Штатные статистики отдела вели учет предыдущих цен и объемов продаж. Исходя из этих данных составлялись графики зависимости цены от спроса по каждому классу изделий и три варианта (реалистический, оптимистический и пессимистический) расчетных оценок ожидаемого (среднего) спроса (рис. 21.2).
Менеджеру по продажам необходимо было определить розничную цену товара, которую мы назовем Р〕. Для оценки количества изделий, которые необходимо иметь магазину, он использовал кривую зависимости цены от спроса. Чтобы застраховать себя от нехватки товара, менеджер по продажам, естественно, использовал оптимистическую оценку (Qi).
Рис. 21.2. Кривая зависимости цены от спросаРис. 21.2. Кривая зависимости цены от спросаomHOCXS§^omHOCXS§^
Рис. 21.2. Кривая зависимости цены от спроса
Рис. 21.2. Кривая зависимости цены от спроса
omHOCXS§^
omHOCXS§^
Определив требуемое количество товара, менеджер по продажам передавал информацию коллеге из отдела закупок. У менеджера по закупкам, который прежде работал в отделе продаж, также был доступ к кривой зависимости цены от спроса. Зная практику отдела продаж, он уже ориентировался на кривую среднего спроса (см. рис. 21.1), так как его критерий эффективности требовал, чтобы запасы не превышали объема Q?. Он сообщал об этом менеджеру по продажам, который тотчас корректировал цены, с тем чтобы максимально увеличить объем продаж исходя из наличия товара в объеме Q2» т. е. устанавливал новую цену %. Менеджер по закупкам узнавал об этом и исправлял объем заказа до Q. Как можно заметить, продолжайся это дальше, универмаг ничего не закупал бы, а следовательно, ничего и не продавал. Руководство предприятия просто запретило этим двум менеджерам обмениваться информацией. Данное решение не позволило устранить причину трудностей (противоречащие друг другу критерии эффективности), но позволило ограничить ее последствия.
Если организационные единицы руководствуются в своей деятельности инициирующими возникновение конфликтов
противоречивыми критериями эффективности (обычное явление), осуществление коммуникаций может привести к снижению, а не повышению продуктивности деятельности.
Мораль: сначала необходимо привести в порядок организационную структуру и критерии эффективности и только потом открывать шлюзы свободного обмена информацией между частями организации.
Менеджер не обязан знать, как работает информационная система.
Ему достаточно знать, как ею пользоваться
Большинство дизайнеров УИС стараются сделать свои системы безопасными, так чтобы не создавать менеджерам дополнительных трудностей, не отпугнуть их. Разработчики стараются обеспечить менеджерам легкий доступ к системе, уверяя, что им не нужно знать о системе ничего, кроме самых простых правил пользования ею. В решении этой задачи дизайнеры добились больших успехов. Отсюда вытекает и неспособность менеджеров оценить систему в целом. Часто они не решаются сделать это из боязни продемонстрировать свою некомпетентность. Не умея оценить УИС, менеджеры перекладывают большую часть управления организацией на плечи дизайнеров системы, которые при всех прочих достоинствах не являются квалифицированными управленцами. Позвольте мне рассказать об одном случае из практики.
Директор одной из компаний (приборостроение) обратился ко мне за помощью по следующему вопросу. Примерно за год до этого в одном из крупных отделов компании установили компьютеризированную систему управления производственными процессами и запасами (стоимость оборудования составила $2 млн). Директор только что получил заявку (с обширным обоснованием) от отдела с просьбой заменить оборудование на новое, которое было значительно более дорогим (но более совершенным). Директор же считал, что не обладает достаточными знаниями о системе и относящемся к ней оборудовании.
В офисе отдела было организовано совещание, на котором я получил обширную подробную информацию. Система была большой, но относительно простой. Ее сердцевиной была компьютерная программа определения точек повторной подачи заказов на каждую единицу материально-технического снабжения и максимально допустимый уровень ее запасов. Компьютер отслеживал уровни запасов, заказывал по мере необходимости детали и генерировал многочисленные отчеты.
После того как о&ьяснения закончились, я спросил, имели ли место после установки старой системы случаи, когда уровень запасов деталей и комплектующих превышал максимально до- пустнмме при новой системе значения. Мне ответили, что было множество таких случаев. Тогда я попросил список из тридцати таких деталей и миллимегровую бумагу. С помощью системного координатора и старых отчетов я начал строить график уровня запасов первой детали в списке от времени. Когда их запас поднялся до максимально допустимого уровня в первый раз, к большому удивлению присутствовавших, компьютер генерировал новый заказ на детали. Продолжение построения графика показало, что всякий раз, как запасы приближались к максимальному уровню, осуществлялся новый заказ. Аналошчным образом обстояли дела с большей частью деталей.
Затем я поинтересовался числом парных деталей, которые использовались только друг с другом, но считались отдельно (например, гайки и болты). Таких пар оказалось много. Был составлен список, и я начал проверять расход их запасов согласно отчету за предыдущий день. Для многих пар документально подтвержденная разница была очень велика. Удовлетворительных объяснений я так и не получил.
.Система явно вышла из-под контроля. Для того чтобы это определить, я задавал только простые и очевидные вопросы — вопросы, которые менеджеры могли бы задать элементарной системе. Однако они стыдились задать те же вопросы о компьютеризированной системе.
Мораль: не стоит устанавливать УИС, если менеджеры, которых она обслуживает, не понимают ее достаточно хорошо, чтобы оценить ее эффективность. УИС должны управлять менеджеры, а не наоборот.
О ПРАВИЛЬНОМ ДИЗАЙНЕ УИС
Большинства недостатков УИС можно было бы избежать, если бы дизайн таких систем разрабатывался как неотъемлемая часть систем управления. К сожалению, данный подход встречается весьма редко. Различия между тем, как обычно разрабатываются УИС и как они должны были бы проектироваться, представлены в табл. 21.2.
УИС обычно разрабатываются как независимые, ориентированные на всех менеджеров системы (см. нижний ряд в табл. 21.2). Но я считаю, что полная система управления должна проектироваться для части управленцев (первый столбец). Такую систему довольно просто расширить, добавляя анало- гичные системы для других частей менеджмента. Благодаря требованию дублирования в таких системах каждую последующую систему (столбец) будет легче консгруировать и у нее будут общие части с ранее созданными системами. Кроме того, в результате получается всеобъемлющая и полностью интегрированная система управления.
Таблица 21.2. Альтернативные подходы к разработке систем управления
Подсистемы системыуправления
Идентификация и формулировка проблемы
Принятие решений
3. Контроль3. КонтрольОрганизационные единицыОрганизационные единицыУправленческая информационная система
3. Контроль
3. Контроль
Организационные единицы
Организационные единицы
Когда УИС разрабатывается как независимая система, значительная часть ее содержания оказывается иррелевантной к потребностям других подсистем. После того как независимо разработанная УИС установлена, она часто генерирует так много требующих внимания ее дизайнеров проблем, что у них не остается времени на другие подсистемы управления. Большинство специалистов по УИС вообще не расположены заниматься другими подсистемами, полностью игнорируя организационные потребности.
Если разработчики и обратятся к другим подсистемам, их дизайн вынужденно должен будет соответствовать уже имеющейся УИС. Лучше же было бы сделать по-другому: функция УИС должна их обслуживать. Поэтому в случае необходимости последовательного дизайна подсистем (строки в табл. 21.2) — что весьма нежелательно — разработка УИС осуществляется в последнюю, а не в первую очередь. Мой опыт подсказывает, что первой лучше всего разрабатывать подсистему контроля, самую простую, самую полезную, а следовательно, менее всего ограничивающую нас подсистему.
Самостоятельно разрабатываемые организациями УИС обычно лишены способностей к обучению и адаптации и очень часто —либо внутреннего, либо внешнего контроля. Следовательно, они не способны реагировать или на свой собственный опыт, или на опыт руководства. Со временем результаты их работы будут скорее ухудшаться, а не улучшаться. Избежать отрицательной динамики позволяет дизайн УИС как интегральной части системы управления.
НАУКА
В последней, включающей четыре главы части книги мы хотели бы предложить как действующим, так и будущим менеджерам комплекс знаний относительно науки, ее возможностей и ограничений, а также различий между научными методологией и «л/zz^oдологией». Последняя глава части IV посвящена исследованию операций (ИО). В ней рассказывается грустная история о том, как закончились неудачей попытки (на которые возлагались очень большие надежды) получения непосредственной практической пользы от науки.
Нашим читателям-менеджерам особенно важно понять, что ни корреляционный, ни регрессионный анализ не позволяет идентифицировать каузальные связи какого-либо явления. Данная задача решается только в ходе эксперимента.
Вторжение псевдонаучных методов исследований управления посредством корреляционного (сравнительного) либо регрессионного (упрощенного) анализа создает непрерывные источники заблуждений. Если кто-то классифицирует компании в категориях «успешные—неуспешные», а затем пытается выделить характерные различия организаций, он не имеет права устанавливать причинно-следственные связи между выявленными различиями и успехом. Даже если попытка такого рода идентификации случайно окажется правильной, сам метод классификации, безусловно, является ошибочным:
Опубликование Томом Питерсом и Робертом Уотерманом книги «В поисках эффективного управления (совершенства)» («In Search of Excellence») инициировало бурный поток работ, авторы которых утверждают, что им удалось найти секреты корпоративной жизнеспособности и успехов. Надеемся, что наши читатели критически относятся к столь самоуверенным заявлениям.
ПРИРОДА НАУКИ И НАУЧНОЙ МЕТОДОЛОГИИ
ЗНАЧЕНИЕ СЛОВА «НАУКА»
Прежде чем обратиться к анализу природы науки, нам следует определиться с понятиями. Обширная, посвященная определению и характерным ее чертам литература отличается противоречивостью высказываемых точек зрения и демонстрирует, что адекватно определить интересующее нас понятие весьма непросто. Отчасти трудности обусловлены динамичным характером смысла и значения науки. С каждым новым веком наука приобретает новые смыслы и значения. И ее эволюцию нельзя остановить раз и навсегда данным определением. В то же время условием движения вперед становится достижение общего понимания концепции, установление существенных черт науки.
Во-первых, мы будем рассматривать науку как процесс исследования, а именно совокупность действий, направленных на а) получение ответов на вопросы; б) решение проблем; в) разработку более эффективных методов ответов на вопросы и решения проблем (различия между вопросами и проблемами мы рассмотрим позднее).
Довольно часто «науку» рассматривают как некую сумму знаний. Мы же сфокусируемся не на самих знаниях, а на процессе их генерирования.
Не всякое исследование является научным. Существует огромный класс ненаучных исследований, которые принято называть житейскими, основанными на так называемом здравом смысле изысканиями. Важно различать эти два типа ис-
Froni Scientific Method: Optimizing Applied Research Decisions, in collaboration with J.S. Minas and S.K. Gupta (Wiley, 1962).
следований. Отличие же должно лежать либо в предмете изучения, либо в методе, либо и в том и в другом. В прошлом считалось, что житейские или вообще ненаучные исследования затрагивают в большей степени практические, имеющие отношение к нашей повседневной жизни проблемы. Однако со временем становится все более ясным, что и наука, особенно «прикладная наука», имеет дело с насущными и сиюминутными проблемами. С другой стороны, проблемы философских исследований, например, весьма часто никак нельзя отнести к злободневным.
Некоторые авторы утверждают, что исследования в рамках здравого смысла носят качественный характер, в то время как научные — количественный. Например, Джон Дьюи замечал:
Проблема взаимоотношений сферы здравого смысла и науки принимает банальную форму противопоставления категории качества и количества (за небольшими исключениями) {Dewey, 1938, р. 65).
Несостоятельность данного утверждения очевидна. Как отмечал Герберт Дингл, одним из наиболее выдающихся достижений XIX в. стала теория эволюции (Din出е, 1953). Но она «не имеет ничего общего с измерениями. В ней рассматриваются только качественные изменения, которые трактуются исключительно с точки зрения качества» (р. 6). Даже если мы не согласны с такой характеристикой теории эволюции, в главном Г. Дингл прав: выдающийся историк науки непременно хочет включить в науку теорию, которую он считает чисто качественной. Кроме того, чисто количественными являются очевидные случаи житейских исследований (водитель, который по карте ищет кратчайший путь между двумя пунктами).
Кажется очевидным, что существуют множество вопросов и проблем, при решении которых научный и ненаучный подходы перекрываются. Ясно и то, что в настоящее время имеется значительное число вопросов и проблем, в отношении которых наука пока не способна предложить плодотворные решения (например, этические проблемы). Это позволяет некоторым авторам утверждать, что существует по крайней мере ряд вопросов и задач, которые по самой своей сути не
допускают научного решения. Поэтому общим местом в дискуссиях о науке стали такие выражения, как «ограниченность науки». Но пределы науки пока никто не определил, поскольку вряд ли найдутся вопросы и задачи, которые в прошлом считались бы либо ненаучными, либо не поддающимися решению и перед которыми пасуют и современные исследователи. Нам сейчас не важно, существуют ли пределы науки или нет, поскольку ясно, что пока они не определены и не признаны данные границы нельзя использовать для проведения отличий между научными и ненаучными исследованиями.
Общепризнано, что наука позволяет с более высокой вероятностью получать корректные ответы на вопросы и лучше разрешать проблемы. Такое утверждение не ознтает, что научным путем всегда получаются наилучшие результаты. Но в тех случаях, когда мы используем научные методы, вероятность положительных результатов возрастает, что следует из превосходства научного подхода к исследованиям. Последнее же вытекает из того факта, что оно полностью контролируемо. Процесс контролируется е том смысле, что он эффективно направлен на получение ожидаемых результатов. В сущности, именно об этом писал Томас Хаксли:
Я полагаю, что наука есть не что иное, как тренированный и организованный здравый смысл, отличающийся от своего базиса в той же степени, в какой ветеран отличается от но- вобранц^ научные методы отличаются от здравомыслия так же, как гвардеец, владеющий штыком, отличается от размахивающего дубиной дикаря (Wiener, 1953, р. 130).
В процессе исследований степени осуществления контроля над ними варьируются. Полный контроль — это идеал, к которому исследователь по мере научного прогресса пытается подойти как можно ближе, хотя он, вообще говоря, недостижим. Каждое исследование имеет свои управляемые и неуправляемые аспекты. Следовательно, градация видов исследований не ограничивается простой дихотомией «научное» н «ненаучное», а варьируется в широких пределах.
Отметим, что научное расследование, казалось бы, более «хорошее» в сравнении с основанным на здравом смысле далеко не
всегда является предпочтительным. Если принять во внимание стоимость исследований и цену результата, то окажется, что во многих случаях применение строго научных методов нецелесообразно. Встречаются и такие ситуации, когда нужно очень быстро принимать необходимые решения (например, чрезвычайное положение). Очевидно, что здесь адекватный своевременный ответ превалирует над более лучшим, но запоздалым. Большинство ежедневно принимаемых нами рутинных решений не предполагают (в настоящее время) научных изысканий (как добраться до работы, где поесть, что надеть, и т. п.). Наука не только пожинает плоды нашего здравомыслия и самоконтроля, но также обязана оплатить их издержки. Следует, однако, отдавать себе отчет в том, что лежащие в основе повседневных рутинных решений жизненный опыт и здравый смысл сами покоятся на результатах научных достижений прошлого.
Контроль является необходимым, но не достаточным признаком научных изысканий. Кроме того, наука характеризуется целями самосохранения н самосовершенствования. Это непрерывная развивающаяся система, которая преследует единственный идеал — беспредельное расширение и углубление наших знаний и наших способностей отвечать на вопросы и решать проблемы. Это предъявляет определенные требования к научным исследованиям, ибо они должны проводиться таким образом, чтобы эффективность дальнейших исследований увеличивалась. Иными словами, исследование должно планироваться так, чтобы информировать и инструктировать нас о том, как улучшить сами эти изыскания. Именно поэтому так много докладов по научной тематике включают обсуждение того, как должны проводиться исследования в свете полученного ранее в процессе открытия опыта. Таким образом, в науке цели каждого отдельного исследования состоят не только в получении ответа или решении проблемы, но и в проверке, развитии и усоверигенствоваиии примененного метода изысканий.
ЭКСПЕРИМЕНТ И ИССЛЕДОВАНИЕ
Некоторые рассматривают эксперимент как тождественный научному исследованию феномен. Между тем не всякое науч-
ное исследование предполагает осуществление эксперимента. В XIX в. под экспериментом понимали всякое физическое манипулирование с объектами, событиями и их свойствами, которое рассматривалось как тождественное контролю и управлению. Данный подход нашел отражение в работе Ф. Гиддингса:
В научном эксперименте мы контролируем все, что в нем происходит, определяем, где и когда. Мы организуем условия проведения эксперимента — среду, атмосферу, температуру —и саму постановку эксперимента от начала до конца: с чего мы начинаем и чем заканчиваем. Мы что-то помещаем в установку и что-то извлекаем из нее и наблюдаем, что происходит (Giddings, 1924, р. 55).
Однако в порыве энтузиазма по поводу эксперимента мы можем не заметить возможности управляемого изучения объектов и явлений и без непосредственного манипулирования ими. Пример тому — астрономия. Возможно, в далеком будущем ситуация изменится, но вплоть до настоящего времени астроном не способен воздействовать на изучаемые объекты в своих интересах. Мы можем также обращаться с изучаемым явлением не прямо, а посредством концептуальных для каждого случая символических представлений (моделирование).
Хотя контроль и не тождествен физическому манипулированию, некоторые ученые считают полезным проведение различия между двумя типами изысканий — лабораторными и полевыми тестами (наблюдениями). Они склонны к ограничению использования термина эксперимент лишь исследованиями, включающими физическое манипулирование; в соответствии с данной концепцией термин исследование должен охватывать и экспериментирование, и другие типы целенаправленных изысканий.
Последние годы с развитием техники планируемого эксперимента стало очевидным, что экспериментирование отнюдь не предполагает физического манипулирования. Его вполне можно заменить методом классификации и выборочного анализа. Тем не менее в большинстве научных экспериментов
какие-то физические манипуляции, по-видимому, необходимы. Вполне вероятно, что в будущем данная тенденция утратит силу.
ОРУДИЯ НАУЧНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ, ТЕХНОЛОГИЯ И МЕТОДЫ
Научный прогресс осуществляется в двух измерениях. Во- первых, диапазон вопросов и задач, к которым обращается наука, непрерывно расширяется. Во-вторых, постоянно возрастает эффективность научных исследований. Таким образом, результатами научных изысканий являются 1) массив информации, обеспечивающий нам познание мира, в котором мы живем; и 2) совокупность методов, обеспечивающих успешный прирост информационного массива.
Наука — это одновременно и информация, и инструкция. Информационный массив, порожденный наукой, и понимание того, как им пользоваться, — вот два главных научных продукта. Мы не будем здесь касаться самого массива информации и производного от него знания; нас не интересуют конкретные теории, законы и факты, составляющие содержание различных наук о природе, жизни и обществе. Предмет нашего анализа — методы и способы, с помощью которых наука создает информационные массивы, т. е. процесс научного поиска.
Все, что относится к научной работе, обычно называется научным оборудованием, технологиями и методами. Общая склонность к взаимозамене этих трех понятий скрывает некоторые весьма важные для понимания существа научной работы различия между ними.
Под орудиями научного исследования мы имеем в виду материальные или концептуальные инструменты, которые используются в научной работе. Примерами таких инструментов являются математические символы, компьютеры, микроскопы, таблицы логарифмов и случайных чисел, термометры и циклотроны.
Под научной технологией мы понимаем способ получения научных результатов, ход работы. Таким образом, техноло-
гии — это способы использования орудий научных исследований. Например, при работе с выборками образцов для исследования пользуются таблицей случайных величин, которая здесь является научным инструментом. Использование калькулятора и графопостроителя служит технологией нахождения минимума и максимума функции.
z Под научным методом мы понимаем способ выбора конкретных технологий, что предполагает разработку альтернативных технологий научного поиска. Таким образом, коль скоро используемая ученым технология является результатом его решений, путь, который он выбирает, есть результат определенных правил выбора решения. Методы представляют собой правила выбора, а технологии — сам выбор. Например, процедура отбора наилучшего из ряда возможных способов выборки составляет научный метод, а выбор наиболее подходящего из ряда альтернативных путей измерения какого-то свойства, например длины, твердости, интеллекта или сотрудничества, включает использование метода.
Изучение научных методов обычно называют методологией. Задачей методологии является усовершенствование процедур и критериев, принятых при проведении научных работ. По этой причине методологию часто рассматривают как логику науки.
Обсуждение вопросов методологии призвано установить наивысшие стандарты контроля в научном исследовании. Методологические стандарты в науке важны не менее чем стандарты измерений. Они не только определяют цели научного поиска, но создают базис для корректировки полученных в не самых лучших условиях результатов. Так, при измерении длины ни один ученый не смог бы удовлетворить всем условиям для «абсолютного» измерения длины по установленному стандарту. Но если ученый знает, как окружающая среда, инструменты и операции отличаются от идеальных, тогда, оснащенный адекватной теорией, он получает возможность учета отклонений. Например, если исследователь не может измерить длину металлического стержня при заданной температуре, ему следует рассчитать температурный эффект с помощью коэффициента линейного расширения данного металла. Существующие стандарты обеспечивают научного работника информа-
цией, необходимой для введения таких поправок (например, таблица коэффициентов расширения). Способность вводить поправки на условия измерений позволяет сравнивать результаты, полученные при разных условиях, и благоприятствует эффективному накоплению научных знаний.
Как указывалось выше, роль методологических стандартов в науке подобна роли стандартов измерений. Они выполняют следующие функции:
обеспечивают базис для определения предела управляемости любым процессом исследования, т. е. указывают возможности науки. Следовательно, стандарты определяют целенаправленную процедуру исследования. Определенный стандарт в любой момент времени представляет собой наилучший результат на данный момент, а не навечно. Сами стандарты, благодаря тому что мы узнаем в процессе их использования, подвергаются непрерывной модификации. Проясняя нашу концепцию наилучшей процедуры исследования, мы облегчаем будущие усовершенствования как самих стандартов, так и наших попыток приблизиться к ним в максимальной степени, т. е. аппроксимировать свои результаты к стандартным;
совместно с соответствующей теорией стандарты создают базис для коррекции полученных с помощью не самой совершенной из известных технологий результатов так, чтобы наилу'тшим образом аппроксимировать их к результатам, полученным с использованием наиболее совершенной технологии;
стандарты выявляют, какие знания потребуются нам для эффективного сравнения конкретных данных со стандартами.
ЧИСТАЯ И ПРИКЛАДНАЯ НАУКИ
В посвященных науке современных дискуссиях главную роль играет различие между чистой и прикладной наукой. Общепризнано, что точную границу между ними провести трудно,
если вообще возможно. Такое состояние дел обычно является признаком того, что мы трактуем как качественное различие, которое на самом деле носит количественный характер. Другими словами, по-видимому, чистая и прикладная науки представляют собой деления на шкале, установить точку разграничения между которыми очень трудно. Какова природа этой основополагающей шкалы?
Чистое исследование зачастую характеризуется как проводимое «ради самого себя». Например, по словам Нормана Кемпбела:
Во-первых, наука есть сумма полезных и практических знаний и методов их получения. Именно в таком качестве наука сыграла огромную роль в военных разрушениях и теперь претендует на великую роль в благородном деле восстановлении мира... Другой аспект науки не имеет ничего общего с реальной жизнью и не может воздействовать на нее, разве что самым опосредованным образом, ни на благо, ни во зло. В таком качестве наука есть чисто интеллектуальное занятие... ее цель — удовлетворение потребностей ума, а не тела; она не представляет никакого интереса, кроме удовлетворения праздного любопытства людей (Campbell, 1952, р. 1).
Следует заметить, что результаты чистого исследования публикуются в той или иной форме, а значит, такого рода изыскания производятся по крайней мере ради тех, кому предназначаются эти результаты. Тогда выражение «для себя» обретает смысл «для наукн». Это означает, что от исследования не ожидают немедленных применимых вне сферы науки результатов, но оно обладает потенциальной полезностью в данной сфере. Следовательно, практически важное различие между чистыми и прикладными исследованиями зависит от характера потенциальных потребителей научных результатов. Поэтому чистое исследование есть изыскания, не предполагающие использования полученных результатов вне научной сферы. Между тем ситуация, когда результаты чистого исследования не становятся достоянием других областей практики помимо науки, является исключением. Так что
характер научных результатов определяется какими-то другими причинами.
Если проводить разграничение между чистым и прикладным исследованиями на основании намерения исследователя, то у нас остаются два возможных научных проекта, весьма сходных во всех отношениях, за исключением аспектов, включающих цели исследователей: один из них инстн访，другой —прикладной. Таким образом, отличие коренится не в типах научных изысканий, но в склонностях и предпочтениях самого исследователя. Более того, поскольку заинтересованность исследователя в применении его результатов вне научной сферы варьируется по степени и интенсивности, отличие это в конечном счете имеет скорее количественный, чем качественный характер. В какой-то степени этим объясняется ничтожность такого разграничения.
Многие полученные в когда-то считавшихся чистыми исследованиях результаты со временем нашли применение в решении весьма далеких от чистой науки практических задач. С другой стороны, очевидно, что множество вопросов чистой науки возникли из трудностей, с которыми столкнулись исследователи в ходе прикладных изысканий. Например, при попытке оценить будущую потребность в определенной продукции становится ясным, что цена ошибки для любой данной величины зависит от знака ошибки (плюс или минус). Общепринятая процедура вычислений предполагает, что цена ошибки не зависит от того, является ли она резулыатом преуменьшения или преувеличения. Поэтому изучение вопроса можно начать с разработки процедуры оценок, которая может эффективно использоваться в тех случаях, когда цена ошибки зависит как от величины, так и от знака (т. е. направления) ошибки. Хотя первоначально вопрос был «прикладным», но поиск усовершенствованной процедуры оценок обычно относится к «чистым» исследованиям.
Весьма напоминает рассмотренные нами попытки разгра- ничения чистых и прикладных исследований проведение раз； личий между «ответом на вопрос» и «решением проблемы». Отметим, что проблема возникает тогда, кодда человек хочет того, чего у него нет, имеет варианты неравных путей дости-
жения желаемого и испытывает сомнения относительно того, какой из них является наилучшим. Поэтому в попытке разрешить проблему мы можем предпринять исследование с целью получения информации и руководства, для того чтобы принять решение относительно наилучшего пути достижения определяющей проблему цели (или целей). Другими словами, решая проблемы, мы для успешного достижения определенного набора целей пытаемся ответить на возникающие вопросы. Если же, с другой стороны, наше отношение к вопросу не предполагает для достижения некой специфической цели получения относящихся к ней ответов, значит, нет и проблемы.
Если ответа на вопросы в том смысле, как мы их сейчас обсудили, могут быть получены с помощью научных методов, то такую деятельность принято считать чистым исследованием. Когда проблемы решаются научным путем, а поставленные цели носят ненаучный характер, исследование считается прикладным. Это не означает, что все проблемы попадают в область прикладных исследований. Методологические проблемы, например, лежат в сфере чистой науки, поскольку поставленные цели имеют науинм访 характер.
Поскольку мы пытаемся провести смысловую грань между чистым и прикладным исследованиями, необходимо вновь напомнить, что мы имеем дело с очень трудной задачей. Правда, в наше время она отнюдь не является приоритетной. В прошлом значение данного различия определялось попытками придания особого статуса ученым, мнившим себя «чистыми» (ибо предполагалось, что решение чисто научных проблем требует больше знаний и способностей). Осознание общественностью того, что трудность научной работы не имеет отношения к применимости ее научных результатов, поубавило снобизма у «теоретиков».
КАЧЕСТВО И КОЛИЧЕСТВО
Важно заметить, что качественное утверждение может содержать количественное определение. Например, чтобы определить цвет объекта, необходимо измерить длину волны отраженного света при определенных условиях.
Любое поддающееся количественной оценке свойство можно рассматривать и с точки зрения его качественных характеристик. Качество можно понимать как деление на неко访 шкале для измерения какого-либо сво访стванлн признака. Например, считается что рост высокого человека превышает 175 см; человека среднего роста — от 165 до 175 см; низким воспринимается индивид, рост которого не достигает 165 см.
Верно и то, что любое качественное свойство потенциально можно представить количественно посредством нанесения на шкалу особых делений. Мы никогда не сможем перевести все качественные характеристики в разряд измеряемых, но с прогрессом науки все больше качественных оценок приобретают количественные эквиваленты. Однако данны访 прогресс не является односторонним. По мере развития метрологии потребуются новые качественные оценки предметов и явлений. Например, высоту можно измерять как вертикальное расстояние, но для этого необходимо понимание того, что такое вертикальность. Мы можем обратить вертикальность в меру угла между прямой и радиусом-вектором из центра гравитации Земли. А для этого необходимо правильно определить прямую линию и т. д. На любой стадии исследований количественная оценка зависит от того, как мы квалифицируем предмет или явление. Качественное на одной стадии может оказаться количественным на другой, но на любой стадии требуется некоторое качественное суждение. Следовательно, научный прогресс является не только функцией возрастающей способности к количественной оценке (т. е. к измерениям), но также зависит и от способности к эффективной качественной оценке предметов и явлений.
Частное и обшее
Можно сказать, что одно утверждение является более общим, чем другое, если оно включает другое, а не заключено в нем; т. е. если истинность второго с необходимостью следует из истинности первого, а не наоборот. Научные суждения соотносятся с объектами познания при определенных условиях. Чем больше класс охватываемых объектов познания, тем больше
ряд включенных условий и тем более общим является утверждение. Например, утверждение
все X обладают свойством У при условиях (Cb С2,…，G)
является более общим, чем утверждение
данный X обладает свойством У при условиях (С3 G,...» &).
Каждое утверждение может быть обобщено в еще больше访 степени посредством расширения граничных условий его выполнения.
Чем менее универсальный характер носит утверждение, тем оно более фактоподобно; чем более универсально утверждение, тем оно более законоподобно. Следовательно, факты и законы представляются интервалами на шкале всеобщности, четкие границы между которыми отсутствуют.
Общие утверждения бывают двух типов. Первый тип относится к классу событий или условий, в котором выполняются все случаи. Второй тип относится к классу объектов или условий, некоторые из которых не выполняются, а вся совокупность не может быть выполнена никогда. Например, если мы наблюдаем, как в каждом из четырех сосудов вода закипает при 100 ℃, и удостоверяем это явление, то мы делаем утверждение первого рода. Если же мы из этих же наблюдений заключаем, что точка кипения воды при нормальном давлении 100 ℃, то мы делаем утверждение второго рода. Термин закон применяется к обобщенному утверждению, которое устанавливает связи (детерминированные или вероятностные) в пределах ограниченного набора утверждений второго рода.
Теория появляется в ходе дальнейших обобщений. А. Вольф указывал:
Теория гравитации И. Ньютона (особенно в ее оригинальном виде) объясняет три закона И. Кеплера и открытый Г. Галилеем закон свободного падения. Кинетическая теория газов объясняет законы Бойля—Мариотта, Авогадро и Гей-Люссака (и частные законы, которые они обобщают). А волновая теория света объясняет открытый В. Снеллиу- сом закон преломления света (и законы, которые он обоб-
щает) изменением скорости света при прохождении границы раздела двух сред с разной оптической плотностью (Wolf, 1928, рр. 126-127).
Таким образом, имеет место тенденция отличать более всеобъемлющий закон от менее генерализованных, которые он объясняет. Называют этот более общий, более всеобъемлющий закон теорией.
Нам представляется что понимание взаимосвязей между теорией, законом и фактом существенно облегчается в контексте дедуктивной системы. В последнюю входят: (1) множество неопределенных и определенных концепций, (2) множество допущений (аксиомы и постулаты, правила формулирования н преобразования), (3) множество выведенных теорем, (4) примеры на эти теоремы. Теория основывается на допущениях, законы выводятся из теорем, а примеры на решение теорем — это факты. Создание научных теорий как раз и направлено на конструирование такой дедуктивной системы.
Вообще говоря, согласно дедуктивной схеме, теория является более общим понятием, чем совокупность законов. Как заметил по этому поводу Н. Кемпбел:
Есть бесконечное множество теорий, из которых можно вывести законы; выведение одного ряда теорем из другого, как следствие, — не более чем логическое упражнение... Например, два положения — (1) с повышением температуры давление газа возрастает, (2) давление газа возрастает с уменьшением объема — можно вывести из единого: давление возрастает с повышением температуры и уменьшением объема. Но, разумеется, единая теорема не объясняет двух других положений, она лишь иначе их формулирует ( Campbell, 1952, рр. 82-83).
Теория же, по мнению Н. Кемпбела, должна удовлетворять двум дополнительным условиям:
Для объяснения своих законов теория должна содержать идеи, более знакомые или более приемлемые и доступные, чем формулировки законов; теория должна предсказывать
новые законы, которые окажутся истинными, т. е. справедливость их будет доказана (р. 89).
Отстаивая положение о трех уровнях генерализации — фактах, законах и теориях, часто подразумевают, что вследствие различной степени обобщения проще всего подтвердить факты, гораздо труднее — законы, и труднее всего — теории. Так вот, данное утверждение верно только в том смысле, что в настоящее время методология подтверждения фактов значительно более развита, чем соответствующие методологии доказательств законов и теорий. Например, У. Черчмен отмечал:
Поразительно много гипотез содержится в... (а) теории.
Какие из них надо проверять?
Можно утверждать, что тестирование следует проводить равномерно через определенный интервал {Churchman, 1961, рр. 76-77).
Но что означает «равномерно» и «интервал»? У. Черчмен указывает, что ответить на этот вопрос не так-то просто:
На практике мы нуждаемся в теории «тестирования теорий»... Большинство ученых признают, что одно лишь накопление якобы подтверждающих теорию измерений отнюдь не повышает ее достоверность, поскольку можно многократно перепроверять ту или другую гипотезу и игнорировать остальные. Интуитивно чувствуется, что положения теории должна проверяться при очень широком разбросе условий, но такое предписание трудно определить (р. 77).
Существует еще один аспект того, почему теории считаются более трудными для подтверждения, чем факты. Бытует мнение, что подтверждение фактов не требует использования теории, а подтверждение теории не влечет за собой подтверж- дения фактов. Это неверно. Например, У. Черчмен отмечает:
...научная практика показывает, что такие суждения [утверждения], как: «Наблюдаемый объект X весит к фунтов» или: «Наблюдаемый объект X голубого цвета» по отношению к утверждению: «Если X наблюдается при каком-либо условии Q, принадлежащем классу условий С, каким-либо на-
блюдателем q, принадлежащим классу наблюдателей О, зарегистрированные наблюдения будут целиком принадлежать классу предположений Р» являются методологи- чески неполными. Подтверждение этого предположения относится к последнему типу, т. е. к теориям. По тем же аргументам вообще все научные предположения в методологическом смысле являются теориями (р. 81).
Концепция подтверждения даже «простых» фактов путем прямого непосредственного наблюдения является унаследованным нами из прошлого методологическим мифом.
Некоторые ученые придерживаются того мнения, что хотя подтвердить законы и теории труднее, чем факты, их легче или по крайней мере не труднее опровергнуть. В принципе, закон или теорию можно опровергнуть даже одним-един- ственным противоречащим им фактом. На самом деле факт, который кажется противоречащим закону или теории, сам по себе всегда вызывает сомнение. Действительно, история знает много случаев, когда факты, воспринимавшиеся как противоречившие законам и теориям, отвергались учеными, стремившимися утвердить «свою» теорию, которой они доверяли больше, чем фактам. Более того, как показали У, Черчмен {Churchman, 1961) и многие до него, достоверные факты сами предопределяют теорию и, значит, ценность факта всегда зависит от значимости и признанности теории. Например, раньше считалось (а кем-то и сейчас признается), что если факты не согласуются с теорией, значит, теория является ошибочной. Между тем, как показывает история науки, ученые должны подвергать сомнению обоснованность фактов точно так же, как и справедливость теории.
ТИПОЛОГИЯ ПРОБЛЕМ
Исследования, направленные на решение проблем, также можно сгруппировать в два главных класса: оценочные и поисковые. К оценочным проблемам относятся такие, в которых альтернативные программы действий заранее полностью детализируются и решение состоит в выборе «лучшей» из них.
13 Зак. № 131
Поисковая проблема включает поиск (а иногда и разработку) средств для осуществления улучшенного по сравнению с имеющимся в данное время плана действий. Например, оценочной проблемой является выбор для лечения некой болезни наилучшего из двух имеющихся медицинских препаратов или более. Разработка же нового, более действенного, чем любое имеющееся в настоящее время, лекарства является поисковой задачей. При обсуждении этапов исследования мы рассмотрим оба упомянутых класса и изучим их методологическое сходство и различие. Но в основу сравнения повсюду будет положено детальное рассмотрение проблемы оценки, поскольку в настоящее время ее решение, как мы постараемся показать, может достичь высшей степени методологической утонченности и совершенства.
Преимущество прикладных исследований состоит в способности к формулированию критериев собственной эффективности с точки зрения поставленных задач. Вследствие недостатка конкретных задач чистое исследование не может столь же четко сформулировать свои критерии. Следовательно, в чистом исследовании делается много неявных до- путенн访 относнтельно условн访 возможной применимости результатов. В прикладном же исследовании такие допущения часто оказываются невыполнимыми. Детализируя предыдущий пример, скажем, что в чистом исследовании серьезность вариативных ошибок может быть измерена весьма редко. Иначе говоря, оценки делаются таким образом, что для «лучшего» или оптимального результата величина погрешности не зависит от ее знака, т. е. важность ошибки +% эквивалентна важности ошибки -%. В прикладных же задачах данное условие выполняется скорее в исключительных случаях. Следовательно, прикладная наука требует других оценочных процедур, а перед чистой наукой встает серьезный вопрос о методах н способах оценочных нссле- дованн访.
Вообще, у нас есть возможность применить наш метод планирования и принятия решений в области прикладной науки гораздо увереннее, чем в чистой науке. Но данный факт признается далеко не всеми. Напротив, распространено мнение о
том, что чистая наука имеет методологическое преимущество перед прикладной.
ФАЗЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Фазы исследования традиционно обозначают как
Наблюдение.
Обобщение (генерализацию).
Экспериментирование
(или некие их вариации). Например, А. Д'Абро перечисляет следующие стадии научного метода:
стадия наблюдения;
экспериментальная стадия;
стадия теоретической н математической обработки (в физике).
Далее он комментирует последовательность стадий:
Стадии перечислены в том порядке, в котором они возникают при изучении какой-либо группы физических явлений. В то же время их ранжирование отражает хронологический порядок, в котором были открыты стадии научного метода (D'Abro, 1951, р. 3).
С утверждением А. Д'Абро относительно хронологии можно поспорить хотя бы на том основании, что атомная теория была качественно сформулирована еще Демокритом в отсутствие первых двух этапов. В то же время данное возражение представляется не столь уж существенным, особенно в сравнении с заключением относительно неизменной последовательности этапов. Наша позиция такова, что все стадии могут идти и обычно протекают одновременно. Какая-то одна из прежних или новая теория может дать толчок и направление новым наблюдениям. Эмпирические традиции утверждают примат наблюдений в науке, но более утонченный философский анализ показывает, что наблюдения всегда имеют крите- рн访 соответствня, который, в свою очередь, всегда включает некую а еорию. Речь отнюдь не идет о некоем примате теории. Напротив, некоторые современные течения в философии на-
уки, такие как прагматизм и экспериментализм, поддерживают «цшслический» и взанмосвязаннм访 характер этих стадий научного метода.
Первоначальная концепция трех стадий научного процесса была предложена учеными, занятыми чистыми исследованиями. С точки зрения прикладной науки необходимо выделение большего числа стадий. Сегодня количество классификаций фаз прикладных исследований практически сравнялось с числом людей, занятых их составлением. Поскольку большинство классификаций по существу являются эквивалентными, выбор одной из них практически ие имеет значения, так как их значение очевидно. Давайте обсудим перечень фаз исследования, включающий шесть пунктов.
Формулировка проблемы.
Конструирование модели.
Тестирование модели.
Вывод решения для модели.
Тестирование и контроль над решением.
Реализация (внедрение) решения.
Перечисленные нами фазы не являются дискретными состояниями, каждое из которых завершается до начала следующего. Вообще, все фазы идут одновременно и завершаются вместе, хотя начинаются они обычно так, как они перечислены.
Исследовательский процесс, как правило, цикличен. Например, если при испытании модели в ней обнаруживаются недостатки, то формулировка задачи и модель подлежат пе- репроверке и модификации. Это ведет к новой проверке и в некоторых случаях к дальнейшей ревизии формулировки задачи и модели... Формулирование прикладных задач имеет много общего с «наблюдательной» фазой чистого исследования; «обобщение» аналогично «конструированию» модели, а «вывод решения» и «экспериментирование» аналогичны «испытанию модели и решению». Фаза контроля в приклад-
ном исследовании соответствует попыткам дальнейшей генерализации результатов чистого исследования, а внедрение соответствует попыткам использовать одни результаты чистого исследования в другом.
ФИЛОСОФИЯ НАУКИ
Около столетия назад многое из того, что мы сегодня называем наукой, называлось натурфилософией. Примерно до сере- дины XIX в. философское и научное познание не отличались друг от друга, по крайней мере в массовом сознании. Во времена, когда все ученые были философами, а многие философы —учеными, большое внимание уделялось вопросу о том, каким образом, каким путем приобретается знание. Осуществлявшиеся в этом направлении, ориентированные скорее на философию, чем на науку, изыскания назывались эпистемологией, или теорией познания.
С отделением науки от философии начала возрастать уверенность ученых в превосходстве научных методов и технологий приобретения знаний. Вследствие этого те, кто занимался теорией познания, все более и более стали обращаться к анализу научных методов. Поскольку само это занятие носило главным образом спекулятивный характер, оно осталось в области философии и стало известным как философия науки. Ученые, так же как и философы» занимаются философией науки, и это одна из немногих оставшихся площадок, на
которых они встречаются. Но даже это пространство, по мере того как изучение научных методов становится все менее умозрительным и все более научным, быстро «сжимается». Сегодня брешь между философией науки и научной методологией настолько велика, что мало кому удается «усидеть на двух стульях».
Наличие данной бреши — наше общее несчастье. Хотя многие современные профессиональные философы мало знакомы с достижениями передовой наукой, они все-таки знают историю эпистемологии и теорию познания и интересуются методологическими проблемами. С другой стороны, ученые обычно плохо знакомы с историей и склонны принимать как само собой разумеющиеся собственные методы постижения знаний. В результате методология развивается медленно, а достижения прежних методологических разработок слишком часто не удается включить в научную практику.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, методология должна быть особым типом решения проблем, в котором проблемами, подлежащими решению, являются исследовательские проблемы. Далее мы увидим, что любую проблемную ситуацию, а значит, и ситуацию исследовательской проблемы, можно выразить следующим уравнением:
У=/(Х» %),
где V — мера исполнения работы или достижения результатов, для которой мы ищем максимум и минимум; Xj — контро- лируемые аспекты ситуации; переменная X — это либо «решение», либо «выбор», либо «контроль»; Yj— неконтролируемые аспекты ситуации (внешняя среда проблемы).
Решение задачи состоит в нахождении тех величин переменных решения X] [выраженных как функция g (耳)],при которых Vпринимает максимальное (или минимальное) значение. Теоретически мы имеем возможность сформулировать
в предложенном виде проблемы планирования научного исследования и найти «оптимальное» решение. Целью методологии и является достижение такого оптимума. В настоящее время мы можем формализовать в таком виде лишь несколько исследовательских проблем, но это достижение всего нескольких лет, в течение которых мы изучаем стадии различных процедур исследований. Между тем, даже если мы не найдем такие оптимумы, если мы попытаемся формализовать различные исследовательские процедуры в описанном выше виде, мы можем очень многое узнать об их относительной эффективности. Мы попытались представить наиболее эффективный способ детального определения проблем методологии и рекомендации по проведению научный нсследованнй…В методологии, так же как в других науках, решение одной проблемы порождает новые. Вообще же, прогресс методологии и науки в равной мере есть движение как от вопроса к вопросу, так и от ответа к ответу.
ЦЛАВА 23
ОБЪЕКТИВНОСТЬ
Объективность является научным идеалом, к достижению которого особенно сильно стремятся специалисты по менеджменту. Хотя значение слова не вполне ясно, объективность обычно понимают как «хорошую вещь» (по выражению Винни Пуха). Принято думать, что объективность требует исключения при разработке и принятии решения морально-этических суждений. Но в таком понимании объективность невозможна.
Большая часть, если ие все, научные разработки включают проверку гипотез или оценку величин переменных составляющих. Использование данных процедур влечет за собой необходимость достижения равновесия ошибок двух типов. При проверке гипотез ошибки заключаются либо в отказе от правильных гипотез, либо в принятии ложных. Естественно, нам хотелось бы, насколько это возможно, уменьшить число таких ошибок, но, к сожалению, минимизация одних максимизирует другие. Поэтому для установления этих вероятностей требуется взвешенное суждение об относительной точности, а значит, величине двух типов ошибок. Суждения ученых на этот счет редко бывают обдуманными; обычно они размещают вероятности по уровням, диктуемым научной традицией, что говорит скорее об их невежестве, чем об объективности.
Выбор способа оценки величин переменных требует вычисления относительного значения, а следовательно, величин недооценки или переоценки переменных. Каждая процедура вычисления содержит (обычно в неявном виде) суждение о точности двух возможных типов ошибок. Поэтому нельзя де-
From Management in Small Doses (Wiley, 1986).
лать вычисления без количественных значений с обязательным учетом неявных компонентов.
О самых распространенных оценочных процедурах говорят, что они являются «беспристрастными». Между тем оценки, которые они дают, оказываются лучшими только для случая равнозначности ошибок равной величины, но противоположного знака. За всю мою жизнь мне так п не удалось стать свидетелем выполнения данного условия в реальности.
При проверке гипотез и оценке величин переменных научная объективность невольно приравнивается к бессознательному принятию ценностных суждений.
Превалирующая концепция объективности базируется на противопоставлении «человека морально-этического, нравственного» —по общему мнению, возбудимого, увлекающегося и предвзятого — и «человека науки» — безэмоционально- го, равнодушного и беспристрастного. Предполагается, что принимающий решение объективный человек руководствует* ся разумом, а не сердцем. Допущение, что сердце и голову (разум) можно разделить, равносильно разделению монеты на орла и решку только потому, что их разглядывают по отдельности.
При разрешении проблемы и принятии решения объективность состоит не в том, чтобы выносить исключительно безоценочные суждения. Объективность заключается в принятии всесторонне полноценных суждений; чем полнее оценки, тем объективнее результаты. Определение становится объективностью только тогда, когда оно выполняется для любых значений, которыми при желании можно воспользоваться. По этой причине объективность и есть тот идеал, к которому нужно непрерывно стремиться, но которого никогда невозможно достичь.
Никакой исследователь или человек, принимающий решение, не способен приблизиться к объективности в одиночку; подобное под силу только группе заинтересованных лиц с различной ценностной ориентацией. Объективность — свойство, к которому ученые не могут приблизиться индивидуально; на это способна только рассматриваемая как система наука в целом.
Все вышесказанное имеет важное значение для менеджмента. Принимая решение, следует учитывать интересы всех, кого оно затрагивает, т. е. все заинтересованные группы, что становится возможным только в том случае, когда их представители включены в процесс разработки решения. Лишать заинтересованные группы или их представителей возможности участвовать в разработке решений, которые непосредственно их затрагивают, значит, обесценивать роль деловых партнеров организации. Мне это кажется аморальным. У менеджеров есть моральные обязательства перед всеми, на кого могут оказать воздействие их решения, а не только перед теми, кто оплачивает их труд.
РАЦИОНАЛЬНОСТЬ
Мы часто называем иррациональными людей, действия которых мы не способны предугадать и объяснить. Таким образом мы снимаем с себя ответственность за их поведение.
Я никогда не встречался с проблемой, вызванной, как полагают, поведением других, которую можно было бы решить, признав, что эти люди иррациональны. С другой стороны, предположение о нашей собственной иррациональности часто позволяет найти решение проблемы. Например, будучи в 1957 г. с рабочим визитом в Индии, я встречался с рядом лиц из США, занятых проблемой планирования семьи: их направленные на понижение рождаемости в Индии усилия пропадали втуне. Большинство американцев объясняли фиаско иррациональностью индусов.
Выслушав одни и те же жалобы несколько раз, в беседе с одним из членов группы планирования семьи я высказал предположение о том, что, возможно, иррациональным является поведение ее участников. Я рассказал ему о том, что недавно одна женщина в Бразилии родила своего сорок второго ребенка. «Предположим, — сказал я, — что средняя женщина способна родить примерно половину от этого числа, скажем двадцать детей. Разность между 20 и 4,6, средней рождаемостью иа семью в Индии, много больше, чем разность между 4,6 и 0». Следовательно, размеры индийской семьи отнюдь не обусловлены отсутствием контроля над рождаемостью.
Специалист по планированию семьи, с которым я беседовал, нашел мои доводы нелепыми и удалился. К счастью, ко мне с извинениями за то, что он невольно стал свидетелем
From Management in Small Doses (Wiley, 1986)
нашего разговора, подошел известный индийский демограф Т. Балакришнан. Он предложил мне осуществить совместное исследование рациональной мотивации репродуктивного поведения в Индии.
Мы начали работу в Индийском институте статистики, нр до завершения исследований я был вынужден вернуться в США. Мне повезло, так как один из моих коллег Глен Кемп помог Т. Балакришнану закончить работу. Вот к каким выводам пришла рабочая группа.
Среднего индийского мужчину ожидают в старости годы естественной безработицы. В то время в Индии отсутствовала система социального обеспечения, а типичный рабочий зарабатывал слишком мало, чтобы скопить достаточно для безбедной старости средств. Единственной его надеждой была помощь со стороны детей. В среднем для поддержания минимального уровня жизни одного взрослого необходим 1,1 работник. Следовательно, поскольку для рождения ребенка необходима пара, в каждой семье должны подрастать по крайней мере 2,2 потенциальных кормильца. Так как половина новорожденных — девочки, а женщины в Индии в то время, как правило, оставались безработными, выходит, что на одну семью требовалось 4,4 ребенка. Для покрытия детской смертности эту величину следует повысить до 4,6.
Такой результат мог получиться и по чисто случайному совпадению, но важность его очевидна. Если размер семьи хотя бы частично можно объяснить желанием застраховаться от необеспеченной старости, то семьи, где первыми тремя детьми оказывались мальчики, могли больше не рожать детей (ну еще одного-двух). Те 侬 семьи, в которых первыми тремя новорожденными оказывались девочки, должны были начинать все сначала. Полученные результаты оказались правильными.
Специалисты по планированию семьи, которые приписывали жителям Иидии иррациональное поведение, неосознанно ожидали от них совершения отложенного самоубийства путем ограничения размера своей собственной семьи.
Рассмотрим другой пример. Однажды производители бензина с целью убедить покупателей в преимуществах своих марок устроили громкую рекламную кампанию. В действи-
телъиости сколько-нибудь существенные различия между марками различных компаний отсутствовали, но производители были уверены, что им удастся убедить потребителей в обратном (т. е. мотивировать к иррациональным действиям).
Последующие исследования показали, что сотни миллионов рекламных долларов были выброшены на ветер; кампания не произвела на потребителей желаемого впечатления. Будучи людьми рациональными, они не имели никаких предпочтений относительно марок бензина. Они покупали его на тех заправочных станциях, где, по их мнению, время обслуживания было минимальным. Финансировавшая исследование нефтяная компания воспользовалась полученными результатами для увеличения своей доли рынка посредством размещения, проектирования и эксплуатации своих бензоколонок таким образом, чтобы минимизировать затраты времени потребителей. Кроме того, темой их рекламы стало сокращение времени обслуживания.
Корпоративным менеджерам, которые думают, что потребители, служащие, поставщики, конкуренты и государственные чиновники ведут себя иррационально, стоит подумать дважды и во второй раз подумать иначе.
БУДУЩЕЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ОПЕРАЦИЙ УЖЕ В ПРОШЛОМ
Несколько лет назад меня попросили выступить на ежегодном объединенном собрании Американского общества исследования операций и Института наук о менеджменте. Я охарактеризовал это событие как поминки по профессии, как бы они ни назывались. По моему мнению, американские операционные исследования скончались, хотя нам еще предстоит принять участие в их похоронах. Кроме того, я уверен, что шансы на возрождение минимальны, так как причины кончины исследования операций (операционных исследований) (ИО) для многих остаются непонятными.
Полное отсутствие понимания демонстрируют нам, в частности, Джон Холл-мл. и Сидни Гесс в своей статье «OR/MS Dead or Dying? RX for Survival» («Исследование операций/ менеджмент как наука (ИО/MH) умер, или умирает? Советы по выживанию») (Hall and Hess, 1978). Авторы предлагают пять способов лечения «больного»:
эффективность работы практиков-профессионалов могла бы возрасти, если бы им стали доступны новые академические открытия в области ИО/MH. Использование кратких (2 страницы) четких тезисов с рецензией для защиты интересов ученых способствовало бы продвижению теории в практику;
помощь могла бы состоять и в том, чтобы академические ученые не пренебрегали старыми, «давно решенными» задачами, а осознавали значение не только процесса ре-
From «Reflections on Systems and Their Models,» with Jamshid Gha- rajedaghi, Systems Resarch, March 1996, pp. 13-23.
шения проблем, но и таких практических шагов, как подготовка образцов и демонстрация техники конкретного эксперимента;
при написании пособий и справочников в помощь опытным практикам необходимо привлекать научных работников (ибо первые погрязли в лени или кивают на занятость);
необходимо предоставлять академическим ученым работу по совместительству в расположенных поблизости компаниях или давать такие задания, которые они могли бы выполнять непосредственно в университетах;
более тесным связям между академическими и неакадемическими профессионалами благоприятствуют программы интерн-партнертства.
Очевидно, что Дж. Холл и С. Гесс находят единственный недостаток ИО/MH во взаимоотношениях академических и неакадемических профессионалов. Такая позиция резко контрастирует с позицией К. Тохера, выражающего сомнения в адекватности того, что Томас Кун назвал бы «парадигмой исследования операций». Таким образом, К. Тохер сеет семена революционных преобразований, а не просто поверхностных изменений. Недавно в менее общей форме, но не менее убедительно вопрос об адекватности парадигмы ИО для планирования службы здравоохранения поднял Джонатан Розенхед. В течение нескольких лет Джон Нейл, Джон Стрингер, Джон Френд с коллегами по Институту операционных исследований проводили аналогичные исследования в областях, включающих взаимодействия автономных организаций. Недавно К. Редфорд предложил эскиз новой парадигмы ИО.
Поскольку здесь, в Индии, проявляется значительно больший, чем в США, интерес к проблеме парадигмы, у меня сложилось впечатление, что операционбхлъные исследования в отличие от исследований опера“〃初 пока живы. Возможно, ИО возродится и на родине, но, по моему убеждению, без радикальной трансформации не обойтись и там. Итак, в первой части мы поговорим о смерти ИО, а во второй — об их возрождении.
РАЗВЯЗКА
Жизнь ИО была короткой. Система зародилась в конце 1930-х гг., а к середине 1960-х гг. она получила широкое признание в академических и управленческих кругах. Я считаю, что эта победа сопровождалась потерей пионерского духа, миссионерского смысла и инновационной роли. На смену развитию пришли выживание, стабильность и респектабельность; тогда-то и начался закат.
Я считаю ответственными за упадок в первую очередь академическое ИО и соответствующие профессиональные сообщества, а поскольку я приложил руку как к тем, так и к другим инициативам, я разделяю эту ответственность. К середине 1960-х гг. в американских университетах большую часть курсов по ИО вели никогда не имевшие дела с практикой академические ученые. Они и их студенты знали только учебники, в которых рассматриваются сырые исследования, имеющие лишь знаковую — лингвистическую, а не материальную связь с миром. Конференции н журналы соответствующих профессиональных сообществ, подобно школьным классам, были заполнены абстракциями из воображаемой реальности. В результате ИО идентифицировали с использованием математических моделей алгоритмов, а не со способностью формулировать проблемы и задачи менеджмента, решать их, утверждать и внедрять решения в непокорную, турбулентную действительность. Зацикленность на формальных методах в сочетании с неуверенностью и безразличием к изменяющимся требованиям со. стороны практикующих менеджеров оказало троякое воздействие на практику ИО.
Во-первых, снизился интерес практиков к возникающим проблемным ситуациям, но возросло внимание к поиску, отбору и подгонке ситуаций, к которым можно было бы применить уже освоенные и полюбившиеся методики. Полезность ИО снизилась, что сразу же заметили исполнители на местах, усилиями которых уровень ИО в организациях спускался все ниже и ниже туда, где с их помощью, настолько, насколько позволяла математически утонченная, но по существу примитивная методика, решались относительно простые проблемы.
Согласно Дж. Холлу и С. Гессу:
...потеря перспективы не имела ничего общего с волной увольнений или другого рода сокращений рядов ИО/МН. Напротив, искусство исследования операций интенсивно распространялось на различные корпоративные функции. Изначально причиной централизации послужила необходимость защитить себя и самоутвердиться. Сегодня центры ИО сохраняются только в крупных компаниях, способных использовать «внутренних консультантов» для поддержки аналитиков рангом ниже.
Отмеченное Дж. Холлом и С. Гессом рассеяние специалистов —факт, но его причины — фикция. Я согласен с тем, что ИО уже когда-то входило в функции персонала корпорации, поскольку ее руководители были уверены в его полезности. Отношение к ИО переменилось к худшему, когда исполнители поняли, что дела обстоят совсем не так, как их учили, и четко осознали, что если ИО и можно где-то использовать, то не в «голове», а в «кишках» организации. По моим наблюдениям, когда большинство американских корпораций обнаруживают, что ниже опускать ИО некуда, его просто выбрасывают. ，
Второй эффект технического извращения ИО был связан с тем, что его математический аппарат легко осваивали люди, не понимавшие, где, когда и как им пользоваться. А это с учетом того, что в конце 1960-х гг. использование количественных методов стало «идеей в твердой валюте», вылилось в широкое распространение учебных программ по ИО, в частности в бизнес-школах и в производственной и социальной администрации. Так ИО лишилось своей уникальной некомпетентности; все большую часть его работы стали делать те, кто не идентифицировал себя с профессией ИО.
Непрофессионалы были не настолько одержимы методикой, не так отгорожены от реальности, как профессионалы. Когда приходится делать выбор, они, скорее всего, бросятся в объятия реальности, а не методики; только тогда они получают шанс продвинуться вверх, а не вниз по иерархической лестнице организации.
Согласно Дж. Холлу и С. Гессу, падение профессионального престижа ИО в организациях является «скорее знаком общественного признания, чем реального упадка». Если бы мы всерьез рассматривали такой критерий, то вынуждены были бы признать, что такие профессии, как экономист и инженер (престижность которых весьма высока), пользуются меньшим общественными признанием, чем специалисты по ИО. Нет. На самом деле рассеяние мнений означает, что для менеджеров ИО равносильно математической мастурбации и отсутствию какого-либо существенного знания и понимания организаций, учреждений и их менеджмента.
Третий эффект сосредоточения ИО на методиках таков: те, кто практикует или проповедует ИО, становятся все более похожими друг на друга. Изначально интердисциплинарная структура ИО полностью исчезла. В своем последнем президентском послании к Обществу профессор Майкл Симпсон справедливо охарактеризовал ИО как дисциплину. Изоляция ИО от других дисциплин поощрялась (и поощряется) профессиональными сообществами. В некоторых странах, включая США, профессиональные сообщества уделяли очень серьезное внимание регистрации только квалифицированных практиков и аккредитации академических программ. Вряд ли найдется более эффективное средство для удаления из практики ИО каких бы то ни было признаков интердисциплинарности.
В первые два десятилетия развитие ИО диктовалось характером рассматриваемых проблемных ситуаций, а сегодня уже технологии ИО определяют принимаемые к анализу проблемы. За последние тридцать лет природа проблем, с которыми сталкиваются менеджеры, существенно изменилась, тогда как ИО напоминало забронзовевший памятник самому себе. ИО оказалось не способным ответить на изменяющиеся во многом под влиянием внешней среды запросы менеджмента. А по мере того, как менеджеры все сильнее отворачивались от ИО, оно уходило в себя, фокусируясь на собственных проблемах (интровертное поведение). А сегодня ИО достигло предела интроверсии — кататонического состояния.
Многие профессионалы-практики не согласны с моей характеристикой состояния ИО и его среды обитания. Разуме-
ется, я должен привести веские доказательства и серьезные аргументы. Я попытался представить их в книге «Redesigning the Future» («Реконструкция будущего»)⑦choff, 1974); здесь же очень конспективно изложу несколько заимствованных из нее существенных пунктов.
ИО В ИЗМЕНЯЮЩЕЙСЯ ВНЕШНЕЙ СРЕДЕ
Системное мышление, экспансионизм и объективная телеология дают интеллектуальное обоснование тому, что условно можно назвать системной эрой, эпохой, отнюдь не отвергающей эру машин, а включающей ее как частный случай. Машины понимаются как механизмы и инструменты целенаправленных систем: целенаправленные системы уже не концептуализируются как машины. Постиндустриальная революция является таким же логическим следствием системного мышления, как в свое время промышленная революция стала следствием механистических воззрений. В этой второй революции человек стремится разрабатывать н использовать инструменты, выполняющие в большей мере умственную, чем физическую работу: артефакты для наблюдения (генерирования символов), коммуникаций (передачи символов) и обдумывания (логической обработки результатов). В совокупности эти технологии открывают возможности для механизации контроля и автоматизации.
Системное мышление обращает особое внимание на орга~ низации — целенаправленные системы, которые состоят из целенаправленных частей с различными функциями и ролями, в свою очередь, являющихся частями более крупных целенаправленных систем. При этом собираются в фокус три фун- даыентальные взаимосвязанные организационные проблемы: как проектировать системы и управлять ими для того, чтобы они могли эффективно служить свонм собственным целям, целям своих частей и целям более крупных систем, в состав которых они входят. Организационными проблемами соответственно являются: самоконтроль, гуманизация и соответствие внешней среде.
Сейчас ИО почти полностью занимается организационным самоконтролем. При этом фактически игнорируются два дру-
гих типа проблем и их соотнесенность с самоконтролем. Более того, к проблеме самоконтроля подходят с позиций машинной эры (используется аналитический метод и моделирование преимущественно закрытых механических, а не открытых целенаправленных систем), что с очевидностью вытекает из двух концепций ИО — оптимизации и объективности.
ОПТИМИЗАЦИЯ В ио
Я начну рассмотрение оптимизации с одной из тех историй, которые мои студенты называют «баснями Акоффа». Два года назад группа по ИО из очень важного национального агентства попросила меня прорецензировать один из его главных проектов. Большинство членов группы получили научные степени по исследованию операций в трех главных образовательных центрах ИО в США.
Проект включал в себя обширную проблему внутрисистемного распределения. Разработавшие его сотрудники были очень горды множеством включенных в долгоиграющую передаточную модель переменных и ограничений. И, как обычно, они стенали по поводу невозможности получения всех желаемых количественных и качественных данных.
После того как члены команды представили мне проблему, модель и их способ ее решения, они продемонстрировали то, что они называли «оценкой» результатов. В продолжение довольно долгого периода времени они регистрировали принятые и осуществленные менеджерами и заказчиками решения, закладывали их в модель и вычисляли суммарные операционные издержки. А затем они сравнивали эти издержки с затратами, предусмотренными оптимальным решением по этой же модели.
И вдруг, о чудо! Оптимальные решения в сравнении с теми, которые принимали менеджеры, оказались наилучшими. Используя эти различия, специалисты по ИО оценили годовую экономию, которую можно получить, если убедить менеджеров принять их модель и способ оптимизации.
Правда, неучтенными остались несколько мелочей, и прежде всего стоимость осуществленных ими исследований и внед-
рения системы. А кроме того, ненадежность и неточность данных, на что они сетовали вначале. Но самое главное состоит в том, что даже если бы специалисты по ИО учли все понесенные издержки, все равно их вычисления оказались бы липовыми.
Оптимальное решение модели не есть оптимальное решение проблемы, если только модель не является абсолютно точным представлением проблемы, чего не может быть никогда. Поэтому при тестировании модели и оценке вытекающих из нее математических решений для сравнения с релевантными сравнительными показателями никогда нельзя использовать саму модель. В противном случае единственное, что мы можем показать, — это то, что минимум или максимум функции лежит ниже или выше, чем не минимум и не максимум.
Все модели суть упрощение действительности. Иначе их полезность существенно уменьшилась бы. Вот почему так важно определить степень соответствия модели реальности. В данном проекте команда не выполнила это условие.
Я задал ее членам такой вопрос: «Предположим, что вы не лишились возможности провести адекватное тестирование модели, что бы вы тогда делали?» Замявшись, лидер группы сказал, что он уговорил бы менеджеров принять все на веру. Что и требовалось доказать!
Но на этом наш разговор не закончился. Как поведали исследователи, с тем чтобы учесть не учтенные в модели факторы, менеджеры неизменно модифицировали оптимальное решение. Более того, команда призналась, что они вообще не проводили анализа природы и следствий сделанных менеджерами поправок. Когда я настоял на объяснении, мне сказали, что характер рассматривавшихся менеджерами факторов препятствовал вводу их в математическую модель. Вот так-то!
Затем наступила кульминация. Примерно полгода спустя менеджеры в связи с существенно изменившимися внешними обстоятельствами, которые носили политический характер, отказались от использования модели. Когда я спросил членов команды, почему они не попытались скорректировать модель, мне ответили, что политические изменения непредсказуемы и не поддаются количественному выражению.
Очевидно, что если исследователи и решили какую-то проблему, то совсем не ту, которая стояла перед менеджерами.
Потребность в обучении и адаптации
Структура и параметры проблемных ситуаций непрерывно изменяются (особенно в турбулентной среде). Поскольку оптимальные решения очень редко отличаются адаптивностью к таким изменениям, их оптимальность обычно оказывается краткосрочной. Часто они становятся менее эффективными, чем гораздо более грубые решения, на смену которым они пришли. Давайте назовем эту точку пересечения моментом смерти решения. Дональд Шон убедительно показал, что время жизни решений по многим острым социальным и организационным проблемам короче, чем время, необходимое для их нахождения. Поэтому все больше якобы оптимальных решений оказываются мертворожденными. Возможно, с ускорением технологических и социальных изменений, так драматизируемых Элвином Тоффлером и другими, ожидаемое время жизни оптимальных решений и проблем для их применения начнет расти в отрицательную сторону.
Отсюда возникла необходимость в системах принятия решений, которые смогут быстрее и эффективнее обучаться и адаптироваться в непрерывно изменяющейся ситуации (по сравнению с системами, продуцирующими ухудшающееся при переменах оптимальное решение). Большинству исследователей операций пока не удалось решить данную задачу. Вследствие этого применимость ИО все более ограничивается кругом проблем, относительно нечувствительных к внешней среде. Обычно они относятся в большей мере к поведению механических, чем целенаправленных систем, и возникают на более низких уровнях организации, а значит, тянут за собой вниз и ИО.
Пренебрежение эстетикой
Есть еще один очень незаметный на первый взгляд недостаток в исповедуемой ИО концепции оптимальности, которая основывается на концепции рациональности. Традиционная
концепция оптимального решения проблемы состоит в нахождении ожидаемого максимума величины. Ожидаемая величина выражается как функция переменных трех видов: вероятностей выбора, связанных с каждым из имеющихся планов действий; результативности каждого из этих планов действий для каждого возможного исхода; ценности, значения каждого из возможных исходов. Вероятности выбора, которые максимизируют ожидаемую величину, называют вероятностями рационального и оптимального выбора. Рациональность и оптимальность в таком понимании имеют серьезный недостаток, поскольку они не учитывают переменных двух других типов. Поясню, о чем идет речь.
Позитивно оцениваемый конечный результат называется целью, или задачей. Любой имеющий достаточную вероятность достижения цели порядок действий называется средством. В принятой ИО концепции оптимальности ценность средства заключается исключительно в результативности достижения целей, т. е. ценность средств принимается за чисто инструментальную, внешнюю. С другой стороны, принято считать, что ценность цели состоит в удовлетворении, получаемом от ее достижения, и является чисто внутренней, не инструментальной. ИО не только не учитывает, но и отрицает внутреннюю ценность средства и внешнюю ценность целей.
Средства и цели — понятия не абсолютные, а относительные. Каждое средство является также целью, а каждая цель — средством. Например, школьное обучение — это средство получить образование и одновременно цель. А получение образования —средство для увеличения доходов, но также и цель. Увеличение доходов, в свою очередь, является средством для содержания семьи и т. д.
Каждое средство имеет внутреннюю ценность, поскольку это также и цель — потенциальный источник удовлетворения. А каждая цель имеет внешнюю ценность, поскольку это также и средство; и так до бесконечности.
В обыденном смысле общеизвестно, что средства обладают внутренней ценностью. Например, мы отдаем предпочтение некой модели обуви, идентичной другим во всех отношениях, кроме цвета. Мы любим определенные цвета больше других.
Такие предпочтения одних средств другим не имеют ничего общего с их эффективностью, но только с чувством удовлетворения от их получения. Мы часто предпочитаем менее эффективные средства только потому, что они приносят нам удовлетворение. Стойкие, не зависящие от результативности, продуктивности предпочтения средства называются чертами. Отличительные черты, в свою очередь, являются элементами общей характеристики индивидуальности, называемой стилем. Стиль имеет дело с удовлетворением, доставляемым в большей мере тем, что мы делаем, чем для чего мы это делаем.
Всем, кроме, по-видимому, оптимизатора, очевидно, что преследование цели нередко дает больше удовлетворения, чем ее достижение. Как раз в этом и состоит привлекательность игр.
В той степени, в какой концепция оптимальности, принятая в ИО, не учитывает средств, вкуса и стиля, она остается в значительной мере ущербной. А вот как все это учитывать, слишком большой вопрос для данной статьи. Но кое-что я все-таки об этом скажу.
В 1936 г. выдающиеся психологи Г. Олпорт и X. Одберт идентифицировали 17 953 вкусовые черты. Очевидно, что измерить, тем более включить в модель все стилевые аспекты всех операционных исследователей и всех других заинтересованных в проекте лиц нереально (данная проблема обсуждалась в части II).
Теперь рассмотрим цели. Каждая меньшая, чем идеал, цель имеет следствия, по отношению к которым ее можно рассматривать как средство. Каждое следствие промежуточного результата само является средством для дальнейших следствий, и т. д. вплоть до заключения. Разумеется, максимально желаемое заключение принимается за идеал, ту единственную цель, которая имеет чисто внутреннюю ценность. Поэтому инструментальная ценность любой цели меньше идеальной и состоит в степени приближения к одному идеалу или более. Например, если идеалом науки является всеохватывающее знание, то хотя бы частично внешняя ценность результата любого научного исследования состоит в том, насколько он приближает нас к искомому идеалу.
Опять же, поскольку концепция оптимальности, принятая в ИО, не учитывает внешней ценности целей, прогресса к идеалам, она остается в значительной мере ущербной.
В недавно появившейся статье я пытался показать, что неинструментальные ценности средств и инструментальные ценности целей носят эстетический характер, а эстетические ценности наряду с этическими должны быть включены в наши теории принятия решений. На это у меня имелись не философские, а вполне прагматические причины.
Я полагаю, что в современном мире озабоченность ухудшением качества жизни, в частности, таких его аспектов, как образование и работа, являются результатом снижения стилистической удовлетворенности и утраты чувства прогресса. Люди все более приходят к осознанию того, что оптимизация всех количественных параметров не приводит к оптимизации качества жизни и что всякое их наращивание имеет свой предел.
Кроме того, по широко распространенному убеждению, все более ускоряющиеся изменения ведут нас в никуда. Ослабляется чувство устремленности к идеалам справедливости, мира на земле, равных возможностей, личной свободы и неприкосновенности, ликвидации бедности. Чувство устремленности к идеалам наполняет жизнь смыслом, а выбор — значимостью. Но сегодня все больше людей либо согласны с Жаком Эллю- лом, утверждающим, что наше будущее уже не зависит от нас либо, как писал Нобелевский лауреат Джордж Уолд, вслед за частью молодежи уверовали в то, что будущее вообще не наступит. Для них личный выбор не имеет смысла. С утратой веры в будущее деградирует качество жизни, что препятствует продвижению в направлении идеалов.
Те из нас, кто взялся помогать другим в принятии решений, имеют возможность и обязанность включить рассмотрение качества жизни — стиля и прогресса — в свои профессиональные замыслы. ИО же фактически игнорирует как возможность, так и обязанность.
За пределами решения проблем
Мой третий пункт относительно решения проблем кажется настолько ясным, несколько второй пункт относительно стиля и прогресса был туманным. Менеджеры обычно сталкиваются не с независимыми друг от друга проблемами, а с дина-
мическими ситуациями, которые состоят из сложных систем изменяющихся и взаимодействующих проблем. Я называю такие ситуации беспорядками. Проблемы представляют собой абстракции, извлеченные из беспорядков путем анализа; они относятся к беспорядкам, как атомы к столам и стульям. Мы сталкиваемся с беспорядками, столами и стульями, а не с проблемами и с атомами.
Поскольку беспорядок есть система проблем, сумма оптимальных решений всех взятых по отдельности проблем не является оптимальным решением для беспорядка. Поведение беспорядка больше зависит от того, как взаимодействуют решения отдельных частей, чем от каждого независимого действия. Однако элементом ИО является проблема, а не беспорядок. Менеджеры не решают проблем, они разбираются с беспорядками.
Эффективный менеджмент беспорядков требует решения проблемы особого типа планирования, а не просто решения проблемы. Непригодность принятого в ИО моделирования к требованиям планирования наглядно продемонстрировали К. Тохер и Джонатан Розенхед в статьях, на которые мы уже ссылались выше. Более того, исследователей операций вообще не интересует проблема дизайна (или редизайна) организованных систем, направленных на ослабление или ликвидацию беспорядка. При планировании и проектировав нии предпочтение отдается скорее синтетической, чем аналитической деятельности; т. е. лучше собирать, чем разбирать. Кроме того, в динамической среде вообще не существует такого понятия, как оптимальный план или проект целеустремленной системы. Целью усилий, предпринимаемых в этом направлении, должно стать создание систем, позволяющих эффективно стремиться к идеалам, и таким образом обеспечить участникам процесса чувство удовлетворения.
ИО: парадигматическая дилемма
Перейдем к моему четвертому пункту. Тип использованной в ИО модели предполагает особую парадигму решения проблемы. Она состоит из двух частей: предсказаний будущего и под-
готовки к нему. Разумеется, эффективность такого подхода критически зависит от точности предсказания будущего. Нам вряд ли поможет, а то и сильно навредит тщательная подготовка к плохо предсказанному будущему. Исходя из этого парадигма ИО должна включать «проектирование желаемого будущего и поиск путей для его осуществления». Будущее б не меньшей степени зависит от того, что мы и другие делаем в промежутке между теперь и потом, как и от того, что уже произошло. Поэтому мы можем воздействовать на будущее и в сотрудничестве с другими, расширяя подконтрольную систему, увеличивать наши шансы «его осуществления». Чем шире сотрудничество людей, тем точнее мы аппроксимируем совместно планируемое будущее. Именно такая перцепция подвигнула Фреда Эмери и Эрика Триста к изысканиям в области социальной экологии.
Предсказание и подготовка были главными приемами машинной эры; главными методами системного века становятся конструктивное планирование и изобретательность. Предсказание и подготовка позволяют пассивно адаптироваться к обстоятельствам, которые, как принято думать, нам неподвластны. Конструктивное планирование и изобретательность включают активный контроль как над внешними обстоятельствами функционирования системы, так и над самой системой.
Находящиеся б обращении ИО модели по сути своей являются оценочными; они дают нам возможность сравнивать «данные» нам альтернативные решения или правила решения. При проектировании и изобретательности альтернативы «принимаются», т. е. создаются. Творческое решение проблем есть скорее нахождение или создание альтернативы, чем выбор из хорошо или широко известного альтернативного ряда. Такая альтернатива зачастую настолько превосходит любую из ранее известных, что формальной оценки не требуется. Если же таковую провести, то, возможно, оценочные модели ИО окажутся полезными. Следовательно, требования жизни сводятся не столько к усовершенствованию наших оценочных методов, сколько к улучшению способов конструктивного планирования и изобретательности.
Вгфатце точка зрения, которую я пытался здесь выразить, состоит в том, что операционная концепция решения проблемы сама по себе далеко не бесполезна, но ее следует рассматривать как исходный, а не завершающий пункт ИО. Именно такое понимание приостановило развитие ИО и инициировало его отход от реальности.
Дисииплинарная принадлежность ИО
Мой пятый пункт связан со сделанным ранее заявлением: хотя ИО и начиналось как интердисциплинарная деятельность, но постепенно оно превратилось в чрезвычайно узкую дисциплину. Я полагаю, что именно это в значительной степени способствовало упадку ИО.
Колин Черри отмечал, что вплоть до эпохи Г. В. Лейбница энциклопедическими знаниями, т. е. суммой всех накопленных наукой того времени суммой знаний, мог обладать один человек. С развитием науки необходимостью стало подразделение как путей познания, так и приобретенных знаний. Сначала медленно, а затем с увеличивающейся скоростью начали появляться отдельные научные дисциплины. Несколько лет назад Национальный научный совет США идентифицировал примерно сто пятьдесят научных дисциплин.
Такие категории науки, как предмет, дисциплина и специализация, полезны только для накопления научных знаний и систематизации научной деятельности по отдельным отраслям; больше они ни на что не годны. Природа и мир организованы иначе, чем науки и университеты. На самом деле специальных физических, химических, биологических, психологических, социологических проблем (и даже проблем операционных исследований) не существует. Это всего лишь названия разных точек зрения, различных аспектов одной и той же реальности, а не специфические ее виды. Любую проблемную ситуацию можно рассматривать с позиций какой угодно дисциплины, что, впрочем, не гарантирует получения одних и тех же результатов. Чем более высокую ступень эволюции занимает предмет изысканий, тем больше дисциплин могут внести конструктивный вклад в его изучение. Например, врач видит
ГЛава 25. будущее исследования операии% уже в тройном 413 причину нездоровья пожилой женщины б ее слабом сердце; архитектор приписывает нездоровье тому, что ей приходится высоко подниматься по лестнице в свою убогую комнатушку; экономист объясняет то же самое низкими доходами, социальный работник — нежеланием детей взять ее к себе и т. д. При планировании будущего подобной старой дамы следует учитывать и все перечисленные точки зрения, и множество других. Прогресс в обращении с беспорядками, как, впрочем, и с проблемами, определяется, с одной стороны, творческой реорганизацией путей познания и имеющимся научным багажом, а с другой — новыми открытиями. Система накопления научных знаний может быть реорганизована без изменения ее содержания, с тем чтобы сам ее контент, равно как и его понимание, стали более доступными.
Беспорядок в современном мире обусловлен главным образом тем, что мы разложили беспорядок на одноплановые проблемы, для каждой из которых мы пытаемся найти специфическое решение. Эффективное обращение с беспорядками требует применения не только Науки с большой буквы, но и искусства, и гуманитарных знаний. ИО весьма далеко от выполнения данного требования; пока оно лишь безосновательно претендует на интердисциплинарный подход.
ОБЪЕКТИВНОСТЬ ИО
ИО не охватывает искусства и гуманистических факторов главным образом в силу того, что ошибочно разделяет концептуальную ошибку многих наук (подобный шаг якобы приведет к снижению объективгюстпй). Иммануил Кант доказал невозможность отделения мышления oi наблюдения; К. Г. Юнг утверждал, что ни размышления, ни наблюдения невозможно отделить от чувственного восприятия как источника полноценных умозаключений; Уэст Черчмен. на мой взгляд, убедительно продемонстрировал справедливость этого аргумента. Мыслить объективность как неразумность и бесчувственность наблюдения — значит вслед за классиками эмпиризма уподобить ученого кинофотокамсре или магнитофону. Мыслить объективность как ненаблюдательность и бесчувствен-
ность «чистого» разума — значит вслед за классиками рационализма уподобить ученого незагруженному компьютеру. Ученый не может действовать подобно машине, так же как машина не может действовать подобно ученому.
Объективность — это не отсутствие ценностных суждений при целенаправленном поведении, а социальный продукт открытых взаимодействий множества субъективных ценностных умозаключений. Объективность есть системное свойство науки как целого, а не индивидуальное свойство ученого или отдельного исследования. Она достигается только тогда, когда произведен учет всех возможных ценностей. Следовательно, объективность, как и достоверность, является идеалом, к которому наука непрерывно приближается, но никогда не достигнет его. Все, что истинно, всегда находит себе применение, какой бы ценностью не обладали те, кто его использует. Оно ценно само по себе.
Концепция объективности имеет большое значение для ИО. Заказчиками специалистов по ИО обычно выступают организации, имеющие собственные интересы (равно как их части и вышестоящие системы, в которые они входят). Поэтому очевидно, что организации ответственны перед своими членами, своими подразделениями и головными объединениями. При этом нередко происходит столкновение интересов участников. Конфликтные ситуации обычно рассматриваются менеджерами и обслуживающими их разработчиками ИО как игры, которые необходимо выиграть. На мой взгляд, данная трактовка является безответственной, непрофессиональной и неэтичной.
Мне кажется, что менеджеры и их разработчики просто обязаны урегулировать или устранять такие конфликты и удовлетворять требования всех партнеров организации в той степени, которая отражает их заинтересованность в деятельности организации, а не наоборот. Следовательно, необходимо привлечение к процессу принятия организационных решений всех заинтересованных групп или их представителей. Игнорировать все без исключения заинтересованные группы, как это принято у специалистов по ИО, значит, пренебрегать интересами тех, кто вольно или невольно не смог
принять участия в процессе принятия решения, но был затронут им. Я считают такое отношение аморальным. Помимо обязательств перед заказчиком ученый несет моральную ответственность перед теми, на кого распространяются плоды его труда.
РЕЗЮМЕ
Теперь позвольте мне сделать конструктивные выводы. Я пытался заострить внимание на следующих пунктах.
Потребность в обучаемых адаптивных системах зффек- тивного принятия решений много больше, чем в оптимизирующих системах без самосогласованной адаптации.
При разработке решения следует уделять внимание эстетическим ценностям — стилистическим предпочтениям и приверженности идеалам (поскольку они релевантны качеству жизни).
Проблемы выделяются из совокупности проблем, т. е. беспорядков. Беспорядки предполагают применение холистического подхода. В противном случае декомпозиция беспорядка на изолированные проблемы и раздельный поиск оптимальных решений неэффективны.
Принятая в ИО парадигма аналитического решения проблем —«предсказание и подготовка» — внутренне противоречива и должна быть заменена парадигмой синтетического планирования, включающего «проектирование желаемого будущего и изобретение путей его реализации».
Для эффективного упорядочения беспорядков требуется широкомасштабное взаимодействие различных дисциплин; ИО больше не отвечает этому требованию.
Все, на кого так или иначе могут повлиять последствия принятого решения, должны либо непосредственно участвовать б его принятии, с тем чтобы в нем были учтены их интересы, либо в роли защитников их интересов должны выступить сами разработчики решения.
ПОСТСКРИПТУМ
В заключение предлагаю вам весьма личный постскриптум. Я сомневаюсь в убедительности представленных здесь аргументов. В начале 1970-х гг. я настойчиво доказывал нечто подобное на созданном мной в Пенсильванском университете факультете ИО. На протяжении трех лет я тщетно пытался убедить преподавателей факультета в необходимости радикальных перемен. Но мои единомышленники оказались в меньшинстве, а моя убежденность в необходимости перемен была столь глубока, что моя группа отделилась от факультета ИО и инициировала новую программу для выпускников, которую мы назвали «Науками о социальных системах». Такое название было выбрано по трем причинам. Во-первых, оно оказалось единственным, против которого по очевидным причинам не возражали другие подразделения университета. Во- вторых, мы не могли представить себе профессию, дисциплину или общество с таким неудобным именем и хотели предостеречь других от его использования. И наконец, это название хотя бы смутно отражает то, чем мы занимаемся. Тем не менее, если бы могли изменить ИО, мы вряд ли решились принять новое название.
Поскольку мне не удалось убедить даже коллектив факультета, который я создал, бы понимаете, почему я не очень рассчитываю на поддержку. Но мне хотелось бы отметить еще один момент. В Пенсильванском университете больше нет центра ИО. Новая программа в наших «Науках о социальных системах» сейчас намного обширнее, чем какая-либо другая программа ИО в прошлом или настоящем. Разумеется, это не доказывает моей правоты, но если я в чем-то и ошибался, мой промах стоил не так уж дорого.
(^эпилог
РОЛЬ БИЗНЕСА
В ДЕМОКРАТИЧЕСКОМ ОБЩЕСТВЕ
ОБЩЕСТВЕННЫЙ ВЗГЛЯД НА БИЗНЕС КАК НА СОЦИАЛЬНУЮ СИСТЕМУ
Давайте бросим перспективный взгляд на предприятие как систему с высот включающей его системы — общества. По причинам, которые станут ясными позднее, мы назовем данный подход взглядом на фирму заинтересованных 6 ее деятельности групп. Представьте себе пришельца с другой планеты, который прибыл на Землю, чтобы разузнать, что же такое представляет собой корпорация. Он не понимает ни одного языка нашей планеты, не может ничего спросить или прочитать о корпорациях; единственное, на что он способен, — наблюдение за их действиями. По всей вероятности, его описание будет таким же, как воспринимают фирму заинтересованные в ее деятельности группы (см. рис. Э.1).
Фирма представляется ему как множество трансакций: например, обмен денег на труд с наемными работниками; обмен денег на товары и услуги с поставщиками; обмен товаров и услуг на деньги с покупателями; обмен полученных ранее денег на деньги, выплачиваемые позднее инвесторам и кредиторам', обмен денег, уплаченных ранее, на деньги, полученные позднее у дебиторов (например, банков и других компаний, в которые фирма вложила средства); обмен денег на использование услуг и средств источника, который осуществляет контроль над корпорацией, — правительства.
14 Зак. № 131
КорпорацияКорпорацияПравительствоПравительствоНаемные работникиНаемные работникиПоставщикиПоставщики
Корпорация
Корпорация
Правительство
Правительство
Наемные работники
Наемные работники
Поставщики
Поставщики
Инвесторыикредиторы
Рис. Э.1. Взгляд на фирму с точки зрения заинтересованных групп
Определенные здесь заинтересованные группы отнюдь не являются существенной частью представления таких групп о фирме; разные наблюдатели идентифицируют различных партнеров даже у одной и той же фирмы. Что важно, так это
то, что фирма вовлечена в множество трансакций с различными группами, как бы они ни назывались.
Одну из заинтересованных групп, фирмы, возможно, превосходящую по численности все остальные, вместе взятые,— будущие поколения почти никогда не замечают. Но именно на них, вполне вероятно, сильнее всего отразится то, что делается сегодня. Как учесть их интересы, когда мы не знаем, какие у них будут интересы?
Но одну вещь мы знаем о будущих поколениях наверняка: они будут заинтересованы в принятии собственных решений; их не устроят решения, которые мы принимаем за них. Будущим поколениям следует дать возможность принимать свои решения. Для этого требуется оставлять им свободу выбора. Менеджерам не следует принимать решений, которые ограничивают сферу выбора в будущем, но они это делают на каждом шагу. Во многих своих решениях менеджмент не учитывает даже своих собственных будущих интересов.
Кроме трансакций с заинтересованными группами корпорация либо добавляет стоимость товаров и услуг, предоставляемых клиентам, или делает их более доступными потребителям (как в случае с заведениями розничной торговли). Потоки в корпорацию и из корпорации — это ресурсные потоки, кото* рые конституируются либо потреблением ресурсов фирмой, либо распределением средств для приобретения продуктов и услуг для потребления, либо из самих товаров и услуг.
Разница между количеством ресурсов, потребляемых корпорацией, и количеством потребления, которое она делает возможным, — это количество богатства, которое она создает. Тогда с точки зрения системного взгляда общества на корпорацию ее главными социальными функциями являются производство и распределение богатства, В определении производства богатства как функции корпорации нет ничего нового, но концентрация внимания на функции распределения относительно нова.
Для большинства компаний главным средством распределения богатства является компенсация за труд, работа по найму. Более того, наемный труд является единственным способом распределения богатства, который также создает его; все
другие средства распределения потребляют, а не производят богатство. Когда частным предприятиям в целом по стране не удается обеспечить достаточную для справедливого распределения богатства занятость, что дестабилизирует внутреннюю политическую ситуацию, нередко происходит вмешательство правительства и отчуждение некоторых предприятий, их национализация. Цель последней — поддержание занятости, а не создание богатства. Поэтому в том, что государственные предприятия лишь в исключительных случаях достигают сравнимого с частными фирмами уровня производительности, нет ничего удивительного.
В условиях интернационализации и увеличения интенсивности конкуренции предприятия вынуждены постоянно увеличивать производительность, что в отсутствие роста означает уменьшение занятости. Поэтому единственным способом обеспечить стабильную, хотя и медленнее растущую, занятость в условиях конкуренции является рост. Таким образом, рост становится средством, а не целью, как это было, когда фирма рассматривалась как организм. Возникает вопрос: средством чего? Развития.
От результативности к эффективности: создание новой стоимости
Чтобы понять разницу между ростом и развитием, полезно понять различие между результативностью (производительностью, продуктивностью) и эффективностью. Наука, технология и экономика сосредоточивают внимание на результативности, а не на эффективности. И производительность, н эффективность определяются по отношению к одной или многим целям (задачам или идеалам). Ценность этих задач не относится к определению результативности, но очень существенна для определения эффективности. Эффективность поведения есть функция как производительности с точки зрения одного или многих результатов, так и их ценности. Различие между результативностью и эффективностью отражается в понятиях роста и развития. Рост необязательно влече! за собой увеличение ценности, тогда как развитие его предпо-
лагает. Компания может расти без увеличения ее ценности, но не может развиваться без увеличения ценности.
Иерархические организации, в которых решения принимаются без консультации с теми, кого они затрагивают, предоставляют своим сотрудникам лишь ограниченные возможности развития. В отсутствие таких возможностей удовлетворение от труда не может быть полным.
Мы являемся свидетелями того, что все большее число оказавшихся под прессом все возрастающей и принуждающей к повышению производительности труда организаций создают внутри традиционных иерархий самоуправляемые специальные рабочие группы. Но результаты изменений слишком часто приносят их агентам одни разочарования. Менеджерам необходимо переосмыслить вопросы организационных структур, с тем чтобы научиться создавать способствующие развитию, а не просто росту демократические системы. Ниже мы рассматриваем основные принципы призванной способствовать достижению этой цели циркулярной организации.
ДЕМОКРАТИЯ В БИЗНЕСЕ: ЦИРКУЛЯРНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
Из предыдущих рассуждений мы можем сделать заключение о необходимости участия работников организации в принятии непосредственно затрагивающих их интересы решений. Обеспечение возможности такого участия может оказаться самым глубоким культурным изменением современного бизнеса. Оно, вероятно, в наибольшей степени отражает происходящий в современных представлениях о бизнесе сдвиг (от подхода к бизнесу как к организму к представлению о нем как о социальной системе).
Участие подразумевает демократию. Хотя большинство экономически передовых стран «проголосовали» за демократию в общественном секторе, большинство организаций — в частности, корпорации, но и государственные учреждения — организованы автократически, а не демократически. Объяснения такого несоответствия обычно сводятся к теории, в соответствии с которой иерархия есть необходимое условие функ-
ционирования организаций, стремящихся к использованию преимуществ разделения труда и эффективному управлению рабочей силой. Считается, что иерархии с необходимостью предполагает централизованный контроль, а следовательно, автократию. Децентрализация отнюдь не уменьшает объем сосредоточенной на вершине организации власти; однако она увеличивает объем властных полномочий на более низких уровнях управления. Не забывайте, что власти высшего уровня имеют право О1менять решения властей более низкого уровня.
По существу демократия есть отсутствие беспредельной власти (т. е. то, что мы называем циркулярностью власти). Демократия требует, чтобы каждый, кто имеет власть над другими, подчинялся их коллективной власти. Этому требованию удовлетворяет структура, которую мы назвали циркулярной организацией.
Дизайн циркулярной организации
Обсуждаемую здесь конструкцию циркулярной организации следует рассматривать как тему, на которую каждая организация должна создать собственные, учитывающие ее уникальные черты и условия, вариации.
Центральная идея циркулярной организации состоит в том, чтобы каждое наделенное властью лицо — каждый менеджер и супервайзор (контролер) — руководил советом управления. Сначала мы рассмотрим состав таких советов, затем их обязанности и, наконец, как они работают (рис. Э.2).
Состав советов управления. К составу советов на всех уровнях организации, кроме высшего, предлагаются следующие минимальные требования:
Менеджер, в чьей компетенции находится совет.
Его непосредственный начальник.
Его непосредственные подчиненные.
Поэтому в совете любого имеющего более двух подчиненных менеджера большинство составляют подчиненные.
Каждый совет имеет право включать в свой состав новых членов либо из данной организации, либо извне. Например, для
советов функционально определяемых организационных единиц —таких, как маркетинговый или финансовый отделы — общепринято приглашать других функциональных менеджеров, участвующих в их деятельности в качестве имеющих право решающего или совещательного голоса членов. Советы единиц,
имеющих внутрифирменных потребителей продуктов или услуг, часто приглашают к участию в совете своих потребителей. В некоторых случаях в деятельности советов участвуют даже внешние клиенты. В разбросанных по всему свету организациях —например, в оперирующих в разных странах мультинациональных корпорациях — к участию в советах привлекаются представители различных заинтересованных групп (представители местных властей, потребителей или защитников окружи* ютей среды).
Главные исполнительные директора корпораций уже имеют советы, в которых обычно представлены только акционеры и высший менеджмент. Циркулярная организация требует, чтобы к ним добавились все непосредственно подчиняющиеся исполнительному директору руководители и представители важнейших заинтересованных групп, например потребителей, поставщиков, кредиторов и общественности.
Там, где у руководителя есть штат вспомогательных сотрудников, обычно организуется совет сотрудников. Если этим штатом руководит некий менеджер, тогда это будет совет менеджера с участием его непосредственного начальника. Если руководитель непосредственно управляет штатом сотрудников, его непосредственный начальник обычно не является членом совета.
В организации, в которой имеется профсоюз, профсоюзные деятели на каждом уровне организации обычно приглашаются к участию в советах того же уровня — цеховые профсоюзные уполномоченные на нижних уровнях, представители отделов на более высоком уровне, профсоюзные руководители на высшем уровне. (О роли профсоюзов в циркулярной организации будет сказано ниже.)
Участие в советах является обязательным для всех менеджеров/ контролеров; все остальные участвуют в их деятельности на добровольной основе. Если большинство не относящихся к управленческому звену подчиненных не присутствуют на советах, это означает, что в них что-то не ладно. В таких случаях оценкой качества работы менеджеров, в советах которых происходит подобное, должны заняться их начальники.
Менеджеры, кроме тех, кто находится на высшем и на самом нижнем уровне организации, будут взаимодействовать
путем участия в советах непосредственно с пятью уровнями управления: с двумя высшими уровнями и своим уровнем в советах высшего уровня, и с двумя низшими уровнями в советах своих подчиненных. Такое взаимодействие позволяет достигнуть немыслимой для традиционных организаций степени координации и интеграции.
Обязанности советов управления. Советы обычно выполняют следующие обязанности.
Планирование в рамках своей организационной единицы.
Формулировка политики своей единицы.
Координация планов и политики следующего более низкого уровня.
Интеграция своих планов и политики и планов и полн- тики следующего более низкого уровня с планами и политикой высшего уровня.
Принятие решений, влияющих на качество трудовой жизни участников совета.
Кроме того, большинство советов (но не все) имеют право:
Оценки результатов работы руководителя совета и снятия его с должности.
Рассмотрим каждую из этих функций поочередно. В обязанность каждого совета входит планирование и формулировка политики подразделения, к которому относится совет. Политика — это правило решения, а не само решение. Например, «Замещение должностей менеджеров только выпускниками колледжей» — это политика, а прием такого лица на работу есть решение. Советы принимают исключительно решения, непосредственно влияющие на качество трудовой жизни его членов. Все остальные решения принимаются менеджерами, а не советами. Вообще советы аналогичны законодательной, а менеджеры — исполнительной ветвям власти. Отметим, что конгресс США принимает решения только относительно качества собственной трудовой жизни, но в отношении качества жизни других он может только определять политику.
Конечно, менеджеры могут обратиться к совету, чтобы узнать мнение его членов по тем решениям, которые предсто-
ит принять управленцам, но ответственность за окончательный выбор (кроме решений, относящихся к качеству трудовой жизни членов совета) несет исключительно менеджер. Общепринятой практикой является использование советов для консультаций, а также для облегчения коммуникаций с нижними, верхними и параллельными эшелонами. Использование советов в качестве коммуникативных каналов нередко приводит к сокращению потребности в специальном штате или в проведении всякого рода совещаний.
Каждый совет отвечает за координацию и интегрирование планов и политики нижестоящего уровня. Поскольку его менеджеры участвуют в деятельности совета и обычно составляют большинство, координация превращается в самокоор- динацию с участием двух более высоких уровней управления. Интеграция предусматривает сохранение иерархии: ни один совет не может составить план или выработать политику, несовместимую с принятыми на высшем уровне решениями. Однако он, поскольку в совет входят лица, участвующие в советах двух высших уровней, имеет право выступить с просьбой о пересмотре принятых решений. Кроме того, поскольку членам совета лучше видна вертикаль построения организации, маловероятно, что они примут планы или будут проводить политику, которая наносит ущерб низшим уровням организации, либо несовместимую с выработанными на высшем уровне решениями.
Никакому совету не позволено реализовывать план или политику, прямо затрагивающую другую организационную единицу его или более высокого уровня без согласия этой единицы или, если такое согласие не может быть получено, одобрения совета самого низкого уровня, на котором единицы, которых это касается, сходятся по восходящей иерархии.
Решения относительно качества трудовой жизни — это решения, напрямую влияющие на удовлетворение от труда сотрудников, осознание его значимости. Ответственность за количество и качество выполнения рабочих заданий несет менеджер. На наделение его сотрудников правами в отношении качества их трудовой жизни обычно приводит к значительному повышению качественных и количественных по-
казателей выполнения рабочих заданий, часто значительно более ощутимому, чем инициируемые исключительно менеджментом программы.
Наиболее спорная обязанность совета — оценка результатов труда менеджера, к организационной единице которого относится совет. Там, где это входит в компетенцию советов, менеджеры занимают свою должность с одобрения совета, т. е. с санкции большинства своих подчиненных. В силу противоречивости данной функции только половина реализующих концепцию циркулярной организации корпораций изначально наделила советы обязанностью оценки менеджеров. Некоторые ввели ее только через год или позже, ряд компаний вообще отказались от нее. Но в отсутствие у советов данной функции достижение полной демократии на рабочем месте невозможно.
Анализ практической деятельности советов позволяет сделать вывод о том, что они принимают решения о снятии своих менеджеров весьма редко. В этом нет необходимости, поскольку советы позволяют подчиненным получить большую часть того, чего они хотят от руководителя, посредством кон- структивной критики. Один раз в году подчиненные собираются на совет без своих начальников, чтобы обсудить, что их менеджер мог бы сделать для повышения эффективности деятельности сотрудников. Подчиненные не имеют право на запрет чего-то; они должны ограничиться в своих высказываниях только тем, что можно было бы сделать для повышения результатов их труда, а не деятельности начальника. Когда они согласуют свои предложения, члены совета встречаются со своим начальником и представляют ему свои предложения. В некоторых случаях эти оценочные группы используют помощника, который и представляет предложения совета.
Предполагается, что, получив предложения, менеджер откликнется на них одним из трех способов — примет их, отвергнет или согласится рассмотреть их более внимательно. В большинстве случаев менеджеры принимают примерно 75% предложений, тем более что они затрагивают, как правило, те аспекты трудовой деятельности, о которых руководитель не задумывался, но сразу оценил их важноегь. Например,
одна группа предложила, чтобы ее руководитель полностью использовал свой оплаченный отпуск с тем, чтобы они не ощущали неловкость, отдыхая «на всю катушку». Менеджер был удивлен тем, что его досрочный выход из отпуска помешал подчиненным отдохнуть, но принял предложение и осуществил его. Другое предложение касалось повышения гибкости бюджетов, особенно в отношении приобретения малоценного оборудования и сторонних услуг. И в этом случае руководитель согласился с мнением подчиненных, и в бюджет были внесены соответствующие поправки.
Во втором случае руководитель может отвергнуть предложение, ио только предоставив соответствующие обоснования. В большинстве случаев отказ связан с наложенными на менеджера сверху ограничениях, о существовании которых его подчиненные и не подозревают. Подчиненные не обязаны соглашаться с отклонением их предложений, но должны понять его причину. Следует отметить, что в ряде случаев объяснения менеджеров не давали должного эффекта.
И наконец, менеджер может попросить дополнительное время для рассмотрения предложения и пообещать дать ответ к определенному времени.
Конструктивные предложения по усовершенствованию деятельности организационной единицы обычно сближают руководителя и его подчиненных, способствуют формированию отношений сотрудничества. Работа советов подчеркивает заложенное в циркулярной организации радикальное изменение концепции менеджмента: главная обязанность руково- дител# состоит в создании среды и условий^ в которых его подчиненные смогут выполнять свою работу настолько эффективно, насколько позволяют их способности. Менеджер не должен быть надсмотрщиком. Иными словами, главная обязанность менеджера вести подчиненных вверх, а не вниз, руководить взаимодействиями своей единицы с остальной организацией и внешней средой, а не направлять действия своих сотрудников. Если подчиненным требуется надсмотрщик и после окончания испытательного периода, таких индивидов следует заменить на лиц, не нуждающихся в постоянном контроле.
У руководителей, не пользующихся поддержкой подчиненных, возникают трудности с реализацией своих решений. У таких менеджеров все получается хуже, чем позволяют надеяться их способности. С другой стороны, подчиненные, одобряющие действия руководителя, стараются, чтобы он выглядел как можно лучше.
Отметим, что в циркулярной организации группа подчиненных не имеет возможности уволить своего руководителя; они могут лишь инициировать смещение его с занимаемой должности. Руководитель же имеет право уволить подчиненного. Следовательно, менеджеры не могут сохранить за собой должность без одобрения как своего начальства, так и подчиненных.
Как работают советы управления
Каждый совет вырабатывает свои рабочие процедуры, но в деятельности большинства советов много общего. Например, принятие решений по принципу консенсуса (единогласно), а не большинством голосов. Преимущества консенсуса очевидны. Неочевидно то, каким образом можно достигнуть консенсуса, если изначально у членов совета имеются значительные разногласия. Прежде чем рассматривать возможности достижения консенсуса, рассмотрим его природу, и е частности его отличия от полного согласия.
В ситуациях, когда рассматривается отход от принятой практики, нередко вносятся различные предложения, что инициирует дискуссии относительно лучшего из них. В таких случаях советам предлагается следующий выбор: они могут либо сохранить все, как было (ялан, политику, практику, проект) вне зависимости от их иррелевантности, либо выбрать наудачу одно из предложений об изменениях. В большинстве случаев случайный выбор получает единодушную поддержку. Другими словами, есть полное согласие относительно того, что любая альтернатива лучше того, что делается в настоящее время. В этом случае общность мнений относительно наилучтего варианта действий отсутствует, но есть полное согласие по поводу того, что является наилучшим. Такая
процедура и есть консенсус. В этом смысле к консенсусу можно прийти довольно легко примерно в 75% требующих принятия решения ситуаций.
Во время первой процедуры «отсева» необходимо предложить тестирование рассматриваемых вариантов, которое принимается всеми членами совета как достаточное и справедливое. Например, в одной компании не могли прийти к согласию относительно того, кто должен отвечать за материально-технические закупки завода, действовавшего как одно из звеньев процесса, в котором были заняты несколько предприятий: директор завода или главный инженер корпорации. Был предложен тест, который все члены совета сочли хорошим и справедливым. В дальнейшем его результаты были реализованы во всей системе.
В большинстве случаев расхождения во мнениях связаны с различием взглядов на данный вопрос или факт. В случае с материально-техническими закупками факт подразумевал относительную результативность и отзывчивость персонала при двух различных организационных построениях.
В некоторых (но немногих) случаях организовать и провести тестирование не позволяют недостаток времени или отсутствие согласия относительно его процедуры. Каждый совет должен определить порядок дальнейших действий. Большинство советов принимают процедуру, подобную описанной ниже.
Когда становится ясно, что консенсуса достичь невозможно, а тестирование не проходит, председатель обращается к каждому члену совета с просьбой кратко изложить свою позицию. Затем он объявляет, какое решение примет в случае, если не удастся достигнуть консенсуса. Затем председатель вновь выслушивает мнения членов совета. Если все они, кроме председателя, пришли к консенсусу, даже если их выбор не совпадает с выбором руководителя, принимается общее мнение. Если членам совета не удалось прийти к консенсусу, принимается решение председателя. Обратите внимание на то, что при такой процедуре отсутствие консенсуса по решению, отличному от решения председателя, означает консенсус по решению председателя.
Председателем в большинстве советов является руководитель единицы, к которой относится совет. В некоторых случаях члены совета исполняют обязанности председателя по очереди. Ни в одном из известных мне случаев совет не выбирал своим председателем начальника своего руководителя.
Совет либо назначает одного из своих членов секретарем, либо использует в этом качестве помощника или секретаря своего руководителя. Протоколы каждого заседания обычно готовятся и раздаются сразу после совещания. В большинстве случаев каждое собрание начинается с обзора ранее поставленных задач. В обязанности секретаря совета входит ведение этого списка и раздача его всем членам совета.
Кроме того, секретарь, используя полученную от всех членов совета информацию, готовит повестку дня предстоящего заседания.
После начального периода «притирки» большинство советов планируют ежемесячные заседания, которые обычно продолжаются три часа. Дополнительные заседания созываются по требованию руководителя единицы, которой принадлежит совет, или любого из его членов.
Обычные вопросы относительно советов управления
Если менеджер должен участвовать в работе 10 советов и 6о- лее, то когда же он работает? Когда этот вопрос задали руководителю одной из циркулярных организаций, он ответил так: «Десять советов, в которых я принимаю участие, заседают раз в месяц по три или четыре часа. Возьмем четыре часа. Всего получается 40 часов в месяц. Если бы я работал 40 часов в неделю, как большинство руководителей (а я провожу на работе около 60 часов), это составило бы 25% рабочего времени. Согласно ряду исследований о распределении рабочего времени руководителей, большинство менеджеров тратят непосредственно на управление не более 20% рабочего времени. Поэтому вопрос состоит в том, на что я трачу остальные 55% моего времени?»
Он продолжал: «Я могу ответить иначе. В моих советах я планирую, определяю стратегию, согласовываю планы и стра-
тегические решения на уровне, непосредственно мне подчиненном, интегрирую их в планы, составляемые на моем уров~ не, руковожу работой моих подчиненных в подразделениях на два уровня ниже. Разве есть у меня работа важнее, чем эта? Кроме того, — сказал он в заключение, — благодаря советам отпадает необходимость в других совещаниях, включая собрания персонала. Я трачу меньше времени на всякого рода заседания, чем до того, как были организованы советы».
Требуетсяли особое мастерство, чтобы проводить заседания совета? Да, требуется. Поэтому большинство организаций, в которых функционируют советы, проводят обучение менеджеров всех уровней работе в группах. Обычно оно занимает всего два-три дня. Во многих случаях аналогичная учеба проводится также для профсоюзного актива и неруководящих работников.
Насколько целесообразно присутствие на заседаниях совета опытного помощника? Его участие может быть весьма полезным, особенно на первых заседаниях совета. Такой специалист способен оказать помощь в установлении правил процедуры и контроле за ходом заседаний. Как только руководитель совета обретает уверенность в своей способности вести собрание, он должен взять власть в руки, а помощник некоторое время выполняет функции наблюдателя.
В компании Metropolitan Life была разработана и осуществлена специальная программа подготовки большого числа помощников. Многие из них имели опыт аналогичной работы в различного рода группах повышения качества.
Известны ли вам случаи, когда учредившие советы организации отказались от них? Я знаю только о двух компаниях, причем причина отказа была одной и той же. Вскоре после учреждения советов и до начала их практической деятельности в организации произошла смена руководства. Новая управленческая команда отменила советы наравне с другими инновациями предшественников.
Что больше всего мешает успешной деятельности советов? Отсутствие поддержки со стороны среднего звена менеджеров, не желающих «покупать кота в мешке» до тех пор, пока для них не организуют презентации советов, и у них не будет возможности обсудить их полезность с имеющими опыт рабо-
ты в них людьми. Вследствие этого одним из приоритетов становится организация обучения менеджеров, и прежде всего управленцев среднего звена. Ввиду возможной многочисленности менеджеров и их разбросанности для информации в процессе обучения могут быть использованы видеозаписи презентаций и обсуждений. Хорошо, если на возникающие у менеджеров вопросы сможет ответить опытный руководитель.
Как обычно поступают с менеджерами, которые сотрудничают с советами в недостаточной степени даже в тех случаях, когда они прошли соответствующую подготовку? Обычно менеджеры обязаны принимать участие в деятельности советов. Оценка их вклада является важной частью общей оценки результатов их труда. Там, где советы пользуются поддержкой руководителя организации, случаи, когда подготовленный менеджер игнорирует их деятельность, встречаются весьма редко. В нескольких случаях такие менеджеры переводились на не связанные с управлением людьми должности.
Какое влияние оказывает гщркулярностъ на готовность 〃 способность организации к переменам? Организационное сопротивление переменам — весьма распространенное явление. Часто реализация связанных со значительными организационными изменениями решений изначально выхолащивается и извращается, так как непосредственно выполняющие их сотрудники не воспринимают эти решения всерьез. Каким бы авторитетом ни пользовались в крупной организации принимающие решения лица, им удается лично следить за выполнением своих решений лишь в редких случаях. Поэтому чем больше организация, тем труднее добиться, чтобы решения выполнялись в том виде, как были задуманы. Между понятиями власти и возможности большая разница. Например, последний шах Ирана, который с точки зрения власти, которой он обладал, был одним из самых могущественных правителей, часто жаловался на то, что ему не удается добиться эффективного выполнения своих решений. Чем демократичнее культура и чем более высок уровень образования членов об-, щества, тем более отрицательной является корреляция власти и возможности. Циркулярная организация не ограничи-
вает власть руководителя, но расширяет властные полномочия, а следовательно, возможности подчиненных.
Как быть с советами там, где уже существуют группы по качеству? В некоторых случаях они работают параллельно, но в большинстве последние входят в советы, что способствует сокращению числа заседаний.
Где в организации лучше вводить советы? Где бы вы ни находились. Советы учреждаются на всех уровнях организации. В некоторых организациях, например в компании Anheuser- Busch, первые советы появились на высшем уровне. Приобретая опыт работы в совете, каждый руководитель организовывал совет в подчиненной ему единице. Так они и продвигались вниз уровень за уровнем. А для того, чтобы советы начали функционировать на низшем уровне организации потребовался год.
В компании Kodak первый совет были организован в единице, руководитель которой находился на пятом уровне, а затем они распространились вверх, вниз и по горизонтали. В компании Alcoa's Tennessee Operations советы были одновременно учреждены на высшем и нижнем уровнях с участием профсоюзов. Затем советы стали распространяться вверх и вниз, пока не встретились где-то посередине. В небольших организациях все менеджеры были подготовлены одновременно, поэтому советы во всей организации были организованы в одно и то же время.
В некоторых случаях советы учреждались на различных уровнях организации без участия непосредственных начальников, которые взяли за правило ссылаться на чрезмерную занятость. Но по мере того, как советы продемонстрировали свою ценность, большинство менеджеров изменили свое отношение к ним.
Руководители высшего ранга не всегда могут присутствовать на всех заседаниях непосредственно им подчиненного совета из-за каких-то более важных дел. В таких случаях они получают информацию о заседаниях в виде протокола. В случае острой необходимости их присутствия на предстоящем заседании их предупреждают об этом заранее.
Как влияют на организацию советов профсоюзы? Там, где профсоюзы сотрудничают с администрацией, это облегчает
задачу вовлечения работников. Там, где они находятся в оппозиции, организовать советы труднее, но все-таки возможно. В нескольких известных нам случаях противостояния профсоюзы в конечном итоге поддержали идею советов и плодотворно сотрудничали с ними.
Имеются ли такие организационные структуры, на которые не может быть наложена циркулярная организация, например матричные? Нет, таких структур нет. Концепцию советов принимают организации самых разных структур. В этом нет ничего удивительного; демократия ассоциируется с самым широким разнообразием государственных структур.
Влечет ли за собой внедрение циркулярной организации существенные изменения в корпоративной культуре? Д^., влечет. В циркулярной организации руководители уже не являются командирами или надсмотрщиками; от них требуется быть лидерами, помощниками и воспитателями. Многие менеджеры не привыкли к исполнению новых ролей. Для осуществления преобразований необходимо время, но выигрыш может быть колоссальным. Например, когда в начале 1980~х гг. в компании Alcoa's Tennessee Operations были учреждены управленческие советы, предприятие было на грани закрытия (из-за низкой производительности труда и низкого качества продукции). Менее чем за два года производительность и качество продукции улучшились настолько, что корпоративная штаб-квартира изменила свое решение и начала разработку программы модернизации. И в конце 1987 г. самое передовое в мире предприятие по производству проката листового алюминия выпустило первую партию продукции.
Примеры ииркулярных организаций
В 1980-е гг. компания Л &Т, ссылаясь на убытки, приняла решение о закрытии в Делавер Вэлли, центральном районе Филадельфии всех своих супермаркетов. Вскоре совместными усилиями с организациями округов 27, 56, 1357, 1358 и 1360 объединенного профсоюза работников пищевой промышленности и торговых работников, в который входили уволенные сотрудники Л &Р, была создана новая сеть супермаркетов.
В ней управленческие советы функционировали на всех уровнях. Новая сеть под названием Super Fresh возникла практически на тех же самых производственных площадях. Сегодня темпы роста сети являются самыми высокими в регионе, а ее магазины успешно конкурируют с торговыми предприятиями А &Р.
Введение управленческих советов в компании Armco's Latin American Division (ALAD) привело к значительному улучшению показателей ее деятельности и морального климата. Аналогичное воздействие оказали советы на деятельность таких организаций, как Metropolitan Life, Central Life Assurance, Clark Equipment, нескольких единиц Alcoa, отделов и подразделe- нияй Kodak и Anheuser-Busch. Демократия и производительность отнюдь не являются антагонистами.
РЕЗЮМЕ
Мы попытались концептуализировать бизнес-предприятие как социальную систему. Корпорации имеет обязанности как перед обществом, частью которого она является, так и перед своими составными частями и своими сотрудниками. Ее главной функцией является производство и распределение богатства. Ее главным средством распределения богатства является компенсация за труд — занятость. Главная задача корпорация как социальной системы — ее собственное развитие. Развиваться —значит увеличивать собственное желание и способность удовлетворять свои потребности и потребности других. Нам представляется, что у бизнес-предприятий есть также обязанность поощрять развитие своих сотрудников и способствовать ему. Непрерывнее развитие подразумевает прогресс в науке и технике (стремление к истине), успехи в экономике (стремление к изобилию), в этике/морали (стремление к добру) и в эстетике (поиски красоты). Целью науки, техники и экономики является результативность. Этика и эстетика сосредо точены на эффективности поисков. Эффективность учитывает ценность преследуемых целей, а также результативность таких поисков.
Мы видели, что решение нравственных и эстетических зада I требует обеспечения сотрудникам всех уровней возмож-
ности участия в принятии решений относительно непосредственно затрагивающих их вопросов и коллективном контроле над лицами, контролирующими каждого из них. Такие возможности участия и осуществления контроля наиболее полно реализуются в циркулярной организации. В организации такого типа каждый сотрудник имеет возможность участвовать в совете, деятельностью которого руководит его начальник. Такие управленческие советы занимаются планированием производства, определяют стратегию и тактику компании, координируют планы и политику на одном уровне и интегрируют планы и политику разных уровней. Кроме того, они работают над улучшением качества трудовой жизни, оценивают работу руководителя единицы, к которой относится совет, и вместе с руководителем вышестоящего уровня контролируют соответствие своего менеджера занимаемой должности. Такой тип организации позволяет превратить корпоративные автократии в промышленные демократии без какого-либо ущерба ценностям иерархии.
Более того, деятельность управленческих советов в циркулярной организации облегчает управление взаимодействиями. Они позволяют изменить менеджмент, перейти от управления действиями подчиненных к созданию им условий для наиболее производительного труда. У правленческий подвиг совершают менеджеры, координирующие взаимодействия своих подчиненных и взаимодействия подчиненных им единиц с другими организационными единицами того же и более высоких уровней организации. Системный менеджмент есть управление взаимодействиями. В его основе лежит знание того, что система не является суммой работы ее частей, а произведением их взаимодействий друг с другом и с внешней средой. При системном управлении на смену надзору, распоряжениям и командам приходит авторитет лидера. Системно управляемые корпорации способствуют развитию всех заинтересованных в их деятельности групп и общества, частью которого они являются.
ЛИТЕРАТУРА
Глава 1
Ackoff, Russell I. and F. E. Emery. On Purposeful Systems. Chicago: Aldine- Atherton, 1972.
Dewey, John. Logic: The Theory of Inquiry. New York: Henry Holt, 1938.
Drucker, Peter F. The Age of Discontinuity. New York: Harper & Row, 1968.
Frank, L. K., G. E. Hutchinson, W. K. Livingston, W. S. McCulloch, and N. Wiener. «Teleological Mechanisms,» Annals of the New York Academy of Sciences, 50. Art. 4,187-278, 1948.
Huhne, Edward Maslin. The Ren4issance, the Protestant Revolution, and the Catholic Reformation in Continental Europe. New York: The Century Co., 1920.
Kuhn, Thomas S. The Structure of Scientific Revolutions. 2nd ed. Chicago: The University of Chicago Press, 1970.
Rosenblueth, A., and N. Wiener. «Purposeful and Non-Purposeful Systems,» Philosophy of Science, 17,318-326,1650.
Schon, Donald A. Beyond the Stable State. New York: Random House, 1971.
Singer, E. A., Jr. Experience and Reflection. Philadelphia: University of Pennsylvania Press, 1959.
Sommerhoff, Gerd. Analytical Biology. London: Oxford University Press, 1950.
Tofflcr, Alvin. Future Shock. New York: Bantam Books, 1971.
Глава 2
Ackoff, R. L. (1981). Creating the Corporate Future, Wiley, New York.
Ackoff, R. L. (1994). The Democratic Corporation, Oxford University Press, New York.
Beer. S. (1972). The Brain of the Firm, Allen Lane/Penguin Press, London.
Flower, E. F. (1942). Two Applications of Logic to Biology. In Clarke, F. P., and Nahm, M. (Eds.), Philosophical Essays in Honor of Edgar Arthur Singer, Jr., University of Pennsylvania Press, Philadelphia.
Forrester, J. W. (1961). Industrial Dynamics, Wright-Allen Press, Cambridge.
Forrester, J. W. (1971). World Dynamics, Wright-Allen Press, Cambridge.
Gharajedaghi, J. (1985). Toward a Systems Theory of Organization, Intersystems Publications, Seaside, CA.
Gharajedaghi, J. (1986). A Prologue to National Development Planning, Greenwood Press, New York.
Hussong, A. M. (1931). An Analysis of the Group Mind, Doctoral Dissertation, University of Pennsylvania.
Meier, R. L (1963). Communication overload: proposals from the study of a University library. Administrative Science Quarterly 7,521-544.
Sorokin, P. (1928). Contemporary Sociological Theories, Harper, New York.
Work in America: Report of a Special Task Force to the Secretary of Health, Education, and Welfare, MIT Press, Cambridge, MA (1973).
Zeleny, M. (Ed.)- (1981). Autopoiesis: A Theory of Living Organization, Elsevier, New York.
Глава 4
Ackoff, R. L., Choice, Communication, and Conflict, a report to the National Science Foundation under Grant GN-389, Management Science Center, University of Pennsylvania, Philadelphia, 1967.
Churchman, C. W., The Systems Approach, Delacorte Press, New York, 1968.
Emery, F. E., Systems Thinking, Penguin Books Ltd-, Harmondsworth. Middlesex, England, 1969.
Глава 10
Ackoff, R. L., and E. Vergara, «Creativity in Problem Solving and Planning,» European Journal of Operational Research, 7 (1981), pp. 1-13.
Глава 12
Henry, J., Culture against Man, New York: Random House, 1963.
Laing, R. D” The Politics of Experience, New York: Ballantine Books, 1967.
Singer, E. A., Jr., In Search of a Way of Life, New York: Columbia University Press, 1948.
Глава 14
Henry, J., Culture against Man, New York: Random House, 1963.
Ireson, W. G., «Preparation for Business in Engineering Schools,» in The Education of American Businessmen, F. C. Pierson et al.. New York: McGraw-Hill, 1959.
Laing, R. D., The Politics of Experience, New York: Ballentine Books, 1967.
Macrae, N., The Economist, (January 22,1972), p. x.
Porter, J. С., M. W. Sasieni, E. S. Marks, and R. L. Ackoff, «The Use of Simulation as a Pedagogical Device,» Management Science, 12 (February 1966), pp. B-170-B-179.
Wolfle, D., «Editorial,» Science, 173 (July 9,1971), p. 109.
Глава 16
Clark, R., Crime in America, New York: Pocket Books, 1971.
Howard, R. A., «Free for All», Management Science, 13 (1967), B-681-B-685.
Глава 18
Ackoff, R. L., and Emery, F. E. (1972). On Purposeful Systems, Chicago: Aldine Atherton.
Jung, C. G. (1924 ). Psychological Types. New York: Harcourt Brace.
Глава 21
Ackoff, R. L., T. A. Cowan, Peter Davis, et al.. The SCATT Report: Designing a National Scientific and Technological Communication System, Philadelphia: University of Pennsylvania Press, 1976.
Глава 22
Campbell, N. R., What Is Science? New York: Dover Publications, 1952.
Campbell, N. R., Foundations of Science. New York: Dover Publications, 1957.
Churchman, C. W., Theory of Experimental Inference. New York: The Macmillan Co., 1948.
Churchman, C. W., Prediction and Optimal Decision. Englewood Cliffs, NJ.: Prentice-Hall, 1961.
Churchman. C. W., and R. L. Ackoff, Methods of Inquiry. St. Louis: Educational Publishers, 1950.
Columbia Associates, An Introduction to Reflective Thinking. Boston: Houghton Mifflin Co., 1923.
D'Abro, A., The Rise of the New Physics. New York: Dover Publications, 1951.
Dewey, John, The Quest for Certainty. New York: Minton, Balch and Co., 1929.
Dewey, John, Logic: The Theory of Inquiry. New York: Henry Holt and Co., 1938.
Dingle, Herbert, The Scientific Adventure. New York: Philosophical Library, 1953.
Freeman, Paul, The Principles of Scientific Research. London: MacDonald and Co., 1949.
Giddings, F. H., The Scientific Study of Human Society. Chapel Hill: University of North Carolina Press, 1924.
Huxley, Thomas H., «Educational Value of Natural History Sciences,» in Wiener (1953).
Ritchie, A. D., Scientific Method. New York: Harcourt, Brace, and Co., 1923.
Russell, Bertrand, The Scientific Outlook. Glencoe, IL: Free Press, 1951.
Singer, E. A., Jr., Experience and Reflection. Philadelphia: University of Pennsylvania Press, 1959.
Westaway, F. W., Scientific Method. New York: Hillman-Curl, 1937.
Wiener, P. P. (ed.), Readings in Philosophy of Science. New York: Chas. Scribner's Sons, 1953.
Wilson, E. B., Jr., An Introduction to Scientific Research. New York: McGraw- Hill Book Co., 1952,
Wolf; A., Essentials of Scientific Method. London: George Allen and Unwin, 1928.
Глава 23
R. L. Ackoff, «The Social Responsibility of Operational Research,» Operational Research Quarterly, 25 (1974), pp. 361-371.
R. L. Ackoff, Redesigning the Future, New York: John Wiley & Sons, 1974.
R. L. Ackoff, «Does Quality of Life Have to Be Quantified?» General Systems, IX (1975), pp. 213-219.”
R. L. Ackoff, «Optimization + Objectivity ^ Opt out,» European Journal of Operational Research, 1 (1977), pp. 1-7.
R. L. Ackoft «Resurrecting the Future of Operational Research,» Journal of the Operational Research Society, 30 (1979), pp. 189-199.
R. L. Ackoff, and F. E. Emery, On Purposeful Systems, Chicago: Aldine- Atherton. 1972.
Allport, G. W_, and H. S. Odbert, «Trait-Names: a Psycholexical Study,» Psychological Monographs, 211, (1936).
Cherry, С., On Human Communication, New York: John Wiley & Sons, 1957.
Churchman, C. W., Prediction and Optimal Decision, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1961.
Ellul, J., The Technological Society, New York: Vintage Books, 1967.
Emery, F. E., and E. L. Trist, Towards a Social Ecology, London: Plenum Press. 1973.
Friend, J. K., and W. N. Jessop, Local Government and Strategic Choice, London: Tavistock, 1969.
Friend, J. K., J. M. Power, and C. J. L. Yewlett, The Inter-Corporate Dimension, London: Tavistock. 1974.
Hall, J. R., Jr., and S. W. Hess, «OR/MS Dead or Dying? RX for Survival,» Interfaces, 8 (1978), pp 42-44.
Jung, C. G., Psychological Types, New York: Harcourt and Brace, 1926.
Kant, I., Critique of Pure Reason, London: Macmillan, 1929.
Radford, K. J., «Decision-Making in a Turbulent Environment,» Journal of the Operational Research Society, 29 (1978), pp. 677-682.
Rosenhead, J., «Operational Research in Health Services Planning,» European Journal of Operational Research, 2 (1978), pp. 75-85.
Schon, D. A., Beyond the Stable State, New York: Random House, 1971.
Simpson, M. G., «Those Who Can't?» Journal of the Operational Research Society, 29 (1978), pp. 517-522.
Stringer, 1., «Operational Research for Multiorganizations,» Operational Research Quarterly, 18 (1967), pp. 105-120.
Tocher, K. D., «Systems Planning,» Philosophical Transactions of the Royal Society, London, A287 (1977), pp. 425-441.
Toffler, A., Future Shock, New York: Bantam Books, 1971.
Wald, G., «А generation in search of a future,» Boston: The Boston Globe, (March 8. 1969).
Эпилог
Ackoff, R. L, Creating the Corporate Future, New York: John Wiley & Sons, 1981.
Ackoff, R. L. and W. B. Deane, «The Revitalization of ALCOA's Tennessee Operations,» National Productivity Review (Summer 1984), pp. 239-245.
Allport, G. W., and H. S. Odbert, «Trait Names: A Psycholexical Study,» Psychological Monographs, No.211, 1936.
Beer, S., The Heart of Enterprise, New York: John Wiley & Sons, 1981.
Burnham, J., The Managerial Revolution, London: John Day, 1941.
Singer, E. A., Jr., On the Contented Life, New York: Henry Holt, 1923.
Singer, E. A., In Search of a Way of Life, Columbia University Press, New York, 1948.
Work in America: Report of a Special Task Force to the Secretary of Health, Education, and Welfare, Cambridge, MA: The MIT Press, 1973.
А
Абстрактная система 67
Автократическое правление 47
Автократия 46
порок 47
Автомат 38
Агентство по оценке рекламных сообщений 312
Адаптация 139, 158, 341
системы 79
Алкоголик 315
Анализ 17, 22, 27-29
корреляционный 223, 369
Аппроксимация 52
Ателеология 35
Б
Безопасность 107
Безработица естественная 396
Бенчмаркинг 327
Беспорядок 151, 410
Бизнес 421
Биологическая модель организации 57
Биология 43
Бюрократия 86-89, 117, 326
неэффективность 98, 103
ошибка 93, 114
В
Вариативность 86
Взятка 103
Внешняя среда 68
Гипотеза
о влиянии медиа 322
о выпивающих 319
образования пар 300
формирования личности 303
Головоломка 173
Д
Данные 219
Двойная петля обучения 350
Дедуктивная система 383
Действие системы 71
Демократия в бизнесе 421 в общественном секторе 421
Детерминизм 19,35
Детерминированная система 41-42 виды 42
Децентрализация 51
Диверсификация ассортимента 51
Дизайн товара участие потребителя 184
Дилемма 24
Гейзенберга 31
свободы воли 33
Динамическая система 69
Ж
Жертва преступления 263
Животное как система 43
Жизнь 43
3
Задача 154
Заинтересованность 165
Заказ на исследование 118
Заключенный 256
Закон 258, 383
гравитации 45
Знание о будущем 137
И
Идеал 76, 154 всемогущества 179
Изменения
см. также Перемены 13
управление 13
Инструкция 91
Интеллект 220
Интерактивное планирование 144— 146,154
Интервенция руководителя 330
Интроверсия 283
Информация 219,356,365
релевантная 226
Иррациональность 395
Искусство 181
Исследование операций 398
как интердисцшишнарная деятельность 412
Именной указатель
Айрсон, У. 196
Акофф, Р. 34,35,358
Аристотель 35,181
Балакришнан, Т. 396
Бир, С. 45,341
Брандт, П. 8
Буш-мл., А. 221, 267
Ван Гог, В. 292
Вольф, А. 382
Вулфл, Д. 196
Генри, Дж. 167
Гесс, С. 398,401
Гиддингс, Ф. 374
Гоген, П. 292
Горбачев, М. С. 325
Д^бро, А. 387
Дальтон, Дж. 18
Д'Арк, Ж. 290
де Боно, Э. 166
Декарт, Рене 18
Демокрит 18,387
Дженкс, К. 211,333
Дингл. Г. 371
Друкер, П. 11
Дьюи, Джон 38,233,371
Ельцин, Б. Н. 325
Зингер, Э. Ар. мл. 7,33—36,179—181
Зоммер гоф, Г. 33,36
Иллич, Дж. 230
Ирвинг, В. 10
Кант, И. 413
Кауан, Т. 7,109,358
Кемп, Г. 89,396
Кемпбел, Н. 378,383
Килби, М. 114
Кларк, Р. 243,246
Клинтон, У. 48
Кун,Т. 399
Кэри Г. 45
Лейбниц, Г. В. 412
Лэнг, Р. 167,199
Маккарти, Ю. 85
Макре, Н. 213
Мейер Р. Л. 56,357
Милланд, Р. 316
Найтингейл, Ф. 291
Нейл, Дж. 399
Одберт, X. 408
Олпорт, Г. 408
Павлов, И. П. 190
Пикассо, П. 216
Питерс, Т. 369
Платон 181
Портер, Дж. 205
Редфорд, К. 399
Риковер, X. 85
Розенблют, А. 24
Розенхед, Дж. 399,410
Саати, Т. 304
Сароян. У. 241
Скиннер, Б. 191
Слоан, А. 50
Солана, Ф. 239
Сорокин П. 45
Спенсер, Г. 46
Стрингер, Дж. 399
Таунсенд, Р. 85
Тоффлер, Э. 12. 406
Тохер, К. 399,410
Трист, Э. 411
Тулуз-Лотрек, А. 292
Уайт,Д. 253
Уолд, Дж. 409
Уотерман, Р. 369
Уэйн, Дж. 289
Фелленбаум, Т. 7
Фогель, Э. 274,277,309
Форд, Ге. 50,52
Форрестер, Дж. 45
Франк Л. 36
Фрейд, 3. 18
Френд, Дж. 399
Фриденберг, Э. 192
Фридмен, М. 333
Хаксли, Т. 372
Халм, Э. М. 15
Хассонг А. М. 46
Хауард, Р. 259
Холл, Дж. 398,401
Холлистер, К. 91
Черчмен, У. 7,108,83,314,384,413
Черри, К. 412
Шон,Д. 12,406
Эйнштейн, А. 209
Эллюл, Ж. 409
Эмери, Ф. 34—35,65,66,304,312-
316,4И
Эмсхоф, Дж. 320
Юнг, К. Г. 283,413
ИИизмененияизменения
И
И
изменения
изменения
парадигматическая дилемма 410
потребность в адаптации 406
потребность в обучении 406
эстетика 409
Источник труда 21
К
Качество 381
жизни 54,409
Квалификация 53
рабочей силы 54
Классификация систем 72, 73
IGiaccbi действий 82
Клиент постоянный 186
Компетенции 165
Конкурентоспособность 101
Конкуренция 363
внутри корпорации 328
Контракт
сервисный 123
цель 122
Контроль
над долгосрочным спросом 140
над краткосрочным спросом 140
Конфликт 58
в организации 57
Концепция
вселенной 21
организации Слоуна 53
организмов, механистическая 44
реальности 36
телеологических механизмов 36
Корпорация 53.419
деспотическая 54
как единый организм 47
развитие 62
рост 62
Коррупция 103
источники 106
причины 105
Креативность 165
Культура 304
патернализма 57
Л
Лаборатория 20
Личность 322
Логика 69,190
М
Макроэкономика 328
Маркетинг 51
Машинная эра 411
Менеджер
главная обязанность 428
Менеджмент 343
системный 437
современная методология 30
Мета-система 40
Метаидеал 179
Метод
аналитический 17
биологический 57
Методология 390
как логика науки 376
Механизация 38
Миссия 155, 161
Модель
детерминированная 49, 50, 52 единого организма 47 корпорации 47,53 механистическая 50 общественно-системная 59 общественной организации 59 обшественной системы 47, 59 одушевленная 52 организма 53 организматическая 55 поведения системы 49
Мозговой штурм 155
Монады 18
Монополия 325
Мудрость 220
Н
Натурфилософия 389
Наука
контроль 373
неформальная 67 объективность 392 определение 370 прикладная 378 чистая 378
Научная технология 375
Научное оборудование 375
Норма возврата инвестиций 336
О
Образование
машинной эры 188
непрерывное 194 пожизненное 214 системного века 191
требования 240 формальное 224
Обращение с правонарушителем типология 249
Обучение 80,187, 341 компьютерное 191, 203 на кейсах 226 на примерах 226 неформальное 200 программируемое 191
Общественная система 44,48 высокоразвитая 57 детерминированное моделирование 53 общественно-системная модель 59
Объективерт 285
Объективность 414
Одежда 114
Операциональные исследования 399
Оплата 54
Оптимальность 176
Оптимизация
в исследовании операций 404
Орган системы 84
Организационная структура многомерная 59
Организация 81 бесконфликтная 58 военная 53 как система 8c механистическая модель 50 растущая 51 Слоуна 53 управляющая 83 циркулярная 421-422
Организм 43
как система 80, 84
Ответ на вопрос 379
Отклик системы 70
Открытая система 69
Отчуждение от труда 22
П
Патернализм 57
Паттерн импульсный 279
Пенитенциарная система 253
Переменная
контролируемая 174 неконтролируемая 174
Перемены 10 адаптация И
сложность управления 12
Перестройка 325
План реконструкции системы 157
Планирование
интерактивное 127, 137, 139, 144
корпоративное 128
обязательное 137
оптимизм 131
пессимизм 131
преактивное 127, 135
природа 128
реагирующее 137—139
реактивное 127, 134
системные свойства 130
специфические черты 129
стратегическое 127, 132
тактическое 127, 132
условное 137
Поведение системы 71
Подготовка 135
Покупатель целевой 186
Политика подразделения 425
Полиция 261, 265
Понимание 219
Потребитель 309
Потребитель алкоголя
всепрощенец 314
гипотеза созревания 319
ги потеза соответствия 316
индульгентный 314
компенсирующий 313
океанический 315
иоци^пъный 313
тип 313
Потребление алкогольных напитков 309
Правительственная бюрократия 54
Правонарушитель 248
Предвидение 135
Преподавание 232
Препятствия лля развития общества 106
Пресса 99
Прибыль 333
Пришшп неопределенное! и.
Гейзенберга 24
Принятие решения 343, 351
Проблема 226, 379, 390, 410
идентификация 226
как абстракция 229
компоненты 174
концепция проблемы 176
нахождение ответа 148
окружение 174 определение 343 освобождение от проблемы 148 оценочная 385
поисковая 386
решение проблемы 148
типология 385
устранение проблемы 148
Проблема преступности интерактивный подход 241, 246 преактивный подход 241, 243, 246 реактивный подход 241
Продуктивность 420
Проект сравнение с опорным сценарием 159
Производительность 220, 420
Производство
массовое 50
поточное 50
Прокуратора 258
Промышленная революция 21, 37
Профсоюз 424, 434
Процесс 74
познания 31
решения 176
труда 21
Пуританская этика 178
Р
Работа по правилам 107
Рабочее место 22
Развитие 62, 220, 420
Растение как система 43
Рациональность 395
Реакция системы 70
Революция
постиндустриальная 403 промышленная 403
Редазайн 148, 158
Редукзоннзм 18
Результат относительная ценность 75 предпочтительный 75
Результативность 420
Реклама
влияние на продажи 267
импульсная 279
расходы 280
увеличение расходов 268
Рекламное агентство 277
Рекламный телевизионный ролик 310
Ресурсы дефицит 106 использование 63 несправедливое распределение 106 Рецидивизм 246
Решение удовлетворительное 176 Решение проблемы 379, 409 операционная концепция 412
Решительность 165 Рост 220, 420 Рыночная экономика в корпорации 124 в общественном секторе 333 в правительстве 124
С
Самообучение 158 Самоограничение 173 Свойства системы 68 Связь
директивная корреляция 33 прич ин но-следственная 33 производитель-продукт 33 Семиотика 190 Семья как команда 301 Сервис 96 Синергетический эффект 60 Синтез 27-29 Система 9. 66, 151 абстрактная 67,69 адаптивная 73 бюрократическая 86 внешняя среда 68 восточный подход 32 гомеостатическая 70 действие 71 детерминированная 40.41,42 динамическая 69 живая 43 замкнутая 69 иерархия 40 классификация 72 конкретная 67 конструирование 29 механистическая 41 м ногоцел евого поиска 74 модели 40 общение 80 общественная 40, 44,48-49 одушевленная 40,48 окружающая среда 42 определение свойств 155
оргаиизматическая 56
отклик 70
открытая 69
поведение 71
поддерживаюихая состояние 72
поиска идеала 75
поиска цели 77,80
разрушение 100
реакция 70
с автопилотом 74
свойства 27,49
статическая 69
стремления к идеалу 76
типы 40
уменьшающая разнообразие 78
формальная 69
функции ее частей 37
целевая 73,74,77
целенаправленная 75,77
шесть типов 76
экологическая 40,41,48
элементы 77
эффективность 79
Система управления
адаптивно-обучающаяся 343
встроенная 354
компьютеризация 350
пример 352
самостоятельная 343
уровни 350
Системная эра 403
Системное мышление 27, 403
Событие 69
Совет управления 422
деятельность 429
Сомнение 176
Субъективерт 285
Суд 257
Т
Творчество 165
Телеология 35
Теория 383
биомеханистическая 43
механистическая 21,43
познания 389
Технология
вычислений 38
механизации 37
постиндустриальной революции 38
приборостроения 37
связи 38
Точка центраверсии 295, 305
Труд
дегуманизация 22
Тяга к алкоголю 312
У
Уголовно-правовая система 257
Управление 343
автократическое 47
движением транспорта 142
изменениями 13
организационным ростом 53
У правленческая информационная система 355—362, 365, 368 дизайн 367
У правленческий совет 437
Упражнение 225, 226
Учебный план 208
Ф
Факт 383
Философия науки 389
Функция системы 78
Ц
Цель 154
Ценообразование трансфертное 327
Центраверт 288
Централизация 51
Ч
Частное утеерждение 381
Человеческое поведение 323
Э
Экологическая система 41,48
Экономика
внутреннего рынка 325, 329
централизованная 326
Экспансионизм 31
Эксперимент 373
Экстраверсия 283
Элемент системы 77
Эпистемология 389
Эпоха
Возрождения 16
машин 14, 23
систем 23-24
Эра маркетинга 51
Эстетика решения задач 178
Эффективность 176, 220, 420